Una guía práctica de los tickets padre-hijo de Freshdesk

A todos nos ha pasado. Llega un ticket de cliente a la cola y es de los complicados. Su facturación es incorrecta, una función está fallando y preguntan sobre un envío reciente. De repente, lo que comenzó como una solicitud necesita la intervención de tres departamentos diferentes. La conversación se convierte en un enredo de notas internas, reenvíos y seguimientos. El tiempo de resolución aumenta lentamente y el cliente se queda esperando, completamente a oscuras.

Es una historia que la mayoría de los equipos de soporte conocen bien. La mejor manera de abordar un gran problema suele ser dividirlo en partes más pequeñas y manejables. Este es exactamente el problema que los tickets primarios y secundarios de Freshdesk buscan resolver. La función te ofrece una forma estructurada de gestionar problemas de varias partes dividiendo un ticket principal en varias tareas más pequeñas.

Esta guía te explicará la función, dónde destaca, dónde se queda corta y cómo las herramientas de IA más recientes pueden llevar este enfoque de "divide y vencerás" a un nivel completamente nuevo.

¿Qué son los tickets padre-hijo de Freshdesk?

Entonces, ¿qué son exactamente? En resumen, los tickets padre-hijo de Freshdesk te permiten dividir un ticket principal (el "padre") en varios subtickets más pequeños y relacionados (los "hijos").

La forma más fácil de entenderlo es como un proyecto. La solicitud principal, como "Incorporar a un nuevo cliente", es el ticket padre. Todas las tareas más pequeñas que deben realizarse, como el departamento legal gestionando contratos, el equipo técnico configurando la cuenta y el departamento financiero organizando la facturación, se convierten en tickets hijo.

En lugar de intentar gestionar todas estas partes móviles en un único ticket desordenado, creas un ticket padre para la solicitud principal y tickets hijo individuales para la tarea de cada equipo. Esta configuración mantiene las cosas organizadas y deja claro quién es responsable de qué. Todos saben lo que tienen que hacer y el trabajo puede realizarse al mismo tiempo, lo que realmente puede ayudar a acelerar todo el proceso de resolución.

Cómo usar los tickets padre-hijo de Freshdesk

La idea es bastante simple, pero ayuda saber qué puede hacer realmente la función y dónde podrías encontrar algunos inconvenientes. No haremos un tutorial paso a paso aquí, sino más bien una descripción general de los aspectos básicos.

Características y funcionalidades clave

Freshdesk te ofrece algunas herramientas útiles para gestionar estos flujos de trabajo. Los agentes pueden crear nuevos tickets hijo directamente desde un ticket padre, o pueden vincular tickets existentes bajo un único padre. Esto te da cierta flexibilidad en cómo organizas todo.

Para trabajos repetitivos y de varios pasos, como dar de alta a un nuevo empleado o investigar un error común, puedes crear plantillas de tickets. Esto permite a tu equipo crear rápidamente un conjunto estándar de tickets hijo con todos los campos correctos ya rellenados, lo que ahorra tiempo y mantiene la coherencia.

Una vez que todo está configurado, el ticket padre funciona como un centro de mando. Obtienes una visión general rápida del estado de todos los tickets hijo, para que puedas ver cómo va todo el proceso sin tener que perseguir a diferentes personas para obtener actualizaciones. Freshdesk también tiene algo de automatización básica, como cerrar automáticamente el ticket padre después de que todos sus hijos se hayan resuelto.

Una captura de pantalla del panel de tickets de Freshdesk donde los agentes pueden gestionar y ver los tickets padre e hijo.

Limitaciones de la función nativa

Aunque estas características son un buen comienzo, tienen algunas desventajas reales. ¿La mayor? Todo el proceso es manual. Un agente tiene que leer un ticket, darse cuenta de que necesita ser dividido, averiguar qué plantilla usar, crear los tickets hijo y asignarlos a las personas correctas. Organiza el trabajo, pero no aligera la carga del agente que tiene que configurarlo todo.

Luego está el problema de los silos de conocimiento. La función te ayuda a asignar tareas, pero no ayuda a tus agentes a resolverlas realmente. El agente que trabaja en el ticket hijo de "configuración de facturación" todavía tiene que buscar en tu base de conocimientos, tickets antiguos y otros documentos para encontrar la respuesta.

Y tratar de mantener todo sincronizado puede ser un verdadero dolor de cabeza. La sincronización de notas, respuestas o campos personalizados entre un padre y sus hijos no está integrada. Para que eso funcione, generalmente tienes que buscar en el Freshworks Marketplace aplicaciones de terceros como Parent Child Synchronization o Parent Child Field Sync. Esto solo añade otra capa de complejidad, otra cosa que podría fallar y, probablemente, otra cuota de suscripción.

Organizar tareas es una cosa, pero ¿y si pudieras automatizar la resolución real del ticket? Un agente de IA de eesel AI puede analizar un ticket complicado, ver todas las partes diferentes y reunir una respuesta completa de todo el conocimiento de tu empresa de una sola vez. Muchas veces, esto significa que ni siquiera necesitas crear subtareas para empezar.

