イギリスを拠点とするeバイクチームは、顧客の質問に即座に対応し、サポートチケットを整理し、小さなチームに少し余裕を持たせるために、eesel AIチャットボットを導入しました。
Estarliについてお話ししましょう。彼らは2020年に設立されたイギリスのeバイク会社で、イギリス国内で折りたたみ式、フルサイズ、さらにはカーゴeバイクの幅広いラインナップを設計・製造しています。彼らは素晴らしいバイクを作り、急成長を目指すことに集中し、地元での組み立てと最高の顧客サービスに大きな重点を置いています。
良い問題：顧客からの質問が多すぎる
Estarliが人気を集め始めると（これは素晴らしいことです！）、サポートチームは同じ質問の山に埋もれてしまいました。バイクに関する重要な情報は、ウェブサイト、技術的なPDF、Googleドライブのドキュメント、YouTubeのチュートリアルなど、あちこちに散らばっていました。これにより、顧客もチームも必要な情報をすぐに見つけるのが難しくなりました。
いくつかの頭痛の種を生み出しました。
まず、繰り返しの質問の膨大な量です。チームは常に次のような質問に対する回答を入力していました：
“e28.9バイクのサイズは？”
“どんなペダルを使用していますか？”
“ベルトはどのくらいの頻度で交換する必要がありますか？”
まるで『恋はデジャ・ブ』のようでした。情報があちこちに散らばっているため、顧客は自分で簡単に答えを見つけることができず、サポートチケットが増え、全体的に少しのフラストレーションが生じました。小さなチームにとって、これは本当に時間の無駄でした。彼らは日常的な質問に多くの時間を費やしていたため、より難しい問題に遅れを取るリスクがあり、これは顧客体験にとって良くありません。
そこで、AIサポートスペシャリストを導入しました
Estarliは、成長に合わせて拡張できる自動化システムが必要だと判断し、eesel AIに目を向けました。
まず、eeselは散らばった情報をすべて一つの賢い場所に集めました。AIはEstarliのすべての情報を学習し、真の製品エキスパートになりました。ウェブサイトのコンテンツ、YouTubeのビデオのトランスクリプト、技術的なPDF、製品仕様シート、さらにはGoogleドライブの内部ドキュメントまでを含みます。
次に、彼らはAIチャットボットをウェブサイトに配置しました。それはヘルプページに埋め込まれており、人々が即座に正確な答えを見つけることができます。ほとんどの製品に関する質問にその場で答えることができるため、顧客は人間からの返答を待つ必要がありません。
このボットはFreshdeskのヘルプデスクにも直接接続されています。正しい答えを提供するために、既存のヘルプ記事や事前に書かれた回答でトレーニングされました。ボットが答えられない本当に難しい質問には、「チケット作成」機能を使用して人間のエージェントに引き継ぎます。ボットが対応できない場合は、Freshdeskに詳細なチケットを自動的に作成します。これにより、人間のチームへのスムーズな引き継ぎが可能になり、必要なコンテキストがすべて揃っています。
成果：より効率的なチームと満足したライダー
顧客は24時間いつでも正しい答えを得ることができ、待ち時間が短くなり、はるかに良い体験が得られます。チャットボットは多くの一般的な質問に対応し、人間のチームはより複雑な問題にエネルギーを注ぐことができます。例えば、配送の物流を整理したり、保証請求を処理したりすることです。
全体のワークフローがスムーズになりました。自動チケット作成により、すべての難しい問題が適切に記録され、誰も手動でデータ入力をする必要がありません。もう問い合わせが見落とされることはありません。
基本的に、eesel AIは眠らず、コーヒーブレイクも取らない追加のチームメンバーのような存在になりました。Estarliの小さなチームは、成長を続けながらも、はるかに大きな会社から期待されるレベルのサポートを提供できるようになりました。
本来の得意分野に戻る
eesel AIを使用することで、Estarliは成長するライダーコミュニティに実際に機能するサポートシステムを構築しました。チャットボットは顧客をすぐにサポートし、内部チームがはるかに効果的に運営できるようにします。これで、彼らは本当に好きなこと、つまり素晴らしいeバイクの設計と製造に集中でき、顧客サポートがバックグラウンドで順調に進んでいることを知っています。
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