Decagon contre Maven AGI : Quelle plateforme de support IA convient à votre équipe ?

Choisir une plateforme de support client par l’IA est une décision importante. Le bon outil peut détourner des centaines de tickets, réduire les temps de réponse et permettre à votre équipe de se concentrer sur des problèmes complexes. Le mauvais outil devient un autre tableau de bord à gérer.

Deux plateformes qui attirent beaucoup l’attention en ce moment sont Decagon et Maven AGI. Les deux ont été lancées en 2023, les deux ont levé d’importants fonds de série A et les deux promettent des agents d’IA autonomes qui gèrent les conversations avec les clients de bout en bout. Mais ils adoptent des approches différentes pour résoudre le même problème.

Décomposons ce que chaque plateforme offre, en quoi elles diffèrent et laquelle pourrait mieux fonctionner pour votre situation spécifique.

Qu’est-ce que Decagon ?

Decagon se positionne comme « le concierge IA pour chaque client ». Fondée en 2023 par Jesse Zhang et Ashwin Sreenivas, la société basée à San Francisco est passée à environ 102 employés et a levé 30 millions de dollars en financement de série A.

L’idée de base derrière Decagon est de donner aux équipes non techniques un contrôle direct sur le comportement des agents d’IA. Leur innovation phare est ce qu’on appelle les procédures d’exploitation des agents (Agent Operating Procedures, AOP), qui vous permettent de définir des flux de travail complexes en langage naturel plutôt qu’en code. Considérez cela comme la création de procédures d’exploitation standard pour un agent humain, sauf que l’IA les suit automatiquement.

La liste des clients de Decagon se lit comme un who’s who des entreprises technologiques à forte croissance : Duolingo, Chime, ClassPass, Notion, Bilt, Figma, Dropbox et Rippling utilisent tous la plateforme. Ce sont des entreprises avec des produits complexes et des volumes de support élevés qui ont besoin que l’IA résolve réellement les problèmes, pas seulement les détourner.

La plateforme met l’accent sur l’engagement proactif. Contrairement aux chatbots traditionnels qui attendent que les clients posent des questions, les agents de Decagon peuvent tendre la main lorsqu’ils détectent des problèmes, offrir de l’aide pendant les moments clés et maintenir le contexte sur tous les canaux afin que les clients n’aient jamais à se répéter.

Qu’est-ce que Maven AGI ?

Maven AGI adopte un angle légèrement différent, se positionnant comme une plateforme « Business AGI ». Fondée au début de 2023 par Jonathan Corbin, Sami Shalabi et Eugene Mann, la société a levé 20 millions de dollars en financement de série A et sert actuellement plus de 50 clients d’entreprise.

L’équipe fondatrice apporte un sérieux pedigree. Jonathan Corbin dirigeait auparavant le succès client mondial chez HubSpot après des passages chez Adobe et Marketo. Sami Shalabi a dirigé l’ingénierie pour Google News et Google Play Newsstand, et détient plus de 50 brevets. Eugene Mann a dirigé l’apprentissage automatique appliqué chez Stripe après avoir travaillé sur la personnalisation d’un produit d’un milliard d’utilisateurs chez Google.

L’approche de Maven consiste à être une « couche d’intelligence » entre vos systèmes existants, vos modèles d’IA et vos équipes humaines. Plutôt que de simplement traiter les tickets de support, Maven vise à automatiser les flux de travail complexes tout au long du parcours client, de la demande initiale au succès continu.

La plateforme revendique jusqu’à 93 % de taux de résolution autonome et met l’accent sur la gestion de la complexité. Alors que Decagon se concentre sur le fait de donner aux équipes un contrôle direct, Maven se concentre sur l’intégration approfondie du système et les capacités de raisonnement sophistiquées.

Decagon contre Maven AGI : Comparaison des fonctionnalités

Les deux plateformes couvrent les bases que vous attendez des outils de support d’IA d’entreprise. Ils offrent un support omnicanal par chat, e-mail et voix. Ils s’intègrent tous deux aux principaux centres d’assistance et CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client). Ils mettent tous deux l’accent sur la sécurité et la conformité pour les déploiements d’entreprise.

Mais les différences comptent.

Où Decagon se démarque

Les procédures d’exploitation des agents (Agent Operating Procedures, AOP) de Decagon sont vraiment différentes de la façon dont la plupart des agents d’IA fonctionnent. Au lieu de former des modèles sur des données historiques et d’espérer qu’ils répondent de manière appropriée, vous définissez explicitement les flux de travail en anglais simple. Le système combine la flexibilité du langage naturel avec la précision de la logique basée sur le code.

Cela est important car cela donne aux équipes non techniques un contrôle direct. Vos responsables CX (Customer Experience, expérience client) peuvent itérer sur le comportement des agents sans déposer de tickets d’ingénierie ni attendre les services professionnels du fournisseur. Decagon affirme que cette approche offre un délai de rentabilisation plus rapide et une plus grande transparence quant aux raisons pour lesquelles les agents prennent des décisions spécifiques.

