Der vollständige Leitfaden zur Confluence Zendesk Integration im Jahr 2025

Lassen Sie mich raten: Ihr Support-Team hängt nur in Zendesk fest, aber all das wirklich nützliche Wissen Ihres Unternehmens ist tief in Confluence vergraben. Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sind Sie nicht allein. Alle wichtigen Produktdokumente, Anleitungen zur Fehlerbehebung und internen Richtlinien befinden sich an einem Ort, während Ihr Team versucht, an einem anderen Ort mit Kunden zu sprechen.

Diese Trennung führt zu vielen kleinen Frustrationen, die sich summieren. Mitarbeiter wechseln ständig zwischen Tabs, kopieren Informationen hin und her und geben manchmal widersprüchliche Antworten, weil sie das aktuellste Dokument nicht finden können. Es mag wie eine kleine Unannehmlichkeit erscheinen, aber es beeinträchtigt leise die Effizienz Ihres Teams und letztendlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Die gute Nachricht ist: Sie müssen nicht so arbeiten. Dieser Artikel führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, eine Confluence-Zendesk-Integration einzurichten – von den traditionellen Methoden bis hin zu einem moderneren, KI-gestützten Ansatz, der manuelle Arbeit endgültig überflüssig machen kann.

Was ist eine Confluence-Zendesk-Integration?

Um zu verstehen, warum die Verbindung dieser beiden so wichtig ist, werfen wir einen kurzen Blick darauf, was jede Plattform am besten kann.

Was ist Confluence?

Confluence ist ein Wissensmanagement-Tool von Atlassian, mit dem Teams Unternehmensinformationen erstellen und organisieren. Stellen Sie es sich als zentrale Anlaufstelle für alles vor, von Projektplänen und Besprechungsnotizen bis hin zu technischer Dokumentation und HR-Richtlinien. Für viele Produkt- und Tech-Teams ist es die ultimative „Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) für das gesamte Unternehmen.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eine der bekanntesten Kundenservice-Plattformen auf dem Markt. Im Kern ist es ein Ticketsystem, das Ihrem Support-Team hilft, Gespräche mit Kunden zu verwalten, egal ob diese per E-Mail, Chat oder über soziale Medien eingehen. Für Support-Mitarbeiter ist Zendesk ihre Homebase, der Ort, an dem sie ihren ganzen Tag verbringen.

Warum sollte man sich die Mühe einer Confluence-Zendesk-Integration machen?

Das Hauptproblem, das Sie mit einer Confluence-Zendesk-Integration zu lösen versuchen, ist das Aufbrechen von „Wissenssilos“. Wenn Ihr Helpdesk und Ihre Wissensdatenbank voneinander abgeschottet sind, lassen Sie Ihr Team quasi mit einer Hand auf dem Rücken gebunden arbeiten. Dies führt zu Verlangsamungen und, was noch schlimmer ist, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter einem Kunden veraltete oder schlichtweg falsche Informationen gibt.

Wenn man diese beiden Plattformen dazu bringt, richtig miteinander zu kommunizieren, ergeben sich einige ernsthafte Vorteile:

• Schnellere Antworten, zufriedenere Kunden: Wenn Mitarbeiter Antworten abrufen können, ohne Zendesk zu verlassen, können sie Tickets viel häufiger beim ersten Kontakt lösen. Dies wirkt sich direkt auf Kennzahlen wie die First Contact Resolution (FCR) aus.

• Weniger Fleißarbeit für Ihr Team: Es reduziert das „Drehstuhl-Problem“, bei dem Mitarbeiter ständig zwischen Anwendungen hin- und herwechseln. Dadurch haben sie mehr Zeit, sich auf knifflige Kundenprobleme zu konzentrieren, anstatt nach einem Link zu einem Hilfedokument zu suchen.

• Konsistente und korrekte Informationen: Eine Integration stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter auf dieselbe aktuelle Quelle in Confluence zugreift. Keine widersprüchlichen Ratschläge oder das Verlassen auf alte, irgendwo hingekritzelte Notizen mehr. Das ist ein riesiger Vorteil für Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).

• Neue Mitarbeiter schneller einarbeiten: Neueinstellungen können viel schneller produktiv werden, wenn das gesamte Wissen des Unternehmens direkt in dem Tool zugänglich ist, das sie den ganzen Tag nutzen.

Veraltete Methoden zur Confluence-Zendesk-Integration (und warum sie scheitern)

Seit Jahren versuchen Teams, die Lücke zwischen Confluence und Zendesk zu schließen. Diese Methoden können eine Zeit lang funktionieren, aber sie haben alle Nachteile, die oft genauso viele Probleme schaffen, wie sie lösen.

Manuelles Kopieren und Einfügen

Dies ist die einfachste Methode, und sie ist genau das, wonach sie klingt. Ein Mitarbeiter erhält ein Ticket, öffnet einen neuen Tab, sucht in Confluence nach der richtigen Seite und kopiert die Informationen dann in das Zendesk-Ticket.

