Zendesk Guide Professional vs. Enterprise: Welcher Plan passt zu Ihrem Team?

Die Wahl der richtigen Wissensdatenbank-Software ist schon schwierig genug, ohne Preismodelle und Funktionsstufen entschlüsseln zu müssen. Wenn Sie Zendesk Guide evaluieren, haben Sie wahrscheinlich festgestellt, dass es in verschiedenen Varianten erhältlich ist: Lite, Professional und Enterprise. Aber welche ist wirklich sinnvoll für Ihr Team?

Lassen Sie es uns aufschlüsseln. Dieser Leitfaden vergleicht Zendesk Guide Professional mit Enterprise und behandelt die Funktionen, Preise und Anwendungsfälle, die wichtig sind. Egal, ob Sie Ihr erstes Hilfecenter einrichten oder ein Upgrade in Erwägung ziehen, Sie finden die Klarheit, die Sie benötigen, um die richtige Entscheidung zu treffen.

Funktionsvergleich: Zendesk Guide Professional vs. Enterprise

Was Sie mit Guide Professional erhalten

Guide Professional deckt ab, was die meisten wachsenden Teams benötigen. Sie können ein Hilfecenter mit Ihrem Branding erstellen, Inhalte effizient verwalten und Wissen über Ihre Supportkanäle hinweg zugänglich machen.

Zu den Hauptfunktionen gehören:

• Bis zu 5 Hilfecenter – genug für die meisten Unternehmen mit mehreren Marken oder Regionen
• Anpassbare Designs – mittlere Anpassung mit Standard-, benutzerdefinierten und Marketplace-Designs
• SEO-Funktionen – XML-Sitemaps und Suchmaschinenoptimierung integriert
• Knowledge Capture App – Agenten können fehlende Artikel markieren, während sie Tickets bearbeiten
• Generative KI-Tools – Erstellen, Erweitern und Übersetzen von Artikeln mithilfe von KI
• Inhaltshistorie und Versionierung – Änderungen verfolgen und bei Bedarf zurücksetzen
• Unterstützung für über 40 Sprachen – bedienen Sie ein globales Publikum von einer Plattform aus
• Wissenskonnektoren – Synchronisieren Sie Inhalte aus Confluence, Google Drive und anderen Quellen

Für Teams, die es mit Self-Service ernst meinen, trifft Professional genau den richtigen Punkt. Sie erhalten genügend Flexibilität, um eine solide Wissensdatenbank aufzubauen, ohne die Komplexität (und die Kosten) von Enterprise-Funktionen, die Sie möglicherweise noch nicht benötigen.

Was Guide Enterprise hinzufügt

Guide Enterprise wurde für Organisationen entwickelt, in denen Wissensmanagement geschäftskritisch ist. Denken Sie an mehrere Marken, komplexe Compliance-Anforderungen oder Teams, die über verschiedene Regionen verteilt sind.

Die Enterprise-Stufe bietet zusätzlich:

• Bis zu 300 Hilfecenter – Skalieren Sie auf nahezu jede Organisationsstruktur
• KI-gestützte Content Cues – Die KI von Zendesk analysiert Tickets und schlägt neue Artikel zum Schreiben vor
• Genehmigungs-Workflows – Leiten Sie Artikel vor der Veröffentlichung durch die Rechtsabteilung, Compliance oder das Management
• Inhaltssegmentierung – Zeigen Sie verschiedenen Benutzersegmenten unterschiedliche Inhalte an
• Erweiterte Berechtigungen – Benutzerdefinierte Agentenrollen mit detaillierten Zugriffskontrollen
• Verbundene Suche – Durchsuchen Sie mehrere Hilfecenter und Community-Foren
• Tiefere Inhaltsstruktur – bis zu 6 Hierarchieebenen (gegenüber 2 in Professional)
• Sandbox-Umgebung – Testen Sie Änderungen, bevor Sie sie in die Produktion übernehmen (2 enthalten)
• Audit-Protokolle – Verfolgen Sie jede Änderung zur Einhaltung von Vorschriften und zur Sicherheit

Allein die Genehmigungs-Workflows sind das Upgrade für regulierte Branchen wert. Wenn Ihre Wissensdatenbankinhalte eine rechtliche Genehmigung benötigen oder eine falsche Antwort eine Haftung verursachen könnte, bietet Ihnen Enterprise die Kontrolle, die Sie benötigen.

