Forethought vs Freshdesk: 2025年版正直な比較

現在、カスタマーサポートの世界は二分されています。一方には、サポートキュー全体を自動化することを約束するAIネイティブのプラットフォームがあります。もう一方には、長年使い慣れたヘルプデスクがあり、これらは既存のシステムにAI機能を追加しています。これは古典的な新世代 vs 旧世代の議論です。

これが、本題であるForethought vs Freshdeskの比較につながります。ForethoughtはAIファーストのアプローチに全面的に注力しており、顧客の問題を解決するための自律型エージェントのためにゼロから構築されています。Freshdeskは、すでに人気のチケットシステムにAIを組み込んでいる、確立されたオールインワンのヘルプデスクです。

では、どちらを選ぶべきでしょうか？このガイドでは、両者のAIの実力、セットアップの手間（または容易さ）、そして費用について、率直な比較を行います。また、第3の選択肢として、複雑な新システムと機能限定のアドオンの間で選択することなく、強力でカスタムなAIを手に入れる方法についても見ていきます。

Forethoughtとは？

Forethoughtのランディングページのスクリーンショット。カスタマーサポート向けAIエージェントに焦点を当てていることがわかる。

Forethoughtは自らを「カスタマーサポートのためのAIエージェントプラットフォーム」と称しています。その哲学全体は、彼らが「完全エージェント型AI」と呼ぶものを中心に展開されています。これは、定型文を返すだけでなく、実際に推論し、意思決定し、自ら問題を解決するために行動できるボットを想像してください。エンタープライズ向けサポートチームのための、強力な頭脳として設計されています。

このプラットフォームは、いくつかの主要製品に分かれています。Solve（全チャネル対応のAIエージェント）、Triage（チケットの分類とルーティング用）、そしてAssist（人間エージェント用のコパイロット）です。システム全体が過去のチケットやナレッジベースから学習し、自動化されたサポートを提供します。彼らは「マルチエージェントシステム」を採用しており、異なるAIが協力して顧客のジャーニーを処理し、最終的には可能な限り多くのことを自動化することを目標としています。簡単に言えば、Forethoughtはサポートの大部分がボットによって処理される未来に賭けているのです。

Freshdeskとは？

サポート業務に携わったことがあるなら、Freshdeskの名前を聞いたことがあるでしょう。これは、チームがメール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの顧客との会話を管理するのに役立つ、大規模なクラウドベースのソフトウェアです。その中核は、特に中小企業向けにサポートをより組織的にするために構築された、堅牢なチケットシステムです。

FreshdeskのFreddy AIがヘルプデスクのインターフェース内でサポートエージェントに返信の提案をしている例。

そのAIである「Freddy AI」は、メインのヘルプデスクのアシスタントのような役割を果たします。Freddyは顧客をナレッジベースの記事に誘導してよくある質問に対応したり、チケットの自動分類を手伝ったり、エージェントに返信の提案をしたりすることができます。しかし、Freshdeskはあくまでチケットシステムが第一であることを覚えておくことが重要です。AIは、主役になるのではなく、既存のワークフローを改善するために追加されたものです。これは巨大なアプリのエコシステムの一部であり、導入が非常に簡単であることで知られています。現在のプロセスに少し自動化を加えたいのであれば、FreshdeskはAIが少し加えられた、使い慣れた基盤となります。eesel AI Freshdesk連携を通じて、より高度なAIツールと連携させることも可能です。

主な違い：ForethoughtとFreshdeskの比較

さて、それぞれの概要がわかったところで、実践的な違いについて見ていきましょう。AIと自動化、導入の手間、そして予想される費用という3つの主要な分野で比較します。

AIと自動化の能力

Forethoughtのアプローチ：

Forethoughtは、人間が一切チケットに触れることなく完全解決を目指す自律型AIに全面的に注力しています。これは、大量の単純で反復的な質問を処理するのに非常に強力です。欠点は？「ブラックボックス」のように感じられることです。AIがどのように物事を自動化しているかについて多くの制御はできず、微調整するには通常、彼らのプロフェッショナルサービスチームに大きく依存することになります。また、Solve、Triage、Assistという複数の製品で構成されているため、少しまとまりがなく、完全なシステムを構築するために異なる部分をやりくりする必要があります。

Freshdeskのアプローチ：

Freddy AIは代替というよりはヘルパーです。エージェントの仕事を奪うのではなく、彼らを支援するために存在します。回答を提案し、ルーティングを手伝い、最も基本的な質問に対応しますが、主役は依然として人間のチームです。AIは従来のヘルプデスクのワークフローへのアドオンであり、導入は容易ですが、真のエンドツーエンドの自動化を目指すのであれば、その能力はかなり低くなります。その「自動化」の多くは、依然として設定したルールに基づいているため、最初からAIを基盤に構築されたプラットフォームほど動的ではありません。

より柔軟な代替案：

ここでeesel AIのようなプラットフォームが、より良いバランスを提供します。厳格なオールオアナッシングのシステムではなく、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。選択的自動化を通じて、AIがどのチケットを処理するかを正確に決定できます。例えば、「注文はどこですか？」というチケットはすべてAIに処理させ、他のすべてのチケットはチームが対応するように始めることができます。シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIの個性、トーン、そして許可された正確なアクションを定義できます。

ヘルプデスク全体を移行させようとするシステムとは異なり、eesel AIはFreshdeskなど、すでに使用しているツールに直接プラグインします。ヘルプ記事だけでなく、過去のチケット、Confluenceページ、Googleドキュメントなど、社内のあらゆる情報源から知識を引き出し、真のコンテキストを持った回答を提供します。

eesel AIがSlack、Notion、Zendeskなどの複数のナレッジソースと統合して包括的な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。

