Le guide complet d’une intégration Confluence Zendesk en 2025

Laissez-moi deviner : votre équipe de support est scotchée à Zendesk, mais toutes les connaissances réelles et utiles de votre entreprise sont enfouies dans Confluence. Si cela vous dit quelque chose, vous n’êtes pas seul. Toute la documentation produit importante, les guides de dépannage et les politiques internes sont à un endroit, tandis que votre équipe essaie de parler aux clients depuis un autre.

Cette déconnexion crée de nombreuses petites frustrations qui s’accumulent. Les agents jonglent constamment entre les onglets, copient et collent des informations, et donnent parfois des réponses incohérentes parce qu’ils ne trouvent pas le dernier document. Cela peut sembler un petit inconvénient, mais cela mine discrètement l’efficacité de votre équipe et, en fin de compte, la satisfaction de vos clients.

La bonne nouvelle, c’est que vous n’êtes pas obligé de travailler de cette façon. Cet article vous guidera à travers les différentes manières de mettre en place une intégration Confluence Zendesk, des méthodes traditionnelles à une approche plus moderne, alimentée par l’IA, qui peut éliminer définitivement le travail manuel.

Qu’est-ce qu’une intégration Confluence Zendesk ?

Pour comprendre pourquoi connecter ces deux plateformes est si important, passons rapidement en revue ce que chacune fait de mieux.

Qu’est-ce que Confluence ?

Confluence est un outil de gestion des connaissances d’Atlassian où les équipes créent et organisent les informations de l’entreprise. Imaginez-le comme un hub central pour tout, des plans de projet et notes de réunion à la documentation technique et aux politiques RH. Pour de nombreuses équipes produit et techniques, c’est la source de vérité définitive pour toute l’organisation.

Qu’est-ce que Zendesk ?

Zendesk est l’une des plateformes de service client les plus connues sur le marché. À la base, c’est un système de gestion de tickets qui aide votre équipe de support à gérer les conversations avec les clients, qu’elles proviennent d’e-mails, de chats ou des réseaux sociaux. Pour les agents de support, Zendesk est leur port d’attache, là où ils passent toute leur journée.

Pourquoi s’embêter avec une intégration Confluence Zendesk ?

Le principal problème que vous essayez de résoudre avec une intégration Confluence Zendesk est de briser les « silos de connaissances ». Lorsque votre centre d’aide et votre base de connaissances sont isolés l’un de l’autre, vous forcez votre équipe à travailler avec une main attachée dans le dos. Cela entraîne des ralentissements et, pire encore, augmente les chances qu’un agent donne à un client des informations obsolètes ou tout simplement erronées.

Faire en sorte que ces deux plateformes communiquent correctement apporte de sérieux avantages :

• Des réponses plus rapides, des clients plus satisfaits : Lorsque les agents peuvent trouver des réponses sans quitter Zendesk, ils peuvent résoudre les tickets en une seule fois, bien plus souvent. Cela améliore directement des métriques comme la Résolution au Premier Contact (RPC).

• Moins de tâches répétitives pour votre équipe : Cela réduit le problème du « jonglage entre les applications », où les agents passent constamment d’une application à l’autre. Cela leur donne plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes des clients au lieu de chercher un lien vers un document d’aide.

• Des informations cohérentes et exactes : Une intégration garantit que chaque agent puise ses informations dans la même source à jour dans Confluence. Fini les conseils contradictoires ou la dépendance à de vieilles notes griffonnées quelque part. C’est un énorme avantage pour vos scores de satisfaction client (CSAT).

• Permet aux nouveaux agents d’être opérationnels plus rapidement : Les nouvelles recrues peuvent commencer à contribuer beaucoup plus vite lorsque tout le savoir de l’entreprise est accessible directement dans l’outil qu’ils utilisent toute la journée.

Les méthodes d’intégration Confluence Zendesk traditionnelles (et pourquoi elles sont insuffisantes)

Pendant des années, les équipes ont tenté de combler le fossé entre Confluence et Zendesk. Ces méthodes peuvent fonctionner pendant un certain temps, mais elles ont toutes des compromis qui créent souvent autant de problèmes qu’elles n’en résolvent.

