ポータルなしの返品手順のための実践的なGorgiasマクロテンプレート（およびより良いAI代替案）

専用の返品ポータルなしでEコマースストアを運営しているなら、お決まりのパターンをご存知でしょう。「どうやって返品すればいいですか？」という同じ内容の問い合わせが、何度も何度も届きます。これは仕事の必要な一部ですが、まるでループにはまっているかのように感じることもあります。

Gorgiasを使用しているチームにとって、マクロはこうした繰り返しの質問に対処し、貴重な時間を取り戻すための救世主です。このガイドでは、ポータルなしの返品手順に関する、コピー＆ペーストで使えるGorgiasマクロテンプレートを紹介します。しかし、マクロが限界に達する点についても正直にお伝えし、スマートなAIツールが手作業なしで返品プロセス全体をどのように処理できるかをお見せします。

Gorgiasマクロとは？

簡単に言えば、Gorgiasマクロとは、ワンクリックで送信できる事前に作成された回答のことです。1日に何度も同じ返信をタイピングする手間を省くための秘密兵器です。

マクロを使用して顧客の問い合わせに迅速に対応するGorgiasダッシュボードの様子

しかし、これらは単なる基本的な定型文ではありません。Gorgiasマクロは、顧客の名前（"{{customer.name}}"）や注文番号（"{{ticket.last_order.number}}"）などの顧客情報を引き出して、メッセージをパーソナルなものに感じさせることができます。また、チケットにタグを追加したり、特定の人に割り当てたりするなどの簡単なタスクにも使用できます。Gorgiasを利用するチームにとって、より迅速に作業を進め、すべての返信でブランドのトーンを一定に保つために必須の機能です。

ポータルなしの返品手順に関するGorgiasマクロテンプレートの作成方法

このマクロは、LoopやReturnlyのような自動化ポータルを使わずに、メールで手順を送信するという昔ながらの方法で返品を処理している方向けに作られています。顧客に明確な手順を示すことで、チームが毎回すべてを書き出す手間を省きます。

マクロ作成のステップバイステップガイド

わずか数分でGorgiasアカウントにこれを設定する方法は次のとおりです。

1. Gorgiasダッシュボードで、「設定 > 生産性 > マクロ」に移動します。

2. 「マクロを作成」ボタンをクリックします。

3. 「返品 - 手動手順」など、覚えやすい名前を付けます。

4. 以下のテンプレートをコピーし、「返信テキスト」フィールドに貼り付けます。

5. 必要なアクションを設定します。例えば、「return-request」というタグを自動的に追加し、チケットを返品担当チームに割り当てることができます。

新しいマクロを作成し、タグの追加などの自動アクションを設定するGorgiasのインターフェース

返品手順マクロテンプレート

こちらがGorgiasマクロエディタに直接コピー＆ペーストできるテンプレートです。

{{customer.first_name}}様

ご連絡いただきありがとうございます。注文番号#{{ticket.last_order.number}}の返品について、お手伝いさせていただきます。

手続きを始める前に、商品が当社の返品ポリシーに適合しているかご確認ください。

• 返品は、商品到着後30日以内に返送していただく必要があります。

• 商品は、タグが付いたままの未使用の状態で、元の梱包状態である必要があります。

上記の条件を満たしている場合は、商品を安全に梱包し、以下の住所までご返送ください。

[貴社名]

[返送先住所]

[市区町村、都道府県、郵便番号]

荷物の中には、お客様のものであることを確認できるよう、注文番号を必ずご記入ください。商品を受け取り、確認した後、約3～5営業日で返金処理を行います。

他にご質問がございましたら、お気軽にお知らせください。

よろしくお願いいたします。

{{ticket.assignee.first_name}}

Gorgiasマクロの弱点

マクロは素晴らしいツールですが、万能薬ではありません。ビジネスが拡大し、問い合わせ件数が増えるにつれて、マクロだけの戦略では限界が見え始めます。特に返品のように複数のステップを伴うプロセスでは顕著です。

静的なテンプレートが足かせとなるいくつかの点を以下に示します。

• 依然として人間が必要。 担当者はチケットを読み、リクエストを理解し、リストから適切なマクロを見つけて送信ボタンをクリックする必要があります。タイピングの手間は省けますが、より複雑な顧客の問題に費やすべき担当者の時間と集中力を奪います。

