Revue de Gorgias 2025 : Un regard honnête sur ses fonctionnalités, ses tarifs et ses limitations

Donc, votre marque de commerce électronique est en pleine croissance. C’est une excellente nouvelle. Mais plus de clients et plus de commandes signifient généralement une chose : beaucoup plus de tickets de support. C’est une douleur classique de la croissance. Comment gérer toutes ces questions de clients sans avoir à embaucher une énorme équipe de support ?

C’est là qu’un outil comme Gorgias entre souvent en jeu. C’est un service d’assistance conçu spécifiquement pour le commerce électronique, et sa principale promesse est de regrouper tous vos canaux de support en un seul endroit et d’automatiser les tâches répétitives qui ralentissent votre équipe. C’est une plateforme puissante, mais sa plus grande force est aussi sa plus grande faiblesse : elle est presque entièrement conçue pour Shopify.

Dans cet avis sur Gorgias de 2025, nous vous donnerons un aperçu direct de ses fonctionnalités, de ses tarifs et de ce que les utilisateurs réels en disent. Bien que Gorgias puisse être d’une grande aide pour certains, son focus laser sur Shopify peut être une sérieuse limitation pour d’autres. Pour les entreprises ayant besoin de plus de flexibilité, des plateformes d’IA comme eesel AI présentent une alternative intéressante, car elles peuvent s’intégrer à n’importe quel service d’assistance et apprendre de toutes vos connaissances dispersées dans l’entreprise.

Qu’est-ce que Gorgias ?

Au cœur, Gorgias est une plateforme de service client, un service d’assistance, conçu dès le départ pour les entreprises de commerce électronique. Son principal travail est de regrouper toutes vos conversations clients provenant de différents endroits comme les e-mails, le chat en direct et les réseaux sociaux dans une boîte de réception partagée unique.

Ce qui le rend vraiment différent, c’est la façon dont il se connecte étroitement avec les plateformes de commerce électronique, en particulier Shopify. Ce lien permet aux agents de support de voir l’historique complet des commandes d’un client et même d’agir, comme émettre un remboursement ou annuler une commande, sans jamais avoir à cliquer sur un autre onglet. Le but est de rendre le support plus rapide et moins pénible.

Avis sur Gorgias : Décomposition des fonctionnalités

Gorgias est livré avec un ensemble de fonctionnalités destinées à faciliter la vie des équipes de support de commerce électronique. Mais savoir si elles vous conviennent vraiment dépend de votre pile technologique. Voyons ce qu’il fait réellement.

Une boîte de réception unique pour tout

Le centre de Gorgias est sa boîte de réception unifiée. Elle regroupe les messages des clients provenant des e-mails, du chat en direct, des SMS et des réseaux sociaux comme Facebook et Instagram dans un seul flux. L’interface est conçue pour ressembler à un client de messagerie, ce qui, comme le souligne PCMag, la rend assez facile à prendre en main pour les nouveaux agents.

Mais en pratique, ce n’est pas toujours aussi fluide. Une plainte courante que vous trouverez sur des sites comme Reddit et Trustpilot est que les intégrations avec les réseaux sociaux peuvent être boguées, en particulier celle pour Instagram.

Intégration profonde avec Shopify

C’est la principale revendication de Gorgias. Les agents peuvent voir, rembourser, annuler ou dupliquer une commande Shopify directement depuis le ticket de support. C’est un énorme gain de temps qui élimine beaucoup de changements d’onglets.

Bien que Gorgias s’intègre avec BigCommerce et Magento, les fonctionnalités sont une pâle copie de ce que vous obtenez en tant qu’utilisateur Shopify. Comme le notent à la fois PCMag et les avis des utilisateurs, les meilleures fonctionnalités sont réservées aux boutiques Shopify. Si votre entreprise fonctionne sur WooCommerce ou si vous utilisez plusieurs vitrines, c’est un obstacle majeur. En revanche, des outils comme eesel AI ne se soucient pas de la plateforme sur laquelle vous êtes ; ils s’intègrent à n’importe quel backend de commerce électronique pour fournir un support AI cohérent, quelle que soit votre configuration.

Automatisation avec macros et règles

Comme à peu près n’importe quel service d’assistance moderne, Gorgias vous permet d’automatiser des tâches avec des macros (réponses préenregistrées) et des règles (logique if-this-then-that). Vous pourriez, par exemple, configurer une règle qui marque automatiquement tout ticket contenant le mot "remboursement" comme urgent. Ou créer une réponse automatique qui donne à un client une mise à jour du statut de sa commande lorsqu’il demande, "où est ma commande ?" Ces fonctionnalités sont pratiques pour traiter les mêmes questions encore et encore, mais elles sont également assez standard pour les services d’assistance de nos jours.

Fonctionnalités alimentées par l’IA

Gorgias a commencé à ajouter des fonctionnalités d’IA qui peuvent automatiser des réponses simples ou analyser le sentiment des commentaires sur les réseaux sociaux. Mais ces capacités viennent avec une grande condition. Comme le dit un avis Trustpilot sans détour, "Toutes les fonctionnalités d’IA de Gorgias sont exclusivement conçues pour les utilisateurs de Shopify."