Side-by-Side-Vergleich

Preisaufschlüsselung

Zendesk verkauft Guide nicht als eigenständiges Produkt, daher hängen die Preise davon ab, welchen Support- oder Suite-Plan Sie wählen.

Suite-Pläne (einschließlich Guide)

Support-Pläne (einschließlich Guide Lite)

Der Sprung von Suite Professional zu Suite Enterprise beträgt 54 $ pro Agent und Monat (jährliche Abrechnung). Für ein Team von 20 Agenten sind das etwa 13.000 $ mehr pro Jahr. Ob sich diese Investition auszahlt, hängt davon ab, ob Sie die Enterprise-Funktionen tatsächlich benötigen.

Add-ons, die Sie in Betracht ziehen sollten:

• Advanced AI Agents – Kontaktieren Sie den Vertrieb für Preise; fügt autonome Lösungsfunktionen hinzu
• Copilot – 50 $/Agent/Monat für KI-gestützte Agentenunterstützung
• Sandbox – Wenn Sie Professional verwenden und eine Testumgebung benötigen

Ein Hinweis zur EU-Datenspeicherung: Wenn Sie Ihre Daten in der EU speichern müssen, benötigen Sie mindestens Suite Professional (oder Support Enterprise mit einem Add-on). Dies ist ein häufiger Auslöser für Upgrades bei europäischen Unternehmen.

Wann Sie Zendesk Guide Professional wählen sollten

Guide Professional ist die richtige Wahl für die meisten Teams. Es ist leistungsstark genug für ein ernsthaftes Wissensmanagement ohne den Overhead von Enterprise-Governance-Funktionen.

Erwägen Sie Professional, wenn Sie:

• 5-50 Support-Agenten haben
• Eine Marke oder bis zu 5 verschiedene Marken verwalten
• Ein anpassbares Hilfecenter benötigen, aber keine komplexen Genehmigungsketten
• KI-gestützte Inhaltserstellung ohne die vollständige Enterprise-KI-Suite wünschen
• Ihre Wissensdatenbankstrategie aufbauen und Raum für Wachstum benötigen
• Keine strengen Compliance-Anforderungen für die Veröffentlichung von Inhalten haben

Professional funktioniert gut für Startups, wachsende KMUs und Unternehmen mit einem einzigen Produkt. Die Beschränkung auf 5 Hilfecenter klingt restriktiv, aber die meisten Organisationen benötigen nicht mehr. Sie können viele Inhalte in einem einzigen, gut organisierten Hilfecenter strukturieren.

Die Kundenergebnisse sprechen für sich. Qualia erreichte eine Hilfecenter-Nutzung von 91 % und eine Reduzierung des täglichen Ticketvolumens um 30 % mit den Wissenstools von Zendesk. Squarespace verzeichnete einen Anstieg der Hilfecenter-Nutzung um 27 % bei einer Self-Service-Erfolgsrate von 95 %.

Wann Sie auf Guide Enterprise upgraden sollten

Enterprise wird dann in Betracht gezogen, wenn die Komplexität des Wissensmanagements über das hinausgeht, was Professional bewältigen kann.

Anzeichen dafür, dass Sie Enterprise benötigen:

• Sie verwalten mehr als 5 Marken oder regionale Standorte
• Inhalte erfordern vor der Veröffentlichung die Genehmigung durch die Rechtsabteilung, Compliance oder das Management
• Sie benötigen KI, um Tickets zu analysieren und automatisch neue Artikel vorzuschlagen
• Verschiedene Teams oder Benutzersegmente benötigen Zugriff auf verschiedene Wissensdatenbanken
• Sie möchten Änderungen am Hilfecenter in einer Sandbox testen, bevor Sie live gehen
• Audit-Trails und detaillierte Berechtigungen sind nicht verhandelbar

Enterprise wurde für große Organisationen, Unternehmen mit mehreren Marken und regulierte Branchen entwickelt. Allein die Genehmigungs-Workflows rechtfertigen die Kosten für Unternehmen im Finanz-, Gesundheits- oder Rechtssektor, in denen ungenaue Informationen ein echtes Risiko darstellen.

