Un guide complet sur l'attribution de revenus de Gorgias

Soyons honnêtes, être un responsable du support, c'est parfois comme crier dans le vide. Vous savez que votre équipe rend les clients heureux et sauve des ventes à tour de bras, mais prouver cette valeur dans une feuille de calcul ? C'est une toute autre paire de manches. Le reste de l'entreprise parle en termes de retour sur investissement et de revenus, tandis que le support est souvent cantonné à présenter des scores CSAT et des temps de réponse, en espérant que tout le monde comprenne que les clients satisfaits achètent plus.

Vous êtes perçu comme un centre de coûts, une ligne sur le budget qui doit être gérée. Mais si vous pouviez inverser la tendance ? Et si vous pouviez tracer un lien direct et indéniable entre une conversation avec l'un de vos agents et le doux son de la caisse enregistreuse ?

C'est exactement ce que l'attribution des revenus promet de faire. Il s'agit de connecter directement les conversations de votre équipe aux résultats financiers de l'entreprise.

Dans ce guide, nous allons lever le voile sur le fonctionnement réel de l'attribution des revenus de Gorgias. Nous aborderons les bons et les moins bons côtés, et nous vous montrerons comment passer du simple comptage de points à la concrétisation de ces points.

Qu'est-ce que l'attribution des revenus de Gorgias ?

À la base, l'attribution des revenus de Gorgias est une fonctionnalité qui mesure combien d'argent votre équipe de support rapporte. Elle surveille les ventes qui se produisent peu de temps après qu'un client a discuté avec l'un de vos agents, puis associe un montant en dollars clair au nom de votre équipe.

Pour quiconque gère le support dans l'e-commerce, c'est énorme. Cela change complètement la conversation. Au lieu d'être considérée comme un coût opérationnel, votre équipe devient soudainement un centre de profit. Vous ne vous contentez plus de résoudre des problèmes ; vous aidez activement l'entreprise à se développer, une conversation à la fois.

Cette fonctionnalité fait partie du plan Gorgias Pro et des plans supérieurs, et elle est conçue pour se synchroniser parfaitement avec les boutiques Shopify. Le tableau de bord vous donne quelques chiffres clés pour raconter cette histoire : Tickets convertis, Taux de conversion, et le plus important, Ventes totales générées par le support.

Un aperçu du tableau de bord analytique de Gorgias où les équipes peuvent suivre les ventes et d'autres indicateurs liés à l'attribution des revenus de Gorgias.

Comment fonctionne réellement l'attribution des revenus de Gorgias

Si vous comptez miser la réputation de votre équipe sur un chiffre, vous avez intérêt à avoir confiance en la manière dont ce chiffre est calculé. La magie réside dans les détails, et Gorgias a des règles spécifiques pour décider quand une vente est créditée à votre équipe de support.

La fenêtre d'attribution de 3 jours

Gorgias utilise une fenêtre d'attribution fixe de 3 jours. Cela signifie simplement que si un client crée un ticket de support et passe ensuite une commande dans les trois jours suivants, cette vente est comptabilisée comme « générée par le support ».

Ils proposaient auparavant des options de 5 et 7 jours, mais ont standardisé sur trois jours pour donner aux équipes une image plus claire et plus immédiate. Une fenêtre plus courte signifie généralement que le lien entre la conversation et l'achat est plus fort, car les conseils sont encore frais dans l'esprit du client. Le revers de la médaille est que cela pourrait ne pas prendre en compte les ventes des clients qui aiment prendre leur temps, réfléchir et peut-être revenir une semaine plus tard pour acheter.

Qu'est-ce qui fait qu'un ticket est « converti » dans l'attribution des revenus de Gorgias ?

Un ticket n'obtient pas le statut « converti » simplement parce qu'un agent a envoyé un lien de produit. Le système est un peu plus nuancé que ça.

• Tout est une question de profil : le système synchronise le profil d'un acheteur dans Gorgias avec son profil client dans Shopify. Si ce client effectue un achat dans la fenêtre de 3 jours, la vente est liée au ticket de support. Peu importe s'il a cliqué sur un lien spécifique de l'agent ; le fait qu'il ait eu une conversation récente est ce qui compte.