Le copier-coller manuel

C’est la méthode la plus basique, et c’est exactement ce que son nom indique. Un agent reçoit un ticket, ouvre un nouvel onglet, recherche la bonne page dans Confluence, puis copie et colle les informations dans le ticket Zendesk.

Le piège : C’est un cauchemar. Ce processus est terriblement lent, sujet aux erreurs humaines, et n’est tout simplement pas scalable à mesure que votre équipe et le volume de tickets augmentent. C’est une solution temporaire qui devient trop souvent un goulot d’étranglement permanent.

Utiliser des applications de synchronisation tierces

Si vous parcourez les marketplaces d’Atlassian ou de Zendesk, vous trouverez des applications conçues pour connecter les deux, comme le Confluence to Zendesk Sync. Ces outils fonctionnent généralement en copiant des pages d’un espace Confluence pour les transformer en articles dans votre Centre d’aide Zendesk.

Le piège :

• Vous vous retrouvez avec du contenu en double. C’est le plus gros défaut. Vous avez maintenant deux versions de chaque document, et votre équipe doit deviner laquelle est la véritable source de vérité. Cela double le travail nécessaire pour tout maintenir à jour.

• Les synchronisations ne sont pas toujours instantanées. Une mise à jour faite dans Confluence peut ne pas apparaître immédiatement dans Zendesk. Ce délai signifie que vos agents pourraient envoyer des informations obsolètes aux clients, même si le document vient d’être corrigé.

• C’est un abonnement de plus à payer. Ces applications ne sont pas gratuites. Vous ajoutez une nouvelle facture mensuelle à votre pile logicielle pour une solution qui crée déjà d’autres problèmes.

• La mise en forme devient chaotique. Les pages Confluence peuvent avoir une mise en forme ou des mises en page spéciales qui ne se traduisent pas toujours bien dans l’éditeur d’articles de Zendesk. Vous vous retrouvez souvent avec des pages à l’aspect dégradé que quelqu’un doit corriger manuellement.

Outils d’automatisation des workflows (iPaaS)

Les équipes plus techniques pourraient essayer un outil d’Intégration en tant que Plateforme de Service (iPaaS) comme Unito ou Tray.io. Ces plateformes vous permettent de créer des workflows personnalisés, comme créer automatiquement un ticket Zendesk lorsqu’une certaine page Confluence est mise à jour.

Le piège :

• Leur configuration est compliquée. La création de ces workflows nécessite de bonnes connaissances techniques sur les API et l’automatisation. Ce n’est pas quelque chose qu’un responsable de support peut généralement mettre en place seul ; vous devrez probablement faire appel à un développeur.

• Ils peuvent être fragiles. Les intégrations sur mesure sont fragiles. Si Zendesk ou Confluence modifie son API, tout votre workflow peut se casser sans avertissement, et vous devrez vous démener pour comprendre pourquoi.

• Ils peuvent être très coûteux. Ce sont des plateformes puissantes de niveau entreprise, avec des tarifs correspondants. Pour le simple objectif de fournir des connaissances à vos agents, c’est souvent une solution surdimensionnée et coûteuse.

L’approche moderne : une intégration alimentée par l’IA

Il s’avère qu’il existe une bien meilleure façon de résoudre ce problème. Au lieu d’essayer de dupliquer vos données ou de construire des ponts fragiles, l’approche moderne utilise une couche d’IA qui lit simplement vos informations depuis Confluence en temps réel et les fournit à l’intérieur de Zendesk, là où votre équipe travaille.

C’est exactement ce que fait un outil comme eesel AI. Voici comment cela fonctionne :

• Un lien direct, sans doublons : eesel AI se connecte directement à vos espaces Confluence. Il ne synchronise ni ne copie quoi que ce soit. Votre Confluence reste la seule et unique source de vérité, point final.

• Des réponses instantanées pour vos agents : Le Copilot IA fournit aux agents des réponses rédigées par l’IA directement dans l’éditeur de tickets Zendesk. L’IA trouve la page Confluence la plus pertinente et rédige une réponse utile et contextuelle basée sur son contenu.

• Automatisation complète pour les questions courantes : Pour les questions simples et répétitives, l'Agent IA peut s’en occuper tout seul. Il résout les tickets en trouvant la bonne réponse dans Confluence et en l’envoyant au client, 24h/24 et 7j/7, sans que personne n’ait à lever le petit doigt.

