Ein praktischer Leitfaden für Freshdesk Parent-Child-Tickets

Das kennen wir alle. Ein Kundenticket landet in der Warteschlange, und es hat es in sich. Die Abrechnung des Kunden ist falsch, eine Funktion macht Probleme und er fragt nach einer kürzlich erfolgten Lieferung. Plötzlich erfordert eine einzige Anfrage den Input von drei verschiedenen Abteilungen. Die Konversation wird zu einem Wirrwarr aus internen Notizen, Weiterleitungen und Nachfragen. Die Lösungszeit zieht sich in die Länge und der Kunde wartet, völlig im Dunkeln gelassen.

Eine Geschichte, die die meisten Support-Teams nur zu gut kennen. Der beste Weg, ein großes Problem anzugehen, ist oft, es in kleinere, leichter zu bewältigende Teile zu zerlegen. Genau dieses Problem wollen die Freshdesk Parent-Child-Tickets lösen. Die Funktion bietet Ihnen eine strukturierte Möglichkeit, mehrteilige Anliegen zu bearbeiten, indem ein Hauptticket in mehrere kleinere Aufgaben aufgeteilt wird.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktion, zeigt, wo sie glänzt, wo sie Schwächen hat und wie neuere KI-Tools diesen „Teile-und-herrsche“-Ansatz auf ein ganz neues Level heben können.

Was sind Freshdesk Parent-Child-Tickets?

Also, was genau sind sie? Kurz gesagt, mit Freshdesk Parent-Child-Tickets können Sie ein Hauptticket (das „Eltern-Ticket“) in mehrere kleinere, zusammenhängende Untertickets (die „Kind-Tickets“) aufteilen.

Am einfachsten kann man es sich wie ein Projekt vorstellen. Die Hauptanfrage, wie z. B. „Onboarding eines neuen Kunden“, ist das Eltern-Ticket. Alle kleineren Aufgaben, die erledigt werden müssen – die Rechtsabteilung kümmert sich um Verträge, die Technik richtet das Konto ein, die Finanzabteilung regelt die Abrechnung – werden zu Kind-Tickets.

Anstatt zu versuchen, all diese beweglichen Teile in einem überladenen Ticket zu verwalten, erstellen Sie ein Eltern-Ticket für die Hauptanfrage und einzelne Kind-Tickets für die Aufgaben der jeweiligen Teams. Diese Struktur sorgt für Ordnung und macht klar, wer für was verantwortlich ist. Jeder weiß, was zu tun ist, und die Arbeit kann gleichzeitig erledigt werden, was den gesamten Lösungsprozess erheblich beschleunigen kann.

Wie man Freshdesk Parent-Child-Tickets verwendet

Die Idee ist ziemlich einfach, aber es hilft zu wissen, was die Funktion tatsächlich kann und wo Sie auf Hindernisse stoßen könnten. Wir werden hier keine Schritt-für-Schritt-Anleitung durchgehen, sondern eher einen Überblick über die Grundlagen geben.

Hauptmerkmale und Funktionalität

Freshdesk bietet Ihnen einige nützliche Werkzeuge zur Verwaltung dieser Arbeitsabläufe. Agenten können neue Kind-Tickets direkt aus einem Eltern-Ticket erstellen oder bestehende Tickets unter einem einzigen Eltern-Ticket verknüpfen. Dies gibt Ihnen eine gewisse Flexibilität bei der Organisation.

Für wiederkehrende, mehrstufige Aufgaben wie die Einstellung eines neuen Mitarbeiters oder die Untersuchung eines häufigen Fehlers können Sie Ticket-Vorlagen erstellen. Damit kann Ihr Team schnell einen Standardsatz von Kind-Tickets mit allen bereits ausgefüllten Feldern erstellen, was Zeit spart und für Konsistenz sorgt.

Sobald alles eingerichtet ist, fungiert das Eltern-Ticket wie eine Kommandozentrale. Sie erhalten einen schnellen Überblick über den Status aller Kind-Tickets und können so den Fortschritt des gesamten Prozesses verfolgen, ohne verschiedene Personen um Updates bitten zu müssen. Freshdesk verfügt auch über einige grundlegende Automatisierungen, wie z. B. das automatische Schließen des Eltern-Tickets, nachdem alle seine Kind-Tickets gelöst wurden.

