Ein tiefer Einblick in Front AI Summarize: Funktionen, Einschränkungen und Alternativen

Das kennen wir alle. Sie bekommen ein Ticket zugewiesen, das bereits ein Dutzend Nachrichten umfasst, in dem sich mehrere Mitarbeiter zu Wort gemeldet haben und ein Kunde kurz davor ist, die Geduld zu verlieren. Bevor Sie überhaupt anfangen können, das Problem zu lösen, müssen Sie die nächsten zehn Minuten damit verbringen, zu scrollen, zu lesen und zu versuchen, die ganze Geschichte zusammenzusetzen. Das ist eine frustrierende Zeitverschwendung, die alle ausbremst.

KI-gestützte Zusammenfassungen versprechen hier Abhilfe. Die Idee ist einfach: Ein Bot liest den Verlauf und liefert Ihnen eine Kurzversion, damit Sie direkt mit der Arbeit beginnen können. Das spart eine Menge Zeit und macht die Übergabe von Tickets wesentlich unkomplizierter.

Genau das ist das Ziel von Front AI Summarize. In diesem detaillierten Einblick erklären wir, wie die Funktion funktioniert, wofür sie gut ist, wie viel sie kostet und, was am wichtigsten ist, welche entscheidenden Einschränkungen Sie kennen müssen. Wir werden uns auch eine andere Option für Teams ansehen, die etwas mehr Kontrolle und Flexibilität von ihren KI-Tools benötigen.

Was ist Front AI Summarize?

Front AI Summarize ist eine Funktion, die im breiteren KI-Toolkit von Front enthalten ist, bekannt als „Copilot“. Ihre einzige Aufgabe besteht darin, eine Kundenkonversation durchzulesen und eine kurze, stichpunktartige Zusammenfassung des gesamten Verlaufs zu erstellen. Dazu gehören Nachrichten des Kunden und die internen Kommentare Ihres Teams.

Ziel ist es, jedem, der das Ticket öffnet, einen sofortigen Überblick über die Situation zu geben. Ob es sich um einen neuen Mitarbeiter handelt, der übernimmt, einen Manager, der nach dem Rechten sieht, oder jemanden aus einem anderen Team – sie alle können das Problem, die bisherigen Lösungsversuche und die nächsten Schritte schnell erfassen, ohne jede einzelne Nachricht lesen zu müssen.

Im Hintergrund verwendet Front dafür große Sprachmodelle von Anbietern wie OpenAI und Amazon AWS. Sie können es so einrichten, dass Zusammenfassungen für lange Konversationen automatisch erstellt werden, oder Sie lösen sie bei Bedarf manuell aus.

Wie Front AI Summarize funktioniert: Wichtige Funktionen und Einrichtung

Der Einstieg in Front AI Summarize ist ziemlich einfach, aber es gibt einige spezifische Regeln und Einschränkungen, die Sie kennen sollten.

Automatische und manuelle Erstellung

Front bietet Ihnen zwei Möglichkeiten, eine Zusammenfassung zu erstellen. Für jeden Posteingang, in dem die Funktion aktiviert ist, wird automatisch eine Zusammenfassung generiert, sobald eine Konversation vier Nachrichten erreicht. Das ist praktisch für längere, komplexere Verläufe, bei denen man leicht den Überblick verliert.

Wenn Sie eine Zusammenfassung für einen kürzeren Verlauf oder einen in einem Posteingang benötigen, in dem automatische Zusammenfassungen deaktiviert sind, können Sie dies selbst tun. Klicken Sie einfach auf das Drei-Punkte-Menü in der Kopfzeile der Konversation und wählen Sie „Zusammenfassen“. Ein nettes Detail ist, dass die Zusammenfassung nicht statisch ist; sie wird automatisch aktualisiert, sobald neue Nachrichten oder Kommentare eingehen, sodass sie immer die neuesten Informationen anzeigt.

Aktivierung der Funktion

Damit dies funktioniert, muss ein Unternehmens- oder Arbeitsbereich-Administrator in die Einstellungen gehen und den Tab „Front AI“ finden. Von dort aus können Sie „Topics and Copilot“ aktivieren und auswählen, in welchen freigegebenen Posteingängen die automatische Zusammenfassungsfunktion aktiv sein soll.

Es ist auch gut zu wissen, dass Front eine Ratenbegrenzung hat. Jeder Benutzer kann pro Tag nur bis zu 200 Zusammenfassungen manuell auslösen. Das ist viel, aber Teams mit hohem Volumen sollten dies im Hinterkopf behalten.

Wo die Zusammenfassung erscheint

Sobald die Zusammenfassung fertig ist, befindet sie sich direkt oben in der Kopfzeile der Konversation, sodass sie das Erste ist, was Sie sehen. Sie können den Text einfach kopieren und in eine interne Notiz, eine Slack-Nachricht oder eine andere App einfügen. Teams mit dem Enterprise-Plan von Front können die Zusammenfassung sogar als dynamische Variable in Regeln und Makros verwenden, was einige interessante Automatisierungsmöglichkeiten eröffnet.

