Un guide pratique des tickets parent-enfant Freshdesk

Nous sommes tous passés par là. Un ticket client arrive dans la file d'attente, et c'est un vrai casse-tête. Sa facturation est incorrecte, une fonctionnalité ne marche pas bien, et il pose des questions sur une expédition récente. Soudain, ce qui n'était au départ qu'une seule demande nécessite l'intervention de trois services différents. La conversation se transforme en un enchevêtrement de notes internes, de transferts et de suivis. Le temps de résolution s'allonge, et le client attend, complètement dans le flou.

C'est une histoire que la plupart des équipes de support connaissent bien. La meilleure façon de s'attaquer à un gros problème est généralement de le décomposer en morceaux plus petits et plus faciles à gérer. C'est exactement le problème que les tickets parent-enfant de Freshdesk visent à résoudre. Cette fonctionnalité vous offre un moyen structuré de gérer les problèmes à plusieurs volets en divisant un ticket principal en plusieurs tâches plus petites.

Ce guide vous présentera cette fonctionnalité, ses points forts, ses points faibles, et comment les nouveaux outils d'IA peuvent pousser cette approche de « diviser pour mieux régner » à un tout autre niveau.

Que sont les tickets parent-enfant de Freshdesk ?

Alors, de quoi s'agit-il exactement ? En bref, les tickets parent-enfant de Freshdesk vous permettent de décomposer un ticket principal (le « parent ») en plusieurs sous-tickets plus petits et liés (les « enfants »).

La façon la plus simple de voir les choses est de les comparer à un projet. La demande principale, comme « Intégration d'un nouveau client », est le ticket parent. Toutes les tâches plus petites qui doivent être accomplies – le service juridique qui gère les contrats, l'équipe technique qui configure le compte, la finance qui s'occupe de la facturation – deviennent des tickets enfants.

Au lieu d'essayer de gérer toutes ces pièces mobiles dans un seul ticket encombré, vous créez un ticket parent pour la demande principale et des tickets enfants individuels pour la tâche de chaque équipe. Cette configuration permet de garder les choses organisées et de clarifier les responsabilités de chacun. Tout le monde sait ce qu'il a à faire, et le travail peut se faire en même temps, ce qui peut vraiment aider à accélérer l'ensemble du processus de résolution.

Comment utiliser les tickets parent-enfant de Freshdesk

L'idée est assez simple, mais il est utile de savoir ce que la fonctionnalité peut réellement faire, et où vous pourriez rencontrer des difficultés. Nous n'allons pas faire un tutoriel clic par clic ici, mais plutôt un aperçu des rouages du système.

Fonctionnalités et caractéristiques clés

Freshdesk vous offre quelques outils utiles pour gérer ces flux de travail. Les agents peuvent créer de nouveaux tickets enfants directement à partir d'un ticket parent, ou ils peuvent lier des tickets existants ensemble sous un seul parent. Cela vous donne une certaine flexibilité dans la façon dont vous organisez tout.

Pour les tâches répétitives en plusieurs étapes, comme la mise en place d'une nouvelle embauche ou l'examen d'un bogue courant, vous pouvez créer des modèles de tickets. Cela permet à votre équipe de créer rapidement un ensemble standard de tickets enfants avec tous les champs corrects déjà remplis, ce qui fait gagner du temps et garantit la cohérence.

Une fois que tout est configuré, le ticket parent fonctionne comme un centre de commande. Vous obtenez un aperçu rapide de l'état de tous les tickets enfants, ce qui vous permet de voir comment l'ensemble du processus se déroule sans avoir à courir après différentes personnes pour obtenir des mises à jour. Freshdesk dispose également de quelques automatisations de base, comme la fermeture automatique du ticket parent une fois que tous ses enfants ont été résolus.

Une capture d'écran du tableau de bord des tickets Freshdesk où les agents peuvent gérer et afficher les tickets parents et enfants.

Limites de la fonctionnalité native

Bien que ces fonctionnalités soient un bon début, elles présentent de réels inconvénients. Le plus important ? L'ensemble du processus est manuel. Un agent doit lire un ticket, se rendre compte qu'il doit être divisé, déterminer quel modèle utiliser, créer les tickets enfants et les assigner aux bonnes personnes. Cela organise le travail, mais n'allège pas la charge de l'agent qui doit tout mettre en place.

Ensuite, il y a le problème des silos de connaissances. La fonctionnalité vous aide à assigner des tâches, mais elle n'aide pas vos agents à les résoudre réellement. L'agent travaillant sur le ticket enfant « configuration de la facturation » doit toujours fouiller dans votre base de connaissances, vos anciens tickets et d'autres documents pour trouver la réponse.

Et essayer de tout garder synchronisé peut être un véritable casse-tête. La synchronisation des notes, des réponses ou des champs personnalisés entre un parent et ses enfants n'est pas intégrée. Pour y parvenir, vous devez généralement chercher dans la Marketplace de Freshworks des applications tierces comme Parent Child Synchronization ou Parent Child Field Sync. Cela ajoute une couche de complexité supplémentaire, une autre chose qui pourrait tomber en panne, et probablement des frais d'abonnement supplémentaires.

Organiser les tâches est une chose, mais que se passerait-il si vous pouviez automatiser la résolution réelle du ticket ? Un agent IA d'eesel AI peut examiner un ticket compliqué, voir toutes les différentes parties et rassembler une réponse complète à partir de toutes les connaissances de votre entreprise en une seule fois. La plupart du temps, cela signifie que vous n'avez même pas besoin de créer des sous-tâches pour commencer.

