Kustomer vs Gladly : Quelle plateforme CX convient le mieux à votre équipe en 2026

Choisir entre Kustomer et Gladly se résume à une question fondamentale : voulez-vous une plateforme axée sur le CRM qui traite les conversations comme des données, ou une plateforme axée sur les personnes qui traite les clients comme des relations ?

Les deux plateformes promettent de moderniser le service à la clientèle, mais elles abordent le problème dans des directions opposées. Kustomer s’articule autour de conversations avec de puissantes capacités de CRM et de flux de travail. Gladly organise tout autour du client, créant un fil conducteur continu d’interactions sur tous les canaux.

Décomposons ce que chaque plateforme offre réellement, comment elles se comparent en termes de fonctionnalités et de prix, et laquelle est logique pour différents types d’équipes.

Qu’est-ce que Kustomer ?

Kustomer est un CRM de service à la clientèle basé sur l’IA, fondé en 2016 par d’anciens élèves de Salesforce. Après avoir été acquise par Meta en 2020 pour environ 1 milliard de dollars, l’entreprise s’est séparée en tant qu’entité indépendante en 2023. Cet héritage de Meta se manifeste dans l’ADN de Kustomer : une forte intégration des canaux sociaux, une gestion robuste des données et une approche axée sur la conversation qui traite chaque interaction comme faisant partie d’un dossier client plus vaste.

La plateforme est conçue pour les équipes qui ont besoin de sérieuses capacités de CRM en plus de leurs outils de soutien. Kustomer ne se contente pas de traiter les billets ; elle crée un profil client complet que les agents peuvent interroger, mettre à jour et utiliser pour déclencher des flux de travail automatisés. Si votre équipe de soutien a régulièrement besoin de consulter l’historique des commandes, de traiter les remboursements ou de mettre à jour les dossiers des clients dans plusieurs systèmes, le moteur de flux de travail natif de Kustomer gère cela sans avoir recours à des outils d’automatisation tiers comme Zapier.

AI Agent Studio de Kustomer vous permet de concevoir des agents d’IA personnalisés sans développeurs. Vous définissez leur objectif, vous les connectez à des bases de connaissances, vous leur donnez des outils pour agir et vous établissez des garde-fous pour les maintenir sur la bonne voie. Chaque équipe d’agents d’IA comprend un agent d’assurance qualité qui examine les réponses avant qu’elles n’atteignent les clients.

La plateforme cible les équipes du marché intermédiaire aux entreprises qui gèrent des volumes de soutien élevés sur plusieurs canaux numériques. Elle est particulièrement efficace si Instagram, Facebook ou WhatsApp sont les principaux canaux de soutien de votre entreprise.

Qu’est-ce que Gladly ?

Gladly adopte une approche fondamentalement différente. Fondée en 2014, la plateforme rejette complètement le modèle basé sur les billets. Au lieu de cela, Gladly organise le soutien autour des personnes. Chaque client obtient un fil de conversation unique et continu qui couvre la voix, le clavardage, le courriel, les SMS et les canaux sociaux. Lorsqu’un client vous contacte, les agents voient instantanément son historique complet, et non une série de billets déconnectés.

Cette philosophie compte en pratique. Un client peut envoyer un courriel au sujet d’une commande, puis appeler deux jours plus tard avec une question de suivi. Dans les systèmes traditionnels, il s’agit de deux billets distincts traités par des agents potentiellement différents. Dans Gladly, il s’agit d’une conversation continue avec un contexte complet préservé.

L’IA Sidekick de la plateforme gère l’automatisation grâce à des instructions en anglais clair plutôt qu’à une configuration complexe. Vous rédigez des guides qui enseignent à Gladly la voix de votre marque, vos politiques et quand passer à des humains. L’IA peut résoudre les demandes courantes de manière autonome ou travailler aux côtés des agents, en passant en douceur lorsque les conversations deviennent complexes.

