Chaque équipe de support est confrontée au même défi : comment gérer un volume de tickets croissant sans augmenter proportionnellement les effectifs ? La déviation des tickets est la réponse. Il s’agit de la pratique consistant à résoudre les problèmes des clients en libre-service avant qu’ils ne deviennent des tickets de support.
Kustomer aborde cela comme une plateforme axée sur le CRM, combinant des données client unifiées avec des capacités de déviation basées sur l’IA (AI). Mais comment fonctionne exactement la déviation des tickets Kustomer, et est-ce la solution idéale pour votre équipe ?
Dans ce guide, nous allons décomposer les fonctionnalités de déviation de Kustomer, vous montrer comment mesurer le succès et explorer quand vous pourriez envisager des alternatives comme eesel AI.
Qu’est-ce que la déviation des tickets ?
La déviation des tickets consiste à résoudre les questions des clients via des canaux de libre-service (bases de connaissances, chatbots, réponses automatisées) avant qu’ils n’atteignent un agent humain. L’objectif n’est pas d’éviter les clients, mais de leur donner des réponses plus rapides tout en réduisant la charge de travail de votre équipe de support.
Voyez les choses de cette façon : lorsqu’un client peut trouver une réponse en 30 secondes via votre centre d’aide au lieu d’attendre 4 heures pour une réponse par e-mail, tout le monde y gagne. Le client obtient une résolution instantanée. Votre équipe se concentre sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement une expertise humaine.
Les références de l’industrie racontent une histoire intéressante. Le taux de déviation moyen se situe autour de 23 %, tandis que les meilleures équipes atteignent 60 à 85 %. Les plateformes axées sur l’IA (AI) atteignent des taux de déviation de 60 % supérieurs à ceux des centres d’assistance traditionnels.
Le passage du support traditionnel au libre-service basé sur l’IA (AI) s’accélère. Les clients s’attendent de plus en plus à des réponses instantanées. Les équipes ont besoin de solutions évolutives. La déviation comble cet écart.
Comment fonctionne la déviation des tickets de Kustomer
Kustomer adopte une approche multicouche de la déviation, combinant des recommandations de la base de connaissances avec des réponses générées par l’IA (AI). Examinons chaque composant.
Déviation via la base de connaissances dans les formulaires
La fonctionnalité de déviation la plus élémentaire de Kustomer fonctionne via les soumissions de formulaires. Lorsqu’un client remplit un formulaire de contact, Kustomer analyse ses informations et affiche jusqu’à 3 articles de la base de connaissances recommandés avant que le formulaire ne soit soumis.
Voici comment le configurer :
- Accédez à Paramètres > Base de connaissances > Formulaires dans votre administration Kustomer
- Activez le bouton « Déviation » pour vos formulaires de contact
- Assurez-vous que vos articles de la base de connaissances sont affectés à des catégories (cela est nécessaire pour qu’ils apparaissent dans les suggestions)
- Testez le formulaire pour vérifier que les articles apparaissent en fonction des informations saisies par le client
Quelques points à garder à l’esprit. Les articles doivent être classés par catégorie pour apparaître dans les suggestions de déviation. Si vous utilisez un thème personnalisé plus ancien, vous devrez peut-être le mettre à jour pour prendre en charge le widget de déviation. Et les soumissions de formulaires créent toujours des conversations dans Kustomer, vous aurez donc un enregistrement même si la déviation réussit.
Déviation basée sur l’IA (AI) (forfaits Enterprise/Ultimate)
Pour les équipes utilisant les forfaits Enterprise ou Ultimate de Kustomer, la déviation basée sur l’IA (AI) ajoute une autre couche. Au lieu de simplement suggérer des articles, Kustomer peut générer des réponses d’IA (AI) directement à partir du contenu de votre base de connaissances publique.
L’assistant conversationnel analyse la question du client et fournit une réponse générée par l’IA (AI) à l’aide du contenu de votre base de connaissances. Les clients peuvent évaluer si la réponse a été utile, ce qui vous donne des données pour affiner votre base de connaissances au fil du temps.
