2026年におけるGorgias AIの徹底レビュー

Eコマースブランドを運営している方なら、状況はよくお分かりでしょう。顧客はいつでも即座に回答を求めてきますが、24時間365日のサポートチームを雇用するのは多額の投資となります。運用コストを効率的に維持しながら、常に顧客を満足させようと奮闘しているはずです。

対話型AI（Conversational AI）はこの問題に対する決定的な解決策となっており、Eコマースヘルプデスク界の大手であるGorgiasも、独自のAIツールを投入しました。その約束は非常に魅力的です。サポートを自動化し、ショッピング体験をよりスムーズにし、チームが真に人間味を必要とする業務に集中できるようにするというものです。

しかし、それは期待に応えるものなのでしょうか？今回のGorgias AIレビューでは、その機能で実際に何ができるのか、料金体系はどうなっているのか、そして成功のためにどのようにセットアップするのが最善かを探ります。また、既存の環境にそのまま組み込める他の補完的なツールとの比較も見ていきましょう。

Gorgias AIとは？

Gorgias AIは単一のツールではなく、Gorgiasヘルプデスクに直接組み込まれたAI機能のコレクションであり、特にEコマースブランド向けに設計されています。最大の目玉はAIエージェント（AI Agent）です。これは基本的に、顧客とのチャットやメールを処理できる自律型アシスタントであり、信頼できる第一線の防御として機能します。

Gorgias AIの核心は、カスタマージャーニー全体をカバーすることにあります。一般的な質問への回答、「アクション（Actions）」と呼ばれる機能を使用したタスクの実行、さらには「ショッピングアシスタント（Shopping Assistant）」による購入前のサポートまで可能です。

ChatGPTのような汎用ツールとは異なり、AIエージェントはブランド固有の情報から学習します。自社のヘルプセンターから情報を引き出し、Shopifyストアと連携することで、ブランドのトーンに合わせ、文脈に沿った回答を提供します。これにより、特定の製品に関する質問に対して高い精度で対応できるのです。

Gorgias AIの主な機能

Gorgiasは、AIを「購買ジャーニー」と「サポートジャーニー」という表裏一体の両面を処理できるように、賢く分割しています。AIエージェントに2つの異なる「パーソナリティ」を持たせ、タスクの自動化とパフォーマンス追跡のためのツールでそれらをバックアップしています。

Eコマース専用：ショッピングアシスタントとサポートエージェント

Gorgiasは、サイズを確認しようとしている顧客と、注文がどこにあるか疑問に思っている顧客では、マインドセットが全く異なることを理解しています。そのため、AIエージェントを2つの明確な役割に分けています。

• ショッピングアシスタント（Shopping Assistant）： デジタル版の店員と考えてください。商品ページやチェックアウト時に待機し、潜在的な購入者をサポートします。商品の提案、素材に関する質問への回答、土壇場での不安の解消などを行い、カゴ落ち（カート離脱）の削減を支援します。

• サポートエージェント（Support Agent）： 購入後に発生するすべての質問に対応する実務担当です。「注文はどこ？（WISMO）」、返品リクエスト、配送ポリシーに関する質問など、受信トレイを埋め尽くしがちなシンプルで繰り返しの多い内容を処理するように構築されています。これらをAIが引き受けることで、人間のエージェントはより複雑でデリケートな顧客の問題に対処できるようになります。

「アクション（Actions）」：単なるQ&Aボットを超えて

Gorgias AIの最も興味深い部分の一つは「アクション」機能です。これにより、AIは単なるチャットボットから、実際に「行動」できるエージェントへと進化します。つまり、顧客に注文のキャンセル方法を教えるだけでなく、AIが自らキャンセル処理を行うことができるのです。

これらのアクションで実行できることの例：

• Shopify内で直接注文をキャンセルする

• Loop Returnsのような連携ツールを通じて返品を開始する

• Rechargeのようなアプリで顧客のサブスクリプションを更新する

これは、多くのサポートチケットを完全に自動解決できる強力な能力です。Gorgiasは、トップクラスのEコマースブランドの高い基準を満たすよう、常にこの機能を磨き続けています。

品質チェックと分析：AIの監視

もちろん、これらすべての自動化も、その効果が測定できなければ意味がありません。Gorgiasには、AIのパフォーマンスを監視するのに役立つツールが含まれています。

• 自動品質保証（Auto QA）： この機能は、人間が対応したかAIが対応したかにかかわらず、会話を自動的にスコアリングします。問題が実際に解決されたか、コミュニケーションの質はどうか、といった点を確認します。管理者が品質を効率的に監視できるようにすることが目的です。

• AIエージェントのレポートとインサイト（AI Agent Report & Insights）： AIの追跡専用のダッシュボードが提供されます。自動化率（automation rate）、ワンタッチで解決された問題数、さらにはAIが対応したチケットの顧客満足度スコアなどの統計を確認できます。「インサイト」セクションでは、自動化戦略をさらに改善するためのデータに基づいた提案が行われます。

Gorgias AIの学習方法

AIの質は、そこに与える情報によって決まります。Gorgias AIの有効性は、ブランドのナレッジへのシームレスなアクセスから生まれます。

ヘルプセンター：AIの脳

Gorgias AIエージェントの主要な信頼できる情報源（source of truth）は、Gorgiasヘルプセンターです。AIが効果的に機能するためには、ヘルプセンターがポリシーや製品に関する情報の中心的なハブである必要があります。30日間の返品ポリシーが記事に明記されていれば、AIは自信を持ってそれを利用できます。

