Un modèle pratique de macro Gorgias pour les instructions de retour sans portail (et une option d'automatisation par l'IA)

Si vous gérez une boutique en ligne (e-commerce) sans portail de retours dédié, vous connaissez la chanson. Le même ticket « comment puis-je retourner cet article ? » revient régulièrement. C'est une partie nécessaire du travail, et Gorgias permet de le gérer efficacement.

Pour les équipes utilisant Gorgias, les macros sont une véritable bouée de sauvetage pour traiter ces questions répétitives et regagner un temps précieux. Dans ce guide, je vais partager un modèle de macro Gorgias à copier-coller pour les instructions de retour sans portail. Je soulignerai également comment vous pouvez aller plus loin en utilisant des outils d'IA intelligents qui fonctionnent aux côtés de votre configuration Gorgias pour automatiser encore davantage le processus.

Qu'est-ce qu'une macro Gorgias ?

Pour faire simple, une macro Gorgias est une réponse pré-rédigée que vous pouvez envoyer en un seul clic. C'est un moyen très efficace de gérer votre temps et de vous assurer que vous ne tapez jamais deux fois la même réponse.

Mais il ne s'agit pas seulement de réponses types basiques. Les macros Gorgias peuvent intégrer les détails du client comme son nom (« {{customer.name}} ») ou le numéro de commande (« {{ticket.last_order.number}} ») pour personnaliser le message. Vous pouvez également les utiliser pour effectuer des tâches, comme ajouter un tag à un ticket ou l'attribuer à une personne spécifique. Pour toute équipe utilisant Gorgias, elles sont indispensables pour travailler plus vite et maintenir une voix de marque cohérente dans toutes vos réponses.

Comment créer votre modèle de macro Gorgias pour les instructions de retour sans portail

Cette macro est conçue pour toute personne gérant les retours manuellement, en envoyant des instructions par e-mail. Elle donne au client des étapes claires à suivre, afin que votre équipe puisse fournir un service professionnel sans l'effort manuel de tout rédiger à chaque fois.

Guide étape par étape pour créer votre macro

Voici comment vous pouvez configurer cela dans votre compte Gorgias en quelques minutes seulement :

1. Dans votre tableau de bord Gorgias, allez dans « Settings > Productivity > Macros ».

2. Cliquez sur le bouton « Create Macro ».

3. Donnez-lui un nom mémorable, comme « Retours - Instructions manuelles ».

4. Copiez le modèle ci-dessous et collez-le dans le champ « Response text ».

5. Configurez les actions de votre choix. Par exemple, vous pourriez faire en sorte qu'elle ajoute automatiquement le tag « return-request » et attribue le ticket à votre équipe chargée des retours.

Le modèle de macro d'instructions de retour

Voici le modèle que vous pouvez copier et coller directement dans votre éditeur de macros Gorgias.

Bonjour {{customer.first_name}},

Merci de nous avoir contactés. Nous pouvons tout à fait vous aider avec le retour pour la commande n°{{ticket.last_order.number}}.

Pour commencer, assurez-vous simplement que votre article respecte notre politique de retour :

• Le retour doit être effectué dans les 30 jours suivant la date de livraison.
• L'article doit être dans son état d'origine, inutilisé, avec toutes les étiquettes encore attachées.

Si tout est en ordre, veuillez emballer l'article soigneusement et l'expédier à cette adresse :

[Nom de votre entreprise] [Votre adresse de retour] [Ville, État, Code postal]

Veillez à inclure votre numéro de commande à l'intérieur du colis afin que nous puissions l'identifier. Une fois que nous aurons reçu l'article et que nous l'aurons vérifié, nous traiterons votre remboursement sous environ 3 à 5 jours ouvrés.

N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions !

Cordialement, {{ticket.assignee.first_name}}

Faire évoluer votre support avec les macros Gorgias

Les macros sont un outil fantastique qui alimente des milliers d'équipes de support. À mesure que votre entreprise se développe et que le volume de tickets augmente, vous pourriez trouver des occasions d'ajouter encore plus d'automatisation à votre processus de retour en plusieurs étapes.

Voici quelques points à considérer lors de l'enrichissement de votre bibliothèque de macros :

• Concentration des agents. Les macros permettent aux agents de répondre rapidement, ce qui leur permet de gérer un volume plus élevé de demandes avec facilité. En grandissant, vous pourriez chercher des moyens d'automatiser les clics les plus répétitifs pour libérer davantage de temps pour les problèmes complexes.

