Um guia prático para tickets pai-filho do Freshdesk

Todos já passámos por isto. Um ticket de cliente chega à fila e é um osso duro de roer. A faturação está errada, uma funcionalidade está a dar problemas e eles perguntam sobre uma encomenda recente. De repente, o que começou como um único pedido precisa da intervenção de três departamentos diferentes. A conversa torna-se um emaranhado de notas internas, reencaminhamentos e seguimentos. O tempo de resolução aumenta e o cliente fica à espera, completamente no escuro.

É uma história que a maioria das equipas de suporte conhece bem. A melhor forma de resolver um grande problema é geralmente dividi-lo em partes mais pequenas e manejáveis. É exatamente este o problema que os tickets pai-filho do Freshdesk procuram resolver. A funcionalidade oferece uma forma estruturada de lidar com questões complexas, dividindo um ticket principal em várias tarefas mais pequenas.

Este guia irá explicar-lhe a funcionalidade, onde ela se destaca, onde fica aquém e como as ferramentas de IA mais recentes podem levar esta abordagem de "dividir para conquistar" a um nível totalmente novo.

O que são os tickets pai-filho do Freshdesk?

Então, o que são, exatamente? Em suma, os tickets pai-filho do Freshdesk permitem-lhe dividir um ticket principal (o "pai") em vários sub-tickets mais pequenos e relacionados (os "filhos").

A forma mais fácil de pensar nisto é como um projeto. O pedido principal, como "Integração de Novo Cliente", é o ticket pai. Todas as tarefas mais pequenas que precisam de ser feitas — o departamento jurídico a tratar dos contratos, a equipa técnica a configurar a conta, as finanças a organizar a faturação — tornam-se tickets filho.

Em vez de tentar gerir todas estas partes móveis num único ticket confuso, cria um ticket pai para o pedido principal e tickets filho individuais para a tarefa de cada equipa. Esta configuração mantém tudo organizado e deixa claro quem é responsável por quê. Todos sabem o que precisam de fazer, e o trabalho pode acontecer ao mesmo tempo, o que pode realmente ajudar a acelerar todo o processo de resolução.

Como usar os tickets pai-filho do Freshdesk

A ideia é bastante simples, mas ajuda saber o que a funcionalidade pode realmente fazer e onde pode encontrar alguns obstáculos. Não vamos fazer um tutorial clique a clique aqui, mas sim uma visão geral dos aspetos fundamentais.

Principais funcionalidades e características

O Freshdesk oferece algumas ferramentas úteis para gerir estes fluxos de trabalho. Os agentes podem criar novos tickets filho diretamente a partir de um ticket pai, ou podem associar tickets existentes sob um único ticket pai. Isto dá-lhe alguma flexibilidade na forma como organiza tudo.

Para tarefas repetitivas e com vários passos, como a integração de um novo funcionário ou a investigação de um bug comum, pode criar modelos de tickets. Isto permite que a sua equipa crie rapidamente um conjunto padrão de tickets filho com todos os campos corretos já preenchidos, o que poupa tempo e mantém a consistência.

Uma vez tudo configurado, o ticket pai funciona como um centro de comando. Obtém uma visão geral rápida do estado de todos os tickets filho, para que possa ver como todo o processo está a decorrer sem ter de andar a contactar diferentes pessoas para obter atualizações. O Freshdesk também tem alguma automação básica, como fechar automaticamente o ticket pai depois de todos os seus filhos terem sido resolvidos.

Uma captura de ecrã do painel de tickets do Freshdesk, onde os agentes podem gerir e visualizar tickets pai e filho.

Limitações da funcionalidade nativa

Apesar de estas funcionalidades serem um bom ponto de partida, têm algumas desvantagens reais. A maior delas? Todo o processo é manual. Um agente tem de ler um ticket, perceber que precisa de ser dividido, descobrir que modelo usar, criar os tickets filho e atribuí-los às pessoas certas. Organiza o trabalho, mas não alivia a carga do agente que tem de configurar tudo.

Depois, há a questão dos silos de conhecimento. A funcionalidade ajuda a atribuir tarefas, mas não ajuda os seus agentes a resolvê-las efetivamente. O agente que trabalha no ticket filho de "configuração de faturação" ainda tem de vasculhar a sua base de conhecimento, tickets antigos e outros documentos para encontrar a resposta.

E tentar manter tudo sincronizado pode ser uma verdadeira dor de cabeça. A sincronização de notas, respostas ou campos personalizados entre um ticket pai e os seus filhos não é uma funcionalidade nativa. Para que isso funcione, geralmente tem de procurar no Freshworks Marketplace por aplicações de terceiros como a Parent Child Synchronization ou a Parent Child Field Sync. Isto apenas adiciona outra camada de complexidade, mais uma coisa que pode avariar e, provavelmente, mais uma taxa de subscrição.

Organizar tarefas é uma coisa, mas e se pudesse automatizar a resolução real do ticket? Um agente de IA da eesel AI pode analisar um ticket complicado, identificar todas as diferentes partes e compilar uma resposta completa a partir de todo o conhecimento da sua empresa de uma só vez. Muitas vezes, isto significa que nem sequer precisa de criar subtarefas para começar.

