Um modelo prático de macro do Gorgias para instruções de devolução sem portal (e uma alternativa de IA melhor)

Se você gere uma loja de e-commerce sem um portal de devoluções dedicado, já sabe como é. O mesmo ticket "como posso devolver isto?" aparece repetidamente. É uma parte necessária do trabalho, mas pode parecer que está preso num ciclo vicioso.

Para as equipas que usam o Gorgias, as macros são uma salvação para lidar com estas perguntas repetitivas e recuperar algum tempo precioso. Neste guia, vou partilhar um modelo de macro do Gorgias para copiar e colar, com instruções de devolução sem portal. Mas também serei honesto sobre os limites das macros e mostrarei como uma ferramenta de IA inteligente pode gerir todo o processo de devolução por si, sem necessidade de trabalho manual.

O que é uma macro do Gorgias?

Simplificando, uma macro do Gorgias é uma resposta pré-escrita que pode enviar com um único clique. É a sua arma secreta para não ter de escrever a mesma resposta uma dúzia de vezes por dia.

Uma visão do painel do Gorgias onde as macros são usadas para responder rapidamente aos tickets dos clientes.

Mas não se trata apenas de respostas prontas básicas. As macros do Gorgias podem extrair detalhes do cliente, como o nome ("{{customer.name}}") ou o número do pedido ("{{ticket.last_order.number}}"), para tornar a mensagem mais pessoal. Também pode usá-las para tarefas simples, como adicionar uma etiqueta a um ticket ou atribuí-lo a uma pessoa específica. Para qualquer equipa que use o Gorgias, são indispensáveis para trabalhar mais rápido e manter a voz da sua marca consistente em todas as respostas.

Como criar o seu modelo de macro do Gorgias para instruções de devolução sem um portal

Esta macro foi criada para quem lida com devoluções à moda antiga, enviando instruções por e-mail em vez de usar um portal automatizado como o Loop ou o Returnly. Ela fornece ao cliente passos claros a seguir, para que a sua equipa não precise de escrever tudo de novo a cada vez.

Guia passo a passo para criar a sua macro

Veja como pode configurar isto na sua conta Gorgias em apenas alguns minutos:

1. No seu painel do Gorgias, vá a "Definições > Produtividade > Macros".

2. Clique no botão "Criar Macro".

3. Dê-lhe um nome de que se lembre, como "Devoluções - Instruções Manuais".

4. Copie o modelo abaixo e cole-o no campo "Texto da resposta".

5. Configure quaisquer ações que deseje. Por exemplo, pode fazer com que adicione automaticamente a etiqueta "pedido-devolucao" e atribua o ticket à sua equipa de devoluções.

A interface do Gorgias para criar uma nova macro e configurar ações automatizadas, como adicionar uma etiqueta.

O modelo de macro para instruções de devolução

Aqui está o modelo que pode copiar e colar diretamente no seu editor de macros do Gorgias.

Olá {{customer.first_name}},

Obrigado pelo seu contacto. Podemos definitivamente ajudar com a devolução do pedido #{{ticket.last_order.number}}.

Para começar, certifique-se de que o seu item cumpre a nossa política de devoluções:

• A devolução deve ser enviada no prazo de 30 dias a contar da data de entrega.

• O item deve estar na sua condição original, sem uso e com todas as etiquetas ainda afixadas.

Se tudo estiver em conformidade, por favor, embale o item de forma segura e envie-o para este endereço:

[Nome da Sua Empresa]

[O Seu Endereço para Devoluções]

[Cidade, Estado, Código Postal]

Por favor, certifique-se de incluir o número do seu pedido dentro da embalagem para que saibamos que é seu. Assim que recebermos o item e o verificarmos, processaremos o seu reembolso em cerca de 3-5 dias úteis.

Se tiver mais alguma questão, diga-nos!

Com os melhores cumprimentos,

{{ticket.assignee.first_name}}

Onde as macros do Gorgias ficam aquém

As macros são uma ferramenta fantástica, mas não são uma solução milagrosa. À medida que o seu negócio cresce e o volume de tickets aumenta, começará a notar as falhas numa estratégia baseada apenas em macros, especialmente para algo com tantos passos como as devoluções.

Aqui estão algumas formas como os modelos estáticos podem ser limitadores:

• Ainda precisam de um ser humano. Um agente tem de ler o ticket, compreender o pedido, encontrar a macro certa na lista e, em seguida, clicar em enviar. Poupa tempo de digitação, é certo, mas ainda ocupa o tempo e o foco de um agente que poderiam ser dedicados a problemas mais complexos dos clientes.