Casos de uso comunes para los tickets padre-hijo de Freshdesk

Para darte una idea más clara de cómo funciona esto en el día a día, veamos un par de situaciones comunes en las que los equipos usan tickets padre-hijo.

Gestión de la incorporación de nuevos clientes

Incorporar a un nuevo cliente es un proyecto clásico que involucra a varios departamentos. Puedes usar un único ticket de "incorporación" como padre y luego crear tickets hijo para los departamentos legal, financiero, de configuración técnica y de formación. Cada ticket va al equipo correcto y todos pueden ponerse a trabajar en su parte del proceso.

La verdadera ventaja aquí es la visibilidad. El gestor de la cuenta puede seguir todo desde el ticket padre. Se acabó el perseguir a la gente con correos electrónicos o mensajes de Slack para obtener actualizaciones; todo está visible directamente en Freshdesk.

Manejo de informes de errores complejos

Cuando un cliente informa de un error de software, solucionarlo a menudo implica varios pasos y diferentes equipos. El primer informe puede ser el ticket padre. A partir de ahí, puedes crear tickets hijo para que los equipos de ingeniería investiguen y reproduzcan el error, desarrollen una solución, la pasen por las pruebas de control de calidad y, finalmente, la implementen.

Este enfoque crea un registro limpio y claro de todo el proceso de corrección de errores, todo mantenido ordenadamente dentro de tu helpdesk. Ayuda a asegurar que no se omita ningún paso y que todos tengan el contexto que necesitan.

Dónde se rompe el proceso

Pero incluso en estos escenarios perfectos, el proceso sigue siendo completamente manual. Organiza el trabajo, pero no lo reduce. Todo depende de que tus agentes detecten la necesidad de un ticket padre-hijo y luego lo configuren perfectamente cada vez. Un pequeño error puede causar retrasos y confusión.

Te hace preguntarte: ¿y si no tuvieras que crear y seguir manualmente todos esos tickets hijo en primer lugar? Con el AI Triage de eesel AI, el sistema puede detectar automáticamente un informe de error, etiquetarlo e incluso usar acciones personalizadas para crear una incidencia en Jira o avisar al canal de ingeniería correcto en Slack, todo sin que un agente tenga que hacer nada. Esa es la diferencia entre simplemente organizar tareas y automatizarlas de verdad.

Precios y disponibilidad de planes de los tickets padre-hijo de Freshdesk

Atención: la función de tickets padre-hijo no está incluida en todos los planes de Freshdesk. Si quieres usarla, necesitarás estar en uno de sus niveles más caros.

Característica	Plan Growth	Plan Pro	Plan Pro + AI Copilot	Plan Enterprise
Tickets Padre-Hijo	✖	✔	✔	✔
Precio Inicial (facturación anual)	$15/agente/mes	$49/agente/mes	$78/agente/mes	$79/agente/mes

Nota: Esta información se basa en los precios públicos a finales de 2024. Por favor, consulta la página oficial de precios de Freshdesk para obtener los detalles más actuales.

Y no olvides que, si quieres funciones más avanzadas como la sincronización de notas entre tickets padre e hijo, probablemente necesites instalar aplicaciones de terceros del Freshworks Marketplace. Estas aplicaciones a menudo tienen sus propios costes de suscripción, por lo que el precio total puede ser más alto y más distribuido de lo que piensas.

Pagar por un plan superior de Freshdesk solo para organizar mejor las tareas puede ser un trago amargo. eesel AI funciona con tu helpdesk actual, permitiéndote añadir una potente automatización sin forzarte a cambiar de plataforma. Nuestros planes son sencillos e incluyen triaje, asistencia al agente y automatización completa, ofreciéndote un retorno mucho mayor al centrarse en resolver tickets, no solo en moverlos de un lado a otro.

Tickets padre-hijo de Freshdesk: un buen punto de partida, pero no todo el camino

Los tickets padre-hijo de Freshdesk son una sólida función nativa para gestionar problemas complejos que involucran a varios departamentos. Definitivamente ponen algo de orden en el caos y facilitan que todos vean lo que está pasando.

Pero el proceso es completamente manual, depende de que tus agentes lo hagan bien cada vez y a menudo necesita aplicaciones adicionales del marketplace para funcionar sin problemas. Al fin y al cabo, es una herramienta para gestionar tareas, no para automatizar el soporte. Te ayuda a hacer malabares con la carga de trabajo, pero en realidad no la aligera.

Entonces, ¿qué pasaría si pudieras saltarte gran parte de esos malabares por completo?

Ahí es donde el siguiente paso en las herramientas de soporte, como eesel AI, realmente marca la diferencia. Al conectarse a todo el conocimiento de tu empresa y tomar medidas dentro de tu helpdesk, eesel AI automatiza la resolución de tickets que antes necesitaban una complicada configuración de padre-hijo. Puedes ponerlo en marcha en minutos, no en meses, e incluso ejecutar una simulación en tus tickets pasados para ver exactamente cómo habría ayudado.

¿Listo para pasar de organizar tickets a automatizarlos? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede transformar tus flujos de trabajo en Freshdesk.