Ein Screenshot des Freshdesk-Ticket-Dashboards, auf dem Agenten Eltern- und Kind-Tickets verwalten und einsehen können.

Einschränkungen der nativen Funktion

Obwohl diese Funktionen ein guter Anfang sind, haben sie auch einige echte Nachteile. Der größte? Der gesamte Prozess ist manuell. Ein Agent muss ein Ticket lesen, erkennen, dass es aufgeteilt werden muss, herausfinden, welche Vorlage zu verwenden ist, die Kind-Tickets erstellen und sie den richtigen Personen zuweisen. Es organisiert die Arbeit, aber es verringert nicht die Arbeitslast des Agenten, der alles einrichten muss.

Dann gibt es das Problem der Wissenssilos. Die Funktion hilft Ihnen, Aufgaben zuzuweisen, aber sie hilft Ihren Agenten nicht, sie tatsächlich zu lösen. Der Agent, der am Kind-Ticket „Abrechnung einrichten“ arbeitet, muss immer noch Ihre Wissensdatenbank, alte Tickets und andere Dokumente durchsuchen, um die Antwort zu finden.

Und der Versuch, alles synchron zu halten, kann eine echte Qual sein. Die Synchronisierung von Notizen, Antworten oder benutzerdefinierten Feldern zwischen einem Eltern- und seinen Kind-Tickets ist nicht integriert. Um das zu bewerkstelligen, müssen Sie normalerweise den Freshworks Marketplace nach Drittanbieter-Apps wie Parent Child Synchronization oder Parent Child Field Sync durchsuchen. Das fügt nur eine weitere Komplexitätsebene hinzu, eine weitere Sache, die kaputtgehen könnte, und wahrscheinlich eine weitere Abonnementgebühr.

Aufgaben zu organisieren ist eine Sache, aber was wäre, wenn Sie das eigentliche Lösen des Tickets automatisieren könnten? Ein KI-Agent von eesel AI kann ein kompliziertes Ticket ansehen, all die verschiedenen Teile erkennen und aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen auf einmal eine vollständige Antwort zusammenstellen. In vielen Fällen bedeutet das, dass Sie von vornherein gar keine Unteraufgaben erstellen müssen.

Häufige Anwendungsfälle für Freshdesk Parent-Child-Tickets

Um Ihnen ein klareres Bild davon zu geben, wie dies im Alltag funktioniert, schauen wir uns ein paar häufige Situationen an, in denen Teams Parent-Child-Tickets verwenden.

Verwaltung des Onboardings neuer Kunden

Einen neuen Kunden an Bord zu holen, ist ein klassisches abteilungsübergreifendes Projekt. Sie können ein einziges „Onboarding“-Ticket als Eltern-Ticket verwenden und dann Kind-Tickets für die Rechtsabteilung, die Finanzen, die technische Einrichtung und die Schulung erstellen. Jedes Ticket geht an das richtige Team, und alle können sich an die Arbeit an ihrem Teil des Prozesses machen.

Der wahre Gewinn hier ist die Transparenz. Der Account Manager kann alles vom Eltern-Ticket aus verfolgen. Kein lästiges Nachjagen von Leuten mit E-Mails oder Slack-Nachrichten, um Updates zu erhalten; alles ist direkt in Freshdesk sichtbar.

Bearbeitung komplexer Fehlerberichte

Wenn ein Kunde einen Softwarefehler meldet, sind zur Behebung oft mehrere Schritte und verschiedene Teams erforderlich. Die erste Meldung kann das Eltern-Ticket sein. Von dort aus können Sie Kind-Tickets für die Ingenieurteams erstellen, um den Fehler zu untersuchen und zu reproduzieren, einen Fix zu entwickeln, ihn durch die QS-Tests laufen zu lassen und ihn schließlich bereitzustellen.

Dieser Ansatz schafft eine saubere, klare Aufzeichnung des gesamten Fehlerbehebungsprozesses, alles ordentlich in Ihrem Helpdesk aufbewahrt. Es hilft sicherzustellen, dass keine Schritte übersprungen werden und dass jeder den Kontext hat, den er benötigt.

Wo der Prozess an seine Grenzen stößt

Aber selbst in diesen perfekt passenden Szenarien ist der Prozess immer noch vollständig manuell. Er organisiert die Arbeit, aber er reduziert sie nicht. Alles hängt davon ab, dass Ihre Agenten die Notwendigkeit eines Parent-Child-Tickets erkennen und es dann jedes Mal perfekt einrichten. Ein kleiner Fehler kann zu Verzögerungen und Verwirrung führen.

