Una plantilla práctica de macro de Gorgias para instrucciones de devolución sin un portal (y una mejor alternativa de IA)

Si gestionas una tienda de comercio electrónico sin un portal de devoluciones dedicado, ya sabes cómo va. El mismo ticket de "¿cómo devuelvo esto?" aparece una, y otra, y otra vez. Es una parte necesaria del trabajo, pero puede parecer que estás atrapado en un bucle.

Para los equipos que usan Gorgias, los macros son un salvavidas para abordar estas preguntas repetitivas y recuperar un tiempo precioso. En esta guía, compartiré una plantilla de macro de Gorgias para copiar y pegar con instrucciones de devolución sin un portal. Pero también seré honesto sobre dónde los macros alcanzan su límite y te mostraré cómo una herramienta de IA inteligente puede gestionar todo el proceso de devolución por ti, sin necesidad de trabajo manual.

¿Qué es un macro de Gorgias?

En pocas palabras, un macro de Gorgias es una respuesta preescrita que puedes enviar con un solo clic. Es tu arma secreta para no tener que escribir la misma respuesta una docena de veces al día.

Un vistazo al panel de control de Gorgias, donde se utilizan macros para responder rápidamente a los tickets de los clientes.

Pero no son solo respuestas predefinidas básicas. Los macros de Gorgias pueden extraer detalles del cliente como su nombre ("{{customer.name}}") o número de pedido ("{{ticket.last_order.number}}") para que el mensaje parezca personal. También puedes usarlos para realizar tareas sencillas, como añadir una etiqueta a un ticket o asignarlo a una persona específica. Para cualquier equipo en Gorgias, son imprescindibles para trabajar más rápido y mantener una voz de marca coherente en todas tus respuestas.

Cómo crear tu plantilla de macro de Gorgias para instrucciones de devolución sin un portal

Este macro está diseñado para cualquiera que gestione las devoluciones a la antigua, enviando instrucciones por correo electrónico en lugar de usar un portal automatizado como Loop o Returnly. Le da al cliente pasos claros a seguir, para que tu equipo no tenga que escribirlo todo cada vez.

Guía paso a paso para crear tu macro

Así es como puedes configurarlo en tu cuenta de Gorgias en solo un par de minutos:

1. En tu panel de Gorgias, ve a "Ajustes > Productividad > Macros".

2. Haz clic en el botón "Crear Macro".

3. Dale un nombre que recuerdes, como "Devoluciones - Instrucciones Manuales".

4. Copia la plantilla de abajo y pégala en el campo "Texto de respuesta".

5. Configura las acciones que desees. Por ejemplo, podrías hacer que añada automáticamente la etiqueta "solicitud-devolucion" y asigne el ticket a tu equipo de devoluciones.

La interfaz de Gorgias para crear un nuevo macro y configurar acciones automatizadas, como añadir una etiqueta.

La plantilla de macro para instrucciones de devolución

Aquí tienes la plantilla que puedes copiar y pegar directamente en tu editor de macros de Gorgias.

Hola {{customer.first_name}},

Gracias por ponerte en contacto. Por supuesto que podemos ayudarte con la devolución del pedido #{{ticket.last_order.number}}.

Para empezar, solo asegúrate de que tu artículo cumple con nuestra política de devoluciones:

• La devolución debe enviarse en un plazo de 30 días desde su entrega.

• El artículo debe estar en su estado original, sin usar y con todas las etiquetas puestas.

Si todo está en orden, por favor, empaqueta el artículo de forma segura y envíalo a esta dirección:

[Nombre de tu empresa]

[Tu dirección de devoluciones]

[Ciudad, Estado, Código Postal]

Por favor, asegúrate de incluir tu número de pedido dentro del paquete para que sepamos que es tuyo. Una vez que recibamos el artículo y lo revisemos, procesaremos tu reembolso en unos 3-5 días hábiles.

¡Avísanos si tienes alguna otra pregunta!

Saludos,

{{ticket.assignee.first_name}}

Dónde se quedan cortos los macros de Gorgias

Los macros son una herramienta fantástica, pero no son la panacea. A medida que tu negocio crece y el volumen de tickets aumenta, empezarás a notar las grietas en una estrategia basada únicamente en macros, especialmente para algo con tantos pasos como las devoluciones.

Aquí hay algunas formas en que las plantillas estáticas pueden limitarte:

• Siguen necesitando a una persona. Un agente tiene que leer el ticket, entender la solicitud, encontrar el macro correcto en la lista y luego hacer clic en enviar. Ahorra tiempo de escritura, claro, pero sigue ocupando el tiempo y la atención de un agente que podría dedicarse a problemas de clientes más complicados.