• 全体像を把握できない。 マクロは、顧客が返品の対象であるかどうかを単独で確認することはできません。注文が30日間の返品期間を過ぎていませんか？最終セール品ではありませんでしたか？担当者は、これらの詳細を確認するためにまずEコマースプラットフォームに移動する必要があり、これにより作業が遅れ、さらに手動のステップが追加されます。

• 複数の質問に対応できない。 顧客が返品を希望し、かつ別の商品について質問してきた場合はどうでしょうか？マクロは問題の半分しか解決できず、会話が少しちぐはぐに感じられ、結局は担当者がカスタムの返信を入力することになります。

• マクロリストが乱雑になる。 成長するにつれて、あらゆる細かい状況に対応するために、少しずつ異なるマクロを大量に作成することになります。気づけば、更新が面倒な巨大なリストができあがり、担当者が誤って間違ったマクロを選んでしまうことも簡単になります。

Gorgiasのチケット画面に統合されたShopifyデータパネル。担当者は、ポータルなしの返品手順に関するGorgiasマクロテンプレートを使用する前に、これを手動で確認する必要がある。

AIエージェントによる返品の自動化：より良いアプローチ

マクロが便利なツールであるとすれば、専用のAIエージェントは、24時間365日働く、完全に訓練された新しいチームメンバーを追加するようなものです。単一のメッセージを送信するだけでなく、ワークフロー全体を処理するように構築されています。

これこそが、eesel AIのようなツールが実現することです。マクロが限界に達したところから、その役割を引き継ぎます。

• 過去のチケットから学習する。 何十もの固定テンプレートを座って作成する必要はありません。代わりに、AIエージェントは過去のGorgiasでの会話を読み込み、チームが返品をどのように処理しているかを正確に学習し、ブランド独自の口調やトーンを自動的に採用します。

• アクションを実行できる。 これが大きな違いです。eeselのAIエージェントは、マクロでは不可能な一連のステップを実行するように設定できます。返品リクエストが届くと、AIは次のように設定できます。

  1. Shopifyで注文を自動的に検索し、購入日を確認する。

  2. 商品が「最終セール」カテゴリにあったかどうかを確認する。

  3. 対象であれば、その顧客に合わせた正しい返品手順を送信する。

  4. 対象外であれば、その理由（例：「この注文は30日間の返品期間を過ぎているようです。」）を明確に説明した丁寧な断りのメッセージを送信する。

  5. 記録のために、チケットに自動的に「return-eligible」または「return-ineligible」のタグを付ける。

• 既存のセットアップと連携する。 最大の利点は、ワークフロー全体を変更する必要がないことです。Gorgias向けeesel AIのAIエージェントは、数回のクリックで接続でき、チームと並行してすぐに作業を開始し、すべてをよりスマートにします。

eesel AIのAIエージェントがShopifyを自動的に確認し、Gorgias内で返品リクエストに応答している例

Gorgiasの価格

サポートツールを検討する際には、コストが常に重要な要素となります。全体像を把握していただくために、Gorgiasのヘルプデスクプランの概要をご紹介します。

注意：この情報はGorgiasの価格ページに基づいており、変更される可能性があります。

マクロから真の自動化へ

ポータルなしの返品手順に関するGorgiasマクロテンプレートは、素晴らしい第一歩です。これにより、時間を確実に節約し、返信の一貫性を保つことができます。これはどのサポートチームにとっても大きな勝利です。

しかし、ブランドが成長するにつれて、その限界を感じ始めるでしょう。チームが注文の詳細を手動で確認し、適切なマクロを見つけ、チケットにタグを付けるのに費やす時間は、積み重なるとかなりのものになります。

AIエージェントへの移行は、自然な次のステップです。これは、単に事前に作成されたメッセージを送信することから、裏側で意思決定プロセス全体を自動化することへの転換を意味します。これにより、チームは顧客ロイヤルティを築くための複雑で価値の高い会話に集中できるようになり、繰り返しの作業は即座にかつ正確に処理されるという安心感が得られます。

サポートをマクロの先へ

静的なテンプレートを超えて、完全に統合されたAIエージェントが返品、注文状況の問い合わせ、その他の一般的なチケットをどのように処理できるかを確認したい場合は、Gorgias向けeesel AI連携をご覧ください。数分でセットアップを完了し、すぐに自動化を開始できます。