Zendesk Help Center Suche und Facetten: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Kunden Ihr Help Center erreichen, sind sie normalerweise bereits frustriert. Sie haben ein Problem, sie wollen eine Antwort, und jede Sekunde, die sie mit dem Durchsuchen von Artikeln verbringen, strapaziert ihre Geduld. Hier kommt die Suche ins Spiel. Sie ist nicht nur ein nettes Feature. Sie ist der Unterschied zwischen einer schnellen Self-Service-Lösung und einem weiteren Support-Ticket, das Ihre Warteschlange verstopft.

Dieser Leitfaden schlüsselt alles auf, was Sie über die Zendesk Help Center Suche und Facetten wissen müssen. Wir werden die nativen Suchmethoden, die in Zendesk Guide verfügbar sind, behandeln, wie Sie die erweiterte Suchsyntax verwenden, was Ihnen die Analysen sagen und wann es sinnvoll ist, über die integrierten Funktionen von Zendesk hinauszuschauen. Wir werden uns auch ansehen, wie KI-Teamkollegen wie eesel AI auf Ihren Help Center Inhalten aufbauen können, um Antworten direkt zu liefern, nicht nur Links zu Artikeln.

Was ist die Zendesk Help Center Suche?

Zendesk Guide ist die Wissensdatenbank-Komponente der Zendesk Suite. Im Kern ist es ein durchsuchbares Repository von Hilfeartikeln, auf das Ihre Kunden (und Agenten) zugreifen können. Die Suchfunktion ist es, die diese Wissensdatenbank in großem Umfang nutzbar macht. Ohne eine effektive Suche bleiben selbst die besten Artikel ungelesen.

Die Verbindung zwischen Suche und Ticket-Abwehr ist einfach. Wenn Kunden selbst Antworten finden, reichen sie keine Tickets ein. Zendesk bietet mehrere Suchmethoden, um verschiedenen Anwendungsfällen gerecht zu werden, von sofortigen Vorschlägen während der Eingabe bis hin zu tiefen, erweiterten Suchen für Power-User.

Hier ist die Kurzfassung: Zendesk bietet vier verschiedene Suchmethoden, die jeweils für ein bestimmtes Szenario entwickelt wurden. Das Verständnis, wann jede einzelne aktiviert wird, hilft Ihnen, Ihre Content-Strategie zu optimieren und realistische Erwartungen an das zu stellen, was die Suche leisten kann.

Native Suchmethoden in Zendesk

Instant Search (Sofortsuche)

Die Instant Search (Sofortsuche) wird aktiviert, sobald jemand anfängt, in Ihr Help Center Suchfeld zu tippen. Sie verwendet den Abgleich von Teilwörtern nur mit Artikeltiteln. Wenn ein Kunde also "Rückerstattung" eingibt, werden Artikel mit "Rückerstattung", "Rückerstattung" oder "Rückerstattungen" im Titel angezeigt.

Der Vorteil ist die Geschwindigkeit. Die Ergebnisse erscheinen sofort, oft bevor der Benutzer seinen Gedanken beendet hat. Der Nachteil ist der Umfang. Die Instant Search (Sofortsuche) berücksichtigt nicht den Artikeltext, die Labels oder die Community-Beiträge. Wenn Ihre Artikeltitel nicht Keyword-optimiert sind, verpassen Kunden möglicherweise relevante Inhalte.

Native Help Center Suche

Sobald ein Benutzer die Eingabetaste drückt, übernimmt die native Suche. Dies ist eine Volltextsuche, die Artikeltitel, Textkörper und Labels scannt. Die Ergebnisse werden auf einer speziellen Suchergebnisseite angezeigt, wobei die Anzahl der Stimmen und Kommentare neben jedem Ergebnis angezeigt werden.

Benutzer können die Ergebnisse nach Inhaltstyp (Wissensdatenbankartikel vs. Community-Beiträge) und dann nach Kategorie oder Thema filtern. Hier beginnen Facetten eine Rolle zu spielen. Sie ermöglichen es Benutzern, breite Ergebnismengen einzugrenzen, ohne von vorne beginnen zu müssen.

Artikelsuche mit Vorschlägen

Diese Methode wird aktiviert, wenn ein Endbenutzer beginnt, eine Supportanfrage einzureichen. Während er in das Betrefffeld tippt, schlägt Zendesk relevante Artikel basierend auf Titel, Inhalt und Tags vor. Die Vorschläge verwenden eine Relevanzbewertung, um die Ergebnisse zu ordnen.

