Comment créer des agents IA ServiceNow : Un guide étape par étape

Le grand saut de ServiceNow dans l’IA générative est un événement majeur. La promesse d'agents IA automatisant les tâches est excitante, mais soyons honnêtes, cet enthousiasme peut vite retomber face à la documentation. Si vous êtes un responsable informatique ou un développeur cherchant par où commencer, vous n’êtes pas seul. La distinction entre « flux de travail agentiques », « agents IA » et « outils » peut rapidement devenir floue.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons suivre un processus clair, étape par étape, pour créer des agents IA ServiceNow à l’aide de l’AI Agent Studio. Nous aborderons également de manière réaliste certains des obstacles et parlerons d’une alternative plus directe pour les équipes qui ont simplement besoin que les choses fonctionnent.

Ce dont vous aurez besoin pour créer un agent IA ServiceNow

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout ce qu’il faut. La création d’agents IA est une fonctionnalité puissante, mais elle n’est pas activée par défaut et nécessite quelques prérequis.

• La bonne licence ServiceNow : Vous aurez besoin d’un abonnement incluant Now Assist, car ces fonctionnalités font partie de l’offre IA premium de ServiceNow.

• Les bons plugins : Assurez-vous que les plugins « Now Assist AI Agents » et « AI Agent Studio » sont installés et activés dans votre instance.

• Les permissions d’administrateur : Vous aurez besoin du rôle « sn_aia.admin » (ou de permissions similaires) pour accéder à l’AI Agent Studio et commencer à construire.

• Une tâche claire en tête : N’essayez pas de tout faire d’un coup. Choisissez une tâche simple et répétitive que vous souhaitez automatiser. Un excellent point de départ est, par exemple, la catégorisation automatique des nouveaux incidents ou la mise à jour du statut des tickets.

• Quelques données pour vous exercer : Votre agent IA aura besoin de matière à travailler. Assurez-vous d’avoir des enregistrements existants comme des incidents, des problèmes ou des articles de connaissance pour tester votre agent.

Comment créer un agent IA ServiceNow en 5 étapes

Créer un agent IA dans ServiceNow ne se fait pas en un seul clic. C’est plutôt comme assembler une petite équipe spécialisée. Vous définissez d’abord le projet global (le flux de travail agentique), puis vous y assignez un travailleur (l’agent IA), et enfin, vous donnez à ce travailleur les compétences adéquates (les outils).

Voyons comment tout cela s’articule.

Étape 1 : Comprendre les briques de base

Avant toute chose, vous devez bien comprendre les trois éléments fondamentaux avec lesquels vous allez travailler dans l’AI Agent Studio. Bien saisir cette hiérarchie est la clé pour créer des automatisations qui fonctionnent réellement.

• Flux de travail agentique (ou Cas d’usage) : C’est le chef de projet. Il définit le problème global que vous essayez de résoudre, comme « Résoudre automatiquement les incidents informatiques ». Il contient les instructions principales et décide quels agents sont nécessaires pour la tâche.

• Agent IA : C’est votre spécialiste, le « travailleur » alimenté par l’IA qui gère une partie spécifique du projet. Vous pouvez avoir plusieurs agents dans un même flux de travail. Par exemple, un agent « Enquêteur » pourrait recueillir des informations, tandis qu’un agent « Résolveur » passerait à l’action. Chacun a son propre rôle et ses propres instructions.

• Outils : Ce sont les compétences dans la boîte à outils de votre agent. Un outil peut être un script, une action du Flow Designer, une simple mise à jour d’enregistrement (comme ajouter une note à un ticket) ou une connexion à une base de connaissances. Un agent ne peut pas faire grand-chose sans ses outils.

Penser de cette manière vous aide à découper un processus complexe en étapes automatisées plus petites et plus faciles à gérer.

Étape 2 : Créez votre flux de travail agentique (le projet)

Maintenant que les concepts sont clairs, commençons à construire. Nous allons mettre en place un flux de travail simple pour trier les nouveaux incidents informatiques en trouvant un article de connaissance pertinent.

1. Rendez-vous dans Now Assist > AI Agent Studio.

2. Sous Agentic Workflows, cliquez sur New.

3. Donnez à votre flux de travail un nom simple, comme « Triage automatique des incidents ».

4. Dans la Description, expliquez l’objectif en langage clair. Par exemple : « Ce flux de travail analyse les nouveaux incidents, trouve des articles de connaissance utiles et les ajoute aux notes de travail. »

5. Passons maintenant à la partie la plus importante : les Instructions. C’est le prompt principal pour l’ensemble du flux de travail. Soyez clair et direct.

