Résumé IA de Gorgias pour le transfert au niveau deux : Un guide complet

Soyons honnêtes, nous avons tous déjà vu ça. Un agent de niveau 2 reçoit un ticket remonté, clique pour l'ouvrir, et se retrouve face à un fil de discussion long comme un roman, rempli d'échanges interminables. Pas de contexte, pas de chronologie claire, juste le chaos. Les 15 minutes suivantes sont une perte de temps sèche pendant qu'il essaie de reconstituer ce que le client veut vraiment, tandis que ce dernier reste là, à attendre. C'est un énorme gaspillage de temps, un moyen infaillible d'épuiser vos agents, et ça plombe complètement l'expérience client.

La synthèse par IA est censée être la baguette magique qui résout ce problème, rendant chaque transfert de ticket clair et simple. Mais tient-elle vraiment ses promesses ?

Ce guide vous expliquera comment l'IA de Gorgias s'attaque à ce problème, soulignera les failles de ne dépendre que du cerveau d'une seule plateforme, et vous montrera comment la connexion de toutes vos sources de connaissances peut créer des résumés qui aident véritablement votre équipe.

Qu'est-ce que l'IA de Gorgias ?

Gorgias est un nom familier dans le monde du e-commerce, et pour cause. C'est un service d'assistance conçu spécifiquement pour les boutiques en ligne, avec des intégrations poussées dans des plateformes comme Shopify. Ses outils d'IA sont plutôt performants dans cet écosystème, se concentrant principalement sur deux domaines : l'Agent IA, qui traite les questions courantes comme « Où est ma commande ? », et l'Assistant d'achat, qui aide pour les discussions de pré-vente.

L'essentiel à comprendre est que son IA apprend presque exclusivement à partir des données de son propre système, comme les anciens tickets Gorgias et les informations de votre boutique Shopify. C'est parfait pour une grande partie des tâches répétitives du e-commerce, mais cela signifie aussi que ses connaissances sont coincées dans une sorte de jardin clos. La bonne nouvelle, c'est que vous n'êtes pas obligé de vous en contenter ; vous pouvez connecter d'autres outils pour lui donner un coup de pouce.

Comment fonctionne réellement la synthèse de l'IA de Gorgias

Alors, comment Gorgias concocte-t-il ces résumés lorsqu'un ticket est remonté ? Ce n'est pas tout à fait le miracle en un clic que vous pourriez imaginer.

C'est plus une question de règles et de notes que de véritable automatisation

La puissance de Gorgias réside dans son moteur d'automatisation. Les équipes peuvent créer des règles qui se déclenchent lorsqu'un ticket est transmis à un nouvel agent ou à une nouvelle équipe. Par exemple, un agent de niveau 1 peut utiliser une fonction d'assistance par IA pour rédiger un résumé et l'ajouter en tant que note interne avant de réaffecter le ticket.

Mais voici le hic : ce n'est pas une IA entièrement autonome qui comprend toute la situation. Le processus dépend encore fortement de l'agent pour lancer la synthèse, vérifier son exactitude, puis effectuer le transfert. C'est une étape utile, mais ce n'est pas du mains libres.

Le retour à la réalité : le niveau deux lit quand même tout le fil de discussion

Même avec cette note semi-automatisée, votre agent de niveau 2 doit probablement encore remonter et lire toute la conversation. Pourquoi ? Parce que la qualité du résumé dépend des informations que l'IA peut voir.

Gorgias est un champion pour gérer les questions de e-commerce à fort volume et répétitives. Mais ses outils intégrés n'ont pas été conçus pour créer des résumés détaillés pour des problèmes techniques ou logistiques complexes. Le véritable contexte de ces problèmes se cache généralement quelque part en dehors du service d'assistance.

Le problème de l'IA mono-plateforme

Quand une IA n'apprend que d'un seul système, c'est comme essayer de résoudre un puzzle avec la moitié des pièces manquantes. Sa capacité à créer des résumés vraiment utiles pour des transferts complexes est naturellement limitée. Voici pourquoi.

Vos informations les plus importantes sont éparpillées partout

Un problème de niveau 2 est rarement isolé. La solution peut dépendre de spécifications techniques enfouies dans une page Confluence, d'une nouvelle politique de retour décrite dans un Google Doc, ou d'un bug connu discuté dans un canal Slack privé.

Une infographie montrant comment les informations éparpillées impactent la synthèse par l'IA de Gorgias pour le transfert au niveau deux.

Par conception, l'IA de Gorgias ne peut voir aucune de ces données externes et non structurées. Ainsi, tout résumé qu'elle produit aura d'énormes lacunes, forçant l'agent de niveau 2 à se lancer de toute façon dans une chasse au trésor numérique.

Vous n'avez pas vraiment votre mot à dire sur son fonctionnement

Les outils d'IA intégrés fonctionnent souvent comme une boîte noire. Vous avez très peu de contrôle sur la manière dont un résumé est élaboré. Vous ne pouvez pas lui dire quelles informations privilégier, quel format utiliser (puces ou paragraphe), ou quel ton adopter pour différentes situations, comme un bug technique par rapport à une plainte d'un client VIP. Vous obtenez ce que vous obtenez, point final.