Cela met en évidence la différence entre une IA intégrée, verrouillée sur une plateforme, et une couche d’IA plus flexible. eesel AI fonctionne différemment. Au lieu d’apprendre seulement de quelques sources, il apprend de tout, de vos anciens tickets de support, des guides internes dans Google Docs, des wikis dans Confluence, vous le nommez. Cela l’aide à fournir des réponses IA beaucoup plus précises et utiles, peu importe la plateforme sur laquelle vous êtes.

Tarification de Gorgias : Un avis sur le modèle basé sur les tickets

Gorgias a une façon différente de facturer les clients par rapport à la plupart des services d’assistance. Au lieu d’un tarif par agent, ses plans sont basés sur votre nombre mensuel de "tickets facturables". Cela peut être génial si vous avez une grande équipe mais un faible nombre de tickets. Mais pour les petites équipes avec un volume élevé de questions clients, cela peut devenir coûteux, rapidement.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux plans :

Plan	Prix Mensuel	Tickets Facturables/mois	Coût Excédentaire (par 100 tickets)	Fonctionnalités Clés
Basique	$60	300	$25	Intégration Shopify & Réseaux Sociaux, Macros & Règles
Pro	$360	2,000	$23	Intégration Magento, Enquêtes de Satisfaction
Avancé	$900	5,000	$14	Statistiques de Revenus, Gestionnaire de Succès Dédié

Le véritable problème ici est les frais d’excédent. De nombreux avis G2 mentionnent que les coûts peuvent augmenter sans avertissement si vous dépassez votre limite mensuelle de tickets. C’est un grand contraste avec la tarification transparente d’un outil comme eesel AI, qui vous donne une bien meilleure idée de ce que vous paierez à mesure que votre entreprise se développe.

L’avis complet sur Gorgias : Ce que disent les utilisateurs réels

Alors, qu’est-ce que ça fait vraiment d’utiliser Gorgias au quotidien ? Pour obtenir la véritable histoire, nous avons parcouru des centaines d'avis d’utilisateurs de G2, Trustpilot, Reddit et le Shopify App Store. Voici un résumé du bon, du mauvais et du bogué.

Ce que les utilisateurs aiment chez Gorgias (Les avantages)

• Un match parfait pour les boutiques Shopify : L’intégration étroite avec Shopify est, sans aucun doute, le plus grand atout de Gorgias. Les équipes adorent pouvoir gérer les commandes et voir les données des clients sans jamais quitter le service d’assistance.

• Un hub central pour le commerce électronique : Les utilisateurs louent constamment la façon dont il regroupe tous leurs canaux de communication, e-mail, chat, social, en un seul flux. Cela aide vraiment les agents à rester organisés et à suivre les conversations.

• Facile à apprendre : De nombreux utilisateurs disent que l’interface de type e-mail est intuitive et simple à prendre en main pour les nouveaux agents, ce qui peut réduire le temps de formation.

Où Gorgias échoue (Les inconvénients)

• Instabilité de la plateforme et bugs : C’est un énorme problème qui revient encore et encore. Un coup de gueule viral sur Reddit a qualifié la plateforme de "constamment instable" avec une application iOS "médiocre". Ce sentiment est omniprésent sur Trustpilot et le Shopify App Store, avec des utilisateurs mentionnant des bugs fréquents, des problèmes de mise en cache et des fonctionnalités qui cessent de fonctionner de manière aléatoire.

• Limité si vous n’êtes pas sur Shopify : Nous ne pouvons pas le dire assez. Si vous n’utilisez pas Shopify, vous payez pour un produit édulcoré. Ses meilleures fonctionnalités, en particulier les outils d’IA, sont verrouillées dans l’écosystème Shopify.

• Coûts élevés et imprévisibles : La tarification basée sur les tickets avec des frais d’excédent élevés est une source majeure de frustration. Un utilisateur Trustpilot a déclaré avoir été frappé par une charge inattendue de plus de 500 $ après avoir mis sa carte de crédit pour ce qu’il pensait être un petit plan.

• Rapports basiques : L’avis de PCMag note que les rapports de Gorgias sont assez basiques, avec seulement des rapports préconstruits disponibles. Cela rend difficile de vraiment creuser dans vos données pour trouver des lacunes de connaissances ou voir comment votre IA fonctionne.

• Support médiocre et pratiques douteuses : Nous avons vu plusieurs avis sur Trustpilot et le Shopify App Store mentionnant un support non réactif, un processus d’annulation ridiculement difficile et des tactiques de vente agressives.

Conseil pro : La principale leçon des avis des utilisateurs est le compromis : vous obtenez d’excellentes fonctionnalités Shopify, mais vous pourriez avoir à supporter l’instabilité, l’inflexibilité et des coûts imprévisibles. Si votre entreprise n’est pas entièrement basée sur Shopify ou si vous avez besoin de plus de votre IA, vous devriez sérieusement envisager d’autres options.

