Cómo crear agentes de IA de ServiceNow: Una guía paso a paso

El salto de ServiceNow a la IA generativa es un gran acontecimiento. La promesa de que los agentes de IA automaticen tareas es emocionante, pero seamos sinceros, esa emoción puede desvanecerse cuando te enfrentas a la documentación. Si eres un gerente de TI o un desarrollador intentando averiguar por dónde empezar, no estás solo. Las líneas entre "flujos de trabajo agénticos", "agentes de IA" y "herramientas" pueden volverse borrosas, y muy rápido.

Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Repasaremos un proceso claro y paso a paso sobre cómo crear agentes de IA de ServiceNow utilizando el AI Agent Studio. También seremos realistas sobre algunos de los obstáculos y hablaremos de una alternativa más directa para los equipos que simplemente necesitan que las cosas funcionen.

Lo que necesitarás para crear un agente de IA de ServiceNow

Antes de sumergirnos, asegurémonos de que tienes todo listo. Crear agentes de IA es una función potente, pero no está activada por defecto y requiere algunas cosas primero.

• La licencia correcta de ServiceNow: Necesitarás una suscripción que incluya Now Assist, ya que estas funciones son parte del paquete de IA prémium de ServiceNow.

• Los plugins correctos: Asegúrate de que los plugins "Now Assist AI Agents" y "AI Agent Studio" estén instalados y activados en tu instancia.

• Permisos de administrador: Necesitarás el rol "sn_aia.admin" (o permisos similares) para acceder al AI Agent Studio y empezar a construir.

• Una tarea clara en mente: No intentes abarcarlo todo en tu primer intento. Elige una tarea simple y repetitiva que quieras automatizar. Un buen punto de partida es algo como categorizar automáticamente nuevos incidentes o dar actualizaciones de estado de los tickets.

• Algunos datos con los que jugar: Tu agente de IA necesitará algo con lo que trabajar. Asegúrate de tener registros existentes como incidentes, problemas o artículos de la base de conocimiento para probar tu agente.

Cómo crear un agente de IA de ServiceNow en 5 pasos

Crear un agente de IA en ServiceNow no es cuestión de un solo clic. Se parece más a formar un equipo pequeño y especializado. Primero defines el proyecto general (el flujo de trabajo agéntico), luego le asignas un trabajador (el agente de IA) y, finalmente, le das a ese trabajador las habilidades adecuadas (las herramientas).

Vamos a desglosar cómo encaja todo.

Paso 1: Entiende los componentes básicos

Primero lo primero, necesitas familiarizarte con las tres piezas centrales con las que trabajarás en el AI Agent Studio. Entender bien esta jerarquía es la clave para crear automatizaciones que realmente funcionen.

• Flujo de trabajo agéntico (o caso de uso): Este es el gestor del proyecto. Define el problema general que estás tratando de resolver, como "Resolver incidentes de TI automáticamente". Contiene las instrucciones principales y decide qué agentes se necesitan para el trabajo.

• Agente de IA: Este es tu especialista, el "trabajador" impulsado por IA que se encarga de una parte específica del proyecto. Puedes tener varios agentes en un mismo flujo de trabajo. Por ejemplo, un agente "Investigador" podría recopilar información, mientras que un agente "Resolutor" toma medidas. Cada uno tiene su propio rol e instrucciones.

• Herramientas: Estas son las habilidades en la caja de herramientas de tu agente. Una herramienta podría ser un script, una acción de Flow Designer, una simple actualización de registro (como añadir una nota a un ticket) o una conexión a una base de conocimiento. Un agente no puede hacer mucho sin sus herramientas.

Pensar de esta manera te ayuda a dividir un proceso complejo en pasos automatizados más pequeños y manejables.

Paso 2: Crea tu flujo de trabajo agéntico (el proyecto)

Con los conceptos claros, empecemos a construir. Configuraremos un flujo de trabajo simple para triar nuevos incidentes de TI encontrando un artículo relevante de la base de conocimiento.

1. Dirígete a Now Assist > AI Agent Studio.

2. En Agentic Workflows, haz clic en New.

3. Dale a tu flujo de trabajo un nombre sencillo, como "Triaje automático de incidentes".

4. En la Description, explica el objetivo en un lenguaje claro. Algo como: "Este flujo de trabajo analiza los nuevos incidentes, encuentra artículos útiles de la base de conocimiento y los añade a las notas de trabajo".