Le Copilot IA d'eesel rédigeant une réponse directement dans l'interface Zendesk, illustrant une intégration Confluence Zendesk moderne.

Contrairement à ces applications de synchronisation maladroites qui peuvent être en retard, eesel AI vous donne des réponses basées sur vos documents Confluence en temps réel. Et vous pouvez oublier les configurations complexes qui prennent des mois à mettre en place pour les développeurs. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et lancer votre agent IA en quelques minutes, tout seul.

Le meilleur dans tout ça, c’est que vous pouvez l’essayer en toute confiance. Avant d’activer l’IA pour les clients, vous pouvez lancer une simulation sur vos tickets passés. Elle vous montre exactement comment l’IA aurait répondu à ces questions en utilisant vos documents Confluence, vous donnant ainsi une idée claire de ce qu’elle peut automatiser pour vous.

Le tableau de bord de simulation dans eesel AI, qui valide l'efficacité d'une intégration Confluence Zendesk en la testant sur des tickets passés.

Un aperçu rapide des tarifs de Confluence Zendesk

Alors, combien tout cela va-t-il coûter ? Votre dépense totale pour une pile Confluence Zendesk sera un mélange de vos abonnements aux deux plateformes, plus les outils supplémentaires que vous déciderez d’ajouter. Voici une idée générale de ce à quoi vous pouvez vous attendre pour les plateformes principales.

Tarifs de Confluence

Confluence propose plusieurs plans différents, des petites équipes aux grandes entreprises.

Plan	Prix (par utilisateur/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Gratuit	0 $	Jusqu’à 10 utilisateurs, 2 Go de stockage, Support communautaire
Standard	5,75 $	Jusqu’à 150 000 utilisateurs, 250 Go de stockage, Permissions avancées
Premium	11,00 $	Stockage illimité, SLA de disponibilité de 99,9 %, Support Premium 24/7
Entreprise	Contacter le service commercial	Atlassian Analytics, Sécurité de niveau entreprise, Support Entreprise 24/7

Note : Les prix sont des estimations et peuvent changer. Consultez toujours la page officielle des tarifs d’Atlassian pour les informations les plus récentes.

Tarifs de Zendesk

Zendesk regroupe généralement ses produits en suites, avec des prix basés sur les fonctionnalités et le nombre d’agents.

Plan	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $	Gestion des tickets, messagerie, centre d’aide, 50 réponses automatisées par l’IA
Suite Growth	89 $	Tout ce qui est inclus dans Team + Portail client en libre-service, 100 réponses automatisées par l’IA
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Growth + Capacités vocales avancées, 500 réponses automatisées par l’IA
Suite Enterprise	Contacter le service commercial	Rôles et permissions personnalisés, sécurité avancée, environnement de test (sandbox)

Note : Les prix sont des estimations et peuvent changer. Consultez toujours la page officielle des tarifs de Zendesk pour les informations les plus récentes.

Confluence Zendesk : Arrêtez de synchroniser, commencez à connecter

Essayer de combler le fossé entre l’endroit où se trouvent vos connaissances (Confluence) et celui où se déroule votre support (Zendesk) est une source de friction énorme pour la plupart des équipes de support.

Bien que les outils de synchronisation traditionnels et les plateformes d’automatisation complexes semblent être une solution, ils viennent généralement avec leur propre lot de problèmes, comme des données en double, des retards de synchronisation et une maintenance élevée.

Une approche moderne, alimentée par l’IA qui connecte directement vos outils est plus rapide, plus précise et beaucoup plus facile à gérer. Au lieu de simplement déplacer des données, vous donnez à vos agents un accès instantané aux connaissances et automatisez les résolutions. Cela transforme votre base de connaissances Confluence d’une bibliothèque statique en un outil qui améliore activement votre service client.

Prêt à construire une véritable intégration Confluence Zendesk ?

Arrêtez de perdre du temps avec le travail manuel et les synchronisations laborieuses. Avec eesel AI, vous pouvez déployer un agent IA qui utilise vos connaissances Confluence pour résoudre des tickets Zendesk en quelques minutes.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui et constatez par vous-même à quel point il est facile d’unifier vos connaissances et d’automatiser votre support.