Un modèle de macro Gorgias pratique pour les instructions de retour sans portail (et une meilleure alternative IA)

Si vous gérez une boutique e-commerce sans portail de retour dédié, vous connaissez la chanson. Le même ticket « comment puis-je retourner cet article ? » apparaît encore, et encore, et encore. C'est une partie nécessaire du travail, mais on peut avoir l'impression d'être coincé dans une boucle.

Pour les équipes qui utilisent Gorgias, les macros sont une véritable bouée de sauvetage pour répondre à ces questions répétitives et récupérer un temps précieux. Dans ce guide, je partagerai un modèle de macro Gorgias à copier-coller pour les instructions de retour sans portail. Mais je serai également honnête sur les limites des macros et vous montrerai comment un outil d'IA intelligent peut gérer l'ensemble du processus de retour pour vous, sans aucune intervention manuelle.

Qu'est-ce qu'une macro Gorgias ?

Pour faire simple, une macro Gorgias est une réponse pré-rédigée que vous pouvez envoyer en un seul clic. C'est votre arme secrète pour ne pas avoir à taper la même réponse une douzaine de fois par jour.

Un aperçu du tableau de bord Gorgias où les macros sont utilisées pour répondre rapidement aux tickets clients.

Mais ce ne sont pas de simples réponses toutes faites. Les macros Gorgias peuvent récupérer les informations du client comme son nom (« {{customer.name}} ») ou son numéro de commande (« {{ticket.last_order.number}} ») pour personnaliser le message. Vous pouvez également les utiliser pour effectuer des tâches simples, comme ajouter une étiquette à un ticket ou l'attribuer à une personne spécifique. Pour toute équipe sur Gorgias, elles sont indispensables pour travailler plus vite et maintenir la cohérence de la voix de votre marque dans toutes vos réponses.

Comment créer votre modèle de macro Gorgias pour les instructions de retour sans portail

Cette macro est conçue pour tous ceux qui gèrent les retours à l'ancienne, en envoyant des instructions par e-mail au lieu d'utiliser un portail automatisé comme Loop ou Returnly. Elle donne au client des étapes claires à suivre, afin que votre équipe n'ait pas à tout rédiger à chaque fois.

Guide étape par étape pour créer votre macro

Voici comment vous pouvez la configurer dans votre compte Gorgias en quelques minutes seulement :

1. Dans votre tableau de bord Gorgias, allez dans « Settings > Productivity > Macros ».

2. Cliquez sur le bouton « Create Macro ».

3. Donnez-lui un nom dont vous vous souviendrez, comme « Retours - Instructions Manuelles ».

4. Copiez le modèle ci-dessous et collez-le dans le champ « Response text ».

5. Configurez toutes les actions que vous souhaitez. Par exemple, vous pourriez faire en sorte qu'elle ajoute automatiquement l'étiquette « demande-de-retour » et attribue le ticket à votre équipe des retours.

L'interface de Gorgias pour créer une nouvelle macro et configurer des actions automatisées comme l'ajout d'une étiquette.

Le modèle de macro pour les instructions de retour

Voici le modèle que vous pouvez copier et coller directement dans votre éditeur de macros Gorgias.

Bonjour {{customer.first_name}},

Merci de nous avoir contactés. Nous pouvons tout à fait vous aider avec le retour de la commande n°{{ticket.last_order.number}}.

Pour commencer, assurez-vous simplement que votre article respecte notre politique de retour :

• Le retour doit être renvoyé dans les 30 jours suivant la livraison.

• L'article doit être dans son état d'origine, non utilisé, avec toutes les étiquettes encore attachées.

Si tout est en ordre, veuillez emballer l'article en toute sécurité et l'expédier à cette adresse :

[Votre Nom d'Entreprise]

[Votre Adresse de Retour]

[Ville, État, Code Postal]

Veuillez vous assurer d'inclure votre numéro de commande à l'intérieur du colis afin que nous sachions qu'il s'agit du vôtre. Une fois que nous aurons reçu et vérifié l'article, nous traiterons votre remboursement dans un délai d'environ 3 à 5 jours ouvrables.

N'hésitez pas à nous faire savoir si vous avez d'autres questions !

Cordialement,

{{ticket.assignee.first_name}}

Les limites des macros Gorgias

Les macros sont un outil fantastique, mais elles ne sont pas une solution miracle. À mesure que votre entreprise se développe et que le volume de tickets augmente, vous commencerez à remarquer les failles d'une stratégie basée uniquement sur les macros, en particulier pour un processus aussi complexe que les retours.

Voici quelques façons dont les modèles statiques peuvent vous freiner :

• Elles nécessitent toujours une intervention humaine. Un agent doit lire le ticket, comprendre la demande, trouver la bonne macro dans la liste, puis cliquer sur envoyer. Cela permet de gagner du temps de frappe, certes, mais cela occupe toujours le temps et l'attention d'un agent qui pourraient être consacrés à des problèmes clients plus délicats.