Gladly cible les marques de vente au détail et de commerce électronique qui privilégient le service personnalisé et la fidélisation de la clientèle. Leur liste de clients se lit comme un bottin mondain des marques de vente directe aux consommateurs : Nordstrom, Crate & Barrel, Allbirds, Bombas, UGG et HOKA, entre autres. Ces entreprises se soucient de la valeur à vie, pas seulement de la résolution des billets.

Kustomer vs Gladly : Comparaison des fonctionnalités

Soutien des canaux

Les deux plateformes couvrent les canaux standard : courriel, clavardage, SMS et messagerie sociale. La principale différence est la voix.

Gladly comprend le soutien vocal natif. Les appels téléphoniques s’intègrent directement dans le même fil de conversation que les canaux numériques. Les agents peuvent voir l’historique complet du client tout en lui parlant, et l’enregistrement de l’appel est joint à son profil.

Kustomer nécessite une intégration téléphonique tierce. Ils offrent des intégrations prédéfinies avec Amazon Connect, 8x8, Aircall et Twilio, mais vous devrez acheter et configurer la voix séparément. Cela ajoute des coûts et de la complexité, mais vous donne également plus de flexibilité pour choisir votre fournisseur de téléphonie.

Pour les canaux sociaux, l’héritage Meta de Kustomer lui donne une longueur d’avance sur l’intégration d’Instagram, de Facebook et de WhatsApp. Gladly gère bien ces canaux aussi, mais les connexions natives de Kustomer sont plus profondes.

IA et automatisation

AI Agent Studio de Kustomer offre plus de personnalisation. Vous pouvez créer des agents d’IA spécialisés pour différentes tâches, définir leurs outils et leurs permissions, et créer des flux de travail complexes. Le compromis est la complexité : tirer le meilleur parti de l’IA de Kustomer nécessite plus de configuration et de gestion continue.

L’IA Sidekick de Gladly privilégie la simplicité. Vous écrivez des instructions en anglais clair, vous importez votre catalogue de produits en un clic et l’IA apprend des interactions. La plateforme met l’accent sur le déploiement rapide : la plupart des équipes sont opérationnelles en quelques jours plutôt qu’en quelques semaines. Gladly affirme que ses clients constatent une augmentation de 3 fois du taux de résolution au cours des 30 premiers jours.

Les deux plateformes offrent l’analyse des sentiments, le routage intelligent et l’assurance qualité automatisée. Kustomer vous donne plus de contrôle sur les détails. Gladly vous permet d’obtenir des résultats plus rapidement avec moins de configuration.

CRM et données client

C’est là que la différence philosophique devient pratique.

Kustomer fonctionne comme un CRM complet. Vous pouvez stocker des données client volumineuses, créer des champs personnalisés, créer des flux de travail complexes et vous intégrer en profondeur à d’autres systèmes. La plateforme archive les données après 18 mois sur les plans standard, ce qui peut être important si vous avez besoin d’une analyse historique à long terme.

Gladly se concentre sur l’historique des conversations plutôt que sur le stockage des données. Vous bénéficiez d’une conservation illimitée des données historiques, ce qui vous permet de voir chaque interaction qu’un client a eue avec votre marque. Mais la plateforme est intentionnellement plus légère sur les fonctionnalités traditionnelles de CRM. Si vous avez besoin d’une manipulation de données importante ou d’une segmentation client complexe, vous pourriez trouver Gladly limitatif.

Rapports et analyses

Les deux plateformes offrent des tableaux de bord et des rapports en temps réel. L’analyse de Kustomer va plus loin, avec plus d’options de personnalisation et la possibilité de créer des rapports complexes. Les rapports de Gladly sont plus simples, mais se concentrent sur des mesures concrètes qui relient le service à la clientèle à des résultats commerciaux comme la valeur à vie.

