Como criar agentes de IA do ServiceNow: Um guia passo a passo

A incursão da ServiceNow na IA generativa é um grande avanço. A promessa de agentes de IA automatizando tarefas é empolgante, mas sejamos honestos, essa empolgação pode desaparecer quando você se depara com a documentação. Se você é um gerente de TI ou desenvolvedor tentando descobrir por onde começar, você não está sozinho. As linhas entre "fluxos de trabalho agênticos", "agentes de IA" e "ferramentas" podem se tornar confusas, rapidamente.

Este guia está aqui para ir direto ao ponto. Vamos percorrer um processo claro e passo a passo sobre como criar agentes de IA do ServiceNow usando o AI Agent Studio. Também vamos ser realistas sobre alguns dos obstáculos e falar sobre uma alternativa mais direta para equipes que só precisam fazer as coisas funcionarem.

O que você precisará para criar um agente de IA do ServiceNow

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha tudo pronto. Criar agentes de IA é um recurso poderoso, mas não está ativado por padrão e requer algumas coisas primeiro.

• A licença correta do ServiceNow: Você precisará de uma assinatura que inclua o Now Assist, já que esses recursos fazem parte do pacote premium de IA do ServiceNow.

• Os plugins corretos: Certifique-se de que os plugins "Now Assist AI Agents" e "AI Agent Studio" estejam instalados e ativados em sua instância.

• Permissões de administrador: Você precisará da função "sn_aia.admin" (ou permissões semelhantes) para entrar no AI Agent Studio e começar a criar.

• Uma tarefa clara em mente: Não tente abraçar o mundo na sua primeira tentativa. Escolha uma tarefa simples e repetitiva que você queira automatizar. Um ótimo ponto de partida é algo como categorizar automaticamente novos incidentes ou dar atualizações de status sobre tickets.

• Alguns dados para experimentar: Seu agente de IA precisará de algo para trabalhar. Certifique-se de ter registros existentes como incidentes, problemas ou artigos de conhecimento para testar seu agente.

Como criar um agente de IA do ServiceNow em 5 passos

Criar um agente de IA no ServiceNow não é um único clique. É mais como montar uma equipe pequena e especializada. Primeiro, você define o projeto geral (o fluxo de trabalho agêntico), depois atribui um trabalhador a ele (o agente de IA) e, finalmente, dá a esse trabalhador as habilidades certas (as ferramentas).

Vamos detalhar como tudo se encaixa.

Passo 1: Entenda os blocos de construção

Primeiro de tudo, você precisa entender as três peças centrais com as quais trabalhará no AI Agent Studio. Entender essa hierarquia é a chave para criar automações que realmente funcionam.

• Fluxo de Trabalho Agêntico (ou Caso de Uso): Este é o gerente de projeto. Ele define o problema geral que você está tentando resolver, como "Resolver Incidentes de TI Automaticamente". Ele contém as instruções principais e decide quais agentes são necessários para o trabalho.

• Agente de IA: Este é o seu especialista, o "trabalhador" com IA que lida com uma parte específica do projeto. Você pode ter vários agentes em um fluxo de trabalho. Por exemplo, um agente "Investigador" poderia coletar informações, enquanto um agente "Resolvedor" tomaria uma ação. Cada um tem sua própria função e instruções.

• Ferramentas: Estas são as habilidades na caixa de ferramentas do seu agente. Uma ferramenta pode ser um script, uma ação do Flow Designer, uma simples atualização de registro (como adicionar uma nota a um ticket) ou uma conexão com uma base de conhecimento. Um agente não pode fazer muito sem suas ferramentas.

Ativo 1: [Infográfico] , Um infográfico mostrando a hierarquia dos componentes de IA do ServiceNow: Fluxo de Trabalho Agêntico no topo, que contém um ou mais Agentes de IA, e cada Agente de IA é equipado com múltiplas Ferramentas.

Pensar dessa forma ajuda a dividir um processo complexo em passos automatizados menores e mais gerenciáveis.

Passo 2: Crie seu fluxo de trabalho agêntico (o projeto)

Com os conceitos entendidos, vamos começar a construir. Vamos configurar um fluxo de trabalho simples para triar novos incidentes de TI, encontrando um artigo de conhecimento relevante.

1. Vá para Now Assist > AI Agent Studio.

2. Em Fluxos de Trabalho Agênticos, clique em Novo.

3. Dê ao seu fluxo de trabalho um nome direto, como "Triagem Automática de Incidentes".

4. Na Descrição, explique o objetivo em linguagem simples. Algo como: "Este fluxo de trabalho analisa novos incidentes, encontra artigos de conhecimento úteis e os adiciona às notas de trabalho."

