Forethought vs Freshdesk : Une comparaison honnête pour 2025

Le monde du service client est un peu divisé en ce moment. D'un côté, il y a les plateformes natives IA qui promettent d'automatiser entièrement votre file d'attente de support. De l'autre, vous avez les services d'assistance familiers que vous utilisez depuis des années, qui ajoutent maintenant des fonctionnalités d'IA à leurs systèmes existants. C'est le débat classique entre la nouvelle et l'ancienne école.

Ce qui nous amène au cœur du sujet : Forethought vs Freshdesk. Forethought mise tout sur l'approche « IA d'abord », conçue dès le départ pour que des agents autonomes résolvent les problèmes des clients. Freshdesk est le service d'assistance tout-en-un bien établi qui intègre l'IA à son système de tickets déjà populaire.

Alors, quelle voie choisir ? Ce guide vous propose une comparaison directe de leurs capacités en matière d'IA, de la complexité (ou de la simplicité) de leur mise en place, et de ce qu'ils vous coûteront. Nous examinerons également une troisième option : et si vous pouviez obtenir une IA puissante et personnalisée sans avoir à choisir entre un nouveau système compliqué et un module complémentaire limité ?

Qu'est-ce que Forethought ?

Une capture d'écran de la page d'accueil de Forethought, montrant leur concentration sur les agents IA pour le service client.

Forethought se présente comme une « Plateforme d'Agents IA pour le Service Client ». Toute leur philosophie tourne autour de ce qu'ils appellent « l'IA entièrement agentique ». Imaginez des bots qui ne se contentent pas de donner des réponses toutes faites, mais qui peuvent réellement raisonner, prendre des décisions et agir pour résoudre les problèmes par eux-mêmes. Il est conçu pour être un cerveau puissant pour les équipes de support des grandes entreprises.

La plateforme est divisée en quelques produits principaux : Solve (leur agent IA pour tous les canaux), Triage (pour trier et router les tickets), et Assist (un copilote pour les agents humains). L'ensemble du système apprend de vos tickets passés et de vos bases de connaissances pour fournir un support automatisé. Ils utilisent un « système multi-agents » où différentes IA collaborent pour gérer le parcours d'un client, avec pour objectif final d'automatiser autant que possible. En termes simples, Forethought parie sur un avenir où le support sera principalement géré par des bots.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Si vous avez travaillé dans le support, vous avez probablement entendu parler de Freshdesk. C'est un logiciel cloud massif qui aide les équipes à gérer les conversations clients provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux. À la base, c'est un système de tickets solide, conçu pour rendre le support plus organisé, en particulier pour les petites et moyennes entreprises.

Un exemple de l'IA Freddy de Freshdesk fournissant une suggestion de réponse à un agent de support dans l'interface du service d'assistance.

Son IA, appelée « Freddy AI », agit davantage comme un assistant pour le service d'assistance principal. Freddy peut dévier les questions courantes en orientant les clients vers des articles de la base de connaissances, aider à catégoriser automatiquement les tickets et fournir des suggestions de réponses aux agents. Mais il est essentiel de se rappeler que Freshdesk est avant tout un système de tickets. L'IA est ajoutée par-dessus pour améliorer les flux de travail existants, pas pour tout diriger. Il fait partie d'un vaste écosystème d'applications et est réputé pour être assez facile à prendre en main. Si vous cherchez à ajouter un peu d'automatisation à votre processus actuel, Freshdesk est une base familière avec une touche d'IA. Vous pouvez même le connecter à des outils d'IA plus avancés grâce à l'intégration eesel AI pour Freshdesk.

Différences fondamentales : Comparaison entre Forethought et Freshdesk

Bon, maintenant que nous savons qui est qui, passons aux différences pratiques. Nous allons examiner comment ils se comparent dans trois domaines clés : leur IA et leur automatisation, ce qu'il faut pour les mettre en service, et combien vous pouvez vous attendre à payer.

