Le résumé par l'IA de Gorgias pour le transfert au niveau deux : un guide complet

Soyons honnêtes, nous l'avons tous déjà vu. Un agent de Niveau 2 (Tier 2) reçoit un ticket escaladé, clique pour l'ouvrir, et se retrouve face à un fil de messages interminable. Sans un résumé clair, les 15 minutes suivantes sont consacrées à essayer de reconstituer la chronologie des événements pendant que le client attend une résolution. C'est un défi auquel de nombreuses équipes de support en pleine croissance sont confrontées alors qu'elles cherchent à maintenir une expérience client de haute qualité.

Le résumé alimenté par l'IA (AI-powered summarization) est une solution fantastique pour corriger cela, rendant chaque transfert propre et simple. Mais comment en tirer le meilleur parti ?

Ce guide vous expliquera comment l'IA de Gorgias s'attaque à ce problème, explorera comment améliorer ses capacités à travers l'ensemble de vos outils technologiques, et vous montrera comment la connexion de toutes vos sources de connaissances peut créer des résumés qui aident véritablement votre équipe.

Qu'est-ce que Gorgias AI ?

Gorgias est un nom bien connu dans le monde du commerce électronique, et pour cause. C'est un centre d'assistance (helpdesk) mature et fiable, conçu spécifiquement pour les boutiques en ligne, avec des intégrations étroites avec des plateformes comme Shopify. Ses outils d'IA sont impressionnants, se concentrant principalement sur deux domaines : l'AI Agent, qui gère les questions courantes comme « Où est ma commande ? », et le Shopping Assistant, qui aide aux discussions de pré-vente.

La force de Gorgias AI est d'être profondément intégrée aux données de votre boutique, telles que les tickets passés et les informations Shopify. Cela la rend incroyablement efficace pour les flux de travail e-commerce. Pour la rendre encore plus polyvalente, vous pouvez facilement brancher d'autres outils afin d'étendre sa base de connaissances (knowledge base) au-delà de son système natif.

Comment fonctionne réellement le résumé par l'IA de Gorgias

Alors, comment Gorgias prépare-t-il ces résumés lorsqu'un ticket est escaladé ? Il utilise une approche structurée qui permet aux agents de gérer efficacement le transfert.

Une approche structurée des règles et des notes pour une automatisation fiable

La puissance de Gorgias réside dans son moteur d'automatisation. Les équipes peuvent créer des règles qui s'activent lorsqu'un ticket est transmis à un nouvel agent ou à une nouvelle équipe. Par exemple, un agent de Niveau 1 peut utiliser une fonction d'assistance par l'IA pour rédiger un résumé et l'ajouter en tant que note interne avant de réassigner le ticket.

graph TD A[L'agent de niveau 1 reçoit le ticket] --> B{Le ticket nécessite un transfert}; B --> C[L'agent utilise l'IA pour rédiger un résumé]; C --> D[L'agent révise et vérifie le résumé]; D --> E[Le résumé est ajouté en note interne]; E --> F[Le ticket est réassigné au Niveau 2]; F --> G[L'agent de niveau 2 ouvre le ticket]; G --> H{Lit le résumé de l'IA et...}; H --> I[Obtient un contexte immédiat pour résoudre le problème];

Ce processus est conçu pour maintenir les agents impliqués, leur permettant de vérifier l'exactitude du résumé avant d'effectuer le transfert. Cette approche « l'humain dans la boucle » (human-in-the-loop) garantit que le Niveau 2 reçoit des informations de haute qualité et vérifiées. C'est une étape utile qui apporte de la cohérence à chaque escalade.

Améliorer le transfert : Comment le niveau deux utilise les résumés d'IA

Grâce à ces notes assistées par l'IA, les agents de Niveau 2 prennent une longueur d'avance considérable pour comprendre le problème. Gorgias excelle dans la gestion des questions e-commerce répétitives et à fort volume. Pour des problèmes techniques ou logistiques plus complexes, Gorgias fournit une base solide pour les résumés, qui peuvent être enrichis davantage grâce à sa riche place de marché et à ses intégrations.

Maximiser les performances de l'IA avec des données unifiées

Gorgias AI est parfaitement réglée pour les données e-commerce. Pour la rendre encore plus puissante lors d'escalades complexes, vous pouvez élargir sa base de connaissances avec des outils intégrés. Voici comment vous pouvez optimiser le processus de résumé.

Vos informations les plus importantes sont éparpillées partout

Un problème de Niveau 2 implique souvent diverses parties de l'entreprise. La solution peut dépendre de spécifications techniques enfouies dans une page Confluence, d'une nouvelle politique de retour décrite dans un Google Doc, ou d'un bug connu discuté dans un canal Slack privé.