Anwendungsfälle und Vorteile

Wenn es richtig funktioniert, kann Front AI Summarize eine große Hilfe für ein vielbeschäftigtes Support-Team sein. Hier sind einige Bereiche, in denen es wirklich hilft.

Schnelleres Onboarding von Mitarbeitern und Ticket-Übergaben

Das ist wahrscheinlich der größte Gewinn. Wenn ein Ticket zwischen Schichten weitergegeben oder an einen leitenden Mitarbeiter eskaliert wird, kann die neue Person in Sekundenschnelle auf den neuesten Stand kommen. Sie liest einfach die Zusammenfassung, versteht den Kontext und kann sofort eine hilfreiche Antwort verfassen. Dadurch entfällt die unangenehme Pause „Moment, ich lese kurz den Verlauf durch“, die Kunden verärgern kann.

Verbesserte Zusammenarbeit und Übersicht für Manager

Nicht nur Support-Mitarbeiter profitieren davon. Wenn Sie einen Ingenieur hinzuziehen müssen, um einen Fehler zu untersuchen, oder einen Vertriebsmitarbeiter um Hintergrundinformationen bitten, können diese den Kern der Sache aus der Zusammenfassung entnehmen. Das erspart Ihrem Mitarbeiter das Verfassen einer separaten Einweisung. Manager können Zusammenfassungen auch nutzen, um eskalierte Tickets schnell zu überprüfen oder Qualitätskontrollen durchzuführen, ohne sich in jeder einzelnen Nachricht zu verlieren.

Schnellere Reaktionszeiten

All dies führt zu einem Ergebnis: mehr erledigen. Indem Sie die Zeit verkürzen, die ein Mitarbeiter benötigt, um das Problem eines Kunden zu verstehen, verkürzen Sie auch Ihre Gesamt-Reaktions- und Lösungszeiten. Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit manueller Arbeit (wie Lesen) und mehr Zeit mit dem, was zählt (wie Probleme lösen).

Einschränkungen und wichtige Hinweise

Obwohl die Vorteile gut klingen, hat Front AI Summarize einige ziemlich große Einschränkungen, die für Teams, denen Kontrolle und Genauigkeit wichtig sind, ein Ausschlusskriterium sein könnten.

Mangel an Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten

Dies ist bei weitem das größte Problem. Laut der eigenen Dokumentation von Front kann eine KI-Zusammenfassung, sobald sie erstellt wurde, nicht entfernt oder bearbeitet werden. Das ist ein riesiges Problem. Wenn die KI ein wichtiges Detail falsch versteht oder eine Zusammenfassung schreibt, die einfach falsch ist, bleiben Sie damit sitzen.

Dieser „Hands-off“-Ansatz ist eine häufige Befürchtung bei KI-Tools.

Eine ungenaue Zusammenfassung kann den nächsten Mitarbeiter, der das Ticket bearbeitet, leicht in die Irre führen, was dazu führen kann, dass er den falschen Rat gibt und eine schlechte Situation noch schlimmer macht. Es ist keine Überraschung, dass eine der Top-Anfragen im Funktionswunsch-Portal von Front die Möglichkeit ist, Zusammenfassungen zu bearbeiten. Vorerst ist das keine Option.

Begrenzte Wissensquellen

Ein weiterer großer blinder Fleck ist, dass die Funktion Informationen nur aus dem Text in den Nachrichten und Kommentaren der Konversation zieht. Anhänge werden vollständig ignoriert. Wenn ein Kunde einen detaillierten Fehlerbericht in einer PDF-Datei, einen Screenshot mit einer Fehlermeldung oder ein Video des Problems sendet, wird die KI nichts davon sehen.

Das bedeutet, dass Ihre Zusammenfassungen oft unvollständig sein werden und das Gesamtbild zur Lösung des Problems fehlt. Die KI arbeitet im Grunde mit einer Hand auf dem Rücken.

Sprach- und Formatbeschränkungen

Für globale Teams ist dies eine bittere Pille. Während Front Konversationen in mehreren Sprachen verarbeiten kann, wird die erstellte Zusammenfassung immer auf Englisch sein. Das ist wenig hilfreich, wenn Sie Support-Teams für verschiedene Regionen haben, die in ihrer Muttersprache arbeiten. Und wie bereits erwähnt, kann das Tool keine Bilder oder andere Medien verstehen, was für jeden, der mit visuellen Fehlerberichten zu tun hat, eine Enttäuschung ist.

Preise für Front AI Summarize

Der Zugriff auf Front AI Summarize ist nicht in jedem Plan enthalten. Die Funktion ist Teil des „Copilot“ KI-Pakets, und der Erhalt hängt von Ihrem Abonnement ab.