Capacités d'IA et d'automatisation

L'approche de Forethought :

Forethought mise tout sur une IA autonome qui vise une résolution complète sans qu'un humain n'ait à toucher un ticket. Cela peut être redoutablement efficace pour gérer de grands volumes de questions simples et répétitives. L'inconvénient ? Cela peut donner l'impression d'être une « boîte noire ». Vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur la manière dont elle automatise les choses, et l'ajuster finement signifie généralement dépendre fortement de leur équipe de services professionnels. Sa configuration multi-produits (Solve, Triage, Assist) peut également sembler un peu décousue, vous obligeant à jongler avec différentes parties pour construire un système complet.

L'approche de Freshdesk :

Freddy AI est plus un assistant qu'un remplaçant. Il est là pour aider vos agents, pas pour leur prendre leur travail. Il suggère des réponses, aide au routage et traite les questions les plus simples, mais votre équipe humaine reste la vedette. L'IA est un complément à un flux de travail de service d'assistance traditionnel, ce qui la rend plus facile à adopter mais aussi beaucoup moins puissante si vous visez une véritable automatisation de bout en bout. Une grande partie de son « automatisation » est toujours basée sur des règles que vous configurez, elle n'est donc pas aussi dynamique qu'une plateforme construite sur l'IA dès le départ.

Une alternative plus flexible :

C'est là que des plateformes comme eesel AI trouvent un meilleur équilibre. Au lieu d'un système rigide et tout-ou-rien, eesel AI propose un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous décidez exactement quels tickets l'IA traite grâce à l'automatisation sélective. Vous pourriez commencer par la laisser traiter tous vos tickets « Où est ma commande ? » pendant que votre équipe s'occupe de tout le reste. À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez définir la personnalité, le ton et les actions exactes que l'IA est autorisée à entreprendre.

Contrairement aux systèmes qui veulent que vous migriez tout votre service d'assistance, eesel AI se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, comme Freshdesk. Il puise ses connaissances dans toutes les sources de votre entreprise, non seulement les articles d'aide mais aussi les tickets passés, les pages Confluence et les Google Docs, pour fournir des réponses qui ont un réel contexte.

Une infographie montrant comment eesel AI s'intègre à de multiples sources de connaissances comme Slack, Notion et Zendesk pour fournir des réponses complètes.

Mise en œuvre et intégration

Le processus de Forethought :

Se lancer avec Forethought est un projet majeur. C'est un processus pratique et long qui nécessite l'intervention de leur équipe de services professionnels pour vous configurer. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire et l'essayer ; vous devez passer par un cycle de vente complet avec des appels et des démos. Et bien qu'il s'intègre aux principaux services d'assistance, son véritable objectif est de devenir le nouveau cerveau IA de votre équipe de support, ce qui peut être un énorme bouleversement pour vos flux de travail existants. Son IA a également besoin de beaucoup de données et de temps pour apprendre avant que vous ne voyiez un réel retour sur investissement.

Le processus de Freshdesk :

Freshdesk est réputé pour sa facilité de configuration. Vous pouvez mettre en place un service d'assistance de base en un après-midi. L'ajout de Freddy AI est également assez simple puisqu'il fait déjà partie de l'écosystème Freshworks. Il dispose d'une immense marketplace d'applications pour ajouter plus de fonctionnalités, mais vous ne trouverez pas beaucoup d'options pour une personnalisation approfondie de l'IA.

L'avantage du libre-service :

L'approche lourde et axée sur les grandes entreprises de Forethought est rédhibitoire pour la plupart des équipes. C'est là qu'un outil comme eesel AI change complètement la donne. Il est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez vraiment être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Connectez simplement votre service d'assistance en un clic et commencez à construire votre agent IA immédiatement, sans avoir besoin de parler à un commercial.

Mieux encore, eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation. Avant que votre IA ne parle à un client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés. La simulation vous montre une prévision précise de son taux de résolution et exactement comment elle aurait répondu aux vraies questions des clients. Cela élimine tout le risque et les conjectures liés au déploiement de l'IA. Vous pouvez ajuster son comportement en toute confiance avant de l'activer.

Le tableau de bord d'eesel AI montrant le mode de simulation, qui permet aux utilisateurs de tester les performances de l'IA sur les tickets passés avant le déploiement.

