Forethought vs Freshdesk: Uma comparação honesta para 2025

O mundo do suporte ao cliente está um pouco dividido neste momento. De um lado, temos as plataformas nativas de IA que prometem automatizar toda a sua fila de suporte. Do outro, temos os helpdesks familiares que utiliza há anos, que estão agora a adicionar funcionalidades de IA sobre os seus sistemas existentes. É o clássico debate entre a nova e a velha guarda.

Isto leva-nos ao cerne da questão: Forethought vs Freshdesk. A Forethought aposta tudo na abordagem "IA primeiro", construída de raiz para que agentes autónomos resolvam os problemas dos clientes. A Freshdesk é o helpdesk estabelecido e completo que está a integrar IA no seu já popular sistema de tickets.

Então, que caminho deve seguir? Este guia oferece uma comparação direta das suas capacidades de IA, quão penosos (ou fáceis) são de configurar e quanto lhe vão custar. Também vamos analisar uma terceira opção: e se pudesse obter uma IA potente e personalizada sem ter de escolher entre um novo sistema complicado e um add-on limitado?

O que é a Forethought?

Uma captura de ecrã da página inicial da Forethought, mostrando o seu foco em agentes de IA para suporte ao cliente.

A Forethought autodenomina-se uma "Plataforma de Agentes de IA para Suporte ao Cliente". Toda a sua filosofia gira em torno do que chamam de "IA totalmente agêntica". Pense em bots que não se limitam a dar respostas pré-definidas, mas que conseguem raciocinar, tomar decisões e agir para resolver problemas por conta própria. Foi concebida para ser um grande e poderoso cérebro para equipas de suporte empresariais.

A plataforma está dividida em alguns produtos principais: Solve (o seu agente de IA para todos os canais), Triage (para ordenar e encaminhar tickets) e Assist (um copiloto para agentes humanos). Todo o sistema aprende com os seus tickets passados e bases de conhecimento para fornecer suporte automatizado. Utilizam um "sistema multi-agente" onde diferentes IAs trabalham em conjunto para gerir a jornada do cliente, com o objetivo final de automatizar o máximo possível. Simplificando, a Forethought aposta num futuro onde o suporte é maioritariamente tratado por bots.

O que é o Freshdesk?

Se já trabalhou em suporte, provavelmente já ouviu falar do Freshdesk. É um software massivo, baseado na nuvem, que ajuda as equipas a gerir conversas com clientes por email, chat, telefone e redes sociais. No seu cerne, é um sistema de tickets sólido, construído para tornar o suporte mais organizado, especialmente para pequenas e médias empresas.

Um exemplo da IA Freddy do Freshdesk a fornecer uma sugestão de resposta a um agente de suporte na interface do helpdesk.

A sua IA, chamada "Freddy AI", funciona mais como um assistente para o helpdesk principal. O Freddy pode desviar perguntas comuns, encaminhando os clientes para artigos da base de conhecimento, ajudar a categorizar tickets automaticamente e dar sugestões de respostas aos agentes. Mas é fundamental lembrar que o Freshdesk é, antes de mais, um sistema de tickets. A IA é uma camada adicionada para melhorar os fluxos de trabalho existentes, não para comandar. Faz parte de um enorme ecossistema de aplicações e é conhecido por ser bastante fácil de começar a usar. Se procura adicionar um pouco de automação ao seu processo atual, o Freshdesk é uma base familiar com alguma IA à mistura. Pode até conectá-lo com ferramentas de IA mais avançadas através da integração do eesel AI com o Freshdesk.

Diferenças principais: Comparando Forethought e Freshdesk

Ok, agora que sabemos quem é quem, vamos às diferenças práticas. Vamos analisar como se comparam em três áreas chave: a sua IA e automação, o que é necessário para os pôr a funcionar e quanto pode esperar pagar.

