Eine praktische Gorgias-Makro-Vorlage für Rücksendeanweisungen ohne Portal (und eine bessere KI-Alternative)

Wenn du einen E-Commerce-Shop ohne ein spezielles Retourenportal betreibst, kennst du das Spiel. Immer wieder taucht das gleiche Ticket „Wie kann ich das zurücksenden?“ auf. Es ist ein notwendiger Teil des Jobs, aber es kann sich anfühlen, als wärst du in einer Endlosschleife gefangen.

Für Teams, die Gorgias verwenden, sind Makros ein Lebensretter, um diese sich wiederholenden Fragen zu bewältigen und wertvolle Zeit zurückzugewinnen. In diesem Leitfaden teile ich eine Gorgias-Makro-Vorlage zum Kopieren und Einfügen für Rücksendeanweisungen ohne Portal. Aber ich werde auch ehrlich sein, wo Makros an ihre Grenzen stoßen, und dir zeigen, wie ein intelligentes KI-Tool den gesamten Rücksendeprozess für dich abwickeln kann, ganz ohne manuelle Arbeit.

Was ist ein Gorgias-Makro?

Einfach ausgedrückt ist ein Gorgias-Makro eine vorformulierte Antwort, die du mit einem einzigen Klick senden kannst. Es ist deine Geheimwaffe gegen das Dutzende Male tägliche Tippen derselben Antwort.

Ein Blick auf das Gorgias-Dashboard, wo Makros verwendet werden, um schnell auf Kundentickets zu reagieren.

Aber das sind nicht nur einfache Standardantworten. Gorgias-Makros können Kundendetails wie den Namen („{{customer.name}}“) oder die Bestellnummer („{{ticket.last_order.number}}“) abrufen, um die Nachricht persönlicher zu gestalten. Du kannst sie auch verwenden, um einfache Aufgaben zu erledigen, wie das Hinzufügen eines Tags zu einem Ticket oder die Zuweisung an eine bestimmte Person. Für jedes Team, das Gorgias nutzt, sind sie ein Muss, um schneller zu arbeiten und eine konsistente Markenstimme in all deinen Antworten zu gewährleisten.

So erstellst du deine Gorgias-Makro-Vorlage für Rücksendeanweisungen ohne Portal

Dieses Makro ist für jeden gedacht, der Retouren auf die altmodische Weise abwickelt, indem Anweisungen per E-Mail gesendet werden, anstatt ein automatisiertes Portal wie Loop oder Returnly zu verwenden. Es gibt dem Kunden klare Schritte an die Hand, sodass dein Team nicht jedes Mal alles von Neuem aufschreiben muss.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung deines Makros

Hier erfährst du, wie du dies in nur wenigen Minuten in deinem Gorgias-Konto einrichten kannst:

1. Gehe in deinem Gorgias-Dashboard zu „Einstellungen > Produktivität > Makros“.

2. Klicke auf die Schaltfläche „Makro erstellen“.

3. Gib ihm einen Namen, an den du dich erinnern wirst, wie „Retouren - Manuelle Anweisungen“.

4. Kopiere die folgende Vorlage und füge sie in das Feld „Antworttext“ ein.

5. Richte alle gewünschten Aktionen ein. Du könntest zum Beispiel automatisch das Tag „retouren-anfrage“ hinzufügen und das Ticket deinem Retouren-Team zuweisen lassen.

Die Gorgias-Benutzeroberfläche zum Erstellen eines neuen Makros und zum Einrichten automatisierter Aktionen wie dem Hinzufügen eines Tags.

Die Makro-Vorlage für Rücksendeanweisungen

Hier ist die Vorlage, die du direkt in deinen Gorgias-Makro-Editor kopieren und einfügen kannst.

Hallo {{customer.first_name}},

danke, dass du dich gemeldet hast. Wir helfen dir gerne bei der Rücksendung für Bestellung Nr. {{ticket.last_order.number}}.

Um loszulegen, stelle bitte sicher, dass dein Artikel unseren Rückgaberichtlinien entspricht:

• Die Rücksendung muss innerhalb von 30 Tagen nach Zustellung erfolgen.

• Der Artikel sollte sich in seinem ursprünglichen, unbenutzten Zustand mit allen noch angebrachten Etiketten befinden.

Wenn alles passt, verpacke den Artikel bitte sicher und sende ihn an diese Adresse:

[Dein Firmenname]

[Deine Rücksendeadresse]

[Stadt, Bundesland, PLZ]

Bitte achte darauf, deine Bestellnummer im Paket beizulegen, damit wir wissen, dass es von dir ist. Sobald wir den Artikel erhalten und geprüft haben, werden wir deine Rückerstattung in etwa 3-5 Werktagen bearbeiten.

Lass uns wissen, wenn du weitere Fragen hast!

Viele Grüße,

{{ticket.assignee.first_name}}

Wo Gorgias-Makros an ihre Grenzen stoßen

Makros sind ein fantastisches Werkzeug, aber sie sind keine Wunderwaffe. Wenn dein Unternehmen wächst und das Ticketvolumen zunimmt, wirst du die Schwächen einer reinen Makro-Strategie bemerken, besonders bei einem so mehrstufigen Prozess wie Retouren.

Hier sind einige Wege, wie statische Vorlagen dich ausbremsen können:

• Sie benötigen immer noch einen Menschen. Ein Agent muss das Ticket lesen, die Anfrage verstehen, das richtige Makro aus der Liste finden und dann auf Senden klicken. Das spart zwar Tipparbeit, aber es beansprucht immer noch die Zeit und Aufmerksamkeit eines Agenten, die für schwierigere Kundenprobleme aufgewendet werden könnte.