Gorgias内に強固なヘルプセンターを構築しておくことは、AIが優れたサービスを提供するために必要な情報を正確に持たせるための最良の方法です。

Shopifyやその他のアプリとの深い連携

ヘルプセンターに加えて、Gorgias AIはShopifyやBigCommerceといったEコマースプラットフォームとの緊密な統合から大きな力を得ています。この連携により、パーソナライズされた最新の回答が可能になります。

ストアに直接接続することで、AIは以下のような情報を確認できます：

• 顧客の注文履歴と配送状況

• 製品カタログと在庫レベル

• 顧客データと特別なタグ

これにより、AIは特定の顧客に対して荷物の正確な場所を伝えたり、「アクション」を使って返金処理を行ったりできるのです。また、返品処理のためのLoop Returnsやサブスクリプション管理のためのRechargeといった他の主要なEコマースアプリともスムーズに連携します。

Gorgias AIの料金体系：仕組みとその価値

Gorgiasは、自動化から測定可能な価値を確実に得られるよう、AIに対して構造化された従量課金モデルを採用しています。

従量課金制の理解

Gorgias AIの料金は、プラットフォームが処理した業務を反映するように設計されています：

1. ヘルプデスクチケット料金（Helpdesk Ticket Fee）： ヘルプデスクから返信があったチケットに対する標準料金です。

2. 自動化料金（Automation Fee）： AI機能（AIエージェントやセルフサービスフローなど）が、人間の介入なしに顧客の問題を解決した際に適用される成果報酬型の料金です。

このモデルは、成功した解決に対して支払うことを意味しており、エージェントの時間を節約したというコストとの相関関係を直接示すことで、自動化への投資を正当化しやすくしています。

シナリオ	ヘルプデスクチケット料金	自動化料金	合計コスト
人間のエージェントがチケットを解決	発生	なし	チケット料金 1件分
AIエージェントが人間に引き継ぎ	発生	なし	チケット料金 1件分
AIエージェントが完全に解決	発生	発生	チケット料 + 自動化料 各1件分
セルフサービスフローで解決	なし	発生	自動化料金 1件分

このアプローチにより、Gorgiasは市場で最も高度なEコマースAIの構築に投資を続けることができます。

戦略的な考慮事項

Gorgias AIは業界をリードするソリューションですが、規模を拡大する際に念頭に置くべき点がいくつかあります。

• 成功に向けた予算編成： 自動化率が高まるにつれて、投資額も成果に合わせてスケールします。これは、人間の手間をかけずにチケットを解決することの高い価値を反映しています。

• エコシステムへの集中： このAIはGorgiasヘルプセンターに高度に最適化されています。チームが様々な外部ツールに情報を分散させている場合、Gorgiasのエコシステム内にその情報を集約することで、最良の結果が得られます。

• 信頼できるワークフロー： GorgiasはAIの動作に対して構造化された環境を提供し、業界標準に沿った一貫性のあるプロフェッショナルな顧客対応を保証します。

eesel AI：Gorgiasのための補完的な選択肢

標準的なGorgiasのセットアップだけでは対応しきれない特定のニーズがある場合、優れた補完的ツールが利用可能です。例えば、eesel AIはGorgiasに直接統合でき、独自のナレッジ管理要件を持つチームにさらなる柔軟性を提供します。

すべての知識を接続：eesel AIの統合

GorgiasはEコマースサポートのゴールドスタンダードですが、eesel AIは知識が多くの異なるプラットフォームに分散しているチームに適した選択肢です。Gorgiasのエコシステム内で動作し、以下のソースから学習できます：

• 過去のGorgiasのチケットやマクロ

• Gorgiasヘルプセンター

• NotionやConfluenceなどの外部Wiki

• Googleドキュメントなどの共有ドライブ

• PDFやその他の外部ウェブサイト

メインのヘルプデスク以外に広範なドキュメントがある場合、これは非常に役立つ追加機能となります。

サポートチームのためのカスタマイズ可能なワークフロー

eesel AIを使用すると、セットアップにさらなるカスタマイズ層を追加できます。シミュレーションモードは、本番稼働前に過去のチケットに対してAIのパフォーマンスをテストするのに最適な機能です。これにより、アプローチを微調整し、既存のGorgiasワークフローをどのように補完するかを確認できます。

シンプルな料金オプション

eesel AIは、予測可能な月額コストでチームが予算を管理しやすい、わかりやすいプランを提供しています。インタラクションに対する固定料金モデルを採用することで、Gorgiasヘルプデスクと並行してAIの取り組みを拡張するための別の方法を提供します。

Gorgias AIはあなたにとって最適な選択肢か？

Gorgias AIは、堅牢で深く統合されたプラットフォームです。GorgiasとShopifyのエコシステムを全面的に活用しており、自社の業界に特化して構築された、成熟した信頼性の高いソリューションを求めるEコマースブランドにとって、業界をリードする選択肢です。

より多様な外部ナレッジソースに接続する必要がある、あるいは異なる料金体系を好むチームにとっては、eesel AIのような補完的ツールを追加することが、既存のGorgiasの環境を強化するための賢い方法となります。

このビデオでは、自動化とセールスが融合するGorgias AIの新時代を探求しており、このGorgias AIレビューに関連する洞察を提供しています。

Gorgiasはこの分野で最も有能で信頼されているプラットフォームであり続け、機能と補完的なツールの適切な組み合わせにより、2026年に真にワールドクラスのサポート運営を構築することができます。

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