Capacidades de IA e automação

A abordagem da Forethought:

A Forethought aposta tudo numa IA autónoma que visa a resolução completa sem que um humano toque num único ticket. Isto pode ser uma mais-valia para lidar com grandes volumes de perguntas simples e repetitivas. A desvantagem? Pode parecer uma "caixa-preta". Não tem muito controlo sobre como automatiza as coisas, e afiná-la geralmente significa depender muito da equipa de serviços profissionais deles. A sua configuração multi-produto (Solve, Triage, Assist) também pode parecer um pouco desconexa, obrigando-o a gerir diferentes partes para construir um sistema completo.

A abordagem do Freshdesk:

A Freddy AI é mais um ajudante do que um substituto. Está lá para assistir os seus agentes, não para lhes roubar o emprego. Sugere respostas, ajuda no encaminhamento e trata das perguntas mais básicas, mas a sua equipa humana continua a ser a estrela do espetáculo. A IA é um complemento a um fluxo de trabalho de helpdesk tradicional, o que a torna mais fácil de adotar, mas também muito menos potente se o seu objetivo for uma verdadeira automação de ponta a ponta. Grande parte da sua "automação" ainda se baseia em regras que você define, por isso não é tão dinâmica como uma plataforma construída de raiz com IA.

Uma alternativa mais flexível:

É aqui que plataformas como o eesel AI encontram um melhor equilíbrio. Em vez de um sistema rígido de "tudo ou nada", o eesel AI oferece um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Você decide exatamente quais tickets a IA trata através de automação seletiva. Pode começar por deixá-la tratar de todos os seus tickets de "Onde está a minha encomenda?" enquanto a sua equipa cuida de todo o resto. Usando um editor de prompts simples, pode definir a personalidade, o tom e as ações exatas que a IA tem permissão para tomar.

Ao contrário de sistemas que querem que mude todo o seu helpdesk, o eesel AI integra-se diretamente nas ferramentas que já utiliza, como o Freshdesk. Extrai conhecimento de todas as fontes da sua empresa, não apenas de artigos de ajuda, mas também de tickets passados, páginas do Confluence e Google Docs, para dar respostas com contexto real.

Um infográfico mostrando como o eesel AI se integra com múltiplas fontes de conhecimento como Slack, Notion e Zendesk para fornecer respostas abrangentes.

Implementação e integração

O processo da Forethought:

Começar a usar a Forethought é um grande projeto. É um processo prático e demorado que requer a sua equipa de serviços profissionais para o configurar. Não pode simplesmente inscrever-se e experimentar; tem de passar por um ciclo de vendas completo com chamadas e demonstrações. E embora se integre com os principais helpdesks, o seu verdadeiro objetivo é tornar-se o novo cérebro de IA da sua equipa de suporte, o que pode ser uma grande mudança nos seus fluxos de trabalho existentes. A sua IA também precisa de muitos dados e tempo para aprender antes que veja um retorno real.

O processo do Freshdesk:

O Freshdesk é conhecido por ser fácil de configurar. Pode ter um helpdesk básico a funcionar numa tarde. Adicionar a Freddy AI também é bastante simples, uma vez que já faz parte do ecossistema da Freshworks. Tem um mercado gigante de aplicações para adicionar mais funcionalidades, mas não encontrará muitas opções para personalização profunda de IA.

A vantagem do self-service:

A abordagem pesada e focada em grandes empresas da Forethought é um entrave para a maioria das equipas. É aqui que uma ferramenta como o eesel AI muda completamente o jogo. É construído para ser self-service. Pode genuinamente entrar em operação em minutos, não em meses. Basta conectar o seu helpdesk com um clique e começar a construir o seu agente de IA imediatamente, sem necessidade de um vendedor.

Melhor ainda, o eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Antes que a sua IA fale com um cliente, pode testá-la em milhares dos seus tickets passados. A simulação mostra-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes. Isto elimina todo o risco e adivinhação ao implementar IA. Pode ajustar o seu comportamento com confiança antes de a ligar.

O painel do eesel AI mostrando o modo de simulação, que permite aos utilizadores testar o desempenho da IA em tickets passados antes da implementação.