Alors que Gorgias AI se concentre sur ses données natives, la connecter à des sources externes garantit que vos agents de Niveau 2 disposent de toutes les pièces du puzzle sans avoir à chercher sur plusieurs plateformes.

Génération de résumés cohérente et simplifiée

Gorgias AI est conçue pour la simplicité et la cohérence, offrant un format de résumé fiable qui répond à la plupart des besoins du commerce électronique. Cette efficacité « prête à l'emploi » est parfaite pour de nombreuses équipes. Pour celles qui souhaitent personnaliser davantage ces résultats — par exemple en priorisant certaines informations ou en changeant les formats — l'écosystème flexible de Gorgias permet des solutions sur mesure.

Une base solide pour les besoins spécifiques de votre équipe

Gorgias AI est entraînée sur un ensemble massif de données de tickets e-commerce, ce qui la rend si performante pour les questions courantes. Bien qu'elle offre une approche généraliste puissante, son utilité croît encore davantage lorsque vous y ajoutez les connaissances internes et les styles de communication spécifiques de votre équipe via des outils complémentaires.

Aperçu des tarifs de Gorgias AI

Il est également utile de comprendre le modèle de tarification de Gorgias, car il propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et à leurs besoins. Il s'articule autour des « tickets facturables » et des extensions (add-ons).

L'extension AI Agent est facturée en fonction de l'utilisation, coûtant entre 0,90 $ et 1,00 $ pour chaque ticket que l'IA résout seule. Ce modèle basé sur l'utilisation est transparent et évolue avec votre entreprise. Il vous permet de payer exactement ce que vous utilisez, offrant une excellente valeur lors des périodes de pointe en gérant automatiquement les volumes importants.

Chaque ticket escaladé compte dans la limite mensuelle de « tickets facturables » de votre forfait, vous aidant à suivre l'activité de votre équipe.

Forfait	Prix mensuel (Annuel)	Tickets facturables inclus	Coût extension AI Agent
Basic	50 $/mois	300	0,90 $ par résolution automatisée
Pro	300 $/mois	2 000	0,90 $ par résolution automatisée
Advanced	750 $/mois	5 000	0,90 $ par résolution automatisée

Une meilleure façon : Unifiez vos connaissances pour des résumés d'IA plus intelligents avec eesel AI

Au lieu d'être limité par ce qu'une seule plateforme connaît, vous pouvez donner à votre IA la capacité de tout voir. C'est l'idée derrière une couche d'IA intelligente comme eesel AI. Elle fonctionne de manière transparente aux côtés de Gorgias, améliorant la configuration existante que vous connaissez et appréciez déjà.

Donnez à votre IA toute l'histoire pour un contexte complet

Le plus grand avantage est le contexte. eesel AI se connecte à plus de 100 sources différentes où résident les connaissances de votre entreprise, y compris Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et tous les tickets passés de votre équipe. Lorsqu'elle génère un résumé, elle extrait des informations de partout, complétant les données de Gorgias. Cela crée un compte-rendu véritablement complet qui donne à votre agent de Niveau 2 tout ce dont il a besoin pour résoudre le problème immédiatement.

Vous avez le contrôle total du flux de travail

Avec l'éditeur d'instructions (prompt editor) entièrement personnalisable d'eesel AI, c'est vous qui décidez. Vous définissez le ton exact, le format et le contenu de chaque résumé. Que vous ayez besoin d'une liste à puces pour les problèmes techniques ou d'un paragraphe détaillé pour les escalades VIP, vous pouvez construire le flux de travail qui correspond au fonctionnement de votre équipe. De plus, eesel AI propose une tarification mensuelle prévisible, vous aidant à gérer votre budget en toute sérénité.

Testez sans aucun risque avec le mode simulation

L'implémentation d'un nouvel outil d'IA doit se faire en toute sécurité. eesel AI offre une tranquillité d'esprit grâce à son mode simulation. Vous pouvez tester en toute sécurité l'IA de résumé sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias pour voir exactement comment elle se comporte. Cela vous permet de vérifier son exactitude et d'ajuster vos instructions avant qu'elle ne touche un ticket en direct.

Donnez à vos agents de niveau deux le contexte dont ils ont réellement besoin

Un excellent résumé par l'IA de Gorgias pour le transfert au niveau deux consiste à fournir une vue d'ensemble. Gorgias est un fantastique centre d'assistance pour le e-commerce, et son IA native offre un point de départ robuste pour toute équipe de support.

En connectant Gorgias à une couche d'IA comme eesel AI, vous pouvez combler les silos d'information et offrir à vos agents de Niveau 2 des résumés parfaits et riches en contexte pour chaque transfert. Il s'agit de rendre une excellente plateforme encore plus forte.

Prêt à rendre vos transferts plus efficaces que jamais ? Réservez une démonstration et découvrez comment eesel AI peut améliorer votre processus d'escalade Gorgias.