Copilot ist standardmäßig nur im teuren Enterprise-Plan enthalten. Für Teams mit dem Starter- oder Professional-Plan ist es ein kostenpflichtiges Add-on, das zusätzlich 20 $ pro Sitz und Monat kostet. Das kann sich schnell summieren und macht eine scheinbar einfache Funktion zu einer ziemlich großen Investition, insbesondere für größere Teams.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	AI Copilot (inklusive Zusammenfassung)
Starter	25 $ / Sitz / Monat	Add-on (20 $/Sitz/Monat)
Professional	65 $ / Sitz / Monat	Add-on (20 $/Sitz/Monat)
Enterprise	105 $ / Sitz / Monat	Inklusive

Eine flexible Alternative: eesel AI

Für Teams, die die Einschränkungen von Front als zu restriktiv empfinden, bieten andere Lösungen mehr Kontrolle, verbinden sich mit mehr Ihrer Wissensquellen und haben vorhersehbarere Preise.

eesel AI ist eine KI-Plattform, die direkt an den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, angeschlossen werden kann, sei es Front, Zendesk oder eine andere Plattform. Es funktioniert mit Ihrem bestehenden Setup, sodass Sie sich nicht mit einer schmerzhaften Migration herumschlagen müssen.

Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen, nicht nur die Konversation

Im Gegensatz zum Zusammenfasser von Front, der auf den Text in einem einzigen Thread beschränkt ist, verbindet sich eesel AI mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln und internen Dokumenten an Orten wie Confluence, Google Docs und Notion. Dies gibt seiner KI einen vollständigen Überblick über jedes Problem, was zu weitaus genaueren und hilfreicheren Unterstützungen führt.

Eine Infografik, die zeigt, wie sich eesel AI mit verschiedenen Wissensquellen verbindet – ein entscheidender Vorteil gegenüber der eingeschränkteren Funktion von Front AI Summarize.

Vollständige Kontrolle und risikofreies Testen

eesel AI ist auf Anpassung ausgelegt. Sie haben die volle Kontrolle über die Persönlichkeit der KI, das genaue Wissen, das sie für verschiedene Situationen verwendet, und die spezifischen Aktionen, die sie ausführen kann, wie das Markieren von Tickets oder das Nachschlagen von Bestellinformationen.

Am wichtigsten ist, dass eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus enthält. Sie können Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie sehen genau, wie die KI reagiert hätte, und erhalten reale Prognosen zu ihrer Leistung, bevor Sie sie jemals mit einem Kunden sprechen lassen. Dies nimmt das Rätselraten bei der Bereitstellung einer KI, die Sie nicht kontrollieren können.

Ein Blick auf den Simulationsmodus von eesel AI, der risikofreies Testen ermöglicht, im Gegensatz zum starren Werkzeug Front AI Summarize.

Einfache Einrichtung und vorhersehbare Preise

Sie können eesel AI in wenigen Minuten selbst einrichten, kein Verkaufsgespräch erforderlich. Die Preisgestaltung ist transparent und basiert auf der Anzahl der KI-Interaktionen, die Sie pro Monat nutzen. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Ihre Rechnung nach einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellt. Dieses Modell ist weitaus vorhersehbarer als ein Add-on pro Sitz, das teuer werden kann, wenn Ihr Team wächst.

Die transparente Preisseite für eesel AI, eine Alternative zum Add-on-Modell pro Sitz, das für Front AI Summarize bei einigen Plänen erforderlich ist.

Ist Front AI Summarize das Richtige für Sie?

Front AI Summarize ist ein anständiges Werkzeug für Teams, die bereits tief im Front-Ökosystem verankert sind und eine einfache Möglichkeit benötigen, schnell den Kontext von Konversationen zu erfassen. Es kann definitiv die Ticket-Übergaben beschleunigen und die Zusammenarbeit etwas reibungsloser gestalten.

Allerdings sind seine großen Einschränkungen schwer zu übersehen. Der Mangel an jeglicher Kontrolle, die Unmöglichkeit, schlechte Zusammenfassungen zu bearbeiten, seine begrenzten Wissensquellen und ein Preismodell, das die Funktion hinter teuren Plänen verbirgt, machen es zu einer schwierigen Wahl für Teams, die Genauigkeit und Flexibilität benötigen.

Für Teams, die eine KI-Lösung wollen, die mit ihren bestehenden Werkzeugen funktioniert, aus all ihrem Wissen lernt und ihnen das letzte Wort lässt, ist eesel AI eine viel bessere Wahl. Es ermöglicht Ihnen, KI mit Vertrauen einzusetzen, da Sie wissen, dass Sie sie testen, anpassen und skalieren können, um genau Ihren Bedürfnissen zu entsprechen.

Bereit für eine KI-Lösung, die sich Ihrem Arbeitsablauf anpasst und nicht umgekehrt? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie, wie die Vereinheitlichung Ihres Wissens Ihren Support verändern kann.