• Não conhecem a história completa. Uma macro não consegue verificar por si só se um cliente é elegível para uma devolução. O pedido ultrapassou o prazo de 30 dias? Era um item de venda final? O seu agente ainda tem de ir à sua plataforma de e-commerce para verificar estes detalhes primeiro, o que atrasa o processo e adiciona outro passo manual.

• Não conseguem lidar com múltiplas perguntas. E se um cliente pede para fazer uma devolução e tem uma pergunta sobre um produto diferente? A macro resolve apenas metade do problema, tornando a conversa um pouco desconexa e forçando o agente a escrever uma resposta personalizada de qualquer maneira.

• A sua lista de macros torna-se uma confusão. À medida que cresce, acaba por criar imensas macros ligeiramente diferentes para cada pequena situação. Antes que se dê conta, tem uma lista enorme que é uma chatice para manter atualizada, e é fácil para os agentes escolherem a errada acidentalmente.

Uma visualização de um ticket no Gorgias mostrando o painel de dados integrado do Shopify, que os agentes devem verificar manualmente antes de usar um modelo de macro do Gorgias para instruções de devolução sem portal.

Automatizar devoluções com um agente de IA: uma abordagem melhor

Se as macros são uma ferramenta útil, um agente de IA dedicado é como adicionar um novo membro à equipa, totalmente treinado, que trabalha 24/7. Foi concebido para gerir todo o fluxo de trabalho, não apenas para enviar uma única mensagem.

É exatamente isso que uma ferramenta como a eesel AI faz. Ela continua exatamente onde as macros param.

• Aprende com os seus tickets passados. Não precisa de se sentar e criar dezenas de modelos rígidos. Em vez disso, um agente de IA pode ler as suas conversas passadas no Gorgias, aprender exatamente como a sua equipa lida com as devoluções e adotar automaticamente a voz e o tom únicos da sua marca.

• Pode tomar ações. Esta é a grande diferença. Um agente de IA da eesel pode ser configurado para seguir uma série de passos que uma macro simplesmente não consegue. Quando um pedido de devolução chega, a IA pode ser configurada para:

  1. Procurar automaticamente o pedido no Shopify para verificar a data da compra.

  2. Verificar se o item estava numa categoria de "venda final".

  3. Se for elegível, enviar as instruções de devolução corretas, personalizadas para esse cliente.

  4. Se não for elegível, enviar uma recusa educada e clara, explicando exatamente o porquê (por exemplo, "Parece que este pedido está fora do nosso prazo de devolução de 30 dias.").

  5. Etiquetar automaticamente o ticket como "devolucao-elegivel" ou "devolucao-inelegivel" para os seus registos.

• Funciona com a sua configuração existente. A melhor parte é que não precisa de mudar todo o seu fluxo de trabalho. Um agente de IA da eesel AI para Gorgias conecta-se em apenas alguns cliques e começa a trabalhar lado a lado com a sua equipa, tornando tudo mais inteligente.

Um exemplo de um agente de IA da eesel AI a verificar automaticamente o Shopify e a responder a um pedido de devolução dentro do Gorgias.

Preços do Gorgias

Quando está a pensar nas suas ferramentas de suporte, o custo é sempre um fator. Para ajudá-lo a ver o quadro completo, aqui está uma visão rápida dos planos de helpdesk do Gorgias.

Nota: Esta informação baseia-se na página de preços do Gorgias e pode sofrer alterações ao longo do tempo.

Passar das macros para a verdadeira automação

Um modelo de macro do Gorgias para instruções de devolução sem portal é um excelente primeiro passo. Irá, sem dúvida, poupar-lhe tempo e manter as suas respostas consistentes, o que é uma enorme vitória para qualquer equipa de suporte.

Mas à medida que a sua marca cresce, começará a sentir as dificuldades. O tempo que a sua equipa passa a verificar manualmente os detalhes dos pedidos, a encontrar a macro certa e a etiquetar tickets começa realmente a acumular-se.

Passar para um agente de IA é o passo natural seguinte. Trata-se de passar de apenas enviar mensagens pré-escritas para automatizar todo o processo de tomada de decisão nos bastidores. Isto liberta a sua equipa para se concentrar nas conversas complexas e de alto valor que constroem a lealdade do cliente, tudo isto enquanto sabe que as tarefas repetitivas são tratadas por eles de forma instantânea e precisa.

Leve o seu suporte para além das macros

Se está pronto para ir além dos modelos estáticos e ver como um agente de IA totalmente integrado pode lidar com as suas devoluções, questões sobre o estado dos pedidos e outros tickets comuns, explore a integração da eesel AI para o Gorgias. Pode colocá-lo a funcionar em poucos minutos e começar a automatizar imediatamente.