ConfluenceとZendeskの連携 完全ガイド 2025年版

お察しします。あなたのサポートチームはZendeskに釘付けになっているのに、会社が持つ本当に役立つナレッジはすべてConfluenceの奥深くにしまい込まれているのではありませんか？もし心当たりがあるなら、それはあなただけではありません。重要な製品ドキュメント、トラブルシューティングガイド、社内ポリシーがすべて一か所にありながら、チームは別の場所で顧客と話そうとしているのです。

この断絶は、積み重なっていく小さなフラストレーションをたくさん生み出します。エージェントは常にタブを切り替え、情報をコピー＆ペーストし、最新のドキュメントを見つけられないために一貫性のない回答をしてしまうこともあります。これは些細な手間に感じられるかもしれませんが、静かにチームの効率性を低下させ、最終的には顧客満足度をも引き下げてしまうのです。

幸いなことに、このような働き方をする必要はありません。この記事では、旧来の方法から、手作業を永久になくすことができる最新のAIを活用したアプローチまで、ConfluenceとZendeskの連携を設定するさまざまな方法を順を追って説明します。

Confluence Zendesk連携とは？

この2つを連携させることがなぜそれほど重要なのかを理解するために、それぞれのプラットフォームが得意とすることを簡単に見ていきましょう。

Confluenceとは？

ConfluenceはAtlassian社が提供するナレッジマネジメントツールで、チームが会社の情報をを作成し、整理する場所です。プロジェクト計画や議事録から、技術文書や人事ポリシーまで、あらゆるものの中心的なハブだと考えてください。多くの製品チームや技術チームにとって、これは組織全体の「信頼できる唯一の情報源（source of truth）」なのです。

Zendeskとは？

Zendeskは、最もよく知られたカスタマーサービスプラットフォームの1つです。その中核は、メール、チャット、ソーシャルメディアのいずれから来たものであれ、サポートチームが顧客との会話を管理するのに役立つチケット管理システムです。サポートエージェントにとって、Zendeskは彼らのホームベースであり、一日中過ごす場所なのです。

なぜConfluenceとZendeskを連携させる必要があるのか？

ConfluenceとZendeskの連携で解決しようとしている主な問題は、「ナレッジのサイロ化」を解消することです。ヘルプデスクとナレッジベースが互いに壁で仕切られていると、チームは片手を後ろで縛られた状態で作業しているようなものです。これは作業の遅延につながり、さらに悪いことには、エージェントが顧客に古い情報や全く間違った情報を与えてしまう可能性を高めます。

この2つのプラットフォームを適切に連携させることには、いくつかの大きなメリットがあります：

• より速い回答、より満足度の高い顧客： エージェントがZendeskを離れることなく回答を引き出せれば、一度のやり取りでチケットを解決できる頻度が格段に上がります。これは初回解決率（FCR）のような指標に直接貢献します。

• チームの雑務を削減： エージェントが常にアプリ間を行き来する「回転椅子」問題を削減します。これにより、ヘルプドキュメントへのリンクを探す代わりに、複雑な顧客の問題に集中する時間が増えます。

• 一貫性のある正しい情報： 連携により、すべてのエージェントがConfluenceにある同じ最新の情報源から情報を引き出すことが保証されます。矛盾したアドバイスや、どこかに走り書きされた古いメモに頼ることはもうありません。これは顧客満足度（CSAT）スコアにとって大きなプラスです。

• 新人エージェントの早期戦力化： 新入社員は、一日中使用するツール内から会社の頭脳全体にアクセスできるため、はるかに迅速に貢献を始めることができます。

旧来のConfluence Zendesk連携方法（そして、それが不十分な理由）

長年にわたり、多くのチームがConfluenceとZendeskの間の溝を埋めようと試みてきました。これらの方法はしばらくは機能するかもしれませんが、いずれもトレードオフがあり、解決するのと同じくらい多くの問題を生み出すことがよくあります。

