Plongée approfondie dans Front AI Summarize : Fonctionnalités, limites et alternatives

On est tous passés par là. On vous assigne un ticket qui contient déjà une douzaine de messages, avec plusieurs agents qui sont intervenus et un client qui est sur le point de craquer. Avant même de pouvoir commencer à résoudre le problème, vous devez passer les dix prochaines minutes à faire défiler, lire et essayer de reconstituer l'histoire. C'est une perte de temps frustrante qui ralentit tout le monde.

La synthèse par IA promet de résoudre ce problème. L'idée est simple : laisser un bot lire le fil de discussion et vous en donner une version abrégée pour que vous puissiez vous mettre au travail immédiatement. Cela permet de gagner un temps considérable et de rendre les transferts de tickets beaucoup moins pénibles.

C'est exactement ce que Front AI Summarize se propose de faire. Dans cet article détaillé, nous allons vous expliquer comment fonctionne cette fonctionnalité, à quoi elle sert, combien elle coûte et, surtout, les limitations cruciales que vous devez connaître. Nous examinerons également une autre option pour les équipes qui ont besoin d'un peu plus de contrôle et de flexibilité de la part de leurs outils d'IA.

Qu'est-ce que Front AI Summarize ?

Front AI Summarize est une fonctionnalité incluse dans la boîte à outils d'IA plus large de Front, connue sous le nom de « Copilot ». Son unique tâche est de parcourir une conversation client et de créer un bref résumé à puces de l'ensemble. Cela inclut les messages du client et les commentaires internes de votre équipe.

L'objectif est de donner à toute personne qui ouvre le ticket un aperçu instantané de la situation. Qu'il s'agisse d'un nouvel agent qui prend le relais, d'un manager qui vérifie, ou d'une personne d'une autre équipe, ils peuvent rapidement comprendre le problème, ce qui a été tenté et ce qui doit être fait ensuite, le tout sans avoir à lire chaque message.

En coulisses, Front utilise des grands modèles de langage de fournisseurs comme OpenAI et Amazon AWS pour y parvenir. Vous pouvez le configurer pour créer des résumés automatiquement pour les longues conversations ou simplement le déclencher manuellement chaque fois que vous avez besoin d'un récapitulatif.

Comment fonctionne Front AI Summarize : fonctionnalités clés et configuration

Se lancer avec Front AI Summarize est assez simple, mais il y a des règles et des limites spécifiques que vous voudrez connaître.

Génération automatique et manuelle

Front vous offre deux façons de créer un résumé. Pour toute boîte de réception où la fonctionnalité est activée, un résumé sera automatiquement généré dès qu'une conversation atteint quatre messages. C'est pratique pour les fils de discussion plus longs et plus complexes où il est facile de perdre le fil.

Si vous avez besoin d'un résumé pour un fil plus court ou dans une boîte de réception où les résumés automatiques sont désactivés, vous pouvez le faire vous-même. Il suffit de cliquer sur le menu à trois points dans l'en-tête de la conversation et de choisir « Résumer ». Un bon point est que le résumé n'est pas statique ; il se met à jour automatiquement à mesure que de nouveaux messages ou commentaires arrivent, de sorte qu'il affiche toujours les dernières informations.

Activer la fonctionnalité

Pour que cela fonctionne, un administrateur d'entreprise ou d'espace de travail doit se rendre dans les paramètres et trouver l'onglet « Front AI ». De là, vous pouvez activer « Topics and Copilot » et choisir les boîtes de réception partagées dans lesquelles vous souhaitez que la fonction de résumé automatique soit active.

Il est également bon de savoir que Front a une limite de fréquence. Chaque utilisateur ne peut déclencher manuellement que 200 résumés par jour. C'est beaucoup, mais c'est quelque chose à garder à l'esprit pour les équipes à fort volume.

