Gorgias収益アトリビューション完全ガイド

正直なところ、サポート部門のリーダーというのは、時に虚空に向かって叫んでいるように感じることがあるのではないでしょうか。自分のチームが顧客を満足させ、次々と販売機会をものにしていることは分かっていても、その価値をスプレッドシートで証明するとなると、それは全く別の話です。社内の他の部署はROIや収益といった言葉で語るのに、サポート部門はCSATスコアや応答時間を指し示し、顧客満足度が高ければ購入も増えるはずだと、皆が理解してくれるのを願うばかりになりがちです。

あなたはコストセンター、つまり管理すべき予算項目として見られています。しかし、もしそのシナリオを覆せるとしたらどうでしょう？もし、あなたのチームのエージェントとのチャットから、レジの「チーン」という音まで、直接的で否定しようのない一本の線で結びつけることができたらどうでしょう？

それこそが、売上アトリビューションが約束することです。チームの会話を、会社の収益に直接結びつけるのです。

このガイドでは、Gorgiasの売上アトリビューションが実際にどのように機能するのか、その内幕を明らかにします。良い点、そうでない点に踏み込み、単にスコアを記録するだけでなく、実際に得点を増やすための方法をご紹介します。

Gorgiasの売上アトリビューションとは？

核心を言えば、Gorgiasの売上アトリビューションは、サポートチームがどれだけの収益をもたらしているかを測定する機能です。顧客がエージェントとチャットした直後に発生した売上を追跡し、チームの名前に明確な金額を結びつけます。

eコマースのサポートを運営する人にとって、これは非常に大きな意味を持ちます。これにより、会話が完全に変わります。チームは運営コストとして見られるのではなく、突如としてプロフィットセンターになるのです。もはや問題を解決するだけでなく、会話一つひとつを通じて、ビジネスの成長を積極的に支援していることになります。

この機能はGorgiasのProプラン以上で利用でき、Shopifyストアとうまく同期するように作られています。ダッシュボードには、ストーリーを語るためのいくつかの主要な数値が表示されます。コンバージョンしたチケット数、コンバージョン率、そして最も重要な、サポートによる総売上です。

Gorgiasの分析ダッシュボードの画面。チームはここでGorgiasの売上アトリビューションに関連する売上やその他の指標を追跡できます。

Gorgiasの売上アトリビューションの実際の仕組み

チームの評価を一つの数字に賭けるなら、その数字がどのように計算されているかを信頼できなければなりません。その魔法は細部に宿っており、Gorgiasには売上がサポートチームの功績とされるかどうかを決定するための特定のルールがあります。

3日間のアトリビューションウィンドウ

Gorgiasは固定の3日間のアトリビューションウィンドウを使用しています。これは単純に、顧客がサポートチケットを作成してから次の3日以内に注文した場合、その売上は「サポートが貢献した」ものとしてカウントされることを意味します。

以前は5日間や7日間のオプションもありましたが、チームにより明確で即時性のある全体像を提供するため、3日間に標準化されました。ウィンドウが短いほど、顧客の記憶にアドバイスが新しいため、会話と購入の間の関連性が強いことを意味します。その反面、じっくり考えて1週間後に購入に戻ってくるような顧客の売上は捉えられないかもしれません。

Gorgiasの売上アトリビューションでチケットが「コンバージョンした」と見なされる条件は？

エージェントが商品リンクを貼っただけで、チケットに「コンバージョン済み」のスタンプが押されるわけではありません。システムはもう少し複雑です。

• すべてはプロフィール次第：システムはGorgiasの買い物客のプロフィールとShopifyの顧客プロフィールを同期させます。その顧客が3日間のウィンドウ内に購入した場合、その売上はサポートチケットに紐づけられます。エージェントからの特定のリンクをクリックしたかどうかは関係なく、最近会話があったという事実が重要になります。

• 功績はクローザーに：1つのチケットに複数のエージェントが関わった場合、売上は最終的にチケットがクローズされたときに担当していたエージェントに帰属します。これにより、エージェントは会話を最後までやり遂げようという意欲が湧きます。

• ラストタッチが優先：顧客が同時期に複数のチケットを開いた場合、売上は購入が行われた時間に最も近い時間に作成されたチケットに帰属します。

• 現実に即した調整：数値はeコマースの複雑な現実にも対応して調整されます。顧客が商品を返品したり、注文が部分的に返金されたりした場合、アトリビューションされた収益は更新されます。これにより、報告する際の最終的な売上数値の信頼性がはるかに高まります。

利点：Gorgiasの売上アトリビューションから得られるもの

このデータを持つことは、単なる「あれば便利」なものではありません。チームの評価や運営方法を根本的に変える可能性があります。

• ついにチームの価値を証明できる：初回応答時間やCSATのような指標に過度に依存するのをやめることができます。売上アトリビューションがあれば、上司との会議で「サポートチームは先月5万ドルの売上を生み出しました」と言うことができます。これは誰もが理解できる言葉です。

• セールスのスーパースターを特定できる：データは、どのエージェントが質問をコンバージョンに変えるのが得意かをすぐに示してくれます。そして、彼らのチケットの記録を詳しく調べ、何がうまくいっているのかを正確に突き止めることができます。そうした会話は、チームの他のメンバーにとっての新しいトレーニングマニュアルになります。

• より多くのリソースを求めるための確固たる根拠を作れる：新しいエージェントを雇う必要があったり、新しいソフトウェアに投資したいと考えていますか？サポートに投資した1ドルごとに5ドルの収益が返ってくることを示すことは、考えうる限り最強の主張です。これにより、予算要求は「お願い」から「当然の判断」へと変わります。