5. Ahora, la parte más importante: las Instructions. Esta es la instrucción principal para todo el flujo de trabajo. Sé claro y directo.

Para nuestro ejemplo, las instrucciones podrían ser así:

"Tu trabajo es analizar un nuevo incidente. Primero, lee la descripción corta y la descripción completa para entender el problema. Segundo, usa tus herramientas para buscar en la base de conocimiento un artículo relevante. Finalmente, añade un enlace al mejor artículo que encuentres en las notas de trabajo del incidente para que el agente de soporte lo vea".

Paso 3: Construye tu agente de IA (el trabajador)

Ahora que tenemos nuestro proyecto, necesitamos a alguien que haga el trabajo.

1. Desde el AI Agent Studio, ve a la pestaña AI Agents y haz clic en New.

2. Nombra a tu agente con algo que tenga sentido, como "Especialista en triaje de TI".

3. En el campo AI Agent Role, describe su personalidad y trabajo. Esto le da al modelo de IA subyacente algo de contexto. Por ejemplo: "Eres un analista de servicio de TI servicial. Tu tarea principal es investigar nuevos incidentes y encontrar información para ayudar a resolverlos más rápido".

4. Las Instructions aquí son para este agente específico, diciéndole cómo hacer su trabajo como parte del proyecto más grande.

Para nuestro especialista, podría ser:

"1. Obtén todos los detalles del incidente actual. 2. Basándote en la descripción del incidente, crea una consulta de búsqueda. 3. Usa la herramienta de búsqueda para encontrar el mejor artículo de la base de conocimiento. 4. Usa la herramienta de operación de registros para añadir el enlace del artículo a las notas de trabajo".

Paso 4: Equipa a tu agente con herramientas (las habilidades)

Un agente sin herramientas no puede hacer nada. Este suele ser el paso más técnico, donde conectas tu agente a las funciones de ServiceNow.

Para nuestro "Especialista en triaje de TI", necesitamos dos herramientas principales:

1. Una para buscar en la base de conocimiento.

2. Otra para actualizar el registro del incidente.

Primero añadamos la herramienta de búsqueda:

1. Dentro de la configuración de tu agente, haz clic en Add Tool y elige Search Retrieval.

2. Nómbrala con algo obvio, como "Buscar en la base de conocimiento".

3. En la descripción, dile al agente lo que hace: "Usa esta herramienta para buscar artículos de la base de conocimiento".

4. Selecciona la fuente de búsqueda que apunta a tu base de conocimiento.

Ahora, añadamos la herramienta de actualización:

1. Haz clic en Add Tool de nuevo, pero esta vez elige Record Operations.

2. Nómbrala "Actualizar notas de trabajo del incidente".

3. Para la descripción, escribe: "Usa esta herramienta para añadir comentarios internos o notas de trabajo a un incidente".

4. Configura la herramienta para permitir la operación de "Actualizar" en la tabla "Incidente [incident]".

Como puedes ver, incluso para estas acciones básicas, cada herramienta necesita ser configurada una por una. Si quieres hacer algo más complejo, como buscar detalles de un usuario o verificar un sistema externo, probablemente necesitarás crear una Flow Action o incluso un Script. Aquí es donde la promesa del "low-code" puede convertirse rápidamente en un trabajo para un desarrollador.

Paso 5: Conecta, prueba y despliega tu agente

Muy bien, es hora de conectar todo y ver si funciona.

1. Vuelve a tu flujo de trabajo "Triaje automático de incidentes".

2. En la sección Connect AI Agents, añade el agente "Especialista en triaje de TI" que acabas de crear.

3. Haz clic en la pestaña Testing. Aquí puedes introducir un número de incidente existente y ejecutar el flujo de trabajo.

4. La consola de pruebas te mostrará el "pensamiento" del agente, cómo entendió las instrucciones, qué herramientas eligió y el resultado final. Lee esto detenidamente para asegurarte de que está haciendo lo que esperas.

