Um mergulho profundo no Front AI Summarize: Funcionalidades, limitações e alternativas

Todos nós já passámos por isso. Recebe um ticket que já tem uma dúzia de mensagens, com vários agentes a dar a sua opinião e um cliente que está por um fio. Antes de poder sequer começar a resolver o problema, tem de passar os dez minutos seguintes a percorrer, ler e tentar juntar as peças da história. É uma perda de tempo frustrante que atrasa toda a gente.

A sumarização com IA promete resolver isto. A ideia é simples: deixar um bot ler a conversa e dar-lhe a versão resumida para que possa começar a trabalhar de imediato. Poupa imenso tempo e torna as transferências de tickets muito menos penosas.

É exatamente isto que o Front AI Summarize se propõe a fazer. Nesta análise aprofundada, vamos explicar como a funcionalidade funciona, para que serve, quanto custa e, mais importante, as limitações cruciais que precisa de conhecer. Também vamos analisar outra opção para equipas que precisam de um pouco mais de controlo e flexibilidade das suas ferramentas de IA.

O que é o Front AI Summarize?

O Front AI Summarize é uma funcionalidade incluída no kit de ferramentas de IA mais vasto da Front, conhecido como "Copilot." A sua única função é ler uma conversa com um cliente e criar um resumo curto, em tópicos, de tudo. Isto inclui mensagens do cliente e os comentários internos da sua equipa.

O objetivo é dar a qualquer pessoa que abra o ticket uma visão instantânea do que está a acontecer. Seja um novo agente a assumir o caso, um gestor a verificar o estado ou alguém de outra equipa, todos podem perceber rapidamente o problema, o que já foi tentado e o que precisa de ser feito a seguir, tudo sem ter de ler todas as mensagens.

Nos bastidores, a Front utiliza modelos de linguagem de grande dimensão de fornecedores como a OpenAI e a Amazon AWS para que isto aconteça. Pode configurá-lo para criar resumos automaticamente para conversas longas ou simplesmente ativá-lo manualmente sempre que precisar de um resumo.

Como funciona o Front AI Summarize: Funcionalidades principais e configuração

Começar a usar o Front AI Summarize é bastante simples, mas tem algumas regras e limites específicos que deve conhecer.

Geração automática e manual

A Front oferece duas formas de criar um resumo. Para qualquer caixa de entrada com a funcionalidade ativada, será gerado um resumo automaticamente assim que uma conversa atingir quatro mensagens. Isto é útil para aquelas conversas mais longas e complexas, onde é fácil perder o fio à meada.

Se precisar de um resumo para uma conversa mais curta ou numa caixa de entrada onde os resumos automáticos estão desativados, pode fazê-lo manualmente. Basta clicar no menu de três pontos no cabeçalho da conversa e escolher "Summarize" (Resumir). Um toque simpático é que o resumo não é estático; ele atualiza-se automaticamente à medida que novas mensagens ou comentários chegam, mostrando sempre a informação mais recente.

Ativar a funcionalidade

Para que isto funcione, um administrador da empresa ou do espaço de trabalho precisa de ir às definições e encontrar o separador "Front AI". A partir daí, pode ativar "Topics and Copilot" e escolher em que caixas de entrada partilhadas pretende que a funcionalidade de resumo automático esteja ativa.

Também vale a pena saber que a Front tem um limite de utilização. Cada utilizador só pode acionar manualmente até 200 resumos por dia. É muito, mas é algo que as equipas com grande volume de trabalho devem ter em mente.

Onde o resumo aparece

Assim que o resumo está pronto, fica logo no topo do cabeçalho da conversa, sendo a primeira coisa que vê. Pode copiar facilmente o texto para colar numa nota interna, numa mensagem do Slack ou noutra aplicação. Para as equipas no plano Enterprise da Front, pode até usar o resumo como uma variável dinâmica em regras e macros, o que abre algumas possibilidades de automação interessantes.

Casos de uso e benefícios

Quando funciona corretamente, o Front AI Summarize pode ser uma grande ajuda para uma equipa de suporte ocupada. Aqui estão alguns pontos onde realmente ajuda.

Integração mais rápida de agentes e transferências de tickets

Esta é provavelmente a maior vantagem. Quando um ticket é passado entre turnos ou escalado para um agente sénior, a nova pessoa pode ficar a par da situação em segundos. Basta ler o resumo, obter o contexto e começar a escrever uma resposta útil de imediato. Isto elimina aquela pausa constrangedora do tipo "espere aí, deixe-me ler o histórico" que pode irritar os clientes.

Melhor colaboração e supervisão dos gestores

Não são apenas os agentes de suporte que beneficiam. Se precisar de chamar um engenheiro para analisar um bug ou pedir a um vendedor algum contexto, eles podem ter uma ideia geral a partir do resumo. Isto evita que o seu agente tenha de escrever um briefing separado. Os gestores também podem usar os resumos para rever rapidamente tickets escalados ou fazer verificações de qualidade sem se perderem em cada mensagem.

Tempos de resposta mais rápidos

Tudo isto leva a uma coisa: fazer mais em menos tempo. Ao reduzir o tempo que um agente leva para perceber o problema de um cliente, também está a diminuir os seus tempos gerais de resposta e resolução. Os agentes passam menos tempo em trabalho manual (como ler) e mais tempo no que importa (como resolver problemas).

Limitações e considerações

Apesar dos benefícios parecerem bons, o Front AI Summarize tem algumas limitações bastante significativas que podem ser fatores decisivos para equipas que se preocupam com controlo e precisão.

Falta de controlo e personalização

Este é, de longe, o maior problema. De acordo com a própria documentação da Front, uma vez gerado um resumo de IA, não o pode remover ou editar. Isto é um problema enorme. Se a IA interpretar mal um detalhe crucial ou escrever um resumo que está simplesmente errado, fica preso a ele.