Une alternative flexible dans cet avis sur Gorgias : Pourquoi les équipes choisissent eesel AI

Pour les équipes qui trouvent Gorgias trop rigide, instable ou cher, une solution d’IA en couches comme eesel AI offre une voie plus puissante et adaptable. Elle est conçue pour résoudre les problèmes mêmes que les utilisateurs reprochent à Gorgias.

Il fonctionne avec les outils que vous avez déjà

La grande chose à propos de eesel AI est que vous n’avez pas à vous débarrasser de votre configuration actuelle. Ce n’est pas une solution "arracher et remplacer". Au lieu de cela, il ajoute une couche d’intelligence au-dessus du service d’assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Gorgias, Zendesk, Freshdesk ou autre. Il se connecte à vos plateformes de commerce électronique et sources de connaissances, vous évitant la douleur d’une migration complète.

Il apprend des connaissances, où qu’elles se trouvent

Gorgias entraîne principalement son IA sur vos articles du centre d’aide. eesel AI va beaucoup, beaucoup plus loin. Il peut apprendre d’une vaste gamme de contenus, y compris des tickets passés, des wikis internes (comme Confluence et Notion), des Google Docs, des PDF et d’autres documents internes. Cela l’aide à comprendre les véritables nuances de votre entreprise et à fournir des réponses IA plus précises et contextuelles.

Plus de personnalisation et de contrôle

Avec la configuration multi-bots de eesel AI, vous pouvez créer et utiliser différents bots IA pour différentes marques, départements ou même tâches spécifiques (comme le support, l’informatique ou les ressources humaines). Vous pouvez également créer des actions et des recherches personnalisées, ce qui permet à l’IA de vérifier des choses comme le statut de commande en direct, l’inventaire ou les détails d’abonnement de n’importe quel système, pas seulement Shopify.

Tarification transparente et prévisible

eesel AI a un modèle de tarification simple, basé sur le paiement par interaction. Cela vous donne une compréhension claire et un contrôle sur vos coûts, vous permettant d’augmenter l’utilisation de votre IA sans vous soucier des frais d’excédent surprises qui sont si courants avec Gorgias.

Une comparaison côte à côte pour cet avis sur Gorgias : Gorgias vs. eesel AI

Pour aider à rendre le choix un peu plus clair, voici une comparaison directe de Gorgias et eesel AI basée sur ce qui compte le plus lors du choix d’un outil de support.

Fonctionnalité	Gorgias	eesel AI
Meilleur Pour	Boutiques uniquement Shopify ayant besoin d’un service d’assistance simple et intégré.	Équipes ayant besoin d’une couche d’IA flexible et puissante pour n’importe quel service d’assistance ou plateforme de commerce électronique.
Support de la Plateforme	Principalement Shopify ; fonctionnalités limitées pour d’autres plateformes.	Indépendant de la plateforme (Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, personnalisé, etc.).
Sources de Connaissances	Articles du centre d’aide, historique des tickets.	Toutes les sources : tickets passés, Google Docs, Confluence, Notion, PDFs, wikis internes.
Modèle de Tarification	Volume par ticket avec frais d’excédent.	Par interaction avec des paliers prévisibles.
Configuration	Nécessite l’utilisation de Gorgias comme votre service d’assistance principal.	Se superpose à votre service d’assistance existant en quelques minutes. Pas de migration nécessaire.
Personnalisation	Limité aux macros, règles et API de base sur les plans supérieurs.	Contrôle total sur le comportement de l’IA, support multi-bots, actions API personnalisées pour n’importe quel système.

Verdict final de l’avis sur Gorgias : Gorgias vaut-il le coup en 2025 ?

Après avoir creusé dans tout, notre verdict est assez clair. Gorgias est un choix solide pour les petites et moyennes entreprises de commerce électronique qui sont 100% engagées sur Shopify et peuvent vivre avec une instabilité potentielle et un modèle de tarification compliqué. Son intégration Shopify prête à l’emploi est sa seule véritable fonctionnalité phare.

Cependant, vous devriez certainement chercher ailleurs si :

• Vous utilisez plus d’une plateforme de commerce électronique (ou pourriez le faire à l’avenir).

• Vous avez besoin d’un système stable et fiable qui ne va pas vous faire défaut.

• Vous voulez une IA puissante qui peut apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement d’un centre d’aide.

• Vous avez besoin d’une tarification prévisible, transparente et qui peut évoluer avec vous.

Pour la plupart des entreprises de commerce électronique modernes, une plateforme d’IA plus flexible et puissante est le pari le plus intelligent à long terme. Des outils comme eesel AI résolvent les plus gros problèmes de Gorgias en offrant une meilleure IA, en travaillant avec les outils que vous avez déjà, et en utilisant un modèle de tarification qui a vraiment du sens.

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