Der Haken: Es ist ein Albtraum. Dieser Prozess ist quälend langsam, anfällig für menschliche Fehler und lässt sich einfach nicht skalieren, wenn Ihr Team und Ihr Ticketvolumen wachsen. Es ist eine vorübergehende Lösung, die allzu oft zu einem dauerhaften Engpass wird.

Nutzung von Synchronisierungs-Apps von Drittanbietern

Wenn Sie die Atlassian- oder Zendesk-Marktplätze durchsuchen, finden Sie Apps, die zur Verbindung der beiden Systeme entwickelt wurden, wie die Confluence to Zendesk Sync. Diese Tools funktionieren in der Regel, indem sie Seiten aus einem Confluence-Bereich kopieren und in Artikel in Ihrem Zendesk Help Center umwandeln.

Der Haken:

• Sie enden mit doppelten Inhalten. Das ist der größte Fehler. Jetzt haben Sie zwei Versionen von jedem Dokument, und Ihr Team muss raten, welche die echte Quelle der Wahrheit ist. Es verdoppelt den Aufwand, alles auf dem neuesten Stand zu halten.

• Synchronisierungen sind nicht immer sofort. Eine in Confluence vorgenommene Aktualisierung wird möglicherweise nicht sofort in Zendesk angezeigt. Diese Verzögerung bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter Kunden veraltete Informationen senden könnten, selbst wenn das Dokument gerade erst korrigiert wurde.

• Es ist ein weiteres Abonnement, für das man bezahlen muss. Diese Apps sind nicht kostenlos. Sie fügen Ihrem Software-Stack eine weitere monatliche Rechnung für eine Lösung hinzu, die bereits andere Probleme verursacht.

• Die Formatierung wird unübersichtlich. Confluence-Seiten können spezielle Formatierungen oder Layouts haben, die sich nicht immer gut in den Artikel-Editor von Zendesk übertragen lassen. Oft enden Sie mit unschön aussehenden Seiten, die jemand von Hand korrigieren muss.

Workflow-Automatisierungstools (iPaaS)

Technisch versiertere Teams könnten ein Integration-Platform-as-a-Service-(iPaaS)-Tool wie Unito oder Tray.io ausprobieren. Diese Plattformen ermöglichen es Ihnen, benutzerdefinierte Workflows zu erstellen, wie zum Beispiel das automatische Erstellen eines Zendesk-Tickets, wenn eine bestimmte Confluence-Seite aktualisiert wird.

Der Haken:

• Sie sind kompliziert einzurichten. Das Erstellen dieser Workflows erfordert einiges an technischem Wissen über APIs und Automatisierung. Das ist nichts, was ein Support-Manager normalerweise alleine auf die Beine stellen kann; Sie werden wahrscheinlich einen Entwickler hinzuziehen müssen.

• Sie können fragil sein. Maßgeschneiderte Integrationen sind anfällig. Wenn Zendesk oder Confluence seine API ändert, kann Ihr gesamter Workflow ohne Vorwarnung zusammenbrechen, und Sie müssen hektisch nach der Ursache suchen.

• Sie können sehr teuer sein. Dies sind leistungsstarke Plattformen auf Unternehmensebene mit entsprechenden Preisschildern. Für das einfache Ziel, Wissen an Ihre Mitarbeiter zu bringen, ist es oft eine überdimensionierte und kostspielige Lösung.

Der moderne Ansatz: Eine KI-gestützte Integration

Es stellt sich heraus, dass es einen viel besseren Weg gibt, dies zu lösen. Anstatt zu versuchen, Ihre Daten zu duplizieren oder fragile Brücken zu bauen, verwendet der moderne Ansatz eine KI-Schicht, die Ihre Informationen einfach in Echtzeit aus Confluence liest und sie direkt in Zendesk bereitstellt – genau dort, wo Ihr Team arbeitet.

Genau das macht ein Tool wie eesel AI. So funktioniert es:

• Eine direkte Verbindung, ohne Duplikate: eesel AI verbindet sich direkt mit Ihren Confluence-Bereichen. Es synchronisiert oder kopiert nichts. Ihr Confluence bleibt die einzige Quelle der Wahrheit, Punkt.

• Sofortige Antworten für Ihre Mitarbeiter: Der AI Copilot liefert den Mitarbeitern KI-generierte Antwortentwürfe direkt im Zendesk-Ticket-Editor. Die KI findet die relevanteste Confluence-Seite und schreibt eine hilfreiche, kontextbezogene Antwort basierend auf deren Inhalt.

• Vollständige Automatisierung für häufige Fragen: Bei einfachen, sich wiederholenden Fragen kann der AI Agent die Dinge selbst erledigen. Er löst Tickets, indem er die richtige Antwort in Confluence findet und sie an den Kunden sendet – rund um die Uhr, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

Der eesel AI Copilot entwirft eine Antwort direkt in der Zendesk-Oberfläche und demonstriert so eine moderne Confluence-Zendesk-Integration.