L'IA est un généraliste, pas votre spécialiste

L'IA de Gorgias est entraînée sur un ensemble massif de données de tickets de e-commerce généraux, ce qui la rend si efficace pour les questions courantes. Mais elle n'a pas été entraînée sur l'historique spécifique des transferts de votre équipe, les bons comme les mauvais. L'IA n'apprend pas les manières uniques dont vos équipes de niveau 1 et 2 communiquent, quels petits détails sont cruciaux pour un transfert en douceur, ou quelles solutions ont fonctionné pour des problèmes similaires dans le passé.

Un aperçu de la tarification de l'IA de Gorgias

Il est également utile de bien comprendre le modèle de tarification de Gorgias, car il peut affecter vos coûts, surtout si vous gérez beaucoup d'escalades. Tout tourne autour des « tickets facturables » et des modules complémentaires.

Le module complémentaire AI Agent est facturé à l'utilisation, coûtant entre 0,90 $ et 1,00 $ pour chaque ticket que l'IA résout seule. Cela signifie que vous payez des frais chaque fois que l'IA traite un problème du début à la fin sans qu'un agent n'intervienne. Bien que cela semble simple, cela peut entraîner des factures imprévisibles. Un week-end de vacances chargé ou un léger problème de produit peut faire exploser votre nombre de résolutions automatisées, et votre facture avec.

Et même si vous n'utilisez l'IA que pour aider à la rédaction de résumés, chaque ticket remonté compte toujours dans la limite mensuelle de « tickets facturables » de votre abonnement, ce qui peut facilement vous amener à payer un supplément.

Plan	Prix mensuel (annuel)	Tickets facturables inclus	Coût du module AI Agent
Basic	50 $/mois	300	0,90 $ par résolution automatisée
Pro	300 $/mois	2 000	0,90 $ par résolution automatisée
Advanced	750 $/mois	5 000	0,90 $ par résolution automatisée

Une meilleure approche : unifiez vos connaissances pour des résumés IA plus intelligents avec eesel AI

Au lieu d'être limité à ce qu'une seule plateforme sait, et si votre IA pouvait tout voir ? C'est l'idée derrière une couche d'IA intelligente comme eesel AI. Elle se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, comme Gorgias, vous n'avez donc pas besoin de changer de plateforme. Elle est conçue pour résoudre précisément les problèmes que nous venons d'évoquer.

Donnez à votre IA toute l'histoire pour un contexte complet

Le plus grand changement, c'est le contexte. eesel AI se connecte à plus de 100 sources différentes où se trouvent les connaissances de votre entreprise, y compris Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et tous les anciens tickets de votre équipe. Lorsqu'elle génère un résumé, elle puise des informations de partout, pas seulement de la conversation en cours. Cela crée un briefing vraiment complet qui donne à votre agent de niveau 2 tout ce dont il a besoin pour résoudre le problème immédiatement.

Vous avez le contrôle total du flux de travail

Avec l'éditeur de prompts entièrement personnalisable d'eesel AI, c'est vous qui décidez. Vous définissez le ton, le format et le contenu exacts de chaque résumé. Besoin d'une liste à puces pour les problèmes techniques et d'un paragraphe détaillé pour les escalades VIP ? Facile. Vous construisez le flux de travail qui correspond réellement au mode de fonctionnement de votre équipe. De plus, eesel AI propose une tarification mensuelle prévisible basée sur les interactions, vous pouvez donc oublier les frais surprise par résolution.

Une capture d'écran montrant les options de personnalisation pour la synthèse par l'IA de Gorgias pour le transfert au niveau deux dans eesel AI.

Testez sans aucun risque en mode simulation

Activer une nouvelle IA peut ressembler à un pari risqué. eesel AI élimine le risque de l'équation avec son mode simulation. Vous pouvez tester en toute sécurité l'IA de synthèse sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias pour voir exactement comment elle se comportera. Cela vous permet de vérifier sa précision, d'ajuster vos prompts et d'avoir une idée claire de son impact avant qu'elle ne touche un ticket en direct.

Le mode simulation d'eesel AI offre un moyen sans risque de tester la synthèse par l'IA de Gorgias pour le transfert au niveau deux.

Donnez à vos agents de niveau deux le contexte dont ils ont réellement besoin

Une excellente synthèse par l'IA de Gorgias pour le transfert au niveau deux ne consiste pas à raccourcir une conversation. Il s'agit de fournir une image complète, et ce n'est tout simplement pas possible lorsque les connaissances de votre entreprise sont fragmentées sur une douzaine d'applications différentes.

Bien que Gorgias soit un fantastique service d'assistance pour le e-commerce, son IA native est freinée par ces silos d'information. La solution n'est pas de démolir votre configuration actuelle, mais de tout rassembler. Une couche d'IA comme eesel AI se connecte à Gorgias, relie toutes vos sources de connaissances et vous donne le contrôle pour créer des résumés parfaits et riches en contexte pour chaque transfert.

Prêt à en finir une bonne fois pour toutes avec les transferts désordonnés ? Réservez une démo et découvrez comment eesel AI peut complètement transformer votre processus d'escalade.