Tarification et coût total de possession

Le modèle de Forethought :

Forethought garde sa tarification secrète. Elle est entièrement sur devis et conçue pour les budgets des grandes entreprises. Cela se traduit généralement par des coûts élevés, de longs contrats et un manque de transparence. Établir un budget devient un vrai casse-tête quand on ne sait pas à quoi ressembleront la facture finale ou les frais d'installation.

Le modèle de Freshdesk :

Freshdesk a une tarification claire et par paliers qui fonctionne bien pour les petites et moyennes entreprises. Vous savez dans quoi vous vous engagez. Le piège, c'est que les fonctionnalités d'IA les plus utiles ne sont souvent disponibles que sur leurs forfaits Pro et Enterprise, plus chers. Et comme vous payez par agent, vos coûts peuvent augmenter subrepticement à mesure que votre équipe s'agrandit.

Une alternative prévisible :

Une tarification imprévisible est un casse-tête dont personne n'a besoin. eesel AI propose des forfaits transparents et prévisibles basés sur les fonctionnalités et la capacité que vous utilisez. Il n'y a pas de frais par résolution, ce qui est un avantage énorme. Vous ne serez jamais pénalisé par une facture étonnamment élevée après un mois chargé où l'IA a bien fait son travail. Ce modèle lie le coût à la valeur, pas au volume de tickets, ce qui rend votre budget beaucoup plus facile à gérer.

Une vue de la page de tarification d'eesel AI, montrant ses forfaits transparents basés sur les fonctionnalités comme alternative à Forethought vs Freshdesk.

Détail de la tarification

Une tarification claire est essentielle pour prendre une bonne décision, alors voyons ce que vous pouvez vous attendre à payer pour ces outils.

Tarification de Forethought :

Comme nous l'avons mentionné, Forethought ne publie pas ses prix. Vous devez réserver une démo et obtenir un devis personnalisé. Cela vous indique plusieurs choses : c'est pour les grandes entreprises avec de gros budgets, cela vient probablement avec des frais d'installation élevés, et il est presque impossible d'estimer vos coûts totaux sans passer par tout leur processus de vente.

Une capture d'écran du site web de Forethought montrant que la tarification est sur devis, soulignant le manque de transparence dans la comparaison Forethought vs Freshdesk.

Tarification de Freshdesk :

Freshdesk est beaucoup plus transparent sur ses coûts. Voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent leurs fonctionnalités Freddy AI.

Forfait	Prix (Facturation annuelle)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Growth	15 $/agent/mois	Règles d'automatisation, Détection de collision
Pro	49 $/agent/mois	Suggestions Freddy AI, Suggestion de champ de ticket, Formulaires pré-remplis
Enterprise	79 $/agent/mois	Routage basé sur les compétences Freddy AI, Bot e-mail, Tri automatique, Sandbox

Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, comment choisir entre l'automatisation totale de Forethought et le modèle d'assistance aux agents de Freshdesk ? Voici une manière simple de voir les choses :

• Choisissez Forethought si : Vous êtes une grande entreprise avec un budget conséquent, prête à vous lancer dans un projet de mise en œuvre complexe et à long terme. Votre objectif principal est d'automatiser autant que possible, et vous avez l'équipe et les ressources pour le gérer.

• Choisissez Freshdesk si : Vous êtes une petite ou moyenne entreprise qui a besoin d'un service d'assistance tout-en-un facile à utiliser. Vous voulez que l'IA aide vos agents avec les tâches de base, sans les remplacer, et payer par agent ne vous dérange pas.

Mais que faire si aucune de ces options ne vous convient parfaitement ? Et si vous vouliez une IA puissante et réellement personnalisable sans le prix et la complexité d'une solution d'entreprise ?

Une meilleure approche : une IA flexible qui fonctionne avec votre service d'assistance

Vous n'êtes pas obligé de choisir entre une plateforme d'IA compliquée et un simple module complémentaire pour service d'assistance. eesel AI vous offre le meilleur des deux mondes.

Vous obtenez une IA puissante et personnalisable que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes et tester sans risque grâce à un mode de simulation intégré. Et vous payez un prix simple et prévisible qui ne vous donnera pas une crise cardiaque à la fin du mois.

Au lieu de débattre pour savoir si vous devez remplacer votre système actuel, vous pouvez commencer à l'améliorer dès aujourd'hui. Essayez eesel AI gratuitement.