Pour notre exemple, les instructions pourraient ressembler à ceci :

« Votre travail consiste à analyser un nouvel incident. Premièrement, lisez la description courte et la description complète pour comprendre le problème. Deuxièmement, utilisez vos outils pour rechercher un article pertinent dans la base de connaissances. Enfin, ajoutez un lien vers le meilleur article que vous trouvez dans les notes de travail de l’incident pour que l’agent de support puisse le voir. »

Étape 3 : Construisez votre agent IA (le travailleur)

Maintenant que nous avons notre projet, nous avons besoin de quelqu’un pour faire le travail.

1. Depuis l’AI Agent Studio, allez dans l’onglet AI Agents et cliquez sur New.

2. Donnez à votre agent un nom qui a du sens, comme « Spécialiste du triage informatique ».

3. Dans le champ AI Agent Role, décrivez sa personnalité et sa fonction. Cela donne un peu de contexte au modèle d’IA sous-jacent. Par exemple : « Vous êtes un analyste de service d’assistance informatique serviable. Votre tâche principale est d’enquêter sur les nouveaux incidents et de trouver des informations pour aider à les résoudre plus rapidement. »

4. Les Instructions ici sont spécifiques à cet agent, lui indiquant comment faire son travail dans le cadre du projet plus large.

Pour notre spécialiste, cela pourrait être :

« 1. Obtenez tous les détails de l’incident en cours. 2. En vous basant sur la description de l’incident, formulez une requête de recherche. 3. Utilisez l’outil de recherche pour trouver le meilleur article de la base de connaissances. 4. Utilisez l’outil d’opération sur les enregistrements pour ajouter le lien de l’article aux notes de travail. »

Étape 4 : Équipez votre agent d’outils (les compétences)

Un agent sans outils ne peut rien faire. C’est souvent l’étape la plus technique, où vous connectez votre agent aux fonctions de ServiceNow.

Pour notre « Spécialiste du triage informatique », nous avons besoin de deux outils principaux :

1. Un pour rechercher dans la base de connaissances.

2. Un autre pour mettre à jour l’enregistrement de l’incident.

Ajoutons d’abord l’outil de recherche :

1. Dans la configuration de votre agent, cliquez sur Add Tool et choisissez Search Retrieval.

2. Nommez-le de manière évidente, comme « Rechercher dans la base de connaissances ».

3. Dans la description, dites à l’agent ce qu’il fait : « Utilisez cet outil pour rechercher des articles dans la base de connaissances. »

4. Sélectionnez la source de recherche qui pointe vers votre base de connaissances.

Ensuite, ajoutons l’outil de mise à jour :

1. Cliquez à nouveau sur Add Tool, mais cette fois, choisissez Record Operations.

2. Nommez-le « Mettre à jour les notes de travail de l’incident ».

3. Pour la description, écrivez : « Utilisez cet outil pour ajouter des commentaires internes ou des notes de travail à un incident. »

4. Configurez l’outil pour autoriser l’opération « Update » sur la table « Incident [incident] ».

Vous pouvez voir que même pour ces actions de base, chaque outil doit être configuré un par un. Si vous voulez faire quelque chose de plus complexe, comme rechercher les détails d’un utilisateur ou vérifier un système externe, vous devrez probablement créer une Action de flux ou même un Script. C’est là que la promesse du « low-code » peut rapidement se transformer en un travail pour un développeur.

Étape 5 : Connectez, testez et déployez votre agent

Très bien, il est temps de tout assembler et de voir si ça fonctionne.

1. Retournez à votre flux de travail « Triage automatique des incidents ».

2. Dans la section Connect AI Agents, ajoutez l’agent « Spécialiste du triage informatique » que vous venez de créer.

3. Cliquez sur l’onglet Testing. Ici, vous pouvez saisir un numéro d’incident existant et exécuter le flux de travail.

4. La console de test vous montrera le « raisonnement » de l’agent, comment il a compris les instructions, quels outils il a choisis et le résultat final. Lisez attentivement pour vous assurer qu’il fait ce que vous attendez.

Si les tests sont concluants, vous pouvez activer le flux de travail. Et voilà, vous avez un agent IA de base qui vous aide à trier les tickets.

