Forethought vs Freshdesk：2026年に向けた正直な比較

カスタマーサポートの世界は今、少し二分されています。一方には、サポートキュー全体を自動化すると約束するAIネイティブのプラットフォームがあります。もう一方には、長年使い慣れたおなじみのヘルプデスクがあり、既存のシステムの上にAI機能を追加しています。これは典型的な「新興勢力 vs. 伝統的勢力」の議論と言えるでしょう。

そこで今回の本題となるのが、Forethought vs Freshdesk です。Forethoughtは、顧客の問題を解決するための自律型エージェント（autonomous agents）をゼロから構築し、AIファーストのアプローチに全力を注いでいます。一方、Freshdeskは確立されたオールインワンのヘルプデスクであり、すでに人気のあるチケット管理システムにAIを組み込んでいます。

では、どちらの道を選ぶべきでしょうか？このガイドでは、両者のAIの実力、セットアップの容易さ、そして2026年におけるコストについて、率直な比較をお届けします。また、第3の選択肢についても検討します。複雑な新システムか制限のあるアドオンかの選択を迫られることなく、強力でカスタム可能なAIを手に入れる方法があるとしたらどうでしょうか？

Forethoughtとは？

Forethoughtは、自らを「カスタマーサポート用AIエージェントプラットフォーム」と呼んでいます。彼らの哲学全体は、彼らが「[完全にエージェンティックな（fully agentic）] AI」と呼ぶものを中心に展開しています。これは、単に定型文の回答を返すだけでなく、実際に推論し、意思決定を行い、自らアクションを起こして問題を解決するボットを指します。エンタープライズ規模のサポートチームにとっての「強力な脳」となるよう設計されています。

プラットフォームは、Solve（全チャネル対応のAIエージェント）、Triage（チケットの仕分けとルーティング用）、そしてAssist（人間のエージェント用コパイロット）という、いくつかの主要な製品に分かれています。システム全体が過去のチケットやナレッジベース（knowledge bases）から学習し、自動化されたサポートを提供します。彼らは複数のAIが連携してカスタマージャーニーを処理する「マルチエージェントシステム」を採用しており、最終的な目標は可能な限り多くの業務を自動化することです。

Freshdeskとは？

サポート業務に携わったことがあるなら、おそらくFreshdeskの名前を聞いたことがあるでしょう。これは、メール、チャット、電話、SNSからの顧客との対話をチームが管理するのを支援する、大規模なクラウドベースのソフトウェアです。その核心は、あらゆる規模の企業にとってサポートをより組織化し、拡張可能にするために構築された、堅牢なチケット管理システムです。

そのAIは「Freddy AI」と呼ばれ、メインのヘルプデスクの強力なパートナーとして機能します。Freddyは、顧客をナレッジベースの記事に誘導することで一般的な質問をかわしたり、チケットを自動的に分類したり、エージェントに回答案を提示したりすることができます。Freshdeskは信頼された業界をリードするチケット管理システムであり、Freddy AIはその既存のワークフローを強化するために重ねられています。巨大なアプリエコシステムの一部であり、導入が非常に簡単であることでも知られています。プロセスに信頼できる自動化を加えたい場合、Freshdeskは実績のある基盤であり、印象的なAI機能を備えています。さらに、eesel AI Freshdesk統合を通じて、特化したAIツールと連携させることも可能です。

主な違い：ForethoughtとFreshdeskの比較

さて、それぞれの概要がわかったところで、実用的な違いについて掘り下げていきましょう。AIと自動化、導入のしやすさ、そして期待されるコストという3つの主要な観点から比較します。

AIと自動化の能力

Forethoughtのアプローチ： Forethoughtは、人間がチケットに触れることなく完全な解決（full resolution）を目指す自律型AIに全力を尽くしています。これは、大量の定型的な質問を処理するのに効果的です。しかし、自律的に動作するため、管理が複雑に感じられることがあり、微調整には通常、彼らのプロフェッショナルサービスチームに頼ることになります。複数の製品構成（Solve、Triage、Assist）により、完全なシステムを構築するために異なるコンポーネントを管理する必要があります。

Freshdeskのアプローチ： Freddy AIは、エージェントの能力を強化するために設計されています。チームを支援し、人間らしさを損なうことなく業務を効率化することを目的としています。回答の提案、ルーティングの支援、基本的な質問への対応を行い、サポート体験の中心に人間のチームを維持します。Freshdeskは、伝統的なヘルプデスクのワークフローに組み込まれたシームレスなAI体験を提供しており、非常に直感的です。その自動化は、ユーザーが定義した信頼できるルールに依存しており、一貫性があり予測可能なサポート結果を保証します。

より柔軟な代替案： ここで、eesel AIのようなプラットフォームが優れたバランスを発揮します。「全か無か」のシステムではなく、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。**選択的自動化（selective automation）**を通じて、AIがどのチケットを処理するかを正確に決定できます。例えば、まずは「注文はどこですか？」というチケットはすべてAIに任せ、残りはチームが担当するといった開始方法が可能です。シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIの性格、トーン、そして許可される具体的なアクションを定義できます。