Cas d'utilisation courants des tickets parent-enfant de Freshdesk

Pour vous donner une idée plus claire de la façon dont cela fonctionne au quotidien, examinons quelques situations courantes où les équipes utilisent les tickets parent-enfant.

Gérer l'intégration de nouveaux clients

L'intégration d'un nouveau client est un projet interservices classique. Vous pouvez utiliser un seul ticket « d'intégration » comme parent, puis créer des tickets enfants pour les services juridique, financier, la configuration technique et la formation. Chaque ticket est envoyé à la bonne équipe, et elles peuvent toutes se mettre au travail sur leur partie du processus.

Le véritable avantage ici est la visibilité. Le gestionnaire de compte peut tout suivre depuis le ticket parent. Fini les courses après les gens avec des e-mails ou des messages Slack pour obtenir des mises à jour ; tout est visible directement dans Freshdesk.

Traiter les rapports de bogues complexes

Lorsqu'un client signale un bogue logiciel, sa correction implique souvent plusieurs étapes et différentes équipes. Le premier rapport peut être le ticket parent. À partir de là, vous pouvez créer des tickets enfants pour que les équipes d'ingénierie enquêtent et reproduisent le bogue, développent un correctif, le fassent passer par les tests d'assurance qualité, et enfin le déploient.

Cette approche crée un enregistrement propre et clair de l'ensemble du processus de correction du bogue, le tout soigneusement conservé dans votre service d'assistance. Cela permet de s'assurer qu'aucune étape n'est sautée et que tout le monde dispose du contexte nécessaire.

Là où le processus coince

Mais même dans ces scénarios idéaux, le processus reste entièrement manuel. Il organise le travail, mais ne le réduit pas. Tout dépend de la capacité de vos agents à repérer le besoin d'un ticket parent-enfant et à le configurer parfaitement à chaque fois. Une petite erreur peut entraîner des retards et de la confusion.

On en vient à se demander : et si vous n'aviez pas à créer et suivre manuellement tous ces tickets enfants au départ ? Avec le Triage par IA d'eesel AI, le système peut automatiquement repérer un rapport de bogue, l'étiqueter, et même utiliser des actions personnalisées pour créer un ticket dans Jira ou notifier le bon canal d'ingénierie dans Slack, le tout sans qu'un agent ait à faire quoi que ce soit. C'est la différence entre simplement organiser des tâches et les automatiser réellement.

Tarifs et disponibilité des tickets parent-enfant de Freshdesk

Attention : la fonctionnalité de tickets parent-enfant n'est pas incluse dans tous les forfaits Freshdesk. Si vous voulez l'utiliser, vous devrez opter pour l'un de leurs forfaits plus chers.

Fonctionnalité	Forfait Growth	Forfait Pro	Forfait Pro + Copilote IA	Forfait Enterprise
Tickets parent-enfant	✖	✔	✔	✔
Prix de départ (facturé annuellement)	15 $/agent/mois	49 $/agent/mois	78 $/agent/mois	79 $/agent/mois

Note : Ces informations sont basées sur les tarifs publics à la fin de 2024. Veuillez consulter la page officielle des tarifs de Freshdesk pour les détails les plus récents.

Et n'oubliez pas que si vous voulez des fonctionnalités plus avancées comme la synchronisation des notes entre les tickets parents et enfants, vous devrez probablement installer des applications tierces depuis la Marketplace de Freshworks. Ces applications ont souvent leurs propres coûts d'abonnement, donc le prix total peut être plus élevé et plus réparti que vous ne le pensez.

Débourser pour un forfait Freshdesk supérieur juste pour mieux organiser les tâches peut être une pilule difficile à avaler. eesel AI fonctionne avec votre service d'assistance actuel, vous permettant d'ajouter une automatisation puissante sans vous forcer à mettre à niveau votre plateforme. Nos forfaits sont clairs et incluent le triage, l'assistance aux agents et l'automatisation complète, vous offrant un bien meilleur retour sur investissement en vous concentrant sur la résolution des tickets, et non pas seulement sur leur gestion.

Tickets parent-enfant de Freshdesk : un bon point de départ, mais pas une fin en soi

Les tickets parent-enfant de Freshdesk sont une fonctionnalité native solide pour gérer les problèmes complexes impliquant plusieurs services. Ils mettent sans aucun doute de l'ordre dans le chaos et permettent à tout le monde de voir plus facilement ce qui se passe.

Cependant, le processus est entièrement manuel, dépend de la capacité de vos agents à ne commettre aucune erreur, et nécessite souvent des applications supplémentaires de la marketplace pour fonctionner sans problème. En fin de compte, c'est un outil pour gérer les tâches, pas pour automatiser le support. Il vous aide à jongler avec la charge de travail, mais ne l'allège pas réellement.

Alors, et si vous pouviez éviter complètement une bonne partie de ce jonglage ?

C'est là que la prochaine étape des outils de support, comme eesel AI, fait vraiment la différence. En se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise et en agissant au sein de votre service d'assistance, eesel AI automatise la résolution de tickets qui nécessitaient auparavant une configuration complexe de tickets parent-enfant. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, pas en quelques mois, et même lancer une simulation sur vos anciens tickets pour voir exactement comment il aurait pu vous aider.

Prêt à passer de l'organisation des tickets à leur automatisation ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut transformer vos flux de travail Freshdesk.