Um guia completo para a atribuição de receita da Gorgias

Sejamos honestos, ser um líder de suporte pode, por vezes, parecer que estamos a falar para o vazio. Sabe que a sua equipa está a criar clientes felizes e a salvar vendas a torto e a direito, mas provar esse valor numa folha de cálculo? Isso já é outra história. O resto da empresa fala em termos de ROI e receita, enquanto o suporte fica muitas vezes limitado a apontar para pontuações de CSAT e tempos de resposta, esperando que todos entendam que clientes felizes compram mais.

É visto como um centro de custos, um item no orçamento que precisa de ser gerido. Mas e se pudesse mudar essa narrativa? E se pudesse traçar uma linha direta e inegável desde uma conversa com um dos seus agentes até ao tilintar da caixa registadora?

É exatamente isso que a atribuição de receita promete fazer. Trata-se de ligar as conversas da sua equipa diretamente ao resultado final da empresa.

Neste guia, vamos desvendar como a atribuição de receita da Gorgias realmente funciona. Vamos analisar os pontos positivos, os menos bons, e mostrar-lhe como passar de apenas marcar pontos para realmente colocar mais pontos no placar.

O que é a atribuição de receita da Gorgias?

Na sua essência, a atribuição de receita da Gorgias é uma funcionalidade que mede quanto dinheiro a sua equipa de suporte está a gerar. Ela monitoriza as vendas que acontecem pouco depois de um cliente conversar com um dos seus agentes e, em seguida, coloca um valor monetário claro ao lado do nome da sua equipa.

Para qualquer pessoa que trabalhe com suporte em e-commerce, isto é importantíssimo. Muda completamente a conversa. Em vez de ser vista como um custo operacional, a sua equipa torna-se subitamente um centro de lucro. Já não está apenas a resolver problemas; está a ajudar ativamente a empresa a crescer, uma conversa de cada vez.

Esta funcionalidade faz parte do plano Gorgias Pro e superiores, e foi concebida para sincronizar perfeitamente com lojas Shopify. O painel de controlo fornece alguns números-chave para contar a história: Tickets Convertidos, Taxa de Conversão e o mais importante, Vendas Totais do Suporte.

Uma visão do painel de análise da Gorgias onde as equipas podem acompanhar as vendas e outras métricas relacionadas com a atribuição de receita da Gorgias.

Como a atribuição de receita da Gorgias realmente funciona

Se vai apostar a reputação da sua equipa num número, é melhor confiar em como esse número é calculado. A magia está nos detalhes, e a Gorgias tem algumas regras específicas para decidir quando uma venda é creditada à sua equipa de suporte.

A janela de atribuição de 3 dias

A Gorgias utiliza uma janela de atribuição fixa de 3 dias. Isto significa simplesmente que se um cliente criar um ticket de suporte e depois fizer uma encomenda nos três dias seguintes, essa venda é contabilizada como "gerada pelo suporte".

Antigamente, tinham opções de 5 e 7 dias, mas padronizaram para três dias para dar às equipas uma imagem mais clara e imediata. Uma janela mais curta geralmente significa que a ligação entre a conversa e a compra é mais forte, uma vez que o conselho ainda está fresco na mente do cliente. A desvantagem é que pode não captar vendas de clientes que gostam de levar o seu tempo, ponderar as coisas e talvez voltar uma semana depois para comprar.

O que faz um ticket ser "convertido" na atribuição de receita da Gorgias?

Um ticket não recebe o carimbo de "convertido" só porque um agente partilhou um link de produto. O sistema é um pouco mais matizado do que isso.

• Tudo se resume ao perfil: O sistema sincroniza o perfil de um comprador na Gorgias com o seu perfil de cliente no Shopify. Se esse cliente fizer uma compra dentro da janela de 3 dias, a venda é associada ao ticket de suporte. Não importa se clicaram num link específico do agente; o facto de terem tido uma conversa recente é o que conta.

• O crédito vai para quem fecha o ticket: Se vários agentes diferentes intervirem num único ticket, a venda é creditada ao agente que estiver atribuído ao ticket quando este for finalmente fechado. Isto incentiva os agentes a acompanharem as conversas até ao fim.

• O último contacto ganha: Se um cliente abrir vários tickets diferentes por volta da mesma altura, a venda é atribuída ao ticket que foi criado mais perto do momento em que a compra foi feita.

• Mantendo a transparência: Os números também se ajustam à realidade confusa do e-commerce. Se um cliente devolver um artigo ou uma encomenda for parcialmente reembolsada, a receita atribuída é atualizada. Isto torna os seus números de vendas finais muito mais fiáveis quando os está a apresentar.

A vantagem: O que ganha com a atribuição de receita da Gorgias

Ter estes dados não é apenas algo bom de se ter; pode mudar fundamentalmente a forma como a sua equipa é percebida e como opera.

• Finalmente, prove o valor da sua equipa: Pode deixar de depender tanto de métricas como o tempo da primeira resposta e o CSAT. Com a atribuição de receita, pode entrar numa reunião com o seu chefe e dizer: "A equipa de suporte gerou 50.000 € em vendas no mês passado." Essa é uma linguagem que todos entendem.

• Identifique as suas superestrelas de vendas: Os dados mostram rapidamente quais agentes têm um talento natural para transformar perguntas em conversões. Pode então mergulhar nas transcrições dos seus tickets e descobrir exatamente o que estão a fazer bem. Essas conversas tornam-se o seu novo manual de formação para o resto da equipa.

• Construa um argumento irrefutável para mais recursos: Precisa de contratar outro agente ou quer investir num novo software? Mostrar que cada euro investido em suporte traz de volta cinco euros em receita é o argumento mais forte que pode apresentar. Transforma um pedido de orçamento de um "pedido" para algo "óbvio".