Das wirft die Frage auf: Was wäre, wenn Sie all diese Kind-Tickets gar nicht erst manuell erstellen und verfolgen müssten? Mit der KI-Triage von eesel AI kann das System automatisch einen Fehlerbericht erkennen, ihn markieren und sogar benutzerdefinierte Aktionen verwenden, um ein Issue in Jira zu erstellen oder den richtigen Engineering-Kanal in Slack zu pingen, alles ohne dass ein Agent etwas tun muss. Das ist der Unterschied zwischen dem reinen Organisieren von Aufgaben und deren tatsächlicher Automatisierung.

Freshdesk Parent-Child-Tickets: Preise und Verfügbarkeit in den Plänen

Achtung: Die Parent-Child-Ticketing-Funktion ist nicht in jedem Freshdesk-Plan enthalten. Wenn Sie sie nutzen möchten, müssen Sie einen der teureren Tarife wählen.

Funktion	Growth-Plan	Pro-Plan	Pro + AI Copilot-Plan	Enterprise-Plan
Parent-Child-Ticketing	✖	✔	✔	✔
Startpreis (jährliche Abrechnung)	15 $/Agent/Monat	49 $/Agent/Monat	78 $/Agent/Monat	79 $/Agent/Monat

Hinweis: Diese Informationen basieren auf den öffentlichen Preisen von Ende 2024. Bitte prüfen Sie die offizielle Freshdesk-Preisseite für die aktuellsten Details.

Und vergessen Sie nicht, wenn Sie ausgefeiltere Funktionen wie die Synchronisierung von Notizen zwischen Eltern- und Kind-Tickets wünschen, müssen Sie wahrscheinlich Drittanbieter-Apps aus dem Freshworks Marketplace installieren. Diese Apps haben oft ihre eigenen Abonnementkosten, sodass der Gesamtpreis höher und verteilter sein kann, als Sie denken.

Für einen höheren Freshdesk-Plan zu bezahlen, nur um Aufgaben besser zu organisieren, kann eine bittere Pille sein. eesel AI arbeitet mit Ihrem aktuellen Helpdesk zusammen und ermöglicht es Ihnen, leistungsstarke Automatisierung hinzuzufügen, ohne Sie zu einem Plattform-Upgrade zu zwingen. Unsere Pläne sind unkompliziert und beinhalten Triage, Agentenunterstützung und vollständige Automatisierung, was Ihnen einen viel besseren Return on Investment bietet, indem der Fokus auf das Lösen von Tickets gelegt wird, nicht nur auf deren Verwaltung.

Freshdesk Parent-Child-Tickets: Ein guter Anfang, aber nicht das Ende des Weges

Freshdesk Parent-Child-Tickets sind eine solide native Funktion, um komplexe, abteilungsübergreifende Probleme zu bewältigen. Sie bringen definitiv Ordnung ins Chaos und machen es für alle einfacher, den Überblick zu behalten.

Aber der Prozess ist vollständig manuell, verlässt sich darauf, dass Ihre Agenten ihn jedes Mal richtig machen, und benötigt oft zusätzliche Apps aus dem Marketplace, um reibungslos zu funktionieren. Letztendlich ist es ein Werkzeug zur Verwaltung von Aufgaben, nicht zur Automatisierung des Supports. Es hilft Ihnen, die Arbeitslast zu jonglieren, aber es erleichtert sie nicht wirklich.

Also, was wäre, wenn Sie einen Großteil dieses Jonglierens ganz überspringen könnten?

Genau hier macht der nächste Schritt in der Support-Tooling, wie eesel AI, wirklich einen Unterschied. Durch die Anbindung an das gesamte Wissen Ihres Unternehmens und das Ergreifen von Maßnahmen in Ihrem Helpdesk automatisiert eesel AI die Lösung von Tickets, die früher eine komplizierte Parent-Child-Einrichtung erforderten. Sie können es in Minuten statt Monaten in Betrieb nehmen und sogar eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie es geholfen hätte.

Bereit, von der Organisation von Tickets zur Automatisierung überzugehen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es Ihre Freshdesk-Workflows transformieren kann.