手動でのコピー＆ペースト

これは最も基本的な方法で、その名の通りの作業です。エージェントはチケットを受け取り、新しいタブを開き、Confluenceで適切なページを検索し、その情報をZendeskのチケットにコピー＆ペーストして戻します。

問題点： これは悪夢です。このプロセスは非常に遅く、ヒューマンエラーが発生しやすく、チームやチケット量が増えるにつれてスケールしません。これは一時的な解決策でありながら、あまりにも頻繁に恒久的なボトルネックとなってしまいます。

サードパーティ製同期アプリの使用

AtlassianやZendeskのマーケットプレイスを見てみると、Confluence to Zendesk Syncのように、この2つを接続するために設計されたアプリが見つかります。これらのツールは通常、Confluenceのスペースからページをコピーし、Zendeskヘルプセンターの記事に変換することで機能します。

問題点：

• コンテンツが重複してしまう。 これが最大の欠点です。すべてのドキュメントが2つのバージョンで存在することになり、チームはどちらが本当の情報源なのか推測するしかありません。すべてを最新の状態に保つために必要な作業が2倍になります。

• 同期が常に瞬時ではない。 Confluenceで行われた更新が、すぐにZendeskに反映されないことがあります。その遅延は、ドキュメントが修正された直後であっても、エージェントが顧客に古い情報を送ってしまう可能性があることを意味します。

• 支払うべきサブスクリプションがもう1つ増える。 これらのアプリは無料ではありません。すで他の問題を引き起こしている解決策のために、ソフトウェアスタックに月々の請求書をもう1つ追加することになります。

• フォーマットが崩れる。 Confluenceのページには、Zendeskの記事エディタにうまく変換されない特殊なフォーマットやレイアウトが含まれていることがあります。結果として、見た目が崩れたページができあがり、誰かが手作業で修正しなければならなくなることがよくあります。

ワークフロー自動化ツール（iPaaS）

より技術的なチームは、UnitoやTray.ioのようなiPaaS（Integration Platform as a Service）ツールを試すかもしれません。これらのプラットフォームでは、特定のConfluenceページが更新されたときに自動的にZendeskチケットを作成するなど、カスタムワークフローを構築できます。

問題点：

• 設定が複雑。 これらのワークフローを構築するには、APIや自動化に関するかなりの技術的ノウハウが必要です。これは通常、サポートマネージャーが一人で立ち上げられるものではなく、開発者の協力が必要になるでしょう。

• 脆弱になりがち。 カスタムビルドの連携は脆いものです。ZendeskやConfluenceがAPIを変更すると、ワークフロー全体が警告なしに壊れてしまい、原因究明に奔走することになります。

• 非常に高価になることがある。 これらは強力なエンタープライズレベルのプラットフォームであり、それに見合った価格設定がされています。エージェントにナレッジを届けるという単純な目標のためには、過剰に設計された高価なソリューションになりがちです。

最新のアプローチ：AIを活用した連携

これを解決するための、はるかに優れた方法があることがわかりました。データを複製したり、脆弱な橋を架けたりしようとする代わりに、最新のアプローチでは、Confluenceからリアルタイムで情報を読み取り、チームが作業しているまさにその場所、Zendesk内で情報を提供するAIレイヤーを使用します。

これはまさにeesel AIのようなツールが行うことです。その仕組みを見てみましょう：

• 重複のない直接リンク： eesel AIはConfluenceスペースに直接接続します。同期もコピーも一切行いません。Confluenceは、唯一の信頼できる情報源であり続けます。

• エージェントへの即時回答： AI Copilotは、Zendeskのチケットエディタ内でAIが下書きした返信をエージェントに提供します。AIは最も関連性の高いConfluenceページを見つけ、その内容に基づいて文脈を理解した役立つ回答を作成します。