Das Ziel hier ist die Ticket-Abwehr. Wenn ein Benutzer auf einen vorgeschlagenen Artikel klickt und seine Antwort findet, wird das Ticket nie erstellt. Dies ist eine der Optimierungen mit dem höchsten ROI, die Sie vornehmen können. Die Verbesserung der Artikeltitel und die Sicherstellung, dass Ihre Top-Probleme umfassend abgedeckt sind, reduziert direkt das Ticketvolumen.

Wissen im Kontextbereich

Für Agenten enthält der Kontextbereich in Tickets einen Wissensbereich. Zendesk Bots schlagen automatisch relevante Artikel basierend auf dem Ticketinhalt vor. Agenten können auch manuell suchen und dann Inhalte direkt in ihren Antworten verlinken oder zitieren.

Dies dient zwei Zwecken. Es hilft neuen Agenten, die richtigen Antworten schneller zu finden, und es gewährleistet konsistente Informationen in Ihrem gesamten Team. Wenn alle aus derselben Wissensdatenbank schöpfen, erhalten die Kunden die gleiche Antwort, unabhängig davon, welchen Agenten sie erreichen.

Suchfacetten und Filter verstehen

Facetten und Filter verwandeln eine überwältigende Liste von Suchergebnissen in eine überschaubare Menge relevanter Artikel. Zendesk bietet je nach Suchort verschiedene Filterdimensionen an.

Im Help Center können Benutzer zuerst nach Inhaltstyp (Artikel vs. Community-Beiträge) und dann nach Kategorie oder Thema filtern. Dieser hierarchische Ansatz ist sinnvoll, da der Inhaltstyp in der Regel die breiteste Unterscheidung darstellt. Jemand, der nach einer offiziellen Antwort sucht, möchte einen Artikel, keine Forumsdiskussion.

Im Analytics Dashboard werden die Filter ausgefeilter. Sie können Suchdaten nach Zeitraum, Marke, Suchkanal, Benutzerrolle und Gebietsschema aufschlüsseln. Dies ist wichtig, da das Suchverhalten in diesen Dimensionen erheblich variiert.

Beispielsweise können Suchen von mobilen Geräten andere Keywords verwenden als Desktop-Suchen. Benutzer in verschiedenen Regionen beschreiben dasselbe Problem möglicherweise mit unterschiedlicher Terminologie. Ohne facettenreiche Analysen bleiben diese Muster verborgen.

Das Wichtigste, was Sie sich merken sollten, ist, dass Facetten die Präzision verbessern. Sie ändern nicht, welche Inhalte vorhanden sind, aber sie helfen Benutzern, die richtigen Inhalte schneller zu finden. Diese Geschwindigkeit führt direkt zu Kundenzufriedenheit und Ticket-Abwehr.

Erweiterte Suchsyntax und Operatoren

Über das einfache Suchfeld hinaus bietet Zendesk Support erweiterte Suchfunktionen mit Operatoren und eigenschaftsbasierten Keywords. Hier können Power-User (und Administratoren) genau das finden, was sie benötigen.

Mit eigenschaftsbasierten Keywords können Sie Suchen auf bestimmte Datenfelder beschränken. Beispielsweise gibt die Suche type:ticket status:open nur offene Tickets zurück. Sie können nach Bearbeiter, Anfragesteller, Organisation, Tags und benutzerdefinierten Feldern suchen.

Boolesche Operatoren (AND, OR, NOT) ermöglichen es Ihnen, Begriffe zu kombinieren oder auszuschließen. Datumsbereiche helfen Ihnen, Inhalte aus bestimmten Zeiträumen zu finden. Dies ist nützlich, um das Ticket vom letzten Monat aufzuspüren oder Artikel zu finden, die in diesem Quartal veröffentlicht wurden.

Hier sind einige gängige Szenarien, in denen die erweiterte Suche Zeit spart:

• Finden aller Tickets von VIP-Kunden, die in der letzten Woche erstellt wurden
• Auffinden von Artikeln, die mit "deprecated" (veraltet) getaggt sind und aktualisiert werden müssen
• Identifizieren von nicht zugewiesenen Tickets, die älter als 48 Stunden sind
• Durchsuchen von benutzerdefinierten Feldern wie customer_id:12345 nach kontospezifischen Problemen

Die Syntax folgt einem vorhersehbaren Muster: property:value (Eigenschaft:Wert). Sobald Sie die verfügbaren Eigenschaften gelernt haben, können Sie komplexe Abfragen erstellen, deren manuelle Suche Minuten dauern würde.

Analysieren und Optimieren der Suchleistung

Zendesk enthält ein vorgefertigtes Such-Dashboard im Analytics-Bereich. Hier gehen Sie vom Raten über das Suchverhalten zum genauen Wissen darüber über, wonach Benutzer suchen.