• 他のチームを助けることができる：得られるインサイトは、自部門以外にとっても価値があります。マーケティングチームにはどの商品に販売前の質問が最も多いかを伝えたり、製品チームにはウェブサイトのどこで顧客が混乱しているかを知らせたりすることができます。これにより、サポートは会社全体にとって価値ある情報の源泉となります。

Gorgiasのダッシュボードは、より多くのリソースを要求するための根拠として使用できる貴重なデータを提供し、Gorgiasの売上アトリビューションの影響力を示しています。

スコアボードの先へ：Gorgiasの売上アトリビューションが及ばない点

Gorgiasの売上アトリビューションは素晴らしいツールです。しかし、それはスコアボードです。最終的なスコアがどうだったかを、非常に正確に教えてくれます。しかし、それができないのは、ゲームをより上手くプレイする手助けをすることです。これは既に起こったことに対する事後的な測定であり、チームがより価値の高い、売上を促進する会話をするのを妨げている運用上の問題を解決するものではありません。

終わりのない綱引き：受動的サポート vs. 能動的サポート

チームの典型的な一日を考えてみてください。最も優秀で経験豊富なエージェント、つまり複雑な購入について顧客に本当にうまく説明できるエージェントが、一日の半分を「ご注文の商品は発送されました。追跡番号はこちらです」と10回目もタイプすることに費やしています。

その一方で、購入意欲の高い質問（「このドレスはサイズ通りですか？土曜日の友人の結婚式に間に合いますか？」）を持つ潜在顧客が、キューで待たされています。

アトリビューションは、最終的にその結婚式のゲストとの間で成立した売上を追跡するには最適です。しかし、他の購入意欲の高い買い物客が待つのにうんざりして離脱したことで失われた売上については何も教えてくれません。エージェントが単純で反復的なチケットに費やす1分1秒は、購入決定を下すために人間の専門知識を本当に必要としている顧客と過ごせない時間なのです。

ここで必要なのは、単なる追跡ツール以上のものです。ノイズを積極的に取り除き、熟練したエージェントが収益に最も重要な会話だけに集中できるようにする何かが必要です。

Gorgiasの売上アトリビューションの価格設定パラドックス

Gorgiasのビジネスモデルには、奇妙な矛盾が組み込まれています。このプラットフォームは、より多くの会話をすることがより多くの収益を生むことを証明するツールを提供していますが、その価格設定はチームが処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。

では、ブラックフライデーがやってきて、あなたのストアがセールス関連の質問で溢れかえったとき、何が起こるでしょうか？売上アトリビューションの数値は素晴らしく見えますが、超過料金のためにヘルプデスクの請求額が爆発的に増加する可能性があります。結果として、自らの成功によって罰せられることになるのです。チームが価値ある会話に多く関わるほど、より多くの料金を支払うリスクが高まります。

これは、私たちがeesel AIを構築する際に大いに考えた問題です。最も忙しい時期にコストが制御不能になる心配をするべきではないと私たちは信じています。だからこそ、私たちはチケットごとの料金に縛られない、シンプルで予測可能な価格設定を提供しています。eeselを使えば、請求書に驚くことなく、何千もの「私の注文はどこですか？」といったチケットを自動化できます。

Gorgiasの料金プラン概要

全体像を把握するために、Gorgiasがどのようにプランを構成しているかを見ておくと役立ちます。コストはチケットの量に直接連動しており、上位のプランに加入しないと売上アトリビューション機能にはアクセスできません。

プラン	月額料金（年払い）	含まれる課金対象チケット数	超過料金（100チケットごと）	主な機能のハイライト
Starter	$10/月	50	$40	ごく小規模なストア向けの基本ヘルプデスク
Basic	$50/月	300	$40	オムニチャネル受信箱と基本ルール
Pro	$300/月	2,000	$36	売上アトリビューションとレポート機能
Advanced	$750/月	5,000	$36	専任のサクセスリソース

「課金対象チケット」が何を指すかを知ることは重要です。これは、人間のエージェント、自動化ルール、またはGorgiasのAIエージェントから応答があったすべての会話を指します。これは、チケットが増えれば、たとえシステム内で自動化されていても、コストが増加する可能性があるという点を強調しています。彼ら自身のAIエージェントアドオンも、解決されたチケットごとに課金されるため、さらに変動コストが加わります。

Gorgiasの売上アトリビューションの結論：収益を追跡するだけでなく、創出し始めよう

Gorgiasの売上アトリビューションが、あらゆるeコマースブランドにとって強力な機能であることは間違いありません。サポートチームの影響力を証明し、より賢明な意思決定を行うために必要な確かなデータを提供してくれます。

しかし、収益を追跡することは戦いの半分に過ぎません。真の成長は、チームがそもそも影響力の高い会話をより多く行えるようなシステムを構築することから生まれます。

ここでeesel AIの出番です。これはヘルプデスクを置き換えるものではありません。Gorgiasに直接プラグインする、超強力なAIレイヤーと考えてください。

eesel AIは数分で導入でき、チームの時間を食いつぶす反復的で価値の低い質問をすべて即座に自動化し始めることができます。これにより、エージェントはGorgiasが追跡を得意とする、複雑でコンサルティング的な、販売に焦点を当てた会話に集中できるようになります。これは完璧なコンビネーションです。eeselでノイズを自動化し、Gorgiasで収益の急増を追跡するのです。

あなたのチームがどれだけ多くの収益を生み出せるか気になりますか？eesel AIの無料トライアルを開始して、ご自身で確かめてみてください。過去のGorgiasチケットに対する影響をシミュレートして、何が可能かを実感することもできます。