Un avis approfondi sur Gorgias AI pour 2026

Si vous gérez une marque de commerce électronique, vous connaissez la chanson. Les clients veulent des réponses instantanément, à toute heure, mais l'embauche d'une équipe de support 24h/24 et 7j/7 représente un investissement important. Vous essayez constamment de satisfaire vos clients tout en maintenant des coûts opérationnels efficaces.

L'IA conversationnelle (Conversational AI) est devenue la réponse incontournable à ce problème, et Gorgias, un grand nom dans le monde des services d'assistance pour le commerce électronique, est entré dans l'arène avec ses propres outils d'IA. La promesse est assez convaincante : automatiser le support, rendre l'expérience d'achat plus fluide et permettre à votre équipe de se concentrer sur un travail qui nécessite réellement une touche humaine.

Mais est-il à la hauteur de l'engouement qu'il suscite ? Dans cet avis sur Gorgias AI, nous allons examiner ce que ses fonctionnalités peuvent réellement faire, comment fonctionne sa tarification et comment le configurer au mieux pour réussir. Nous verrons également comment il se compare à d'autres outils complémentaires qui peuvent s'intégrer directement dans votre installation.

Qu'est-ce que Gorgias AI ?

Gorgias AI n'est pas qu'un seul outil ; c'est une collection de fonctionnalités d'IA intégrées directement dans le service d'assistance Gorgias, spécifiquement pour les marques de commerce électronique. L'attraction principale est l'Agent d'IA (AI Agent), qui est essentiellement un assistant autonome capable de gérer les chats et les e-mails des clients, agissant comme votre première ligne de défense fiable.

Au fond, Gorgias AI est destiné à couvrir l'ensemble du parcours client. Il peut répondre aux questions courantes, accomplir des tâches en utilisant une fonctionnalité appelée « Actions », et même aider les gens avant qu'ils n'achètent quoi que ce soit grâce à son « Assistant d'achat ».

Contrairement à un outil généraliste comme ChatGPT, l'Agent d'IA apprend des informations spécifiques à votre marque. Il puise dans votre centre d'aide (Help Center) et se connecte à votre boutique Shopify pour donner des réponses qui respectent l'image de marque et le contexte. C'est ce qui lui permet de gérer des questions sur vos produits spécifiques avec un haut niveau de précision.

Fonctionnalités clés de Gorgias AI

Gorgias a intelligemment divisé son IA pour gérer les deux faces d'une même pièce : le parcours d'achat et le parcours de support. Pour ce faire, il donne à son Agent d'IA deux « personnalités » différentes et les soutient avec des outils pour automatiser les tâches et suivre les performances.

Conçu pour le commerce électronique : l'Assistant d'achat et l'Agent de support

Gorgias comprend qu'un client essayant de déterminer sa taille a un état d'esprit complètement différent de celui qui se demande où se trouve sa commande. C'est pourquoi ils ont divisé l'Agent d'IA en deux rôles distincts.

• Assistant d'achat (Shopping Assistant) : Considérez-le comme votre vendeur numérique. Il est présent sur les pages produits ou lors du paiement, prêt à aider les acheteurs potentiels. Il peut suggérer des produits, répondre à des questions sur les matériaux et aider à lever les derniers doutes pour aider à réduire l'abandon de panier.

• Agent de support (Support Agent) : C'est la cheville ouvrière qui traite toutes les questions que vous recevez après un achat. Il est conçu pour gérer les tâches simples et répétitives qui remplissent souvent votre boîte de réception, comme « Où est ma commande ? » (WISMO), les demandes de retour ou les questions sur votre politique d'expédition. En s'en occupant, il libère vos agents humains pour traiter les problèmes clients plus complexes ou délicats.

« Actions » : plus qu'un simple bot de questions-réponses

L'une des parties les plus intéressantes de Gorgias AI est sa fonctionnalité « Actions ». Cela transforme l'IA d'un simple chatbot en un agent capable de réellement faire des choses. Ainsi, au lieu de simplement dire à un client comment annuler une commande, l'IA peut le faire directement pour lui.