• No conocen la historia completa. Un macro no puede comprobar por sí solo si un cliente es elegible para una devolución. ¿Ha pasado el plazo de 30 días? ¿Era un artículo de venta final? Tu agente todavía tiene que ir a tu plataforma de comercio electrónico para verificar estos detalles primero, lo que ralentiza el proceso y añade otro paso manual.

• No pueden gestionar múltiples preguntas. ¿Qué pasa si un cliente pide hacer una devolución y tiene una pregunta sobre un producto diferente? El macro solo resuelve la mitad del problema, haciendo que la conversación se sienta un poco inconexa y obligando al agente a escribir una respuesta personalizada de todos modos.

• Tu lista de macros se vuelve un desorden. A medida que creces, terminas creando montones de macros ligeramente diferentes para cada pequeña situación. Antes de que te des cuenta, tienes una lista enorme que es un engorro mantener actualizada, y es fácil que los agentes cojan accidentalmente el incorrecto.

Una vista de un ticket de Gorgias que muestra el panel de datos integrado de Shopify, que los agentes deben revisar manualmente antes de usar una plantilla de macro de Gorgias para instrucciones de devolución sin un portal.

Automatizar devoluciones con un agente de IA: un enfoque mejor

Si los macros son una herramienta útil, un agente de IA dedicado es como añadir un nuevo miembro al equipo, completamente capacitado y que trabaja 24/7. Está diseñado para gestionar todo el flujo de trabajo, no solo para enviar un único mensaje.

Esto es exactamente lo que hace una herramienta como eesel AI. Retoma el trabajo justo donde lo dejan los macros.

• Aprende de tus tickets anteriores. No tienes que sentarte a crear docenas de plantillas rígidas. En su lugar, un agente de IA puede leer tus conversaciones pasadas de Gorgias, aprender exactamente cómo tu equipo gestiona las devoluciones y adoptar automáticamente la voz y el tono únicos de tu marca.

• Puede realizar acciones. Esta es la gran diferencia. Un agente de IA de eesel puede configurarse para seguir una serie de pasos que un macro simplemente no puede. Cuando llega una solicitud de devolución, la IA puede configurarse para:

  1. Buscar automáticamente el pedido en Shopify para comprobar la fecha de compra.

  2. Verificar si el artículo estaba en una categoría de "venta final".

  3. Si es elegible, enviar las instrucciones de devolución correctas y personalizadas para ese cliente.

  4. Si no es elegible, enviar un rechazo cortés y claro explicando exactamente por qué (p. ej., "Parece que este pedido está fuera de nuestro período de devolución de 30 días.").

  5. Etiquetar automáticamente el ticket como "devolucion-elegible" o "devolucion-no-elegible" para tus registros.

• Funciona con tu configuración actual. La mejor parte es que no necesitas cambiar todo tu flujo de trabajo. Un agente de IA de eesel AI para Gorgias se conecta en solo unos pocos clics y comienza a trabajar junto a tu equipo, haciendo que todo sea más inteligente.

Un ejemplo de un agente de IA de eesel AI revisando automáticamente Shopify y respondiendo a una solicitud de devolución dentro de Gorgias.

Precios de Gorgias

Cuando piensas en tus herramientas de soporte, el coste siempre es un factor. Para ayudarte a ver el panorama completo, aquí tienes un vistazo rápido a los planes de helpdesk de Gorgias.

Nota: Esta información se basa en la página de precios de Gorgias y puede cambiar con el tiempo.

Pasar de los macros a la verdadera automatización

Una plantilla de macro de Gorgias para instrucciones de devolución sin un portal es un gran primer paso. Te ahorrará tiempo sin duda y mantendrá la coherencia de tus respuestas, lo cual es una gran victoria para cualquier equipo de soporte.

Pero a medida que tu marca crece, empezarás a notar las limitaciones. El tiempo que tu equipo invierte en verificar manualmente los detalles de los pedidos, encontrar el macro adecuado y etiquetar tickets realmente comienza a sumar.

Pasar a un agente de IA es el siguiente paso natural. Se trata de pasar de simplemente enviar mensajes preescritos a automatizar todo el proceso de toma de decisiones entre bastidores. Esto libera a tu equipo para que se concentre en las conversaciones complejas y de alto valor que construyen la lealtad del cliente, todo mientras saben que las tareas repetitivas se gestionan por ellos de manera instantánea y precisa.

Lleva tu soporte más allá de los macros

Si estás listo para ir más allá de las plantillas estáticas y ver cómo un agente de IA totalmente integrado puede gestionar tus devoluciones, preguntas sobre el estado de los pedidos y otros tickets comunes, explora la integración de eesel AI para Gorgias. Puedes ponerlo en marcha en pocos minutos y empezar a automatizar de inmediato.