• Le mérite revient à celui qui clôture : si plusieurs agents interviennent sur un seul ticket, la vente est créditée à l'agent assigné au ticket au moment de sa clôture finale. Cela encourage les agents à suivre les conversations jusqu'au bout.

• Le dernier contact l'emporte : si un client ouvre plusieurs tickets à peu près au même moment, la vente est attribuée au ticket qui a été créé le plus près du moment de l'achat.

• Rester réaliste : les chiffres s'ajustent également à la réalité désordonnée de l'e-commerce. Si un client retourne un article ou si une commande est partiellement remboursée, les revenus attribués sont mis à jour. Cela rend vos chiffres de ventes finaux beaucoup plus fiables lorsque vous les présentez.

Les avantages : ce que vous gagnez avec l'attribution des revenus de Gorgias

Disposer de ces données n'est pas seulement un plus ; cela peut changer fondamentalement la perception de votre équipe et votre façon de fonctionner.

• Prouvez enfin la valeur de votre équipe : vous pouvez cesser de vous appuyer si fortement sur des indicateurs comme le temps de première réponse et le CSAT. Avec l'attribution des revenus, vous pouvez entrer dans une réunion avec votre patron et dire : « L'équipe de support a généré 50 000 $ de ventes le mois dernier. » C'est un langage que tout le monde comprend.

• Identifiez vos superstars de la vente : les données vous montrent rapidement quels agents sont des experts pour transformer les questions en conversions. Vous pouvez ensuite analyser les transcriptions de leurs tickets et découvrir exactement ce qu'ils font de bien. Ces conversations deviennent votre nouveau manuel de formation pour le reste de l'équipe.

• Présentez un dossier solide pour obtenir plus de ressources : besoin d'embaucher un autre agent ou d'investir dans un nouveau logiciel ? Montrer que chaque dollar investi dans le support rapporte cinq dollars de revenus est l'argument le plus fort que vous puissiez avancer. Cela transforme une demande de budget d'une « requête » à une « évidence ».

• Aidez les autres équipes : les informations sont précieuses au-delà de votre propre département. Vous pouvez dire à l'équipe marketing quels produits suscitent le plus de questions avant-vente ou informer l'équipe produit des points de confusion des clients sur le site web. Le support devient ainsi une source d'informations précieuses pour toute l'entreprise.

Le tableau de bord de Gorgias fournit des données précieuses qui peuvent être utilisées pour justifier l'obtention de plus de ressources, démontrant l'impact de l'attribution des revenus de Gorgias.

Au-delà du tableau de bord : les limites de l'attribution des revenus de Gorgias

Soyons clairs, l'attribution des revenus de Gorgias est un outil fantastique. Mais ce n'est qu'un tableau de bord. Il vous dit, avec une grande précision, quel a été le score final. Ce qu'il ne fait pas, c'est vous aider à mieux jouer le jeu. C'est une mesure réactive de ce qui s'est déjà passé, et il ne résout pas les casse-têtes opérationnels qui empêchent votre équipe d'avoir plus de ces conversations à forte valeur ajoutée qui génèrent des ventes.

L'éternel bras de fer : support réactif contre support proactif

Pensez à une journée type pour votre équipe. Vos meilleurs agents, les plus expérimentés, ceux qui peuvent vraiment guider un client à travers un achat complexe, passent la moitié de leur journée à taper « Votre commande a été expédiée, voici le numéro de suivi » pour la dixième fois.

Pendant ce temps, un client potentiel avec une question à forte intention (« Cette robe taille-t-elle normalement, et arrivera-t-elle avant le mariage de mon amie samedi ? ») est en attente.

L'attribution est excellente pour suivre la vente que vous finirez par conclure avec cette invitée au mariage. Mais elle ne peut rien vous dire sur les ventes que vous avez perdues parce que d'autres acheteurs à forte intention en ont eu marre d'attendre et sont partis. Chaque minute qu'un agent passe sur un ticket simple et répétitif est une minute qu'il ne peut pas passer avec un client qui a réellement besoin de son expertise humaine pour prendre une décision d'achat.