• よくある質問の完全自動化： シンプルで反復的な質問については、AI Agentが単独で対応できます。Confluenceで正しい答えを見つけて顧客に送信することでチケットを解決し、24時間365日、誰も指一本動かす必要がありません。

Zendeskインターフェース内で直接返信を作成するeesel AI Copilot。最新のConfluence Zendesk連携を実証しています。

遅延が発生しがちな旧式の同期アプリとは異なり、eesel AIはConfluenceドキュメントに基づいた回答をリアルタイムで提供します。そして、開発者が構築に数ヶ月を要するような複雑な設定は忘れてください。知識ソースを接続し、AIエージェントを数分で、すべて自分自身で起動できます。

何よりも、安心して試すことができます。顧客向けにAIを有効にする前に、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、AIがConfluenceドキュメントを使用してそれらの質問にどのように回答したかが正確に示されるため、どれだけ自動化できるかを明確に把握できます。

-eesel AIのシミュレーションダッシュボード。過去のチケットでテストすることで、Confluence Zendesk連携の有効性を検証します。

Confluence Zendeskの価格概要

では、これらすべてにいくらかかるのでしょうか？Confluence Zendeskスタックの総費用は、両プラットフォームのサブスクリプションに、追加することにしたツールを加えたものになります。ここでは、主要なプラットフォームに期待される費用の概要を示します。

Confluenceの価格

Confluenceは、小規模チームから大企業まで、いくつかの異なるプランを提供しています。

プラン	価格（ユーザー/月、年払い）	主な機能
Free	$0	最大10ユーザー、2GBストレージ、コミュニティサポート
Standard	$5.75	最大150,000ユーザー、250GBストレージ、高度な権限
Premium	$11.00	無制限ストレージ、99.9%稼働率SLA、24時間年中無休のプレミアムサポート
Enterprise	営業担当者にお問い合わせください	Atlassian Analytics、エンタープライズ級のセキュリティ、24時間年中無休のエンタープライズサポート

注：価格は概算であり、変更される可能性があります。最新情報については、必ず公式のAtlassian価格ページをご確認ください。

Zendeskの価格

Zendeskは通常、製品をスイートにバンドルしており、価格は機能とエージェント数に基づいています。

プラン	価格（エージェント/月、年払い）	主な機能
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、AIによる自動回答50件
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + セルフサービスカスタマーポータル、AIによる自動回答100件
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + 高度な音声機能、AIによる自動回答500件
Suite Enterprise	営業担当者にお問い合わせください	カスタムロールと権限、高度なセキュリティ、サンドボックス環境

注：価格は概算であり、変更される可能性があります。最新情報については、必ず公式のZendesk価格ページをご確認ください。

ConfluenceとZendesk：同期はやめて、連携を始めよう

ナレッジが存在する場所（Confluence）とサポートが行われる場所（Zendesk）の間のギャップを埋めようとすることは、ほとんどのサポートチームにとって大きな摩擦の原因となります。

旧来の同期ツールや複雑な自動化プラットフォームは解決策のように見えますが、通常はデータの重複、同期の遅延、高いメンテナンスコストといった独自の厄介な問題を伴います。

ツールを直接接続する最新のAIを活用したアプローチは、より速く、より正確で、管理もはるかに簡単です。単にデータをやり取りするのではなく、エージェントにナレッジへの即時アクセスを提供し、解決を自動化するのです。これにより、Confluenceのナレッジベースは静的なライブラリから、カスタマーサービスを積極的に改善するツールへと変わります。

本格的なConfluence Zendesk連携を構築する準備はできましたか？

手作業や扱いにくい同期で時間を無駄にするのはやめましょう。eesel AIを使えば、Confluenceのナレッジを使用してZendeskのチケットを数分で解決するAIエージェントを導入できます。

今すぐ無料トライアルを開始して、ナレッジを統合し、サポートを自動化することがいかに簡単か、ご自身で確かめてください。