5. Agora, a parte mais importante: as Instruções. Este é o prompt principal para todo o fluxo de trabalho. Seja claro e direto.

Para o nosso exemplo, as instruções podem ser assim:

"Seu trabalho é analisar um novo incidente. Primeiro, leia a descrição curta e a descrição completa para entender o problema. Segundo, use suas ferramentas para pesquisar na base de conhecimento por um artigo relevante. Finalmente, adicione um link para o melhor artigo que encontrar nas notas de trabalho do incidente para que o agente de suporte possa ver."

Passo 3: Construa seu agente de IA (o trabalhador)

Agora que temos nosso projeto, precisamos de alguém para fazer o trabalho.

1. No AI Agent Studio, vá para a guia Agentes de IA e clique em Novo.

2. Dê ao seu agente um nome que faça sentido, como "Especialista em Triagem de TI".

3. No campo Função do Agente de IA, descreva sua personalidade e trabalho. Isso dá ao modelo de IA subjacente algum contexto. Por exemplo: "Você é um analista de service desk de TI prestativo. Sua principal tarefa é investigar novos incidentes e encontrar informações para ajudar a resolvê-los mais rapidamente."

4. As Instruções aqui são para este agente específico, dizendo a ele como fazer seu trabalho como parte do projeto maior.

Ativo 2: [Captura de tela] , Uma captura de tela do ServiceNow AI Agent Studio, destacando a tela de criação de "Novo Agente de IA" com campos para Nome, Função do Agente de IA e Instruções.

Para o nosso especialista, isso pode ser:

"1. Obtenha todos os detalhes do incidente atual. 2. Com base na descrição do incidente, crie uma consulta de pesquisa. 3. Use a ferramenta de pesquisa para encontrar o único e melhor artigo da base de conhecimento. 4. Use a ferramenta de operação de registro para adicionar o link do artigo às notas de trabalho."

Passo 4: Equipe seu agente com ferramentas (as habilidades)

Um agente sem ferramentas não pode fazer nada. Este é frequentemente o passo mais técnico, onde você conecta seu agente às funções do ServiceNow.

Para o nosso "Especialista em Triagem de TI", precisamos de duas ferramentas principais:

1. Uma para pesquisar na base de conhecimento.

2. Outra para atualizar o registro do incidente.

Vamos adicionar a ferramenta de pesquisa primeiro:

1. Dentro da configuração do seu agente, clique em Adicionar Ferramenta e escolha Recuperação de Pesquisa.

2. Dê um nome óbvio, como "Pesquisar na Base de Conhecimento".

3. Na descrição, diga ao agente o que ela faz: "Use esta ferramenta para pesquisar artigos na base de conhecimento."

4. Selecione a fonte de pesquisa que aponta para sua base de conhecimento.

Em seguida, vamos adicionar a ferramenta de atualização:

1. Clique em Adicionar Ferramenta novamente, mas desta vez escolha Operações de Registro.

2. Dê o nome de "Atualizar Notas de Trabalho do Incidente".

3. Para a descrição, escreva: "Use esta ferramenta para adicionar comentários internos ou notas de trabalho a um incidente."

4. Configure a ferramenta para permitir a operação de "Atualizar" na tabela "Incidente [incident]".

Ativo 3: [Captura de tela] , Uma captura de tela mostrando o modal "Adicionar Ferramenta" no AI Agent Studio do ServiceNow. Ele exibe opções como "Recuperação de Pesquisa" e "Operações de Registro" para equipar um agente.

Você pode ver que mesmo para essas ações básicas, cada ferramenta precisa ser configurada uma por uma. Se você quiser fazer algo mais complexo, como consultar detalhes do usuário ou verificar um sistema externo, provavelmente precisará criar uma Ação de Fluxo ou até mesmo um Script. É aqui que a promessa de "baixo código" pode rapidamente se transformar em um trabalho para um desenvolvedor.

Passo 5: Conecte, teste e implante seu agente

Certo, hora de juntar tudo e ver se funciona.

1. Volte para o seu fluxo de trabalho "Triagem Automática de Incidentes".

2. Na seção Conectar Agentes de IA, adicione o agente "Especialista em Triagem de TI" que você acabou de criar.

3. Clique na guia Teste. Aqui, você pode inserir um número de incidente existente e executar o fluxo de trabalho.

4. O console de teste mostrará o "raciocínio" do agente, como ele entendeu as instruções, quais ferramentas escolheu e o resultado final. Leia isso com atenção para garantir que ele está fazendo o que você espera.