Le défi avec l’outil natif : existe-t-il une méthode plus simple ?

Ok, respirez un grand coup. Comme vous pouvez le voir, même la mise en place d’un simple agent IA dans ServiceNow comporte de nombreuses pièces mobiles. Cela exige une solide compréhension de l’architecture de la plateforme, une rédaction minutieuse des prompts à plusieurs niveaux et, souvent, des configurations d’outils assez techniques. Pour de nombreuses équipes, cela peut être un véritable obstacle, et c’est bien loin de l’expérience « en ligne en quelques minutes » que beaucoup d’entre nous attendent des outils d’IA modernes.

Vous êtes confronté à une courbe d’apprentissage abrupte concernant les flux de travail, les agents et les outils. De plus, toute action dépassant les simples mises à jour d’enregistrements nécessite souvent l’intervention d’un développeur, ce qui peut créer un goulot d’étranglement. Les outils natifs sont également conçus pour fonctionner avec des données internes à ServiceNow. Mais que se passe-t-il lorsque vos meilleures réponses sont enfouies dans Confluence, Google Docs, ou de vieux fils de discussion Slack ?

Après tout cela, il est légitime de se demander s’il existe une voie plus simple.

Une alternative plus rapide : eesel AI

Pour les équipes qui ont besoin d’une IA intelligente et flexible sans la lourdeur de la configuration, eesel AI propose une approche différente. Au lieu de vous demander de construire des automatisations complexes au sein d’une seule plateforme, eesel agit comme une couche intelligente qui se connecte directement à ServiceNow et à tous vos autres outils.

Ce flux de travail montre comment eesel AI automatise le support, de la création du ticket à sa résolution.

Voici comment eesel AI relève les défis de l’outil natif :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Avec eesel AI, vous ne construisez pas des flux de travail à partir de zéro. Vous connectez simplement votre compte ServiceNow et vos autres sources de connaissances avec des intégrations simples en un clic. L’ensemble du processus de configuration est en libre-service et peut être réalisé le temps de boire un café.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Pourquoi limiter votre IA à la seule base de connaissances officielle de ServiceNow ? eesel AI apprend instantanément de vos anciens tickets et macros ServiceNow, mais se connecte également à des connaissances externes dans des endroits comme Confluence, Google Docs, Notion, et Sharepoint. Cela donne à votre IA une vue d’ensemble, ce qui se traduit par des réponses plus précises et utiles.

• Gardez le contrôle, sans le code : Vous n’avez pas besoin d’être un développeur pour personnaliser le fonctionnement de l’IA. Avec l’éditeur de prompts simple d’eesel, vous pouvez dire à l’IA exactement comment se comporter, quelle doit être sa personnalité et quelles actions elle peut entreprendre, comme faire remonter un ticket, ajouter une étiquette ou rechercher des informations de commande.

• Testez sans risque : Avant de passer à l’action, eesel AI vous permet d’exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Vous obtenez un rapport clair montrant comment l’IA aurait répondu, votre taux d’automatisation prévu et où vous pourriez avoir des lacunes dans vos connaissances. Ces tests sans risque vous permettent de déployer les changements en toute confiance.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montre les performances d'automatisation prévues avant le déploiement.

Au lieu d’être une autre plateforme de création interne, eesel est une solution d’IA spécialisée pour l’automatisation du support qui s’intègre parfaitement aux outils que vous utilisez déjà, y compris ServiceNow.

Créer en natif ou intégrer pour la rapidité ?

ServiceNow a construit un cadre puissant, bien que complexe, pour la création d’agents IA personnalisés. Pour les grandes entreprises disposant de développeurs dédiés, il offre une tonne de possibilités de personnalisation au sein de l’écosystème ServiceNow.

Mais pour la plupart des équipes, l’objectif est de résoudre les problèmes et de se remettre au travail. La complexité, la courbe d’apprentissage et la nature cloisonnée de l’outil natif peuvent vraiment vous ralentir.

Des outils comme eesel AI offrent un chemin plus direct vers l’automatisation du support. En se connectant de manière fluide à ServiceNow et en unifiant toutes vos connaissances éparpillées, vous pouvez déployer des agents IA intelligents et contextuels en une fraction du temps. Cela libère votre équipe pour qu’elle puisse se concentrer sur ce qu’elle fait de mieux : fournir un excellent service.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support ? Démarrez gratuitement avec eesel AI.