• Sie kennen nicht die ganze Geschichte. Ein Makro kann nicht von sich aus prüfen, ob ein Kunde überhaupt für eine Rücksendung berechtigt ist. Liegt die Bestellung außerhalb des 30-Tage-Fensters? War es ein Artikel aus dem Schlussverkauf? Dein Agent muss immer noch zu deiner E-Commerce-Plattform wechseln, um diese Details zuerst zu überprüfen, was den Prozess verlangsamt und einen weiteren manuellen Schritt hinzufügt.

• Sie können nicht mehrere Fragen bearbeiten. Was ist, wenn ein Kunde eine Rücksendung beantragt und eine Frage zu einem anderen Produkt hat? Das Makro löst nur die Hälfte des Problems, was die Konversation etwas unzusammenhängend wirken lässt und den Agenten zwingt, trotzdem eine individuelle Antwort zu verfassen.

• Deine Makro-Liste wird unübersichtlich. Mit dem Wachstum deines Unternehmens erstellst du unzählige leicht unterschiedliche Makros für jede kleine Situation. Ehe du dich versiehst, hast du eine riesige Liste, deren Aktualisierung mühsam ist, und es kann leicht passieren, dass Agenten versehentlich das falsche Makro auswählen.

Eine Gorgias-Ticketansicht mit dem integrierten Shopify-Datenpanel, das Agenten manuell überprüfen müssen, bevor sie eine Gorgias-Makro-Vorlage für Rücksendeanweisungen ohne Portal verwenden.

Automatisierung von Retouren mit einem KI-Agenten: Ein besserer Ansatz

Wenn Makros ein praktisches Werkzeug sind, ist ein dedizierter KI-Agent so, als würdest du ein neues, voll ausgebildetes Teammitglied einstellen, das rund um die Uhr arbeitet. Er ist darauf ausgelegt, den gesamten Arbeitsablauf zu bewältigen, nicht nur eine einzelne Nachricht zu senden.

Genau das macht ein Tool wie eesel AI. Es setzt genau dort an, wo Makros aufhören.

• Er lernt aus deinen vergangenen Tickets. Du musst nicht dasitzen und Dutzende von starren Vorlagen erstellen. Stattdessen kann ein KI-Agent deine vergangenen Gorgias-Konversationen durchlesen, genau lernen, wie dein Team Retouren handhabt, und automatisch die einzigartige Stimme und den Ton deiner Marke übernehmen.

• Er kann handeln. Das ist der große Unterschied. Ein KI-Agent von eesel kann so eingerichtet werden, dass er eine Reihe von Schritten befolgt, die ein Makro einfach nicht kann. Wenn eine Retourenanfrage eintrifft, kann die KI so konfiguriert werden, dass sie:

  1. Die Bestellung automatisch in Shopify nachschlägt, um das Kaufdatum zu überprüfen.

  2. Überprüft, ob der Artikel in einer „Endverkaufs“-Kategorie war.

  3. Wenn er berechtigt ist, die korrekten, auf den Kunden zugeschnittenen Rücksendeanweisungen sendet.

  4. Wenn er nicht berechtigt ist, eine höfliche, klare Ablehnung sendet, die genau erklärt, warum (z. B. „Es scheint, dass diese Bestellung außerhalb unseres 30-tägigen Rückgabefensters liegt.“).

  5. Das Ticket automatisch als „retouren-berechtigt“ oder „retouren-unzulässig“ für deine Unterlagen markiert.

• Er funktioniert mit deinem bestehenden Setup. Das Beste daran ist, dass du nicht deinen gesamten Arbeitsablauf ändern musst. Ein KI-Agent von eesel AI für Gorgias verbindet sich in nur wenigen Klicks und arbeitet direkt an der Seite deines Teams, was alles intelligenter macht.

Ein Beispiel für einen KI-Agenten von eesel AI, der Shopify automatisch überprüft und auf eine Rücksendeanfrage in Gorgias antwortet.

Gorgias-Preise

Wenn du über deine Support-Tools nachdenkst, sind die Kosten immer ein Faktor. Um dir das vollständige Bild zu geben, hier ein kurzer Blick auf die Helpdesk-Pläne von Gorgias.

Hinweis: Diese Informationen basieren auf der Gorgias-Preisseite und können sich im Laufe der Zeit ändern.

Von Makros zu echter Automatisierung

Eine Gorgias-Makro-Vorlage für Rücksendeanweisungen ohne Portal ist ein großartiger erster Schritt. Sie wird dir definitiv Zeit sparen und deine Antworten konsistent halten, was ein großer Gewinn für jedes Support-Team ist.

Aber wenn deine Marke wächst, wirst du den Engpass spüren. Die Zeit, die dein Team mit der manuellen Überprüfung von Bestelldetails, der Suche nach dem richtigen Makro und dem Taggen von Tickets verbringt, summiert sich wirklich.

Der Wechsel zu einem KI-Agenten ist der natürliche nächste Schritt. Es geht darum, vom bloßen Senden vorformulierter Nachrichten zur Automatisierung des gesamten Entscheidungsprozesses hinter den Kulissen überzugehen. Dies gibt deinem Team die Freiheit, sich auf die komplexen, hochwertigen Gespräche zu konzentrieren, die Kundenbindung aufbauen, während sie wissen, dass die sich wiederholenden Aufgaben sofort und genau für sie erledigt werden.

Bringe deinen Support über Makros hinaus

Wenn du bereit bist, über statische Vorlagen hinauszugehen und zu sehen, wie ein vollständig integrierter KI-Agent deine Retouren, Bestellstatusfragen und andere häufige Tickets bearbeiten kann, entdecke die Integration von eesel AI für Gorgias. Du kannst sie in wenigen Minuten einrichten und sofort mit der Automatisierung beginnen.