Im Gegensatz zu diesen klobigen Synchronisierungs-Apps, die hinterherhinken können, liefert Ihnen eesel AI Antworten basierend auf Ihren Confluence-Dokumenten in Echtzeit. Und Sie können komplexe Setups vergessen, deren Erstellung Entwickler Monate kostet. Sie können Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden und Ihren KI-Agenten starten – ganz allein.

Das Beste daran ist, dass Sie es ohne Risiko ausprobieren können. Bevor Sie die KI für Kunden aktivieren, können Sie eine Simulation mit Ihren bisherigen Tickets durchführen. Sie zeigt Ihnen genau, wie die KI diese Fragen mit Ihren Confluence-Dokumenten beantwortet hätte, sodass Sie ein klares Bild davon bekommen, wie viel sie für Sie automatisieren kann.

Das Simulations-Dashboard in eesel AI, das die Wirksamkeit einer Confluence-Zendesk-Integration durch Tests an vergangenen Tickets validiert.

Ein kurzer Blick auf die Preise für Confluence und Zendesk

Also, was wird das alles kosten? Ihre Gesamtausgaben für einen Confluence-Zendesk-Stack setzen sich aus den Abonnements für beide Plattformen sowie eventuellen zusätzlichen Tools zusammen. Hier ist eine allgemeine Vorstellung davon, was Sie für die Hauptplattformen erwarten können.

Confluence-Preise

Confluence bietet verschiedene Pläne an, von kleinen Teams bis zu großen Unternehmen.

Plan	Preis (pro Nutzer/Monat, jährlich)	Wichtige Funktionen
Free	0 $	Bis zu 10 Nutzer, 2 GB Speicher, Community-Support
Standard	5,75 $	Bis zu 150.000 Nutzer, 250 GB Speicher, Erweiterte Berechtigungen
Premium	11,00 $	Unbegrenzter Speicher, 99,9 % Verfügbarkeits-SLA, 24/7 Premium-Support
Enterprise	Vertrieb kontaktieren	Atlassian Analytics, Sicherheit auf Unternehmensebene, 24/7 Enterprise-Support

Hinweis: Die Preise sind Schätzungen und können sich ändern. Prüfen Sie immer die offizielle Atlassian-Preisseite für die neuesten Informationen.

Zendesk-Preise

Zendesk bündelt seine Produkte normalerweise in Suiten, wobei die Preise von den Funktionen und der Anzahl der Agenten abhängen.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich)	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $	Ticketing, Messaging, Help Center, 50 KI-gestützte automatisierte Antworten
Suite Growth	89 $	Alles aus Team + Self-Service-Kundenportal, 100 KI-gestützte automatisierte Antworten
Suite Professional	115 $	Alles aus Growth + Erweiterte Sprachfunktionen, 500 KI-gestützte automatisierte Antworten
Suite Enterprise	Vertrieb kontaktieren	Benutzerdefinierte Rollen & Berechtigungen, erweiterte Sicherheit, Sandbox-Umgebung

Hinweis: Die Preise sind Schätzungen und können sich ändern. Prüfen Sie immer die offizielle Zendesk-Preisseite für die neuesten Informationen.

Confluence Zendesk: Aufhören zu synchronisieren, anfangen zu verbinden

Der Versuch, die Lücke zwischen dem Ort, an dem Ihr Wissen lebt (Confluence), und dem Ort, an dem Ihr Support stattfindet (Zendesk), zu schließen, ist eine große Reibungsquelle für die meisten Support-Teams.

Während veraltete Synchronisierungstools und komplexe Automatisierungsplattformen wie eine Lösung erscheinen, bringen sie normalerweise ihren eigenen Ballast mit, wie doppelte Daten, Synchronisierungsverzögerungen und hohen Wartungsaufwand.

Ein moderner, KI-gestützter Ansatz, der Ihre Tools direkt verbindet, ist schneller, genauer und viel einfacher zu verwalten. Anstatt nur Daten hin- und herzuschieben, geben Sie Ihren Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf Wissen und automatisieren Lösungen. Dies verwandelt Ihre Confluence-Wissensdatenbank von einer statischen Bibliothek in ein Werkzeug, das Ihren Kundenservice aktiv verbessert.

Bereit, eine echte Confluence-Zendesk-Integration aufzubauen?

Verschwenden Sie keine Zeit mehr mit manueller Arbeit und klobigen Synchronisierungen. Mit eesel AI können Sie einen KI-Agenten einsetzen, der Ihr Confluence-Wissen nutzt, um Zendesk-Tickets in wenigen Minuten zu lösen.

Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach es ist, Ihr Wissen zu vereinheitlichen und Ihren Support zu automatisieren.