Preços e custo total de propriedade

O modelo da Forethought:

A Forethought mantém os seus preços em segredo. É totalmente baseado em orçamento e concebido para orçamentos de grandes empresas. Isto geralmente traduz-se em custos elevados, contratos longos e falta de transparência. Tentar fazer um orçamento torna-se uma verdadeira dor de cabeça quando não sabe qual será a fatura final ou os custos de configuração.

O modelo do Freshdesk:

O Freshdesk tem preços claros e escalonados que funcionam bem para pequenas e médias empresas. Sabe no que se está a meter. O problema é que as funcionalidades de IA mais úteis estão muitas vezes disponíveis apenas nos seus planos mais caros, Pro e Enterprise. E como paga por agente, os seus custos podem aumentar à medida que a sua equipa cresce.

Uma alternativa previsível:

Preços imprevisíveis são uma dor de cabeça que ninguém precisa. O eesel AI oferece planos transparentes e previsíveis baseados nas funcionalidades e capacidade que utiliza. Não há taxas por resolução, o que é uma grande vantagem. Nunca será penalizado com uma fatura surpreendentemente alta após um mês movimentado em que a IA fez bem o seu trabalho. Este modelo conecta o custo ao valor, não ao volume de tickets, tornando o seu orçamento muito mais fácil de gerir.

Uma vista da página de preços do eesel AI, mostrando os seus planos transparentes e baseados em funcionalidades como uma alternativa ao Forethought vs Freshdesk.

Detalhe dos preços

Preços claros são essenciais para tomar uma boa decisão, por isso vamos ver o que pode esperar pagar por estas ferramentas.

Preços da Forethought:

Como mencionámos, a Forethought não publica os seus preços. Tem de agendar uma demonstração e obter um orçamento personalizado. Isto diz-lhe algumas coisas: é para grandes empresas com grandes orçamentos, provavelmente vem com taxas de configuração avultadas, e é quase impossível estimar os seus custos totais sem passar por todo o processo de vendas deles.

Uma captura de ecrã do site da Forethought mostrando que os preços são baseados em orçamento, destacando a falta de transparência na comparação Forethought vs Freshdesk.

Preços do Freshdesk:

O Freshdesk é muito mais aberto sobre os seus custos. Aqui está uma rápida visão geral dos planos que incluem as suas funcionalidades de IA Freddy.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Chave de IA e Automação
Growth	15 $/agente/mês	Regras de automação, Deteção de Colisão
Pro	49 $/agente/mês	Sugestões da Freddy AI, Sugestor de campo de ticket, Formulários pré-definidos
Enterprise	79 $/agente/mês	Encaminhamento baseado em competências da Freddy AI, Bot de email, Triagem automática, Sandbox

Fazer a escolha certa para a sua equipa

Então, como escolher entre a automação total da Forethought e o modelo de assistência ao agente do Freshdesk? Aqui está uma maneira simples de pensar sobre isso:

• Escolha a Forethought se: É uma grande empresa com um orçamento robusto, pronta para mergulhar num projeto de implementação complexo e de longo prazo. O seu principal objetivo é automatizar o máximo possível, e tem a equipa e os recursos para geri-lo.

• Escolha o Freshdesk se: É uma pequena ou média empresa que precisa de um helpdesk completo e fácil de usar. Quer que a IA ajude os seus agentes com tarefas básicas, não que os substitua, e não se importa de pagar por agente.

Mas e se nenhuma destas opções parecer a ideal? E se quiser uma IA potente e genuinamente personalizável sem o preço e a complexidade de nível empresarial?

Uma forma melhor: IA flexível que funciona com o seu helpdesk

Não tem de escolher entre uma plataforma de IA complicada e um complemento básico de helpdesk. O eesel AI dá-lhe o melhor dos dois mundos.

Obtém uma IA potente e personalizável que pode configurar em minutos e testar sem risco com um modo de simulação integrado. E paga um preço simples e previsível que não lhe dará um ataque cardíaco no final do mês.

Em vez de debater se deve substituir o seu sistema atual, pode começar a melhorá-lo hoje. Experimente o eesel AI gratuitamente.