• Ajude outras equipas: As informações são valiosas para além do seu próprio departamento. Pode dizer à equipa de marketing quais os produtos que recebem mais perguntas antes da venda ou informar a equipa de produto sobre onde os clientes estão a ficar confusos no site. Torna o suporte uma fonte de inteligência valiosa para toda a empresa.

O painel de controlo da Gorgias fornece dados valiosos que podem ser usados para justificar mais recursos, mostrando o impacto da atribuição de receita da Gorgias.

Ir além do placar: Onde a atribuição de receita da Gorgias fica aquém

Olhe, a atribuição de receita da Gorgias é uma ferramenta fantástica. Mas é um placar. Diz-lhe, com grande precisão, qual foi o resultado final. O que não faz é ajudá-lo a jogar melhor. É uma medida reativa do que já aconteceu e não resolve as dores de cabeça operacionais que impedem a sua equipa de ter mais daquelas conversas de alto valor que impulsionam as vendas.

O eterno cabo de guerra: Suporte reativo vs. proativo

Pense num dia típico para a sua equipa. Os seus melhores e mais experientes agentes, aqueles que realmente conseguem guiar um cliente através de uma compra complexa, passam metade do dia a escrever "A sua encomenda foi enviada, aqui está o número de rastreamento" pela décima vez.

Enquanto isso, um potencial cliente com uma pergunta de alta intenção ("Este vestido tem o tamanho correto e chegará antes do casamento do meu amigo no sábado?") está na fila, à espera.

A atribuição é ótima para rastrear a venda que eventualmente faz a esse convidado do casamento. Mas não lhe pode dizer nada sobre as vendas que perdeu porque outros compradores de alta intenção se cansaram de esperar e desistiram. Cada minuto que um agente passa num ticket simples e repetitivo é um minuto que não pode passar com um cliente que realmente precisa da sua experiência humana para tomar uma decisão de compra.

É aqui que precisa de mais do que apenas um rastreador. Precisa de algo que possa eliminar proativamente o ruído, libertando os seus agentes qualificados para se concentrarem apenas nas conversas que mais importam para o resultado final.

O paradoxo dos preços da atribuição de receita da Gorgias

Há um conflito estranho inerente ao modelo de negócio da Gorgias. A plataforma dá-lhe uma ferramenta para provar que ter mais conversas gera mais receita, mas os seus preços baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata.

Então, quando a Black Friday chega e a sua loja é inundada com perguntas relacionadas com vendas, o que acontece? Os seus números de atribuição de receita parecem incríveis, mas a sua fatura do helpdesk pode disparar devido a taxas de excedente. Acaba por ser penalizado pelo seu próprio sucesso. Quanto mais a sua equipa se envolve nessas conversas valiosas, maior o risco de pagar mais.

É um problema em que pensámos muito ao criar a eesel AI. Acreditamos que não deveria ter de se preocupar com os seus custos a saírem do controlo durante as suas épocas mais movimentadas. É por isso que oferecemos preços simples e previsíveis que não estão associados a taxas por ticket. Com a eesel, pode automatizar milhares daqueles tickets de "Onde está a minha encomenda?" sem nunca ter uma surpresa na sua fatura.

Uma breve análise dos preços da Gorgias

Para ter o contexto completo, ajuda ver como a Gorgias estrutura os seus planos. O custo está diretamente ligado ao seu volume de tickets, e só tem acesso à funcionalidade de atribuição de receita quando está num plano de nível superior.

Plano	Preço Mensal (Faturado Anualmente)	Tickets Faturáveis Incluídos	Custo Excedente (por 100 tickets)	Destaque Principal da Funcionalidade
Starter	10 $/mês	50	40 $	Helpdesk básico para lojas muito pequenas
Basic	50 $/mês	300	40 $	Caixa de entrada omnicanal e regras básicas
Pro	300 $/mês	2,000	36 $	Atribuição de Receita e Relatórios
Advanced	750 $/mês	5,000	36 $	Recursos de sucesso dedicados

É importante saber o que é um "ticket faturável". É qualquer conversa que obtenha uma resposta de um agente humano, uma regra automatizada ou o Agente de IA da Gorgias. Isto apenas reforça o ponto: mais tickets, mesmo que sejam automatizados dentro do sistema deles, podem significar custos mais elevados. O seu próprio suplemento de Agente de IA também cobra por ticket resolvido, adicionando outro custo variável à mistura.

A conclusão sobre a atribuição de receita da Gorgias: Pare de apenas rastrear a receita, comece a criá-la

Não há dúvida: a atribuição de receita da Gorgias é uma funcionalidade poderosa para qualquer marca de e-commerce. Dá-lhe os dados concretos de que precisa para provar o impacto da sua equipa de suporte e tomar decisões mais inteligentes.

Mas rastrear a receita é apenas metade da batalha. O verdadeiro crescimento vem da construção de um sistema que permite à sua equipa ter mais conversas de alto impacto em primeiro lugar.

É aqui que a eesel AI entra. Não está aqui para substituir o seu helpdesk. Pense nela como uma camada de IA superpotente que se liga diretamente à Gorgias.

Pode ativar a eesel AI em minutos e começar imediatamente a automatizar todas as perguntas repetitivas e de baixo valor que consomem o dia da sua equipa. Isto liberta-os para se concentrarem nas conversas complexas, consultivas e focadas em vendas que a Gorgias é tão boa a rastrear. É a combinação perfeita: automatize o ruído com a eesel e acompanhe o boom de receita com a Gorgias.

Curioso para saber quanta mais receita a sua equipa poderia estar a gerar? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e veja por si mesmo. Pode até simular o seu impacto nos seus tickets passados da Gorgias para ter uma noção real do que é possível.