L’IA vocale est un autre domaine dans lequel Decagon a beaucoup investi. Leurs agents vocaux sont conçus pour un dialogue naturel et peuvent être personnalisés pour correspondre à la voix de votre marque. Janelle Sallenave, directrice de l’exploitation de Chime, a noté que Decagon Voice leur permet de « combiner des performances élevées et une personnalisation transparente de la marque avec une mémoire multicanal ».

La mémoire multicanal signifie qu’un client peut démarrer une conversation par chat, continuer par e-mail et terminer par un appel vocal sans que l’IA ne perde le contexte. Cela semble évident, mais il est étonnamment difficile de bien l’exécuter.

Où Maven AGI se démarque

L’accent mis par Maven sur la gestion de la complexité la distingue. La plateforme est conçue pour les entreprises avec des flux de travail sophistiqués qui couvrent plusieurs départements. Alors que Decagon se concentre principalement sur le support, Maven se positionne au sein des équipes de service client, de support et d’expérience client.

Le concepteur d’agents d’IA (AI Agent Designer) offre aux équipes des outils visuels pour créer et personnaliser des agents d’IA. Maven propose également un agent vocal d’IA (AI Voice Agent) pour le support téléphonique, ainsi que des analyses approfondies et ce qu’ils appellent une « boîte de réception et un graphique de connaissances » pour la gestion unifiée des connaissances.

L’expérience de l’équipe fondatrice de Maven dans le domaine de l’entreprise se reflète dans son approche de la sécurité et de la conformité. La plateforme répertorie en évidence la conformité SOC 2, ISO 27001, HIPAA et PCI DSS. Pour les secteurs réglementés comme les soins de santé et les services financiers, cela compte.

L’affirmation de la plateforme d’un taux de résolution autonome allant jusqu’à 93 % est parmi les plus élevés de l’industrie. Rahul Todkar, responsable des données et de l’IA chez Tripadvisor, a déclaré que Maven « gère de manière autonome 90 % des requêtes entrantes, ce qui permet à nos agents de support de se concentrer sur les initiatives stratégiques ».

Comparaison de l’intégration

Les deux plateformes s’intègrent aux principaux systèmes que la plupart des entreprises utilisent. Decagon répertorie des intégrations plus spécifiques sur son site Web, tandis que Maven met l’accent sur l’étendue de ses capacités d’intégration sans nommer tous les outils.

Ventilation des prix

C’est là que les choses deviennent frustrantes. Ni Decagon ni Maven AGI ne publient de prix transparents. Les deux fonctionnent sur un modèle d’entreprise de type « contacter les ventes ».

C’est courant dans le domaine du support de l’IA, où les prix dépendent généralement du volume de conversations, des exigences en matière de fonctionnalités et de la complexité de l’intégration. Mais il est difficile de comparer directement sans obtenir de devis des deux fournisseurs.

Ce que nous savons :

• Les deux offrent des essais gratuits ou des démonstrations personnalisées
• Les deux ciblent les clients du marché intermédiaire aux entreprises
• Les normes de l’industrie suggèrent que les prix varient probablement de 0,50 $ à 2,00 $ par résolution pour les agents d’IA à grande échelle

Si vous évaluez l’une ou l’autre plateforme, prévoyez de passer par leur processus de vente pour obtenir des prix précis pour votre volume et vos exigences spécifiques. Pour plus de contexte sur le fonctionnement typique des prix du support de l’IA, consultez notre guide des outils de service client de l’IA.

Performances et résultats

Les deux plateformes publient des indicateurs clients impressionnants. Voici ce que leurs clients rapportent :

Résultats de Decagon

Ian Riggins, directeur principal des opérations de Duolingo, a noté qu’avec leur précédent fournisseur, « au moins la moitié de ma semaine était consacrée à la maintenance de leur système. Avec Decagon, la différence est flagrante. »

Résultats de Maven AGI

David Doyle, responsable du support client de ClickUp, a partagé que « juste une semaine après le début de l’essai, les solutions de représentants par heure ont augmenté de 25 % ».

Quelques éléments à garder à l’esprit lors de l’évaluation de ces chiffres. Premièrement, vos résultats varieront en fonction de la qualité de votre support existant, de la complexité de votre produit et de la façon dont vous mettez en œuvre la plateforme. Deuxièmement, le « taux de déviation » et la « résolution autonome » ne sont pas la même chose. La déviation signifie simplement que le client n’a pas créé de ticket. La résolution signifie que le problème a été réellement résolu.

Qui devrait choisir Decagon ?

Decagon a tendance à mieux fonctionner pour les équipes qui souhaitent un contrôle direct sur le comportement de l’IA sans dépendre des ressources d’ingénierie ou des services professionnels du fournisseur. Si votre équipe CX souhaite itérer rapidement sur les flux de travail des agents, tester de nouvelles approches et affiner les réponses en fonction de conversations réelles, le modèle AOP de Decagon est conçu pour cela.