Si las pruebas se ven bien, puedes activar el flujo de trabajo. Y así de fácil, tienes un agente de IA básico ayudándote a triar tickets.

El desafío del constructor nativo: ¿hay una forma más sencilla?

Vale, respira hondo. Como puedes ver, poner en marcha incluso un agente de IA simple en ServiceNow tiene bastantes partes móviles. Exige un sólido conocimiento de la arquitectura de la plataforma, una redacción cuidadosa de las instrucciones a múltiples niveles y, a menudo, configuraciones de herramientas bastante técnicas. Para muchos equipos, esto puede ser un verdadero obstáculo, y está muy lejos de la experiencia de "listo en minutos" que muchos esperamos de las herramientas de IA modernas.

Te enfrentas a una curva de aprendizaje pronunciada en torno a los flujos de trabajo, agentes y herramientas. Además, cualquier cosa que vaya más allá de las actualizaciones básicas de registros a menudo significa involucrar a un desarrollador, lo que puede crear un cuello de botella. Las herramientas nativas también están diseñadas para trabajar con datos dentro de ServiceNow. Pero, ¿qué pasa cuando tus mejores respuestas están enterradas en Confluence, Google Docs o en viejos hilos de Slack?

Después de todo eso, es justo preguntarse si hay un camino más directo.

Una alternativa más rápida: eesel AI

Para los equipos que necesitan una IA inteligente y flexible sin la pesada configuración, eesel AI ofrece un enfoque diferente. En lugar de pedirte que construyas automatizaciones complejas dentro de una única plataforma, eesel actúa como una capa inteligente que se conecta directamente a ServiceNow y a todas tus otras herramientas.

Así es como eesel AI aborda los desafíos del constructor nativo:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: Con eesel AI, no estás construyendo flujos de trabajo desde cero. Simplemente conectas tu cuenta de ServiceNow y otras fuentes de conocimiento con integraciones sencillas de un solo clic. Todo el proceso de configuración es autogestionado y se puede hacer en el tiempo que tardas en tomarte un café.

• Reúne todo tu conocimiento: ¿Por qué limitar tu IA solo a la base de conocimiento oficial de ServiceNow? eesel AI aprende instantáneamente de tus tickets y macros pasados de ServiceNow, pero también se conecta al conocimiento externo en lugares como Confluence, Google Docs, Notion y Sharepoint. Esto le da a tu IA una visión completa, lo que se traduce en respuestas más precisas y útiles.

• Mantén el control, sin código: No necesitas ser un desarrollador para personalizar cómo funciona la IA. Con el sencillo editor de prompts de eesel, puedes decirle a la IA exactamente cómo comportarse, cuál debe ser su personalidad y qué acciones puede tomar, como escalar un ticket, añadir una etiqueta o buscar información de un pedido.

• Prueba sin riesgos: Antes de activarlo, eesel AI te permite ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados. Obtienes un informe claro que muestra cómo habría respondido la IA, tu tasa de automatización prevista y dónde podrías tener lagunas en tu conocimiento. Estas pruebas sin riesgo te permiten implementar cambios con confianza.

En lugar de ser otra plataforma de creación interna, eesel es una solución de IA especializada para la automatización del soporte que se integra perfectamente en las herramientas que ya usas, incluyendo ServiceNow.

¿Construir de forma nativa o integrar para mayor velocidad?

ServiceNow ha construido un marco potente, aunque complicado, para crear agentes de IA personalizados. Para grandes empresas con desarrolladores dedicados, ofrece una gran cantidad de personalización dentro del mundo de ServiceNow.

Pero para la mayoría de los equipos, el objetivo es resolver problemas y volver al trabajo. La complejidad, la curva de aprendizaje y la naturaleza aislada del constructor nativo pueden ralentizarte mucho.

Herramientas como eesel AI ofrecen una ruta más directa hacia la automatización del soporte. Al conectarse sin problemas con ServiceNow y unificar todo tu conocimiento disperso, puedes desplegar agentes de IA inteligentes y conscientes del contexto en una fracción del tiempo. Esto libera a tu equipo para que se centre en lo que mejor sabe hacer: ofrecer un gran servicio.

¿Listo para ver lo rápido que puedes automatizar tu soporte? Empieza a usar eesel AI gratis.