Casos de uso comuns para os tickets pai-filho do Freshdesk

Para lhe dar uma imagem mais clara de como isto funciona no dia-a-dia, vamos analisar algumas situações comuns em que as equipas usam os tickets pai-filho.

Gerir a integração de novos clientes

A integração de um novo cliente é um projeto clássico que envolve múltiplos departamentos. Pode usar um único ticket de "integração" como o pai e, em seguida, criar tickets filho para os departamentos jurídico, financeiro, configuração técnica e formação. Cada ticket vai para a equipa certa, e todos podem começar a trabalhar na sua parte do processo.

A verdadeira vantagem aqui é a visibilidade. O gestor de conta pode acompanhar tudo a partir do ticket pai. Acabaram-se as perseguições a pessoas com e-mails ou mensagens no Slack para obter atualizações; está tudo visível diretamente no Freshdesk.

Lidar com relatórios de bugs complexos

Quando um cliente reporta um bug de software, a sua correção envolve frequentemente alguns passos e diferentes equipas. O primeiro relatório pode ser o ticket pai. A partir daí, pode criar tickets filho para as equipas de engenharia investigarem e reproduzirem o bug, desenvolverem uma correção, passá-la por testes de QA e, finalmente, implementá-la.

Esta abordagem cria um registo limpo e claro de todo o processo de correção do bug, tudo mantido de forma organizada dentro do seu helpdesk. Ajuda a garantir que nenhum passo é saltado e que todos têm o contexto de que precisam.

Onde o processo falha

Mas mesmo nestes cenários perfeitos, o processo ainda é completamente manual. Organiza o trabalho, mas não o reduz. Tudo depende de os seus agentes detetarem a necessidade de um ticket pai-filho e, em seguida, configurá-lo perfeitamente todas as vezes. Um pequeno erro pode causar atrasos e confusão.

Isto faz-nos pensar: e se não tivesse de criar e acompanhar manualmente todos esses tickets filho? Com a Triagem por IA da eesel AI, o sistema pode detetar automaticamente um relatório de bug, etiquetá-lo e até usar ações personalizadas para criar um problema no Jira ou notificar o canal de engenharia certo no Slack, tudo sem que um agente tenha de fazer nada. Essa é a diferença entre apenas organizar tarefas e realmente automatizá-las.

Preços e disponibilidade dos planos dos tickets pai-filho do Freshdesk

Atenção: a funcionalidade de tickets pai-filho não está incluída em todos os planos do Freshdesk. Se quiser usá-la, terá de estar num dos seus planos mais caros.

Funcionalidade	Plano Growth	Plano Pro	Plano Pro + AI Copilot	Plano Enterprise
Tickets Pai-Filho	✖	✔	✔	✔
Preço Inicial (faturado anualmente)	15 $/agente/mês	49 $/agente/mês	78 $/agente/mês	79 $/agente/mês

Nota: Esta informação baseia-se nos preços públicos no final de 2024. Por favor, consulte a página oficial de preços do Freshdesk para os detalhes mais atuais.

E não se esqueça, se quiser funcionalidades mais avançadas como a sincronização de notas entre tickets pai e filho, provavelmente precisará de instalar aplicações de terceiros do Freshworks Marketplace. Estas aplicações têm frequentemente os seus próprios custos de subscrição, pelo que o preço total pode ser mais alto e mais distribuído do que pensa.

Pagar por um plano superior do Freshdesk apenas para organizar melhor as tarefas pode ser difícil de engolir. A eesel AI funciona com o seu helpdesk atual, permitindo-lhe adicionar automação poderosa sem o forçar a uma atualização de plataforma. Os nossos planos são diretos e incluem triagem, assistência ao agente e automação completa, proporcionando um retorno muito melhor ao focar-se na resolução de tickets, e não apenas em movê-los de um lado para o outro.

Tickets pai-filho do Freshdesk: Um bom ponto de partida, mas não o fim da jornada

Os tickets pai-filho do Freshdesk são uma funcionalidade nativa sólida para lidar com problemas complexos e que envolvem vários departamentos. Eles definitivamente trazem alguma ordem ao caos e tornam mais fácil para todos verem o que está a acontecer.

Mas, o processo é completamente manual, depende dos seus agentes para acertar sempre e, muitas vezes, precisa de aplicações extras do marketplace para funcionar sem problemas. No final de contas, é uma ferramenta para gerir tarefas, não para automatizar o suporte. Ajuda a gerir a carga de trabalho, mas não a alivia de facto.

Então, e se pudesse saltar grande parte desse malabarismo?

É aqui que o próximo passo nas ferramentas de suporte, como a eesel AI, realmente faz a diferença. Ao conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa e ao tomar ações dentro do seu helpdesk, a eesel AI automatiza a resolução de tickets que antes precisavam de uma configuração complicada de pai-filho. Pode tê-la a funcionar em minutos, não em meses, e até mesmo executar uma simulação nos seus tickets passados para ver exatamente como teria ajudado.

Pronto para passar da organização de tickets para a sua automação? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode transformar os seus fluxos de trabalho no Freshdesk.