Comparaison des prix

Source : Prix de Gladly, Prix de Kustomer

Les structures de prix révèlent le marché cible de chaque plateforme. Le plan Task Based de Gladly à 38 $US par utilisateur ouvre la porte aux petites équipes ou à celles qui ont des besoins plus simples. Le point d’entrée de 89 $US et le minimum de 8 utilisateurs de Kustomer signalent clairement l’orientation de l’entreprise.

Les coûts cachés comptent aussi. L’intégration vocale de Kustomer nécessite des coûts de téléphonie distincts. Gladly comprend la voix en mode natif, mais peut nécessiter des modules complémentaires pour les fonctionnalités avancées. Aucune des deux plateformes n’offre d’essai gratuit, vous devrez donc vous engager dans des démonstrations et des conversations de vente avant de tester.

Pour une équipe de 10 agents, Kustomer Enterprise coûte 890 $US par mois (10 680 $US par année) avec une facturation annuelle requise. Gladly Task Based coûte 380 $US par mois avec la possibilité de payer au mois le mois. Au niveau supérieur, Gladly Customer Facing (1 500 $US/mois) dépasse Kustomer Ultimate (1 390 $US/mois), mais Kustomer exige toujours un engagement annuel.

Facilité d’utilisation et de configuration

Les évaluations des utilisateurs racontent une histoire claire ici. Sur TrustRadius, Gladly obtient une note de 9,4 pour la facilité d’utilisation et de 9,3 pour la facilité de configuration. Kustomer obtient respectivement 8,6 et 8,1. C’est un écart significatif qui reflète de réelles différences dans l’expérience de mise en œuvre.

Gladly met l’accent sur l’intégration rapide. La plateforme revendique une mise en œuvre 5 fois plus rapide que ses concurrents, la plupart des équipes étant opérationnelles en quelques jours. L’interface est conçue pour les utilisateurs de CX plutôt que pour les administrateurs techniques, de sorte que les utilisateurs professionnels peuvent apporter des modifications sans l’intervention de l’équipe des TI.

Kustomer offre plus de puissance, mais exige plus d’expertise. AI Agent Studio, le générateur de flux de travail et les fonctionnalités de CRM nécessitent un investissement dans l’apprentissage et la configuration. Les équipes disposant de ressources techniques peuvent créer des systèmes sophistiqués. Les équipes qui n’en ont pas peuvent se retrouver à sous-utiliser la plateforme.

Les exigences de formation diffèrent également. Le modèle plus simple de Gladly signifie que les agents deviennent productifs rapidement. La profondeur de Kustomer signifie plus de formation initiale, mais potentiellement une plus grande efficacité une fois les flux de travail optimisés.

Qui devrait choisir chaque plateforme

Choisissez Gladly si :

• Vous voulez un soutien axé sur les personnes plutôt que sur la gestion des billets
• Le soutien vocal natif est essentiel à votre exploitation
• Vous préférez une configuration plus facile et un délai de rentabilisation plus rapide
• Votre équipe a besoin d’un accès illimité aux données historiques des clients
• Vous avez des équipes de taille variable ou moins de 8 agents de soutien
• Vous privilégiez la facilité d’utilisation à une personnalisation étendue

Gladly excelle pour les marques de vente au détail et de commerce électronique où les relations avec les clients stimulent les affaires répétées. L’accent mis par la plateforme sur la fidélité et la valeur à vie s’harmonise avec les entreprises qui considèrent le soutien comme un moteur de revenus, et non seulement comme un centre de coûts.

Choisissez Kustomer si :

• Vous avez besoin de solides capacités de CRM intégrées au soutien
• L’automatisation du flux de travail et les processus personnalisés sont essentiels
• Vous avez 8 agents de soutien ou plus
• Les canaux sociaux et numériques sont vos principaux canaux de soutien
• Vous voulez une personnalisation approfondie de l’IA grâce à AI Agent Studio
• Vous disposez de ressources techniques pour configurer et optimiser la plateforme

Kustomer convient aux équipes qui gèrent des opérations de soutien complexes dans plusieurs systèmes. Si vos agents ont régulièrement besoin de vérifier les commandes, de traiter les retours, de mettre à jour les dossiers des clients ou de déclencher des actions dans d’autres plateformes, le moteur de flux de travail natif de Kustomer rationalise ces processus.