C'est là que vous avez besoin de plus qu'un simple outil de suivi. Vous avez besoin de quelque chose qui peut proactivement éliminer le bruit, libérant vos agents qualifiés pour qu'ils se concentrent uniquement sur les conversations qui comptent le plus pour le chiffre d'affaires.

Le paradoxe de la tarification de l'attribution des revenus de Gorgias

Il y a un conflit étrange intégré dans le modèle économique de Gorgias. La plateforme vous donne un outil pour prouver que plus de conversations génèrent plus de revenus, mais leur tarification est basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite.

Alors, que se passe-t-il lorsque le Black Friday arrive et que votre boutique est inondée de questions liées aux ventes ? Vos chiffres d'attribution des revenus sont incroyables, mais votre facture de helpdesk peut exploser à cause des frais de dépassement. Vous finissez par être pénalisé pour votre propre succès. Plus votre équipe s'engage dans ces conversations précieuses, plus vous risquez de payer.

C'est un problème auquel nous avons beaucoup réfléchi en développant eesel AI. Nous pensons que vous ne devriez pas avoir à vous soucier de voir vos coûts grimper en flèche pendant vos saisons les plus chargées. C'est pourquoi nous proposons une tarification simple et prévisible qui n'est pas liée à des frais par ticket. Avec eesel, vous pouvez automatiser des milliers de ces tickets « Où est ma commande ? » sans jamais avoir de surprise sur votre facture.

Un bref aperçu de la tarification de Gorgias

Pour avoir le contexte complet, il est utile de voir comment Gorgias structure ses plans. Le coût est directement lié à votre volume de tickets, et vous n'avez accès à la fonctionnalité d'attribution des revenus qu'à partir d'un plan de niveau supérieur.

Plan	Prix mensuel (facturé annuellement)	Tickets facturables inclus	Coût de dépassement (par 100 tickets)	Point fort de la fonctionnalité clé
Starter	10 $/mois	50	40 $	Helpdesk de base pour les très petites boutiques
Basic	50 $/mois	300	40 $	Boîte de réception omnicanale et règles de base
Pro	300 $/mois	2 000	36 $	Attribution des revenus & Rapports
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $	Ressources de succès dédiées

Il est important de savoir ce qu'est un « ticket facturable ». C'est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle automatisée ou de l'Agent IA de Gorgias. Cela ne fait que renforcer le point : plus de tickets, même s'ils sont automatisés au sein de leur système, peuvent signifier des coûts plus élevés. Leur propre module complémentaire Agent IA vous facture également par ticket résolu, ajoutant un autre coût variable à l'équation.

Le mot de la fin sur l'attribution des revenus de Gorgias : arrêtez de simplement suivre les revenus, commencez à les créer

Il n'y a aucun doute là-dessus : l'attribution des revenus de Gorgias est une fonctionnalité puissante pour toute marque de e-commerce. Elle vous donne les données concrètes dont vous avez besoin pour prouver l'impact de votre équipe de support et prendre des décisions plus intelligentes.

Mais suivre les revenus n'est que la moitié de la bataille. La vraie croissance vient de la mise en place d'un système qui permet à votre équipe d'avoir plus de conversations à fort impact en premier lieu.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Il n'est pas là pour remplacer votre helpdesk. Voyez-le comme une couche d'IA surpuissante qui se connecte directement à Gorgias.

Vous pouvez mettre en service eesel AI en quelques minutes et commencer immédiatement à automatiser toutes les questions répétitives et à faible valeur qui dévorent le temps de votre équipe. Cela les libère pour se concentrer sur les conversations complexes, consultatives et axées sur les ventes que Gorgias sait si bien suivre. C'est le duo parfait : automatisez le bruit avec eesel, et suivez l'explosion des revenus avec Gorgias.

Curieux de savoir combien de revenus supplémentaires votre équipe pourrait générer ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et voyez par vous-même. Vous pouvez même simuler son impact sur vos anciens tickets Gorgias pour avoir une idée réelle de ce qui est possible.