Où apparaît le résumé

Une fois le résumé prêt, il se trouve juste en haut de l'en-tête de la conversation, c'est donc la première chose que vous voyez. Vous pouvez facilement copier le texte pour le coller dans une note interne, un message Slack ou une autre application. Pour les équipes sur le plan Enterprise de Front, vous pouvez même utiliser le résumé comme une variable dynamique dans les règles et les macros, ce qui ouvre des possibilités d'automatisation intéressantes.

Cas d'utilisation et avantages

Quand il fonctionne correctement, Front AI Summarize peut être d'une grande aide pour une équipe de support très occupée. Voici quelques situations où il est vraiment utile.

Intégration plus rapide des agents et transferts de tickets

C'est probablement le plus grand avantage. Lorsqu'un ticket est transmis entre les quarts de travail ou remonté à un agent senior, la nouvelle personne peut se mettre à jour en quelques secondes. Il lui suffit de lire le résumé, de comprendre le contexte et de commencer à rédiger une réponse utile immédiatement. Cela élimine cette pause gênante du type « attendez, laissez-moi lire l'historique » qui peut agacer les clients.

Amélioration de la collaboration et de la supervision par les managers

Il n'y a pas que les agents de support qui en bénéficient. Si vous avez besoin de faire appel à un ingénieur pour examiner un bug ou de demander des informations à un commercial, ils peuvent obtenir l'essentiel à partir du résumé. Cela évite à votre agent d'avoir à rédiger un briefing séparé. Les managers peuvent également utiliser les résumés pour examiner rapidement les tickets escaladés ou effectuer des contrôles de qualité sans se noyer dans chaque message.

Des temps de réponse plus rapides

Tout cela mène à une chose : faire plus de choses. En réduisant le temps nécessaire à un agent pour comprendre le problème d'un client, vous réduisez également vos temps de réponse et de résolution globaux. Les agents passent moins de temps sur des tâches manuelles (comme la lecture) et plus de temps sur ce qui compte (comme la résolution de problèmes).

Limitations et considérations

Bien que les avantages semblent prometteurs, Front AI Summarize présente des limitations assez importantes qui pourraient être rédhibitoires pour les équipes soucieuses de contrôle et de précision.

Manque de contrôle et de personnalisation

C'est de loin le plus gros problème. Selon la propre documentation de Front, une fois qu'un résumé IA est généré, vous ne pouvez ni le supprimer ni le modifier. C'est un énorme problème. Si l'IA comprend mal un détail clé ou rédige un résumé tout simplement faux, vous êtes coincé avec.

Cette approche non interventionniste est une crainte courante avec les outils d'IA.

Un résumé inexact peut facilement induire en erreur le prochain agent qui prend le ticket, l'amenant à donner de mauvais conseils et à aggraver une mauvaise situation. Il n'est pas surprenant que l'une des principales demandes sur le portail de suggestions de Front soit la possibilité de modifier les résumés. Pour l'instant, ce n'est pas une option.

Sources de connaissances limitées

Un autre angle mort majeur est que la fonctionnalité ne tire des informations que du texte des messages et des commentaires de la conversation. Elle ignore complètement les pièces jointes. Si un client envoie un rapport de bug détaillé dans un PDF, une capture d'écran avec un message d'erreur ou une vidéo du problème, l'IA ne verra rien de tout cela.

Cela signifie que vos résumés seront souvent incomplets, manquant de la vue d'ensemble nécessaire pour résoudre le problème. L'IA travaille essentiellement avec une main attachée dans le dos.

Restrictions de langue et de format

Pour les équipes internationales, c'est une pilule difficile à avaler. Bien que Front puisse traiter des conversations dans plusieurs langues, le résumé qu'il crée sera toujours en anglais. Ce n'est pas d'une grande aide si vous avez des équipes de support pour différentes régions qui travaillent dans leur langue maternelle. Et comme mentionné, l'outil ne peut pas comprendre les images ou autres médias, ce qui est une déception pour quiconque traite des rapports de bugs visuels.

Tarifs de Front AI Summarize

L'accès à Front AI Summarize n'est pas inclus dans tous les plans. La fonctionnalité fait partie du pack d'IA « Copilot », et son obtention dépend de votre abonnement.