La plateforme est également logique si l’IA vocale est une priorité. Leur investissement dans les capacités vocales et la mémoire multicanal se reflète dans les résultats des clients. Le taux de résolution par chat et voix de 70 % de Chime suggère que la technologie fonctionne à grande échelle.

Les entreprises avec des produits complexes à forte croissance ont tendance à graviter vers Decagon. La liste des clients (Duolingo, Notion, Figma, Rippling) suggère que la plateforme gère bien les cas d’utilisation sophistiqués.

Qui devrait choisir Maven AGI ?

Maven AGI convient aux entreprises avec des flux de travail complexes et interdépartementaux qui couvrent les ventes, le succès et le support. Si vous avez besoin d’une IA qui s’intègre profondément à plusieurs systèmes et gère un raisonnement sophistiqué tout au long du parcours client, l’approche de Maven peut mieux fonctionner.

Les certifications de sécurité de la plateforme (SOC 2, HIPAA, PCI DSS) en font un choix plus sûr pour les secteurs réglementés. Les soins de santé, les services financiers et les autres secteurs soumis à de lourdes réglementations devraient y prêter attention.

Maven est également logique si vous souhaitez une mise en œuvre plus gérée. L’expérience de l’équipe fondatrice dans le domaine de l’entreprise suggère qu’elle comprend comment les grandes entreprises achètent et déploient des logiciels. Si vous préférez un fournisseur qui agit comme un partenaire stratégique plutôt qu’un fournisseur d’outils, l’approche de Maven peut résonner.

Une troisième option : eesel AI

Avant de vous engager envers l’une ou l’autre plateforme, il vaut la peine de se demander si vous avez réellement besoin d’une autonomie totale dès le premier jour. La plupart des équipes ont intérêt à commencer par l’assistance de l’IA et à augmenter progressivement l’automatisation à mesure qu’elles gagnent en confiance.

C’est l’approche que nous adoptons chez eesel AI. Au lieu de traiter l’IA comme quelque chose que vous configurez et activez, nous la traitons comme un coéquipier que vous embauchez et que vous améliorez au fil du temps.

Voici comment cela fonctionne. Vous commencez par connecter eesel à votre centre d’assistance. Nous apprenons de vos anciens tickets, des articles du centre d’aide et de toute documentation connectée. Ensuite, vous commencez par la supervision : eesel rédige des réponses que vos agents examinent avant de les envoyer. Au fur et à mesure que l’IA fait ses preuves, vous élargissez sa portée jusqu’à ce qu’elle gère de manière autonome le support de première ligne complet.

La principale différence est le contrôle et la transparence. Vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de tickets passés avant de passer en direct, vous savez donc exactement comment eesel fonctionnera avec vos données et vos clients réels. Vous définissez des règles d’escalade en anglais simple. Et vous pouvez corriger les erreurs en temps réel, ce dont l’IA tire immédiatement des leçons.

Nos prix sont transparents : Les forfaits d’équipe commencent à 299 $ par mois, les forfaits d’entreprise à 799 $ par mois. Pas besoin de « contacter les ventes » pour comprendre ce que vous paierez.

Si vous évaluez Decagon et Maven AGI, déterminez si vous avez besoin d’une autonomie totale immédiatement ou si vous bénéficieriez d’un déploiement plus progressif et contrôlé. Les deux approches fonctionnent. Le bon choix dépend de la tolérance au risque de votre équipe et de la visibilité que vous souhaitez sur les performances de l’IA avant qu’elle ne touche de vrais clients.

Faire le bon choix

Choisir entre Decagon et Maven AGI se résume à vos priorités.

Si vous souhaitez un contrôle direct sur le comportement de l’IA, une itération rapide sans dépendances d’ingénierie et de solides capacités d’IA vocale, Decagon vaut la peine d’être examiné de plus près. Leur approche AOP diffère réellement des plateformes d’agents d’IA traditionnelles, et les résultats de leurs clients confirment les affirmations.

Si vous avez besoin d’une intégration d’entreprise approfondie, d’une automatisation des flux de travail interdépartementaux et d’un fournisseur qui agit comme un partenaire stratégique, Maven AGI peut mieux vous convenir. L’expérience de l’équipe fondatrice dans le domaine de l’entreprise et les certifications de sécurité témoignent d’une préparation sérieuse à l’entreprise.

Dans tous les cas, effectuez un projet pilote avec vos données réelles avant de vous engager. Les deux plateformes offrent des essais ou des démonstrations. Testez-les avec de vrais tickets, mesurez les résultats par rapport à votre base de référence actuelle et assurez-vous que l’IA améliore réellement votre expérience client, et pas seulement réduit le volume de tickets.

Et si vous souhaitez explorer une approche plus progressive de l’automatisation du support de l’IA, découvrez comment fonctionne eesel AI. Notre modèle de coéquipier vous offre les avantages de l’assistance de l’IA avec le contrôle et la transparence dont la plupart des équipes ont besoin lors de la première adoption de l’IA pour le support client.