完全な移行を必要とするシステムとは異なり、eesel AIはFreshdeskなど、すでに使用しているツールに直接接続します。ヘルプ記事だけでなく、過去のチケット、Confluenceページ、Googleドキュメントなど、社内のあらゆるソースから知識を引き出し、リアルな文脈に沿った回答を提供します。

導入と統合

Forethoughtのプロセス： Forethoughtの導入は大きなプロジェクトです。セットアップには彼らのプロフェッショナルサービスチームによる手厚いサポートが必要な、ハンズオン（実作業を伴う）プロセスとなります。通常、電話やデモを伴う完全なセールスサイクルを経る必要があります。主要なヘルプデスクと統合はしますが、主な目的はサポートチームのAIエンジンとして機能することであり、既存のワークフローに大きな要素を追加することになります。

Freshdeskのプロセス： Freshdeskはセットアップが簡単なことで高く評価されています。午後の時間だけで基本的なヘルプデスクを稼働させることができます。Freddy AIの追加も、すでにFreshworksのエコシステムの一部であるためシンプルです。機能を追加するための巨大なアプリマーケットプレイスがあり、堅牢なプラットフォーム内で幅広い直感的なAI設定を提供しています。

セルフサービスの利点： Forethoughtの重厚なエンタープライズ第一のアプローチは、特定の規模向けに構築されています。ここで、eesel AIのようなツールがゲームのルールを変えます。これはセルフサービス（self-serve）ができるように構築されています。数ヶ月ではなく、文字通り数分で運用を開始できます。クリックひとつでヘルプデスクを接続し、営業担当者を介さずにすぐAIエージェントの構築を始められます。

さらに、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。AIが顧客と対話する前に、過去の数千件のチケットでテストできます。シミュレーションでは、解決率の正確な予測や、実際の顧客の質問に対してどのように回答したかが正確に表示されます。これにより、AI導入の際の推測を排除し、自信を持って挙動を調整できます。

価格設定と総所有コスト

Forethoughtのモデル： Forethoughtは価格を非公開にしています。価格は完全に個別見積もりベース（quote-based）であり、エンタープライズの予算向けに設計されています。これは多くの場合、カスタム契約と公的な透明性の欠如を意味し、最終的な請求額やセットアップ費用の予算を立てるまでに長いプロセスを要することになります。

Freshdeskのモデル： Freshdeskは、ビジネスの規模拡大に合わせて優れた価値を提供する、明確な階層別料金を提示しています。何にお金を払うのかが明確です。特化したAI機能は、ProやEnterpriseといった上位プランで便利に利用でき、企業は成長に合わせてより高度な機能にアクセスできます。このモデルは計画を立てる上で非常に予測しやすいものです。

予測可能な代替案： 不透明な価格設定は、どのチームにとっても課題です。eesel AIは、使用する機能と容量に基づいた透明性が高く予測可能なプランを提供しています。「解決ごとの手数料（per-resolution fees）」がないことは大きなプラスです。AIがうまく機能した忙しい月の後に、高額な請求に驚くことはありません。このモデルはコストを価値に直結させ、予算管理をはるかに容易にします。

詳細な価格内訳

適切な判断を下すには明確な価格設定が不可欠です。これらのツールで何が期待できるか、簡単に見てみましょう。

Forethoughtの価格： 前述の通り、Forethoughtは価格を公開していません。デモを予約し、カスタム見積もりを取得する必要があります。これは、大企業レベルの予算を持つ大規模組織向けに調整されており、通常はカスタムの販売プロセスが伴うことを示しています。

Freshdeskの価格： Freshdeskはコストについて非常にオープンです。Freddy AI機能を含むプランの概要は以下の通りです。

プラン	価格 (年払いの場合)	主なAI & 自動化機能
Growth	$15/エージェント/月	自動化ルール、衝突検知
Pro	$49/エージェント/月	Freddy AIによる提案、チケットフィールド提案、定型フォーム
Enterprise	$79/エージェント/月	Freddy AIスキルベースルーティング、メールボット、自動仕分け、サンドボックス

チームに最適な選択をする

さて、Forethoughtの徹底した自動化と、Freshdeskのエージェント支援モデルのどちらを選べばよいでしょうか？シンプルに考えるための指針をご紹介します。

• Forethoughtを選ぶべき場合： あなたが多額の予算を持つ大企業であり、完全な自動化を最大化することに焦点を当てた、複雑で長期的な導入プロジェクトに取り組む準備ができている場合。

• Freshdeskを選ぶべき場合： 効率的なワークフローと信頼できる自動化によって、AIがチームを強化する、信頼性が高く使いやすいプラットフォームが必要な場合。実績のあるエコシステムを持つ、信頼できるオールインワンのヘルプデスクを求めるあらゆる規模のビジネスにとって素晴らしい選択肢です。

しかし、もしあなたが、現在のセットアップに無理なく統合でき、強力で真にカスタマイズ可能なAIを求めているならどうでしょうか？

より良い方法：ヘルプデスクと連携する柔軟なAI

特化したAIプラットフォームか、標準的なヘルプデスクのセットアップかの二択に縛られる必要はありません。eesel AIなら、両方の良いとこ取りができます。

数分で自分でセットアップでき、組み込みのシミュレーションモードでリスクなくテストできる、強力でカスタマイズ可能なAIが手に入ります。そして、予算管理を容易にするシンプルで予測可能な価格で利用できます。

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