- GENERAL BYTES intègre eesel AI avec Confluence et Telegram, offrant aux clients un accès en temps réel à la documentation produit.
- En s’appuyant sur une base de connaissances de 329 articles, des PDF sur les directives de l’UE et un site web de 72 pages, eesel AI fournit des réponses rapides et pertinentes aux questions des clients.
- Depuis sa mise en œuvre, l’entreprise a constaté une réduction des demandes de support technique simples, permettant à l’équipe de se concentrer sur des cas plus complexes.
GENERAL BYTES est un fabricant de distributeurs automatiques de Bitcoin de premier plan, offrant des kiosques de cryptomonnaie à sens unique et à double sens aux clients du monde entier. Avec plus de 12 000 distributeurs automatiques de Bitcoin déployés dans plus de 60 pays, l’entreprise fournit un système de gestion basé sur le cloud qui permet aux opérateurs de surveiller, mettre à jour et entretenir leurs flottes à distance.
À mesure que l’entreprise a grandi, il est devenu clair qu’un accès efficace à l’information était essentiel tant pour les clients que pour les équipes internes. La recherche d’informations spécifiques dans leur grande base de données était chronophage, en particulier pour les techniciens travaillant sur le terrain. Les clients avaient besoin d’un moyen plus rapide de trouver des réponses, et lorsqu’ils ne pouvaient pas, ils contactaient souvent le support technique avec des questions simples et répétitives.
Cela a entraîné :
- Temps perdu à chercher de la documentation au lieu de résoudre des problèmes
- Augmentation des e-mails de support technique pour des demandes basiques
- Une charge de travail croissante pour l’équipe de support, les empêchant de se concentrer sur des cas complexes
Pourquoi GENERAL BYTES a choisi eesel AI
GENERAL BYTES maintient une vaste base de connaissances dans Confluence, contenant plus de 300 articles couvrant la configuration, l’installation et l’entretien de leurs distributeurs automatiques de Bitcoin. De plus, leur documentation comprend des PDF sur les directives de l’UE et un site web de 72 pages avec des détails et des caractéristiques des produits.
L’entreprise a exploré plusieurs options, y compris le développement d’une solution IA interne, mais a rapidement réalisé que maintenir un chatbot IA personnalisé nécessiterait des ressources continues significatives. Au lieu de cela, GENERAL BYTES a recherché un assistant similaire à ChatGPT pour Confluence et a décidé d’opter pour eesel AI. Ils ont constaté qu’eesel était facile à configurer, abordable, et qu’ils ajoutaient et amélioraient continuellement des fonctionnalités.
“Nous aurions pu essayer d’écrire notre propre application LLM mais nous ne voulions pas investir notre temps là-dedans. Nous voulions quelque chose que nous n’aurions pas à maintenir et quelque chose sur lequel quelqu’un d’autre travaillerait pour l’améliorer,”GENERAL BYTES a constaté que ses principales raisons de choisir eesel AI plutôt que d’autres alternatives étaient :
- Recherche rapide alimentée par IA : Les clients peuvent désormais poser des questions sur la configuration et le dépannage et recevoir des conseils immédiats et précis sans avoir à chercher manuellement dans la documentation.
- Intégration transparente avec Telegram : GENERAL BYTES a développé un bot Telegram personnalisé qui interagit avec eesel AI via son API REST, permettant aux clients d’obtenir des réponses instantanément depuis n’importe quel endroit.
- L’assistant IA s’appuie sur la documentation la plus récente, garantissant que les clients reçoivent toujours des informations précises et en temps réel à mesure que des mises à jour sont effectuées.
- Rentabilité : eesel AI a fourni une solution évolutive, alimentée par IA, à un coût inférieur à celui de l’embauche de personnel de support supplémentaire, avec des prix clairs et transparents et sans frais de dépassement ou de frais par agent surprises.
La solution
GENERAL BYTES a intégré eesel AI sur deux canaux principaux :
Iframe intégré sur Confluence : Les clients parcourant la documentation peuvent interagir avec “Julia”, leur bot eesel AI, éliminant ainsi le besoin de chercher manuellement sur plusieurs pages.
Intégration Telegram : Julia est également connectée à Telegram, pour aider les techniciens de terrain et les opérateurs à récupérer rapidement des informations de la base de connaissances, sans ouvrir un navigateur ou naviguer à travers une documentation complexe.
Cette approche multicanal garantit que les clients reçoivent des réponses rapides, contextuelles et exploitables, qu’ils soient sur place à dépanner un distributeur automatique ou à la recherche d’informations liées à la conformité.
Les résultats
L’impact de eesel AI sur les opérations de support de GENERAL BYTES a été significatif :
- Réduction des tickets de support technique routiniers : Les clients trouvent maintenant des réponses instantanément, réduisant le volume des demandes de support par e-mail de base et libérant des agents de support pour des cas plus complexes.
- Résolution des problèmes plus rapide : Au lieu de naviguer à travers plusieurs pages, les utilisateurs reçoivent des conseils alimentés par l’IA en quelques secondes, améliorant l’efficacité et la satisfaction des clients.
- Plus de concentration sur les problèmes de support critiques : En automatisant les réponses aux demandes répétitives, l’équipe de support de GENERAL BYTES peut désormais consacrer plus de temps aux problèmes techniques complexes nécessitant une expertise humaine.
Regarder vers l’avenir avec eesel AI
Au-delà de la technologie elle-même, GENERAL BYTES a été particulièrement impressionné par l’équipe de support réactive de eesel AI. Lorsque l’entreprise a eu besoin d’un accès à l’API REST pour son intégration Telegram, l’équipe de eesel AI, en particulier Amogh, a été rapide à aider.
“Amogh a été très réactif concernant notre demande d’accès à l’API REST pour Telegram. Il a également aidé avec les problèmes techniques que nous avons rencontrés avec le service. Nous comprenons qu’aucun produit n’est parfait et nous apprécions l’effort pour résoudre les problèmes rapidement,” dit Karel.
Alors que GENERAL BYTES continue d’élargir son empreinte mondiale, eesel AI reste une partie cruciale de sa stratégie pour rationaliser le support client et réduire les frais d’exploitation. En tirant parti de l’IA pour la récupération de connaissances, l’entreprise a créé un système de support plus efficace et évolutif qui bénéficie à la fois aux clients et aux équipes internes.
Pour les entreprises cherchant à améliorer la gestion des connaissances, optimiser l’auto-service et réduire les frais de support technique, l’expérience de GENERAL BYTES avec eesel AI souligne comment les bons outils peuvent rendre le support plus efficace et évolutif.