導入と統合

Forethoughtのプロセス：

Forethoughtの導入は大規模なプロジェクトです。セットアップには彼らのプロフェッショナルサービスチームが必要で、手間と時間のかかるプロセスです。サインアップしてすぐに試すことはできず、電話やデモを含む完全なセールスサイクルを経る必要があります。主要なヘルプデスクと統合はできますが、その真の目標はサポートチームの新しいAIの頭脳となることであり、これは既存のワークフローを大きく揺るがす可能性があります。また、そのAIは、本当の成果が見えるまでに多くのデータと学習時間を必要とします。

Freshdeskのプロセス：

Freshdeskはセットアップが簡単なことで知られています。基本的なヘルプデスクなら、午後には稼働させることができます。Freddy AIの追加も、Freshworksエコシステムの一部であるため非常にシンプルです。機能を追加するための巨大なマーケットプレイスがありますが、AIを深くカスタマイズするためのオプションはあまり見つかりません。

セルフサービスの利点：

Forethoughtの重厚なエンタープライズファーストのアプローチは、ほとんどのチームにとっては選択肢になりません。ここで、eesel AIのようなツールがゲームを完全に変えます。これはセルフサービスで利用できるよう構築されています。数ヶ月ではなく、本当に数分で本番稼働できます。クリック一つでヘルプデスクを接続し、セールス担当者を介さずにすぐにAIエージェントの構築を開始できます。

さらに良いことに、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。AIが顧客と話す前に、過去の何千ものチケットでテストすることができます。シミュレーションは、解決率の正確な予測と、実際の顧客の質問にどのように回答したかを正確に示します。これにより、AIを導入する際のリスクと当て推量を一切排除できます。AIをオンにする前に、自信を持ってその挙動を微調整できます。

eesel AIのダッシュボードに表示されたシミュレーションモード。ユーザーは導入前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストできる。

価格と総所有コスト

Forethoughtのモデル：

Forethoughtは価格を非公開にしています。完全に見積もり制で、エンタープライズの予算向けに設計されています。これは通常、高コスト、長期契約、そして透明性の欠如を意味します。最終的な請求額やセットアップ費用がどうなるかわからないと、予算を立てるのが本当に面倒になります。

Freshdeskのモデル：

Freshdeskには、中小企業に適した明確な段階的料金体系があります。何にいくらかかるかがわかります。ただし、最も便利なAI機能は、より高価なProプランやEnterpriseプランでしか利用できないことが多いという点が注意点です。また、エージェントごとに支払うため、チームが成長するにつれてコストがいつの間にか膨れ上がることがあります。

予測可能な代替案：

予測不可能な価格設定は誰にとっても頭痛の種です。eesel AIは、使用する機能と容量に基づいた透明で予測可能なプランを提供します。解決ごとの手数料がないことは大きな利点です。AIがうまく機能して忙しい月になった後で、驚くほど高額な請求書が届くことはありません。このモデルは、コストをチケット量ではなく価値に連動させるため、予算管理がずっと容易になります。

eesel AIの料金ページ。ForethoughtとFreshdeskの代替として、透明性の高い機能ベースのプランを示している。

詳細な価格内訳

適切な決定を下すためには、明確な価格設定が不可欠です。そこで、これらのツールにどれくらいの費用がかかるかを見ていきましょう。

Forethoughtの価格：

前述の通り、Forethoughtは価格を公表していません。デモを予約し、カスタム見積もりを取得する必要があります。これはいくつかのことを示唆しています：大規模な予算を持つ大企業向けであること、おそらく高額なセットアップ費用がかかること、そして彼らのセールスプロセス全体を経なければ総コストを見積もることはほぼ不可能であるということです。

Forethoughtのウェブサイトからのスクリーンショット。価格が見積もり制であることを示しており、Forethought vs Freshdeskの比較における透明性の欠如を浮き彫りにしている。

Freshdeskの価格：

Freshdeskはコストについてずっとオープンです。Freddy AI機能が含まれるプランを簡単に見てみましょう。

プラン	価格（年払い）	主なAI・自動化機能
Growth	月額15ドル/エージェント	自動化ルール、衝突検知
Pro	月額49ドル/エージェント	Freddy AIによる提案、チケットフィールドの提案、定型フォーム
Enterprise	月額79ドル/エージェント	Freddy AIによるスキルベースのルーティング、メールボット、自動トリアージ、サンドボックス

チームにとって正しい選択をする

では、Forethoughtの全面的な自動化とFreshdeskのエージェント支援モデルのどちらを選ぶべきでしょうか？簡単な考え方は以下の通りです：

• Forethoughtを選ぶ場合： 潤沢な予算を持つ大企業で、複雑で長期的な導入プロジェクトに取り組む準備ができている場合。主な目標は可能な限り多くを自動化することであり、それを管理するためのチームとリソースがある場合。

• Freshdeskを選ぶ場合： 使いやすいオールインワンのヘルプデスクを必要とする中小企業の場合。AIにエージェントを置き換えさせるのではなく、基本的なことで支援してほしいと考えており、エージェントごとの支払いに問題がない場合。

しかし、どちらもしっくりこない場合はどうでしょうか？エンタープライズレベルの価格や複雑さなしに、強力で真にカスタマイズ可能なAIが欲しい場合は？

より良い方法：ヘルプデスクと連携する柔軟なAI

複雑なAIプラットフォームか、基本的なヘルプデスクのアドオンかの二者択一をする必要はありません。eesel AIは、両方の長所を提供します。

強力でカスタマイズ可能なAIを、自分自身で数分でセットアップし、組み込みのシミュレーションモードでリスクなくテストできます。そして、月末に請求額を見て驚くことのない、シンプルで予測可能な価格で利用できます。

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