Voici quelques exemples de ce que ces Actions peuvent faire :

• Annuler une commande directement dans Shopify

• Initier un retour via une intégration comme Loop Returns

• Mettre à jour l'abonnement d'un client dans une application comme Recharge

Il s'agit d'une capacité puissante qui permet de résoudre entièrement et automatiquement de nombreux tickets de support. Gorgias affine constamment cette fonctionnalité pour s'assurer qu'elle répond aux normes élevées des meilleures marques de commerce électronique.

Contrôles de qualité et analyses : garder un œil sur l'IA

Bien sûr, rien de toute cette automatisation ne compte si vous ne pouvez pas dire si elle fonctionne bien. Gorgias a inclus quelques outils pour vous aider à surveiller les performances de votre IA.

• Auto QA : Cette fonctionnalité évalue automatiquement vos conversations, qu'elles soient gérées par une personne ou par l'IA. Elle vérifie si le problème a réellement été résolu et examine la qualité de la communication. L'idée est de donner aux gestionnaires un moyen simplifié de surveiller la qualité.

• Rapport et analyses de l'Agent d'IA (AI Agent Report & Insights) : Gorgias vous propose un tableau de bord spécifiquement pour le suivi de l'IA. Vous pouvez voir des statistiques comme votre taux d'automatisation, le nombre de problèmes résolus en un seul contact, et même le score de satisfaction client pour les tickets gérés par l'IA. La partie « Insights » propose des suggestions basées sur les données pour améliorer davantage votre stratégie d'automatisation.

Comment Gorgias AI apprend

Une IA n'est efficace que si les informations que vous lui fournissez sont de qualité. Pour Gorgias AI, son efficacité provient de son accès transparent aux connaissances de votre marque.

Le centre d'aide : le cerveau de l'IA

La principale source de vérité pour l'Agent d'IA de Gorgias est votre centre d'aide (Help Center) Gorgias. Pour que l'IA fasse son travail efficacement, votre centre d'aide doit être votre plaque tournante centrale pour les informations sur les politiques et les produits. Lorsqu'un article énonce clairement votre politique de retour de 30 jours, l'IA peut l'utiliser en toute confiance.

Avoir un centre d'aide solide et complet au sein de Gorgias est un excellent moyen de garantir que l'IA dispose exactement de ce dont elle a besoin pour fournir un excellent service.

Connexions approfondies avec Shopify et d'autres applications

Outre le centre d'aide, Gorgias AI tire une grande partie de sa puissance de ses intégrations étroites avec des plateformes de commerce électronique comme Shopify et BigCommerce. Cette connexion est ce qui lui permet de donner des réponses personnalisées et actualisées à la minute près.

En se connectant directement à votre boutique, l'IA peut voir des choses comme :

• L'historique des commandes et le statut d'expédition d'un client

• Votre catalogue de produits et les niveaux de stock

• Les données clients et tout tag spécial

C'est ainsi que l'IA peut dire à un client spécifique exactement où se trouve son colis ou utiliser une « Action » pour traiter un remboursement. Elle s'intègre également de manière fluide avec d'autres applications clés du commerce électronique, comme Loop Returns pour la gestion des retours et Recharge pour la gestion des abonnements.

Tarification de Gorgias AI : fonctionnement et valeur

Gorgias utilise un modèle structuré basé sur l'utilisation pour son IA qui garantit que vous obtenez une valeur mesurable de votre automatisation.

Comprendre la facturation basée sur l'utilisation

La tarification de Gorgias AI est conçue pour refléter le travail géré par la plateforme :

1. Frais de ticket d'assistance : Il s'agit des frais standard pour les tickets qui reçoivent une réponse du service d'assistance.

2. Frais d'automatisation : Il s'agit de frais basés sur la performance, appliqués lorsqu'une fonctionnalité d'IA (comme l'Agent d'IA ou un flux de libre-service) résout avec succès le problème d'un client sans intervention humaine.

Ce modèle signifie que vous payez pour des résolutions réussies, ce qui aide à justifier l'investissement dans l'automatisation en corrélant directement le coût au temps d'agent économisé.