Die wichtigsten Metriken erzählen die Geschichte auf einen Blick:

• Total searches (Gesamtzahl der Suchvorgänge): Volumen der Suchaktivität
• Searches with no results (Suchvorgänge ohne Ergebnisse): Inhaltslücken, die Sie füllen müssen
• Average click-through rate (Durchschnittliche Klickrate): Wie oft Benutzer finden, was sie benötigen
• Tickets created (Erstellte Tickets): Die Korrelation zwischen Such- und Supportvolumen

Das Dashboard ermöglicht es Ihnen, nach Zeit, Marke, Suchkanal, Benutzerrolle und Gebietsschema zu filtern. Dies ist wichtig, da eine hohe Rate ohne Ergebnisse für ein Benutzersegment für ein anderes akzeptabel sein kann.

Die eigentliche Optimierungsmöglichkeit liegt in den Suchvorgängen ohne Ergebnisse. Wenn Benutzer nach etwas suchen und keine Ergebnisse erhalten, ist das ein Signal. Entweder fehlen Ihre Inhalte, oder Ihre Titel stimmen nicht mit den Wörtern überein, die Kunden tatsächlich verwenden. Das Mining dieser fehlgeschlagenen Suchvorgänge liefert Ihnen eine priorisierte Liste von Artikeln, die Sie schreiben oder aktualisieren können.

Sie können auch verfolgen, ob das Suchvolumen mit der Ticketerstellung korreliert. Wenn die Suchvorgänge ansteigen und die Tickets mit ihnen ansteigen, beantwortet Ihr Help Center nicht die Fragen, die die Leute haben. Wenn die Suchvorgänge ansteigen, die Tickets aber gleich bleiben, macht Ihr Inhalt seinen Job.

KI-gestützte Suche: generative und semantische Fähigkeiten

Im Jahr 2023 hat Zendesk semantische Suchfunktionen eingeführt. Anstatt sich ausschließlich auf den Keyword-Abgleich zu verlassen, verwendet die semantische Suche Embedding-Modelle, um die Bedeutung hinter Abfragen zu verstehen. Das System ordnet Elasticsearch-Ergebnisse basierend auf der Vektorähnlichkeit zwischen der Abfrage und den Dokument-Embeddings neu.

Die Ergebnisse waren messbar. Zendesk meldete eine 9% Verbesserung der Klickrate und eine 14% Verbesserung des mittleren reziproken Rangs. Für Kunden bedeutet das, dass relevante Artikel in den Ergebnissen höher erscheinen, auch wenn die Abfrage andere Wörter als der Artikel verwendet.

Dann, im Jahr 2024, führte Zendesk die generative Suche über ein Early Access Program ein. Diese Funktion bietet KI-gestützte "Quick Answers" (Schnelle Antworten) am Anfang der Suchergebnisse. Anstatt nur Artikel aufzulisten, generiert das System eine direkte Antwort, die aus Ihren Inhalten synthetisiert wird.

Die generative Suchfunktion funktioniert mit föderierten Inhalten, was bedeutet, dass sie aus externen Quellen stammen kann, die Sie mit Zendesk verbunden haben. Für Teams, die das Copenhagen Theme verwenden, aktiviert das Hinzufügen des Platzhalters {{generative_answers}} die Funktion. Benutzerdefinierte Themes erfordern eine manuellere Implementierung.

Es gibt Einschränkungen zu berücksichtigen. Die generierten Antworten sind nur Text, sodass sie keine Screenshots oder Videos anzeigen. Jede Abfrage wird unabhängig ausgeführt, sodass Folgefragen nicht auf dem vorherigen Kontext aufbauen. Und die Funktion erfordert die richtige Theme-Konfiguration, um richtig angezeigt zu werden.

Für Teams, die bereits in das Zendesk-Ökosystem investiert haben, bieten diese KI-Erweiterungen einen Mehrwert, ohne dass neue Anbieter erforderlich sind. Sie unterstreichen aber auch einen breiteren Trend: Die Suche entwickelt sich von "finde das Dokument" zu "beantworte die Frage". Diese Verschiebung hat Auswirkungen darauf, wie Sie Ihre Help Center Inhalte strukturieren.