Esta abordagem sem intervenção é um receio comum com as ferramentas de IA.

Um resumo impreciso pode facilmente enganar o próximo agente que pegar no ticket, levando-o a dar o conselho errado e a piorar uma situação já má. Não é de surpreender que um dos principais pedidos no portal de sugestões de funcionalidades da Front seja a capacidade de editar resumos. Por agora, isso não é uma opção.

Fontes de conhecimento limitadas

Outro grande ponto cego é que a funcionalidade apenas extrai informação do texto das mensagens e comentários da conversa. Ignora completamente os anexos. Se um cliente enviar um relatório de bug detalhado num PDF, uma captura de ecrã com uma mensagem de erro ou um vídeo do problema, a IA não verá nada disso.

Isto significa que os seus resumos serão muitas vezes incompletos, faltando a visão completa necessária para resolver o problema. A IA está basicamente a trabalhar com uma mão atada às costas.

Restrições de idioma e formato

Para equipas globais, esta é uma pílula difícil de engolir. Embora a Front consiga processar conversas em várias línguas, o resumo que cria será sempre em inglês. Isso não ajuda muito se tiver equipas de suporte para diferentes regiões que trabalham na sua língua nativa. E, como mencionado, a ferramenta não consegue entender imagens ou outros meios, o que é uma desilusão para quem lida com relatórios de bugs visuais.

Preços do Front AI Summarize

O acesso ao Front AI Summarize não está incluído em todos os planos. A funcionalidade faz parte do pacote de IA "Copilot", e obtê-la depende da sua subscrição.

O Copilot vem de série apenas no dispendioso plano Enterprise. Para equipas nos planos Starter ou Professional, é um complemento pago que custa 20 $ extra por utilizador, por mês. Isto pode acumular-se rapidamente e torna uma funcionalidade aparentemente simples num investimento bastante grande, especialmente para equipas maiores.

Plano	Preço (Faturação Anual)	AI Copilot (Inclui o Summarize)
Starter	25 $ / utilizador / mês	Complemento (20 $/utilizador/mês)
Professional	65 $ / utilizador / mês	Complemento (20 $/utilizador/mês)
Enterprise	105 $ / utilizador / mês	Incluído

Uma alternativa flexível: eesel AI

Para as equipas que consideram as limitações da Front demasiado restritivas, outras soluções oferecem mais controlo, ligam-se a mais fontes de conhecimento e têm preços mais previsíveis.

eesel AI é uma plataforma de IA construída para se ligar diretamente ao help desk que já utiliza, seja ele o Front, o Zendesk ou outra plataforma. Funciona com a sua configuração existente, para que não tenha de lidar com uma migração dolorosa.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas a conversa

Ao contrário do sumarizador da Front, que está limitado ao texto de uma única conversa, a eesel AI liga-se a todo o conhecimento da sua empresa. Aprende com os seus tickets passados, artigos da central de ajuda e documentos internos em locais como Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá à sua IA uma visão completa de cada problema, levando a uma assistência muito mais precisa e útil.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se liga a várias fontes de conhecimento, uma vantagem fundamental sobre a funcionalidade mais limitada do Front AI Summarize.

Controlo total e testes sem risco

A eesel AI foi concebida para ser personalizada. Tem controlo total sobre a personalidade da IA, o conhecimento exato que utiliza para diferentes situações e as ações específicas que pode tomar, como etiquetar tickets ou procurar informações de encomendas.

Mais importante ainda, a eesel AI inclui um poderoso modo de simulação. Pode testar toda a sua configuração de IA em milhares de tickets passados num ambiente seguro. Verá exatamente como a IA teria respondido e obterá previsões reais sobre o seu desempenho antes de a deixar falar com um cliente. Isto elimina a incerteza de implementar uma IA que não pode controlar.

Uma visão do modo de simulação da eesel AI, que permite testes sem risco, ao contrário da ferramenta rígida do Front AI Summarize.

Configuração simples e preços previsíveis

Pode pôr a eesel AI a funcionar em minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas. O seu preço é transparente e baseado no número de interações de IA que utiliza por mês. Não há taxas por resolução, pelo que a sua fatura não irá disparar subitamente após um mês movimentado. Este modelo é muito mais previsível do que um complemento por utilizador, que pode tornar-se caro à medida que a sua equipa cresce.

A página de preços transparente da eesel AI, uma alternativa ao modelo de complemento por utilizador exigido para o Front AI Summarize em alguns planos.

O Front AI Summarize é a escolha certa para si?

O Front AI Summarize é uma ferramenta decente para equipas que já estão profundamente integradas no ecossistema da Front e que precisam de uma forma básica de obter rapidamente o contexto da conversa. Pode definitivamente acelerar as transferências de tickets e tornar a colaboração um pouco mais fluida.

No entanto, as suas grandes limitações são difíceis de ignorar. A falta de qualquer controlo, a incapacidade de editar resumos maus, as suas fontes de conhecimento limitadas e um modelo de preços que bloqueia a funcionalidade atrás de planos caros tornam-na uma escolha difícil para equipas que precisam de precisão e flexibilidade.

Para equipas que querem uma solução de IA que funcione com as suas ferramentas existentes, que aprenda com todo o seu conhecimento e que lhes dê a palavra final, a eesel AI é uma opção muito melhor. Permite-lhe usar a IA com confiança, sabendo que pode testá-la, ajustá-la e dimensioná-la para se adequar exatamente às suas necessidades.

Pronto para uma solução de IA que se adapta ao seu fluxo de trabalho, e não o contrário? Comece o seu teste gratuito com a eesel AI e veja como unificar o seu conhecimento pode transformar o seu suporte.