Estarli : Rouler en tandem avec eesel AI dans leur bulle de chat

L'équipe britannique de vélos électriques a intégré un chatbot eesel AI pour gérer instantanément les questions des clients, organiser leurs tickets de support et donner un peu de répit à leur petite équipe.

Parlons de Estarli. C'est une entreprise britannique de vélos électriques qui a démarré en 2020, concevant et construisant une gamme solide de vélos pliants, de taille normale et même de vélos cargo ici même au Royaume-Uni. Ils gèrent une opération allégée, axée sur la fabrication de superbes vélos et une croissance rapide, avec un grand accent sur l'assemblage local et un service client de premier ordre.

Le bon genre de problème : Trop de questions de clients

À mesure qu'Estarli gagnait en popularité (ce qui est génial !), leur équipe de support s'est retrouvée submergée par une pile des mêmes questions, encore et encore. Toutes les informations importantes sur leurs vélos étaient éparpillées partout, sur le site web, dans des PDF techniques, dans des documents Google Drive et dans des tutoriels YouTube. Cela rendait difficile pour les clients et l'équipe de trouver rapidement ce dont ils avaient besoin.

Cela a créé quelques maux de tête.

Tout d'abord, le volume énorme de questions répétées. L'équipe tapait constamment des réponses à des questions comme :

"Quelle est la taille du vélo e28.9 ?"
"Quel type de pédales utilise-t-il ?"
"À quelle fréquence faut-il changer les courroies ?"

C'était un peu comme le jour de la marmotte. Avec des informations dispersées, les clients ne pouvaient pas facilement trouver les réponses par eux-mêmes, ce qui signifiait plus de tickets de support et un peu de frustration pour tout le monde. Pour une petite équipe, c'était une véritable perte de temps. Ils passaient tellement de temps sur des questions de routine qu'ils risquaient de prendre du retard sur les problèmes plus complexes, ce qui n'est pas idéal pour l'expérience client.

Alors, ils ont fait appel à un spécialiste du support AI

Estarli a décidé qu'ils avaient besoin d'un système automatisé qui pourrait évoluer avec eux, alors ils se sont tournés vers eesel AI.

Tout d'abord, ils ont fait en sorte qu'eesel rassemble toutes ces informations éparpillées en un seul endroit intelligent. L'AI a été formée sur tout ce qu'Estarli avait pour devenir un véritable expert produit. On parle de contenu de site web, de transcriptions de vidéos YouTube, de PDF techniques, de fiches techniques de produits et même de documents internes de leur Google Drive.

Ensuite, ils ont mis un chatbot AI directement sur leur site web. Il est intégré sur leur page d'aide pour que les gens puissent trouver des réponses instantanées et précises. Il peut répondre à la plupart des questions sur les produits sur le champ, de sorte que les clients n'ont pas à attendre qu'un humain leur réponde.

Le bot se connecte également directement à leur helpdesk Freshdesk. Pour s'assurer qu'il donne les bonnes réponses, ils l'ont formé sur leurs articles d'aide existants et leurs réponses pré-écrites. Pour les questions vraiment difficiles auxquelles le bot ne peut pas répondre, il utilise une fonction "Créer un ticket" pour passer la main à un agent humain. Si une requête est trop complexe pour lui, le bot crée simplement un ticket détaillé dans Freshdesk automatiquement. Cela permet un transfert super fluide à l'équipe humaine, avec tout le contexte nécessaire juste là.

Le résultat : Une équipe plus efficace et des cyclistes plus heureux

Les clients obtiennent maintenant des réponses correctes à leurs questions 24/7, ce qui signifie moins d'attente et une bien meilleure expérience. Le chatbot traite une tonne de questions courantes, ce qui libère l'équipe humaine pour qu'elle puisse consacrer son énergie aux problèmes plus compliqués, comme le tri des logistiques de livraison ou la gestion des réclamations de garantie.

Tout le flux de travail est simplement plus fluide. La création automatique de tickets signifie que chaque problème complexe est correctement enregistré sans que personne n'ait à faire de saisie de données manuelle. Plus de requêtes qui passent à travers les mailles du filet.

En gros, eesel AI est devenu comme un membre supplémentaire de l'équipe qui ne dort jamais et ne prend pas de pause café. Cela permet à la petite équipe d'Estarli de fournir un niveau de support que l'on attendrait d'une entreprise beaucoup plus grande, même à mesure qu'ils continuent de croître.

Retour à ce qu'ils font de mieux

En utilisant eesel AI, Estarli a construit un système de support qui fonctionne réellement pour leur communauté croissante de cyclistes. Le chatbot aide immédiatement les clients et permet à l'équipe interne de fonctionner beaucoup plus efficacement. Maintenant, ils peuvent se concentrer à nouveau sur ce qu'ils aiment vraiment, concevoir et construire des vélos électriques fantastiques, sachant que le support client fonctionne bien en arrière-plan.

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