Zendesk Guide Professional vs Enterprise : Quel forfait convient à votre équipe ?

Choisir le bon logiciel de base de connaissances est déjà assez délicat sans avoir à décoder les offres groupées de prix et les niveaux de fonctionnalités. Si vous évaluez Zendesk Guide, vous avez probablement remarqué qu’il existe en plusieurs versions : Lite, Professional et Enterprise. Mais laquelle est réellement la plus judicieuse pour votre équipe ?

Décomposons cela. Ce guide compare Zendesk Guide Professional et Enterprise, en couvrant les fonctionnalités, les prix et les cas d’utilisation qui comptent. Que vous configuriez votre premier centre d’aide ou que vous envisagiez une mise à niveau, vous trouverez la clarté dont vous avez besoin pour prendre la bonne décision.

Comparaison des fonctionnalités : Zendesk Guide Professional vs Enterprise

Ce que vous obtenez avec Guide Professional

Guide Professional couvre ce dont la plupart des équipes en croissance ont besoin. Vous pouvez créer un centre d’aide personnalisé, gérer le contenu efficacement et faire apparaître les connaissances sur vos canaux de support.

Les principales fonctionnalités incluent :

• Jusqu’à 5 centres d’aide : assez pour la plupart des entreprises avec plusieurs marques ou régions
• Thèmes personnalisables : personnalisation intermédiaire avec des thèmes standard, personnalisés et de la place de marché
• Fonctionnalités SEO (Search Engine Optimization - Optimisation pour les moteurs de recherche) : plans de site XML et optimisation de la recherche intégrés
• Application Knowledge Capture : les agents peuvent signaler les articles manquants tout en résolvant les tickets
• Outils d’IA générative : créez, développez et traduisez des articles à l’aide de l’IA (Intelligence Artificielle)
• Historique du contenu et gestion des versions : suivez les modifications et restaurez les versions si nécessaire
• Prise en charge de plus de 40 langues : servez un public mondial à partir d’une seule plateforme
• Connecteurs de connaissances : synchronisez le contenu de Confluence, Google Drive et d’autres sources

Pour les équipes qui prennent au sérieux le libre-service, Professional est le bon compromis. Vous bénéficiez d’une flexibilité suffisante pour créer une base de connaissances solide sans la complexité (et le coût) des fonctionnalités d’entreprise dont vous n’avez peut-être pas encore besoin.

Ce que Guide Enterprise ajoute

Guide Enterprise est conçu pour les organisations où la gestion des connaissances est essentielle. Pensez à plusieurs marques, à des exigences de conformité complexes ou à des équipes réparties dans différentes régions.

Le niveau Enterprise ajoute :

• Jusqu’à 300 centres d’aide : évoluez vers pratiquement n’importe quelle structure organisationnelle
• Content Cues basé sur l’IA : l’IA de Zendesk analyse les tickets et suggère de nouveaux articles à rédiger
• Flux de travail d’approbation : acheminez les articles vers les services juridiques, de conformité ou de gestion pour examen avant publication
• Segmentation du contenu : affichez différents contenus à différents segments d’utilisateurs
• Autorisations avancées : rôles d’agent personnalisés avec des contrôles d’accès précis
• Recherche fédérée : effectuez des recherches dans plusieurs centres d’aide et forums communautaires
• Structure de contenu plus approfondie : jusqu’à 6 niveaux de hiérarchie (contre 2 dans Professional)
• Environnement de bac à sable (Sandbox environment) : testez les modifications avant de les pousser en production (2 inclus)
• Journaux d’audit : suivez chaque modification à des fins de conformité et de sécurité

Les flux de travail d’approbation à eux seuls valent la mise à niveau pour les secteurs réglementés. Lorsque le contenu de votre base de connaissances nécessite une approbation juridique ou lorsqu’une mauvaise réponse pourrait créer une responsabilité, Enterprise vous donne les contrôles dont vous avez besoin.

Comparaison côte à côte

Ventilation des prix

Zendesk ne vend pas Guide en tant que produit autonome, les prix dépendent donc du forfait Support ou Suite que vous choisissez.

Forfaits Suite (incluent Guide)

Forfaits Support (incluent Guide Lite)

Le passage de Suite Professional à Suite Enterprise coûte 54 $ de plus par agent et par mois (facturation annuelle). Pour une équipe de 20 agents, cela représente environ 13 000 $ de plus par an. La rentabilité de cet investissement dépend de votre besoin réel des fonctionnalités Enterprise.