Copilot n'est inclus en standard que dans le coûteux plan Enterprise. Pour les équipes sur les plans Starter ou Professional, c'est un add-on payant qui coûte 20 $ supplémentaires par utilisateur et par mois. Cela peut vite s'additionner et fait d'une fonctionnalité apparemment simple un investissement assez important, surtout pour les grandes équipes.

Plan	Prix (facturation annuelle)	AI Copilot (inclut Summarize)
Starter	25 $ / utilisateur / mois	Add-on (20 $/utilisateur/mois)
Professional	65 $ / utilisateur / mois	Add-on (20 $/utilisateur/mois)
Enterprise	105 $ / utilisateur / mois	Inclus

Une alternative flexible : eesel AI

Pour les équipes qui trouvent les limitations de Front trop restrictives, d'autres solutions offrent plus de contrôle, se connectent à une plus grande partie de vos connaissances et ont une tarification plus prévisible.

eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour se brancher directement sur le service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Front, Zendesk, ou une autre plateforme. Elle fonctionne avec votre configuration existante, vous n'avez donc pas à vous soucier d'une migration douloureuse.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement la conversation

Contrairement au synthétiseur de Front, qui est limité au texte d'un seul fil de discussion, eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise. Il apprend de vos anciens tickets, des articles de votre centre d'aide et de vos documents internes dans des endroits comme Confluence, Google Docs, et Notion. Cela donne à son IA une vue complète de chaque problème, ce qui conduit à une assistance beaucoup plus précise et utile.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un avantage clé par rapport à la fonctionnalité plus limitée de Front AI Summarize.

Contrôle total et tests sans risque

eesel AI est conçu pour la personnalisation. Vous avez un contrôle total sur la personnalité de l'IA, les connaissances exactes qu'elle utilise pour différentes situations et les actions spécifiques qu'elle peut entreprendre, comme l'étiquetage des tickets ou la recherche d'informations sur les commandes.

Plus important encore, eesel AI inclut un mode de simulation puissant. Vous pouvez tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous verrez exactement comment l'IA aurait répondu et obtiendrez des prévisions réelles sur ses performances avant de la laisser parler à un client. Cela élimine les conjectures lors du déploiement d'une IA que vous ne pouvez pas contrôler.

Un aperçu du mode de simulation d'eesel AI, qui permet des tests sans risque, contrairement à l'outil rigide Front AI Summarize.

Configuration simple et tarification prévisible

Vous pouvez mettre eesel AI en service vous-même en quelques minutes, sans appel commercial requis. Sa tarification est transparente et basée sur le nombre d'interactions IA que vous utilisez chaque mois. Il n'y a pas de frais par résolution, donc votre facture n'augmentera pas soudainement après un mois chargé. Ce modèle est beaucoup plus prévisible qu'un add-on par utilisateur, qui peut devenir coûteux à mesure que votre équipe s'agrandit.

La page de tarification transparente d'eesel AI, une alternative au modèle d'add-on par utilisateur requis pour Front AI Summarize sur certains plans.

Front AI Summarize est-il fait pour vous ?

Front AI Summarize est un outil correct pour les équipes déjà bien ancrées dans l'écosystème Front qui ont besoin d'un moyen simple d'obtenir rapidement le contexte d'une conversation. Il peut certainement accélérer les transferts de tickets et rendre la collaboration un peu plus fluide.

Cependant, ses grandes limitations sont difficiles à ignorer. Le manque de contrôle, l'impossibilité de modifier les mauvais résumés, ses sources de connaissances limitées et un modèle de tarification qui verrouille la fonctionnalité derrière des plans coûteux en font un choix difficile pour les équipes qui ont besoin de précision et de flexibilité.

Pour les équipes qui veulent une solution d'IA qui fonctionne avec leurs outils existants, apprend de toutes leurs connaissances et leur donne le dernier mot, eesel AI est une bien meilleure option. Il vous permet d'utiliser l'IA en toute confiance, en sachant que vous pouvez la tester, l'ajuster et la faire évoluer pour répondre exactement à vos besoins.

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