Cette fonctionnalité nécessite le module complémentaire AI Response, dont le prix est distinct de celui de la plateforme de base.
Déviation des e-mails et des chats
Kustomer étend la déviation à tous les canaux. L’assistant conversationnel peut suggérer des articles lors des conversations par chat. Les options de déviation des e-mails analysent les messages entrants et recommandent un contenu pertinent avant de les acheminer vers les agents.
L’élément clé ici est la connaissance du contexte. Kustomer utilise le sujet de la demande, l’historique du client et la chronologie de la conversation pour faire apparaître les recommandations les plus pertinentes.
Comprendre le rapport de déviation de Kustomer
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Le rapport de déviation de Kustomer, disponible sous Rapports > Déviation, suit quatre mesures clés :
| Mesure | Ce qu’elle mesure |
|---|---|
| Nombre de déviations | Combien de tickets ont été déviés avec succès |
| Heures client économisées | Temps estimé que les clients ont économisé en trouvant des réponses instantanément |
| Heures agent économisées | Temps que votre équipe aurait passé sur les tickets déviés |
| Taux de réussite de la déviation | Pourcentage de tentatives de déviation qui ont résolu le problème |
Le rapport comprend également un tableau des performances des articles affichant les vues, les clics et les taux de résolution pour chaque article. Cela vous indique quel contenu aide réellement les clients par rapport à ce qui est ignoré.
Le tableau des requêtes de recherche est le plus précieux. Il montre exactement ce que les clients recherchent. Si vous voyez des recherches répétées sans articles correspondants, vous avez trouvé votre prochaine priorité de contenu.
La couverture des sujets de déviation indique le pourcentage de requêtes qui ont des articles correspondants. Une faible couverture signifie que les clients ne trouvent pas ce dont ils ont besoin, même si votre base de connaissances semble complète.
Comment calculer et améliorer votre taux de déviation
La formule est simple : divisez les interactions en libre-service par les tickets de support soumis.
Exemple : Si les clients ont consulté 800 articles de la base de connaissances et soumis 200 tickets, votre taux de déviation est de 4:1 (ou 80 % si vous préférez les pourcentages).
Voici comment améliorer ces chiffres :
- Vérifiez vos 20 principales questions. Extrayez vos types de tickets les plus courants et assurez-vous que chacun a un article de base de connaissances complet.
- Optimisez les titres des articles. Utilisez la langue que les clients utilisent réellement, pas le jargon interne. Si les clients recherchent « annuler la commande » mais que votre article est intitulé « Processus de résiliation de l’abonnement », ils ne le trouveront jamais.
- Catégorisez tout. N’oubliez pas que les articles non classés n’apparaîtront pas dans les suggestions de déviation de Kustomer.
- Surveillez les requêtes de recherche chaque semaine. Le tableau des requêtes de recherche dans votre rapport de déviation révèle les lacunes de contenu en temps réel.
- Testez A/B le placement des articles. Essayez différents articles recommandés pour les mêmes champs de formulaire et voyez lequel génère des taux de résolution plus élevés.
Déviation des tickets Kustomer : limites et considérations
L’approche de Kustomer fonctionne bien pour certaines équipes, en particulier les équipes de taille moyenne à grande dans le commerce électronique et la vente au détail, mais il y a des limites à comprendre avant de s’engager.
Disponibilité du forfait. Les fonctionnalités de déviation basées sur l’IA (AI) nécessitent les forfaits Enterprise ou Ultimate, à partir de 89 $ par poste et par mois avec un minimum de 8 postes. Les modules complémentaires d’IA (AI) sont facturés séparément : 0,60 $ par conversation engagée pour les réponses client de l’IA (AI), ou 40 $ par utilisateur et par mois pour l’assistance aux représentants de l’IA (AI).
Limites d’articles. La déviation de la base de connaissances est limitée à 3 articles recommandés par formulaire. Si votre problème nécessite plus de contexte, les clients peuvent ne pas trouver ce dont ils ont besoin.