Tesco steigerte seinen Self-Service-Anteil mit den Wissenstools von Zendesk über drei Jahre von 30 % auf 73 %. Für Unternehmen zahlt sich die Investition in ein besseres Wissensmanagement in Form von reduziertem Ticketvolumen und schnelleren Lösungszeiten aus.

Wie eesel AI als Wissensdatenbanklösung abschneidet

Während Zendesk Guide eine solide Wahl für Teams ist, die bereits im Zendesk-Ökosystem sind, lohnt es sich, Alternativen in Betracht zu ziehen, die einen anderen Ansatz für das Wissensmanagement verfolgen.

Wir haben eesel AI als KI-Teamkollegen entwickelt, der Kundenservice, Vertrieb und internes Wissen verwaltet. Anstatt ein Tool zu konfigurieren, stellen Sie eesel ein und trainieren es anhand Ihrer vorhandenen Dokumentation, vergangenen Tickets und Hilfecenter-Artikel.

So unterscheiden wir uns:

Einrichtung und Onboarding Zendesk erfordert, dass Sie Ihre Wissensdatenbank manuell erstellen und organisieren. Wir verbinden uns mit Ihren vorhandenen Tools (Confluence, Google Docs, Notion, Ihrem Hilfecenter) und lernen Ihr Unternehmen automatisch kennen. Die meisten Teams sind in wenigen Minuten einsatzbereit, nicht erst nach Wochen.

KI-First-Ansatz Während Zendesk KI-Funktionen hinzugefügt hat, haben wir mit KI im Kern begonnen. Unsere Plattform speichert nicht nur Wissen, sondern nutzt es aktiv, um Fragen zu beantworten, Antworten zu entwerfen und Lücken in Ihrer Dokumentation zu identifizieren.

Preismodell Zendesk berechnet pro Agent, was mit zunehmender Skalierung teuer wird. Wir berechnen die Preise basierend auf KI-Interaktionen, sodass Sie für Ergebnisse (gelöste Konversationen) und nicht für Plätze bezahlen. Unser Team-Plan beginnt bei 299 $/Monat für bis zu 3 Bots und 1.000 Interaktionen.

Internes Wissen Zendesk Guide konzentriert sich stark auf externes Kundenwissen. Wir legen den gleichen Schwerpunkt auf internes Wissen, mit KI-gestütztem Chat für Slack und Microsoft Teams, der Mitarbeitern hilft, Antworten zu finden, ohne die Dokumentation durchsuchen zu müssen.

Wenn Sie Wissensdatenbanklösungen evaluieren und etwas suchen, das mit Ihrem Team zusammenarbeitet, anstatt eine umfangreiche Konfiguration zu erfordern, probieren Sie eesel AI aus. Wir integrieren uns in Zendesk, Freshdesk und andere wichtige Plattformen, sodass Sie Ihre bestehende Einrichtung nicht komplett ersetzen müssen.

Auswahl des richtigen Zendesk Guide-Plans für Ihre Bedürfnisse

Machen wir es einfach. Hier ist ein Entscheidungsrahmen, der darauf basiert, was die Planwahl tatsächlich beeinflusst:

Unterm Strich? Beginnen Sie mit Professional, es sei denn, Sie haben einen bestimmten Grund, Enterprise zu benötigen. Sie können jederzeit später ein Upgrade durchführen, und Professional bietet Ihnen viel Raum für Wachstum.

Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, rechnen Sie nach. Berechnen Sie, was Sie für Enterprise im Vergleich zu Professional bezahlen würden, und fragen Sie sich dann: Werden uns die Genehmigungs-Workflows, zusätzlichen Hilfecenter und KI Content Cues genug Zeit sparen oder das Risiko ausreichend reduzieren, um die Kosten zu rechtfertigen?

Für die meisten Teams lautet die Antwort nein, bis sie einen bestimmten Auslöser erreichen (Compliance-Anforderungen, Markenerweiterung oder Teamgröße). Wenn dieser Auslöser eintritt, ist Enterprise da.

Und wenn der gebündelte Ansatz von Zendesk nicht Ihren Anforderungen entspricht, bieten Alternativen wie eesel AI eine flexiblere, KI-gestützte Sichtweise auf das Wissensmanagement ohne das Preismodell pro Agent.