Wann Sie Drittanbieter-Suchlösungen in Betracht ziehen sollten

Die native Zendesk Suche funktioniert für viele Teams gut, aber es gibt Anzeichen dafür, dass Sie sie überwachsen haben:

• High no-results rate (Hohe Rate ohne Ergebnisse): Wenn 20%+ der Suchvorgänge nichts zurückgeben, benötigen Ihre Content-Strategie oder Ihre Suchtechnologie Hilfe
• Complex content libraries (Komplexe Inhaltsbibliotheken): Wenn Sie Inhalte auf mehreren Plattformen (Zendesk, Confluence, SharePoint) haben, wird die föderierte Suche unerlässlich
• Need for result curation (Bedarf an Ergebniskuration): Manchmal möchten Sie bestimmte Artikel für bestimmte Abfragen manuell hervorheben
• Advanced analytics requirements (Erweiterte Analyseanforderungen): Wenn Sie tiefere Einblicke benötigen, als das integrierte Dashboard von Zendesk bietet

Drittanbieteroptionen wie Swiftype und SearchUnify beheben diese Lücken. Swiftype bietet Drag-and-Drop-Ergebnisranking und föderierte Suche über Help Center, Foren und FAQs. SearchUnify bietet KI-Agenten der Enterprise-Klasse und eine einheitliche Suche über praktisch jede Inhaltsquelle.

Beide erfordern Integrationsarbeit und sind mit zusätzlichen Kosten verbunden. Die Swiftype-Preise werden nicht öffentlich bekannt gegeben, was ein Verkaufsgespräch erfordert. SearchUnify positioniert sich als Enterprise-Lösung mit kundenspezifischen Preisen basierend auf der Bereitstellungsgröße.

Hier wird die Landschaft interessant. Die traditionelle Suche, ob nativ oder von Drittanbietern, folgt dem gleichen Muster: Benutzer sucht, System gibt Links zurück, Benutzer klickt und liest. KI-Teamkollegen wie eesel AI kehren dieses Modell um. Anstatt Links zu Artikeln zurückzugeben, lernt eesel aus Ihren Help Center Inhalten und beantwortet Fragen direkt.

Unsere Zendesk Integration verbindet sich mit Ihrer bestehenden Wissensdatenbank, vergangenen Tickets und verbundener Dokumentation. Von dort aus kann eesel als KI-Agent fungieren, der Frontline-Tickets bearbeitet, als KI-Copilot, der Antworten für Agenten entwirft, oder als KI-Chatbot auf Ihrer Website. Der Unterschied besteht darin, dass eesel nicht nur Inhalte findet. Es versteht sie gut genug, um Gespräche zu führen.

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihr Help Center

Die richtige Suchstrategie hängt von Ihrer Teamgröße, dem Inhaltsvolumen und den technischen Ressourcen ab. Hier ist ein einfacher Rahmen:

Start with native optimization (Beginnen Sie mit der nativen Optimierung). Bevor Sie Komplexität hinzufügen, stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus dem herausholen, was Zendesk bietet. Überprüfen Sie Ihre Suchvorgänge ohne Ergebnisse, verbessern Sie die Artikeltitel und stellen Sie sicher, dass Ihre Top-20-Probleme umfassend abgedeckt sind. Dies kostet nichts und führt oft zu den größten Verbesserungen.

Consider AI enhancements next (Erwägen Sie als Nächstes KI-Erweiterungen). Wenn Sie einen Professional- oder Enterprise-Plan haben, aktivieren Sie die semantischen und generativen Suchfunktionen. Diese fügen Intelligenz hinzu, ohne dass neue Anbieter oder Integrationen erforderlich sind.

Evaluate third-party search when (Bewerten Sie die Suche von Drittanbietern, wenn): Sie eine föderierte Suche über mehrere Plattformen, eine erweiterte Ergebniskuration oder tiefere Analysen benötigen, als Zendesk bietet. Seien Sie auf Integrationsarbeit und laufende Kosten vorbereitet.

Look at AI teammates when (Schauen Sie sich KI-Teamkollegen an, wenn): Sie über das "Suchen und Lesen" hinaus zu einem tatsächlichen Gespräch übergehen möchten. eesel AI lernt aus Ihren Help Center Inhalten, um Fragen direkt zu beantworten, Tickets autonom zu bearbeiten und Agenten in Echtzeit zu unterstützen. Es ist kein Ersatz für die Suche. Es ist ein anderer Ansatz für dasselbe Problem: Kunden schnell Antworten zu geben.

Bottom line? Die Suchtechnologie hat sich weiterentwickelt. Die Frage ist nicht mehr nur "Wie helfen wir Kunden, Artikel zu finden?". Es ist "Wie geben wir Kunden Antworten mit minimaler Reibung?". Manchmal bedeutet das eine bessere Suche. Manchmal bedeutet es, die Suche ganz zu überspringen und die KI das Gespräch führen zu lassen.