Se os testes parecerem bons, você pode ativar o fluxo de trabalho. E assim, você tem um agente de IA básico ajudando na triagem de tickets.

O desafio com o construtor nativo: existe uma maneira mais simples?

Ok, respire fundo. Como você pode ver, colocar em funcionamento até mesmo um agente de IA simples no ServiceNow tem muitas partes móveis. Exige um sólido conhecimento da arquitetura da plataforma, uma escrita cuidadosa de prompts em múltiplos níveis e, muitas vezes, algumas configurações de ferramentas bastante técnicas. Para muitas equipes, isso pode ser um verdadeiro obstáculo, e está longe da experiência de "entrar em operação em minutos" que muitos de nós esperamos com as ferramentas de IA modernas.

Você está lidando com uma curva de aprendizado íngreme em torno de fluxos de trabalho, agentes e ferramentas. Além disso, qualquer coisa além de atualizações básicas de registro geralmente significa envolver um desenvolvedor, o que pode criar um gargalo. As ferramentas nativas também são construídas para trabalhar com dados dentro do ServiceNow. Mas o que acontece quando suas melhores respostas estão enterradas no Confluence, Google Docs, ou em threads antigas do Slack?

Depois de tudo isso, é justo se perguntar se existe um caminho mais direto.

Uma alternativa mais rápida: eesel AI

Para equipes que precisam de IA inteligente e flexível sem a configuração pesada, a eesel AI oferece uma abordagem diferente. Em vez de pedir que você construa automações complexas dentro de uma única plataforma, a eesel atua como uma camada inteligente que se conecta diretamente ao ServiceNow e a todas as suas outras ferramentas.

Veja como a eesel AI enfrenta os desafios do construtor nativo:

• Comece em minutos, não em meses: Com a eesel AI, você não está construindo fluxos de trabalho do zero. Você apenas conecta sua conta do ServiceNow e outras fontes de conhecimento com integrações simples de um clique. Todo o processo de configuração é autoatendimento e pode ser feito no tempo que leva para tomar um café.

• Reúna todo o seu conhecimento: Por que limitar sua IA apenas à base de conhecimento oficial do ServiceNow? A eesel AI aprende instantaneamente com seus tickets e macros passados do ServiceNow, mas também se conecta a conhecimentos externos em locais como Confluence, Google Docs, Notion, e Sharepoint. Isso dá à sua IA o quadro completo, o que significa respostas mais precisas e úteis.

• Mantenha o controle, sem código: Você não precisa ser um desenvolvedor para personalizar como a IA funciona. Com o editor de prompts simples da eesel, você pode dizer à IA exatamente como se comportar, qual deve ser sua persona e quais ações ela pode tomar, como escalar um ticket, adicionar uma tag ou consultar informações de um pedido.

• Teste sem risco: Antes de virar a chave, a eesel AI permite que você execute uma simulação em milhares de seus tickets passados. Você obtém um relatório claro mostrando como a IA teria respondido, sua taxa de automação prevista e onde você pode ter lacunas em seu conhecimento. Este teste sem risco permite que você implemente mudanças com confiança.

Em vez de ser outra plataforma de construção interna, a eesel é uma solução de IA especializada para automação de suporte que se encaixa perfeitamente nas ferramentas que você já usa, incluindo o ServiceNow.

Construir nativamente ou integrar para ter velocidade?

O ServiceNow construiu uma estrutura poderosa, embora complicada, para criar agentes de IA personalizados. Para grandes empresas com desenvolvedores dedicados, ela oferece muita personalização dentro do mundo ServiceNow.

Mas para a maioria das equipes, o objetivo é resolver problemas e voltar ao trabalho. A complexidade, a curva de aprendizado e a natureza isolada do construtor nativo podem realmente atrasá-lo.

Ferramentas como a eesel AI oferecem uma rota mais direta para a automação de suporte. Ao se conectar suavemente com o ServiceNow e unificar todo o seu conhecimento disperso, você pode implantar agentes de IA inteligentes e com reconhecimento de contexto em uma fração do tempo. Isso libera sua equipe para se concentrar no que fazem de melhor: fornecer um ótimo serviço.

Pronto para ver quão rápido você pode automatizar seu suporte? Comece com a eesel AI gratuitamente.