La guía completa para una integración de Confluence y Zendesk en 2025

Déjame adivinar: tu equipo de soporte está pegado a Zendesk, pero todo el conocimiento real y útil que tiene tu empresa está escondido en Confluence. Si esto te suena familiar, no eres el único. Todos los documentos importantes de productos, las guías de solución de problemas y las políticas internas están en un lugar, mientras que tu equipo intenta hablar con los clientes en otro.

Esta desconexión crea un montón de pequeñas frustraciones que se van acumulando. Los agentes cambian constantemente de pestaña, copian y pegan información y, a veces, dan respuestas inconsistentes porque no pueden encontrar el último documento. Parece una molestia menor, pero reduce silenciosamente la eficiencia de tu equipo y, en última instancia, la satisfacción de tus clientes.

La buena noticia es que no tienes que trabajar de esta manera. Este artículo te guiará a través de las diferentes formas de configurar una integración de Confluence y Zendesk, desde los métodos tradicionales hasta un enfoque más moderno impulsado por IA que puede eliminar el trabajo manual para siempre.

¿Qué es una integración de Confluence y Zendesk?

Para entender por qué conectar estas dos plataformas es tan importante, hagamos un repaso rápido de lo que cada una hace mejor.

¿Qué es Confluence?

Confluence es una herramienta de gestión del conocimiento de Atlassian donde los equipos crean y organizan la información de la empresa. Piénsalo como un centro neurálgico para todo, desde planes de proyecto y notas de reuniones hasta documentación técnica y políticas de RR. HH. Para muchos equipos de producto y tecnología, es la fuente de verdad definitiva para toda la organización.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una de las plataformas de servicio al cliente más conocidas que existen. En esencia, es un sistema de tickets que ayuda a tu equipo de soporte a gestionar las conversaciones con los clientes, ya sea que provengan de correo electrónico, chat o redes sociales. Para los agentes de soporte, Zendesk es su base de operaciones, es donde pasan todo el día.

¿Por qué molestarse con una integración de Confluence y Zendesk?

El principal problema que intentas resolver con una integración de Confluence y Zendesk es romper los "silos de conocimiento". Cuando tu servicio de ayuda y tu base de conocimientos están separados, estás haciendo que tu equipo trabaje con una mano atada a la espalda. Esto provoca retrasos y, lo que es peor, aumenta las probabilidades de que un agente dé a un cliente información desactualizada o simplemente incorrecta.

Lograr que estas dos plataformas se comuniquen correctamente trae algunas ventajas importantes:

• Respuestas más rápidas, clientes más felices: Cuando los agentes pueden encontrar respuestas sin salir de Zendesk, pueden resolver los tickets de una sola vez, con mucha más frecuencia. Esto ayuda directamente a métricas como la Resolución en el Primer Contacto (FCR).

• Menos trabajo repetitivo para tu equipo: Reduce el problema de la "silla giratoria", en el que los agentes cambian constantemente de aplicación. Esto les da más tiempo para centrarse en problemas complejos de los clientes en lugar de buscar un enlace a un documento de ayuda.

• Información consistente y correcta: Una integración garantiza que cada agente esté utilizando la misma fuente actualizada en Confluence. Se acabaron los consejos contradictorios o depender de notas antiguas garabateadas en algún lugar. Eso es una gran ventaja para tus puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

• Ayuda a los nuevos agentes a ponerse al día más rápido: Los nuevos empleados pueden empezar a contribuir mucho más rápido cuando todo el cerebro de la empresa está accesible directamente dentro de la herramienta que usan todo el día.

Métodos tradicionales de integración de Confluence y Zendesk (y por qué se quedan cortos)

Durante años, los equipos han intentado cerrar la brecha entre Confluence y Zendesk. Estos métodos pueden funcionar por un tiempo, pero todos tienen inconvenientes que a menudo crean tantos problemas como los que resuelven.

El copia y pega manual

Este es el método más básico, y es exactamente lo que parece. Un agente recibe un ticket, abre una nueva pestaña, busca en Confluence la página correcta y luego copia y pega la información en el ticket de Zendesk.

