- GENERAL BYTES integra eesel AI con Confluence y Telegram, proporcionando a los clientes acceso en tiempo real a la documentación del producto.
- Al aprovechar una base de conocimientos de 329 artículos, PDFs sobre directivas de la UE y un sitio web de 72 páginas, eesel AI ofrece respuestas rápidas y relevantes a las consultas de los clientes.
- Desde su implementación, la empresa ha visto una reducción en las consultas simples de soporte técnico, permitiendo al equipo concentrarse en casos complejos.
GENERAL BYTES es un fabricante líder de cajeros automáticos de Bitcoin, ofreciendo quioscos de criptomonedas unidireccionales y bidireccionales a clientes de todo el mundo. Con más de 12,000 cajeros automáticos de Bitcoin desplegados en más de 60 países, la empresa proporciona un sistema de gestión basado en la nube que permite a los operadores monitorear, actualizar y mantener sus flotas de forma remota.
A medida que la empresa creció, quedó claro que el acceso eficiente a la información era esencial tanto para los clientes como para los equipos internos. Buscar información específica en su gran base de datos consumía mucho tiempo, especialmente para los técnicos que trabajaban en el campo. Los clientes necesitaban una forma más rápida de encontrar respuestas, y cuando no podían, a menudo se comunicaban con el soporte técnico con preguntas simples y repetitivas.
Esto resultó en:
- Tiempo perdido buscando documentación en lugar de resolver problemas
- Aumento de correos electrónicos de soporte técnico para consultas básicas
- Una carga de trabajo creciente para el equipo de soporte, impidiéndoles concentrarse en casos complejos
Por qué GENERAL BYTES eligió eesel AI
GENERAL BYTES mantiene una extensa base de conocimientos en Confluence, que contiene más de 300 artículos que cubren la configuración, instalación y mantenimiento de sus cajeros automáticos de Bitcoin. Además, su documentación incluye PDFs de directivas de la UE y un sitio web de 72 páginas con detalles y características del producto.
La empresa exploró varias opciones, incluyendo el desarrollo de una solución de IA interna, pero rápidamente se dio cuenta de que mantener un chatbot de IA personalizado requeriría recursos significativos de manera continua. En su lugar, GENERAL BYTES buscó un asistente similar a ChatGPT para Confluence y decidió optar por eesel AI. Descubrieron que eesel era fácil de configurar, asequible y que continuamente estaban añadiendo y mejorando características.
“Podríamos intentar escribir nuestra propia aplicación LLM, pero no queríamos invertir nuestro tiempo en eso. Queríamos algo que no tuviéramos que mantener y algo en lo que otra persona trabajara para mejorar,” dice Karel.
GENERAL BYTES encontró que sus razones clave para elegir eesel AI sobre otras alternativas fueron:
- Búsqueda rápida impulsada por IA: Los clientes ahora pueden hacer preguntas sobre configuración y solución de problemas y recibir orientación inmediata y precisa sin buscar manualmente en la documentación.
- Integración fluida con Telegram: GENERAL BYTES desarrolló un bot de Telegram personalizado que interactúa con eesel AI a través de su API REST, permitiendo a los clientes obtener respuestas instantáneamente desde cualquier ubicación.
- El asistente de IA extrae de la documentación más reciente, asegurando que los clientes siempre reciban información precisa y en tiempo real a medida que se realizan actualizaciones.
- Rentabilidad: eesel AI proporcionó una solución escalable impulsada por IA a un costo menor que contratar personal de soporte adicional, con precios claros y anticipados y sin cargos por exceso sorpresa o tarifas por agente.
La solución
GENERAL BYTES integró eesel AI a través de dos canales principales:
Iframe incrustado en Confluence: Los clientes que navegan por la documentación pueden interactuar con “Julia”, su bot de eesel AI, eliminando la necesidad de buscar manualmente en múltiples páginas.
Integración de Telegram: Julia también está conectada a Telegram, para ayudar a los técnicos de campo y operadores a recuperar información de la base de conocimientos rápidamente, sin abrir un navegador o navegar a través de documentación compleja.
Este enfoque multicanal asegura que los clientes reciban respuestas rápidas, contextuales y accionables, ya sea que estén solucionando problemas en un cajero automático o buscando información relacionada con el cumplimiento.
Los resultados
El impacto de eesel AI en las operaciones de soporte de GENERAL BYTES ha sido significativo:
- Reducción en los tickets de soporte técnico rutinarios: Los clientes ahora encuentran respuestas al instante, reduciendo el volumen de solicitudes básicas de soporte por correo electrónico y liberando a los agentes de soporte para casos más complejos.
- Resolución de problemas más rápida: En lugar de navegar a través de múltiples páginas, los usuarios reciben orientación impulsada por IA en segundos, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.
- Más enfoque en problemas críticos de soporte: Al automatizar las respuestas a consultas repetitivas, el equipo de soporte de GENERAL BYTES puede dedicar más tiempo a problemas técnicos intrincados que requieren experiencia humana.
Mirando hacia adelante con eesel AI
Más allá de la tecnología en sí, GENERAL BYTES ha estado particularmente impresionado con el equipo de soporte receptivo de eesel AI. Cuando la empresa necesitó acceso a la API REST para su integración de Telegram, el equipo de eesel AI, particularmente Amogh, fue rápido en ayudar.
“Amogh fue muy receptivo cuando se trató de nuestra solicitud hacia la API REST para Telegram. También ayudó con los problemas técnicos que tuvimos con el servicio. Entendemos que ningún producto es perfecto y valoramos el esfuerzo por solucionar las cosas rápidamente,” dice Karel.
A medida que GENERAL BYTES continúa expandiendo su huella global, eesel AI sigue siendo una parte crucial de su estrategia para optimizar el soporte al cliente y reducir los costos operativos. Al aprovechar la IA para la recuperación de conocimiento, la empresa ha creado un sistema de soporte más eficiente y escalable que beneficia tanto a los clientes como a los equipos internos.
Para las empresas que buscan mejorar la gestión del conocimiento, optimizar el autoservicio y reducir los costos de soporte técnico, la experiencia de GENERAL BYTES con eesel AI destaca cómo las herramientas adecuadas pueden hacer que el soporte sea más eficiente y escalable.