• Vérification manuelle. Bien qu'une macro fournisse le texte, un agent peut rapidement vérifier si un client est éligible à un retour. L'intégration Shopify de Gorgias rend ce processus rapide et transparent, et l'ajout d'une couche d'IA peut aider à automatiser ces vérifications encore plus.

• Gestion des demandes complexes. Parfois, un client pose plusieurs questions dans un seul ticket. Les macros sont parfaites pour la partie « retour », et les agents peuvent ensuite facilement personnaliser le reste de la réponse pour assurer une conversation cohérente.

• Organisation de la bibliothèque. Au fur et à mesure que votre équipe crée plus de macros pour différents scénarios, il est essentiel de garder votre bibliothèque organisée. Gorgias fournit les outils pour gérer cela, et l'ajout de l'IA peut aider en identifiant automatiquement la réponse la plus adaptée.

Automatiser les retours avec un agent d'IA : Une approche complémentaire

Si les macros sont votre principal outil d'efficacité, un agent d'IA dédié est comme un assistant qui travaille aux côtés de votre équipe 24h/24 et 7j/7. Il est conçu pour compléter votre flux de travail Gorgias en gérant les tâches répétitives.

C'est exactement ce que fait un outil comme eesel AI. Il fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias pour améliorer ce que vos macros font déjà.

• Il apprend de vos flux de travail établis. Vous n'avez pas besoin de repartir de zéro. Un agent d'IA peut apprendre de vos conversations Gorgias et de vos macros existantes, en adoptant la voix et le ton uniques de votre marque pour fournir un support cohérent.

• Il gère les étapes de routine. Un agent d'IA d'eesel peut être configuré pour aider aux étapes qui nécessitent généralement une saisie manuelle. Lorsqu'une demande de retour arrive, l'IA peut :

  1. Vérifier automatiquement la commande dans Shopify pour contrôler la date d'achat.
  2. Vérifier les articles en « vente finale » ou d'autres détails de la politique.
  3. Si le retour est éligible, fournir immédiatement les instructions de retour correctes.
  4. S'il n'est pas éligible, fournir une explication claire et utile au client.
  5. Tagger le ticket dans Gorgias pour un suivi facile par votre équipe.

• Il s'intègre à votre configuration actuelle. Le meilleur, c'est que vous pouvez continuer à utiliser Gorgias exactement comme vous le faites aujourd'hui. Un agent d'IA d'eesel AI pour Gorgias se connecte facilement et commence à travailler au sein de votre tableau de bord existant pour rendre votre support encore plus intelligent.

Tarification de Gorgias

Gorgias est une plateforme mature et évolutive avec des forfaits par niveaux conçus pour répondre aux besoins des équipes en croissance. Voici une ventilation des forfaits actuels du helpdesk Gorgias.

Forfait	Prix mensuel	Prix annuel (Effectif /mois)	Tickets inclus/mois	Fonctionnalités clés
Starter	10 $	N/A	50	Helpdesk robuste, Macros, Règles, intégrations essentielles.
Basic	60 $	50 $	300	Tout ce qu'il y a dans Starter + intégrations supplémentaires, gestion d'équipe.
Pro	360 $	300 $	2 000	Tout ce qu'il y a dans Basic + statistiques de revenus et rapports avancés.
Advanced	900 $	750 $	5 000	Tout ce qu'il y a dans Pro + serveur de messagerie dédié pour les gros volumes.
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	Fonctionnalités de niveau entreprise et support dédié.

Note : Ces informations sont basées sur la page de tarification de Gorgias et reflètent les options fiables et échelonnées disponibles en 2026.

Passer des macros à l'automatisation avancée

Un modèle de macro Gorgias pour les instructions de retour sans portail est un excellent moyen de commencer à professionnaliser votre support. Cela garantit la cohérence et fait gagner du temps à votre équipe, c'est pourquoi Gorgias est le choix de confiance pour tant de marques.

À mesure que votre marque continue de croître, vous constaterez peut-être que vous souhaitez automatiser encore plus les vérifications manuelles et le marquage que votre équipe gère.

L'ajout d'un agent d'IA à votre configuration Gorgias est une progression naturelle. Il s'agit d' améliorer votre automatisation existante pour gérer instantanément les tâches de prise de décision. Cela permet de maintenir vos temps de réponse bas et de libérer vos agents pour les conversations à haute valeur ajoutée qui renforcent la fidélité des clients à long terme.

Allez plus loin dans votre assistance

Si vous êtes prêt à voir comment un agent d'IA entièrement intégré peut compléter vos macros Gorgias pour gérer les retours et autres demandes courantes, explorez l'intégration d'eesel AI pour Gorgias. C'est un moyen puissant de rendre votre support déjà excellent encore plus efficace.