La pega: Es una pesadilla. Este proceso es terriblemente lento, propenso a errores humanos y simplemente no escala a medida que tu equipo y el volumen de tickets crecen. Es una solución temporal que con demasiada frecuencia se convierte en un cuello de botella permanente.

Uso de aplicaciones de sincronización de terceros

Si buscas en los marketplaces de Atlassian o Zendesk, encontrarás aplicaciones diseñadas para conectar ambos, como Confluence to Zendesk Sync. Estas herramientas suelen funcionar copiando páginas de un espacio de Confluence y convirtiéndolas en artículos en tu Centro de Ayuda de Zendesk.

La pega:

• Acabas con contenido duplicado. Este es el mayor defecto. Ahora tienes dos versiones de cada documento, y tu equipo tiene que adivinar cuál es la verdadera fuente de verdad. Duplica el trabajo necesario para mantener todo actualizado.

• Las sincronizaciones no siempre son instantáneas. Una actualización hecha en Confluence podría no aparecer en Zendesk de inmediato. Ese retraso significa que tus agentes podrían estar enviando a los clientes información desactualizada, incluso si el documento acaba de ser corregido.

• Es otra suscripción que pagar. Estas aplicaciones no son gratuitas. Estás añadiendo otra factura mensual a tu pila de software por una solución que ya está creando otros problemas.

• El formato se vuelve un desastre. Las páginas de Confluence pueden tener formatos o diseños especiales que no siempre se traducen bien al editor de artículos de Zendesk. A menudo terminas con páginas que se ven rotas y que alguien tiene que arreglar a mano.

Herramientas de automatización de flujos de trabajo (iPaaS)

Los equipos más técnicos podrían probar una herramienta de Plataforma de Integración como Servicio (iPaaS) como Unito o Tray.io. Estas plataformas te permiten construir flujos de trabajo personalizados, como crear automáticamente un ticket de Zendesk cuando se actualiza una determinada página de Confluence.

La pega:

• Son complicadas de configurar. Construir estos flujos de trabajo requiere un buen conocimiento técnico sobre API y automatización. No es algo que un gerente de soporte pueda poner en marcha por su cuenta; probablemente necesitarás la ayuda de un desarrollador.

• Pueden ser frágiles. Las integraciones personalizadas son quebradizas. Si Zendesk o Confluence cambian su API, todo tu flujo de trabajo puede romperse sin previo aviso, y te quedarás intentando averiguar por qué.

• Pueden ser muy caras. Son plataformas potentes de nivel empresarial con precios acordes. Para el simple objetivo de hacer llegar el conocimiento a tus agentes, a menudo es una solución demasiado compleja y costosa.

El enfoque moderno: una integración impulsada por IA

Resulta que hay una forma mucho mejor de resolver esto. En lugar de intentar duplicar tus datos o construir puentes frágiles, el enfoque moderno utiliza una capa de IA que simplemente lee tu información de Confluence en tiempo real y la entrega dentro de Zendesk, justo donde tu equipo está trabajando.

Esto es exactamente lo que hace una herramienta como eesel AI. Así es como funciona:

• Un enlace directo, sin duplicados: eesel AI se conecta directamente a tus espacios de Confluence. No sincroniza ni copia nada. Tu Confluence sigue siendo la única fuente de verdad, punto.

• Respuestas instantáneas para tus agentes: El Copilot de IA ofrece a los agentes respuestas redactadas por IA directamente en el editor de tickets de Zendesk. La IA encuentra la página de Confluence más relevante y escribe una respuesta útil y contextualizada basada en su contenido.

• Automatización total para preguntas comunes: Para las preguntas simples y repetitivas, el Agente de IA puede encargarse por sí mismo. Resuelve los tickets encontrando la respuesta correcta en Confluence y enviándola al cliente, 24/7, sin que nadie tenga que mover un dedo.

El Copilot de IA de eesel redactando una respuesta directamente en la interfaz de Zendesk, demostrando una integración moderna de Confluence y Zendesk.