Une alternative moderne : eesel AI

Kustomer et Gladly représentent tous deux des approches établies des plateformes de service à la clientèle. Mais il existe une autre option qui mérite d’être envisagée, surtout si vous êtes attiré par les capacités d’IA de ces plateformes.

eesel AI adopte une approche différente : plutôt que de remplacer votre service d’assistance, eesel AI agit comme un coéquipier d’IA qui travaille dans vos outils existants. Vous ne migrez pas vers une nouvelle plateforme. Vous ajoutez des capacités d’IA à ce que vous utilisez déjà.

Voici comment cela fonctionne. Connectez eesel AI à votre service d’assistance (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias ou autres). Il apprend immédiatement de vos anciens billets, des articles de votre centre d’aide, des macros et de la documentation connectée. En quelques minutes, il comprend le contexte de votre entreprise, le ton et les problèmes courants.

Comme tout nouvel employé, eesel AI commence par des conseils. Vous pouvez lui demander de rédiger des réponses pour examen par un agent, de le limiter à des types de billets spécifiques ou de définir des heures d’ouverture pendant lesquelles il peut répondre. Au fur et à mesure qu’il fait ses preuves, vous élargissez sa portée : il finit par gérer le soutien de première ligne complet, en travaillant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et en ne transmettant que les cas limites que vous définissez.

La principale différence est le contrôle grâce à l’anglais clair. Vous ne configurez pas de flux de travail complexes et vous n’écrivez pas de code. Vous indiquez simplement à eesel AI vos politiques : « Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin. » « Transmettez toujours les litiges de facturation à un humain. » « Pour les clients VIP, mettez le gestionnaire de compte en copie conforme. »

Pour les équipes qui comparent Kustomer et Gladly principalement pour leurs fonctionnalités d’IA, eesel AI offre un moyen d’obtenir des capacités d’IA avancées sans remplacer toute votre infrastructure de soutien. Vous conservez votre service d’assistance existant, vos processus existants et la structure de votre équipe existante. Vous ajoutez simplement un coéquipier d’IA qui apprend votre entreprise et évolue en fonction de vos besoins.

Les prix commencent à 299 $US par mois pour un maximum de 3 robots et 1 000 interactions d’IA, sans frais par poste. Cela le rend rentable pour les équipes de toutes tailles, que vous ayez 3 agents ou 30.

Faire le bon choix pour votre équipe

La décision entre Kustomer et Gladly dépend en fin de compte de vos priorités et de vos contraintes.

Si vous avez besoin d’un remplacement complet de la plateforme et que vous voulez une profondeur de CRM avec une automatisation puissante, Kustomer livre la marchandise. Il suffit de prévoir le minimum de 8 utilisateurs, l’engagement annuel et le temps de mise en œuvre requis pour libérer son plein potentiel.

Si vous voulez une configuration plus rapide, une adoption plus facile et une approche axée sur les personnes que vos agents aimeront utiliser, Gladly est plus logique. Le prix d’entrée plus bas et l’absence de minimums le rendent accessible aux petites équipes.

Pour les équipes qui évaluent principalement ces plateformes pour leurs capacités d’IA, déterminez si vous devez remplacer tout votre service d’assistance ou simplement ajouter une automatisation intelligente à ce que vous avez déjà. Les outils d’IA modernes comme eesel AI s’intègrent à votre pile existante, ce qui vous permet d’obtenir les avantages de l’IA sans les maux de tête de la migration.

Quel que soit votre choix, commencez par une évaluation claire de vos besoins réels. Kustomer et Gladly sont des plateformes performantes qui servent bien différents cas d’utilisation. Le bon choix est celui qui correspond à la façon dont votre équipe travaille réellement.