Dépendances du thème. Les anciens thèmes de base de connaissances personnalisés nécessitent des mises à jour manuelles pour prendre en charge les widgets de déviation. Cela signifie du temps de développement.
Exigences de catégorisation. Chaque article doit être affecté manuellement à une catégorie pour apparaître dans les suggestions. Cela crée des frais généraux de maintenance continus à mesure que votre base de connaissances s’agrandit.
Actions limitées. La déviation de Kustomer se concentre sur les recommandations de contenu. Elle n’effectue pas d’actions en temps réel comme la recherche de commandes, le traitement des remboursements ou la création de tickets dans d’autres systèmes sans intégrations personnalisées.
Chemins d’escalade manuels. La configuration du moment et de la manière dont les tickets sont transmis aux humains nécessite une configuration du flux de travail. Il n’existe aucun moyen en langage clair de définir les règles d’escalade.
Alternative : eesel AI pour une déviation avancée des tickets
Si les limitations de Kustomer vous semblent restrictives, eesel AI offre une approche différente. Au lieu de simplement recommander des articles, il agit comme un coéquipier d’IA (AI) qui gère les tickets de bout en bout.
Voici ce qui distingue eesel AI :
Apprenez des tickets passés, pas seulement des articles de la base de connaissances. Alors que Kustomer s’appuie principalement sur votre base de connaissances, eesel AI analyse vos tickets historiques, vos macros et vos réponses enregistrées pour comprendre comment votre équipe résout réellement les problèmes. Cela signifie de meilleures réponses dès le premier jour.
Actions en temps réel. eesel AI ne se contente pas de suggérer du contenu. Il effectue des actions : recherche de commandes Shopify, traitement des remboursements, création de tickets Jira, mise à jour des enregistrements client. Les clients obtiennent une résolution, pas seulement des instructions.
Règles d’escalade en langage clair. Aucun générateur de flux de travail ou code requis. Dites à eesel AI en langage clair : « Transférez les litiges de facturation de plus de 500 $ à l’équipe des finances » ou « Impliquez toujours un humain pour les clients VIP ». Il suit ces règles automatiquement.
Déploiement progressif. Commencez par eesel AI en rédigeant des réponses que vos agents pourront examiner. Au fur et à mesure qu’il fait ses preuves, passez à l’autonomie totale. Vous contrôlez le rythme en fonction des performances réelles, pas du calendrier d’un fournisseur.
Taux de résolution plus élevés. Les déploiements matures atteignent jusqu’à 81 % de résolution autonome, avec des périodes de récupération typiques de moins de deux mois.
Prêt à voir comment eesel AI peut transformer votre support ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démonstration pour discuter de vos besoins spécifiques.
eesel AI s’intègre directement à Kustomer si vous souhaitez améliorer votre configuration existante, ou il peut servir d’alternative autonome si vous évaluez des options.
Démarrer avec une déviation des tickets plus intelligente
La déviation des tickets ne consiste pas à remplacer le support humain. Il s’agit d’acheminer les bons problèmes vers le bon chemin de résolution. Les questions simples obtiennent des réponses instantanées. Les problèmes complexes nécessitent une expertise humaine.
Si vous utilisez Kustomer, commencez par l’optimisation de la base de connaissances. Assurez-vous que vos articles sont classés par catégorie, surveillez votre tableau des requêtes de recherche et suivez votre taux de déviation chaque semaine. Ajoutez des fonctionnalités d’IA (AI) uniquement après que votre base soit solide.
Si vous évaluez des alternatives ou si vous souhaitez des capacités plus avancées, réfléchissez à la façon dont eesel AI pourrait s’intégrer. Il gère la boucle de résolution complète, pas seulement les recommandations de contenu, et apprend continuellement de chaque interaction.
La meilleure stratégie de déviation est celle que vos clients utilisent réellement. Mesurez, itérez et optimisez en fonction du comportement réel. C’est ainsi que vous transformez la déviation des tickets d’une mesure de réduction des coûts en une véritable amélioration de l’expérience client.
Foire aux questions
Partager cet article
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