A diferencia de esas engorrosas aplicaciones de sincronización que pueden quedarse atrás, eesel AI te da respuestas basadas en tus documentos de Confluence en tiempo real. Y puedes olvidarte de configuraciones complejas que a los desarrolladores les lleva meses construir. Puedes conectar tus fuentes de conocimiento y lanzar tu agente de IA en pocos minutos, tú solo.

Lo mejor de todo es que puedes probarlo con confianza. Antes de activar la IA para los clientes, puedes ejecutar una simulación con tus tickets pasados. Te muestra exactamente cómo la IA habría respondido a esas preguntas usando tus documentos de Confluence, para que tengas una idea clara de cuánto puede automatizar por ti.

El panel de simulación en eesel AI, que valida la efectividad de una integración de Confluence y Zendesk probándola en tickets pasados.

Un vistazo rápido a los precios de Confluence y Zendesk

Entonces, ¿cuánto va a costar todo esto? Tu gasto total para una pila de Confluence y Zendesk será una mezcla de tus suscripciones a ambas plataformas, más cualquier herramienta extra que decidas añadir. Aquí tienes una idea general de qué esperar de las plataformas principales.

Precios de Confluence

Confluence ofrece varios planes diferentes, desde equipos pequeños hasta grandes empresas.

Plan	Precio (por usuario/mes, anual)	Características principales
Free	0 $	Hasta 10 usuarios, 2 GB de almacenamiento, Soporte comunitario
Standard	5,75 $	Hasta 150.000 usuarios, 250 GB de almacenamiento, Permisos avanzados
Premium	11,00 $	Almacenamiento ilimitado, SLA de tiempo de actividad del 99,9 %, Soporte Premium 24/7
Enterprise	Contactar con Ventas	Atlassian Analytics, Seguridad de nivel empresarial, Soporte Enterprise 24/7

Nota: Los precios son estimaciones y pueden cambiar. Consulta siempre la página oficial de precios de Atlassian para obtener la información más reciente.

Precios de Zendesk

Zendesk suele agrupar sus productos en suites, con precios basados en características y el número de agentes.

Plan	Precio (por agente/mes, anual)	Características principales
Suite Team	55 $	Sistema de tickets, mensajería, centro de ayuda, 50 respuestas automáticas impulsadas por IA
Suite Growth	89 $	Todo lo de Team + Portal de autoservicio para clientes, 100 respuestas automáticas impulsadas por IA
Suite Professional	115 $	Todo lo de Growth + Capacidades de voz avanzadas, 500 respuestas automáticas impulsadas por IA
Suite Enterprise	Contactar con Ventas	Roles y permisos personalizados, seguridad avanzada, entorno de pruebas

Nota: Los precios son estimaciones y pueden cambiar. Consulta siempre la página oficial de precios de Zendesk para obtener la información más reciente.

Confluence y Zendesk: deja de sincronizar y empieza a conectar

Intentar cerrar la brecha entre donde vive tu conocimiento (Confluence) y donde ocurre tu soporte (Zendesk) es una enorme fuente de fricción para la mayoría de los equipos de soporte.

Aunque las herramientas de sincronización tradicionales y las complejas plataformas de automatización parecen una solución, suelen venir con sus propios problemas, como datos duplicados, retrasos en la sincronización y un alto mantenimiento.

Un enfoque moderno impulsado por IA que conecta tus herramientas directamente es más rápido, más preciso y mucho más fácil de gestionar. En lugar de simplemente mover datos de un lado a otro, estás dando a tus agentes acceso instantáneo al conocimiento y automatizando resoluciones. Esto convierte tu base de conocimientos de Confluence de una biblioteca estática a una herramienta que mejora activamente tu servicio al cliente.

¿Listo para construir una verdadera integración de Confluence y Zendesk?

Deja de perder el tiempo con trabajo manual y sincronizaciones engorrosas. Con eesel AI, puedes desplegar un agente de IA que utiliza tu conocimiento de Confluence para resolver tickets de Zendesk en minutos.

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