• Elles ne connaissent pas toute l'histoire. Une macro ne peut pas vérifier si un client est éligible à un retour par elle-même. La commande a-t-elle dépassé le délai de 30 jours ? Était-ce un article en vente finale ? Votre agent doit toujours se rendre sur votre plateforme e-commerce pour vérifier ces détails au préalable, ce qui ralentit le processus et ajoute une autre étape manuelle.

• Elles ne peuvent pas gérer plusieurs questions. Et si un client demande à faire un retour et a une question sur un autre produit ? La macro ne résout que la moitié du problème, ce qui rend la conversation un peu décousue et oblige l'agent à taper une réponse personnalisée de toute façon.

• Votre liste de macros devient un vrai fouillis. À mesure que vous grandissez, vous finissez par créer des tonnes de macros légèrement différentes pour chaque petite situation. En un rien de temps, vous avez une liste énorme qui est pénible à maintenir à jour, et il est facile pour les agents de choisir accidentellement la mauvaise.

Une vue d'un ticket Gorgias montrant le panneau de données Shopify intégré, que les agents doivent vérifier manuellement avant d'utiliser un modèle de macro Gorgias pour les instructions de retour sans portail.

Automatiser les retours avec un agent IA : une meilleure approche

Si les macros sont un outil pratique, un agent IA dédié, c'est comme ajouter un nouveau membre d'équipe entièrement formé qui travaille 24h/24 et 7j/7. Il est conçu pour gérer l'ensemble du flux de travail, pas seulement pour envoyer un seul message.

C'est exactement ce que fait un outil comme eesel AI. Il prend le relais là où les macros s'arrêtent.

• Il apprend de vos anciens tickets. Vous n'avez pas à vous asseoir et à créer des dizaines de modèles rigides. Au lieu de cela, un agent IA peut lire vos anciennes conversations Gorgias, apprendre exactement comment votre équipe gère les retours, et adopter automatiquement la voix et le ton uniques de votre marque.

• Il peut prendre des mesures. C'est la grande différence. Un agent IA d'eesel peut être configuré pour suivre une série d'étapes qu'une macro ne peut tout simplement pas accomplir. Lorsqu'une demande de retour arrive, l'IA peut être configurée pour :

  1. Rechercher automatiquement la commande dans Shopify pour vérifier la date d'achat.

  2. Vérifier si l'article faisait partie d'une catégorie « vente finale ».

  3. S'il est éligible, envoyer les instructions de retour correctes et adaptées à ce client.

  4. S'il n'est pas éligible, envoyer un refus poli et clair expliquant exactement pourquoi (par exemple, « Il semble que cette commande soit en dehors de notre fenêtre de retour de 30 jours. »).

  5. Étiqueter automatiquement le ticket comme « retour-éligible » ou « retour-non-éligible » pour vos archives.

• Il fonctionne avec votre configuration existante. Le meilleur, c'est que vous n'avez pas besoin de changer tout votre flux de travail. Un agent IA d'eesel AI pour Gorgias se connecte en quelques clics et commence à travailler aux côtés de votre équipe, rendant tout plus intelligent.

Un exemple d'un agent IA d'eesel AI vérifiant automatiquement Shopify et répondant à une demande de retour dans Gorgias.

Tarifs de Gorgias

Lorsque vous réfléchissez à vos outils de support, le coût est toujours un facteur. Pour vous aider à avoir une vue d'ensemble, voici un aperçu rapide des formules du service d'assistance de Gorgias.

Note : Ces informations sont basées sur la page de tarification de Gorgias et sont susceptibles de changer.

Passer des macros à la véritable automatisation

Un modèle de macro Gorgias pour les instructions de retour sans portail est une excellente première étape. Il vous fera absolument gagner du temps et maintiendra la cohérence de vos réponses, ce qui est une énorme victoire pour toute équipe de support.

Mais à mesure que votre marque se développe, vous commencerez à en sentir les limites. Le temps que votre équipe passe à vérifier manuellement les détails des commandes, à trouver la bonne macro et à étiqueter les tickets commence vraiment à s'accumuler.

Passer à un agent IA est la prochaine étape naturelle. Il s'agit de passer du simple envoi de messages pré-rédigés à l'automatisation de l'ensemble du processus de prise de décision en coulisses. Cela libère votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les conversations complexes et à forte valeur ajoutée qui fidélisent les clients, tout en sachant que les tâches répétitives sont gérées pour eux instantanément et avec précision.

Allez au-delà des macros pour votre support

Si vous êtes prêt à dépasser les modèles statiques et à voir comment un agent IA entièrement intégré peut gérer vos retours, vos questions sur l'état des commandes et autres tickets courants, explorez l'intégration d'eesel AI pour Gorgias. Vous pouvez la mettre en service en quelques minutes et commencer à automatiser immédiatement.