Scénario	Frais de ticket d'assistance	Frais d'automatisation	Coût total
Un agent humain résout un ticket	Oui	Non	1 frais de ticket
L'Agent d'IA passe la main à un humain	Oui	Non	1 frais de ticket
L'Agent d'IA résout entièrement un ticket	Oui	Oui	1 frais de ticket + 1 frais d'automatisation
Le flux de libre-service résout le problème	Non	Oui	1 frais d'automatisation

Cette approche permet à Gorgias de continuer à investir dans la construction de l'IA pour le commerce électronique la plus avancée du marché.

Considérations stratégiques

Bien que Gorgias AI soit une solution de premier plan, il y a quelques éléments à garder à l'esprit lors de votre montée en charge.

• Budgétiser pour le succès : À mesure que votre taux d'automatisation augmente, votre investissement évoluera parallèlement à vos résultats. Cela reflète la grande valeur de la résolution de tickets sans effort humain.

• Focus sur l'écosystème : L'IA est hautement optimisée pour le centre d'aide Gorgias. Si votre équipe dispose d'informations réparties sur divers outils externes, vous obtiendrez les meilleurs résultats en centralisant ces informations au sein de l'écosystème Gorgias.

• Flux de travail fiables : Gorgias offre un environnement structuré pour le comportement de l'IA, garantissant des interactions clients cohérentes et professionnelles qui s'alignent sur les normes de l'industrie.

eesel AI : une option complémentaire pour Gorgias

Si vous avez des besoins spécifiques qui sortent du cadre de la configuration standard de Gorgias, d'excellents outils complémentaires sont disponibles. Par exemple, eesel AI s'intègre directement dans Gorgias et offre une flexibilité supplémentaire pour les équipes ayant des exigences uniques en matière de gestion des connaissances.

Connectez toutes vos connaissances : intégration d'eesel AI

Alors que Gorgias est la référence pour le support en commerce électronique, eesel AI est une option pour les équipes dont les connaissances sont réparties sur de nombreuses plateformes différentes. Il peut fonctionner au sein de l'écosystème Gorgias pour apprendre de :

• Anciens tickets et macros Gorgias

• Votre centre d'aide Gorgias

• Wikis externes comme Notion et Confluence

• Lecteurs partagés comme Google Docs

• PDF et autres sites web externes

Cela en fait un ajout utile si vous disposez d'une documentation étendue en dehors de votre service d'assistance principal.

Flux de travail personnalisables pour votre équipe de support

Avec eesel AI, vous pouvez ajouter une autre couche de personnalisation à votre installation. Son mode de simulation est une excellente fonctionnalité pour tester les performances de l'IA par rapport aux anciens tickets avant de passer en direct. Cela vous permet d'affiner votre approche et de voir comment elle complète votre flux de travail Gorgias existant.

Options de tarification simples

eesel AI propose des plans simples qui peuvent aider les équipes à gérer leur budget avec des coûts mensuels prévisibles. En utilisant un modèle de tarif forfaitaire pour les interactions, il offre un autre moyen de faire évoluer vos efforts d'IA aux côtés de votre service d'assistance Gorgias.

Gorgias AI est-il le bon choix pour vous ?

Gorgias AI est une plateforme robuste et profondément intégrée. C'est l'option leader du secteur pour les marques de commerce électronique qui sont pleinement engagées dans l'écosystème Gorgias et Shopify et qui souhaitent une solution mature et fiable, conçue pour leur secteur spécifique.

Pour les équipes qui ont besoin de se connecter à une plus grande variété de sources de connaissances externes ou qui préfèrent des structures de tarification différentes, l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI peut être un moyen intelligent d'améliorer votre installation Gorgias existante.

Cette vidéo explore la nouvelle ère de Gorgias AI, où l'automatisation rencontre les ventes, fournissant des informations pertinentes pour notre avis sur Gorgias AI.

Gorgias reste la plateforme la plus capable et la plus fiable du domaine, et avec la bonne combinaison de fonctionnalités et d'outils complémentaires, vous pouvez construire une opération de support de classe mondiale en 2026.

Commencez avec un agent d'IA plus intelligent

Prêt à voir comment vous pouvez renforcer davantage votre service d'assistance Gorgias ? eesel AI se branche sur votre installation en quelques minutes et travaille aux côtés de Gorgias pour vous aider à gérer facilement diverses sources de connaissances.

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