Modules complémentaires à considérer :

• Agents d’IA avancés : contactez le service des ventes pour connaître les prix ; ajoute des capacités de résolution autonome
• Copilot : 50 $/agent/mois pour l’assistance d’agent basée sur l’IA
• Bac à sable : si vous êtes sur Professional et que vous avez besoin d’un environnement de test

Une remarque sur la résidence des données de l’UE : si vous avez besoin que vos données soient stockées dans l’UE, vous aurez besoin d’au moins Suite Professional (ou Support Enterprise avec un module complémentaire). Il s’agit d’un déclencheur courant pour les mises à niveau parmi les entreprises européennes.

Quand choisir Zendesk Guide Professional

Guide Professional est le bon choix pour la plupart des équipes. Il est suffisamment puissant pour une gestion sérieuse des connaissances sans les frais généraux des fonctionnalités de gouvernance d’entreprise.

Envisagez Professional si :

• Vous avez entre 5 et 50 agents de support
• Vous gérez une marque ou jusqu’à 5 marques distinctes
• Vous avez besoin d’un centre d’aide personnalisable, mais pas de chaînes d’approbation complexes
• Vous souhaitez une création de contenu assistée par l’IA sans la suite complète d’IA Enterprise
• Vous élaborez votre stratégie de base de connaissances et avez besoin d’espace pour vous développer
• Vous n’avez pas d’exigences de conformité strictes pour la publication de contenu

Professional fonctionne bien pour les startups, les PME en croissance et les entreprises à produit unique. La limite de 5 centres d’aide semble restrictive, mais la plupart des organisations n’en ont pas besoin de plus. Vous pouvez structurer beaucoup de contenu dans un seul centre d’aide bien organisé.

Les résultats des clients parlent d’eux-mêmes. Qualia a atteint un taux d’utilisation du centre d’aide de 91 % et une diminution de 30 % du volume quotidien de tickets grâce aux outils de connaissances de Zendesk. Squarespace a constaté une augmentation de 27 % de l’utilisation du centre d’aide avec un taux de réussite en libre-service de 95 %.

Quand passer à Guide Enterprise

Enterprise devient intéressant lorsque la complexité de la gestion des connaissances dépasse ce que Professional peut gérer.

Signes que vous avez besoin d’Enterprise :

• Vous gérez plus de 5 marques ou sites régionaux
• Le contenu nécessite une approbation juridique, de conformité ou de gestion avant publication
• Vous avez besoin de l’IA pour analyser les tickets et suggérer automatiquement de nouveaux articles
• Différentes équipes ou segments d’utilisateurs ont besoin d’accéder à différentes bases de connaissances
• Vous souhaitez tester les modifications du centre d’aide dans un bac à sable avant de les mettre en ligne
• Les pistes d’audit et les autorisations granulaires sont non négociables

Enterprise est conçu pour les grandes organisations, les entreprises multimarques et les secteurs réglementés. Les flux de travail d’approbation à eux seuls justifient le coût pour les entreprises des secteurs de la finance, de la santé ou du droit où des informations inexactes comportent un risque réel.

Tesco a augmenté son pourcentage de libre-service de 30 % à 73 % sur trois ans en utilisant les outils de connaissances de Zendesk à grande échelle. Pour les entreprises, l’investissement dans une meilleure gestion des connaissances est rentable en termes de réduction du volume de tickets et de temps de résolution plus rapides.

Comment eesel AI se compare en tant que solution de base de connaissances

Bien que Zendesk Guide soit un choix solide pour les équipes déjà dans l’écosystème Zendesk, il vaut la peine d’envisager des alternatives qui adoptent une approche différente de la gestion des connaissances.

Nous avons créé eesel AI en tant que coéquipier d’IA qui gère le service client, les ventes et les connaissances internes. Au lieu de configurer un outil, vous embauchez eesel et le formez sur votre documentation existante, vos anciens tickets et vos articles du centre d’aide.

Voici en quoi nous différons :

Configuration et intégration Zendesk vous oblige à créer et à organiser votre base de connaissances manuellement. Nous nous connectons à vos outils existants (Confluence, Google Docs, Notion, votre centre d’aide) et apprenons votre entreprise automatiquement. La plupart des équipes sont opérationnelles en quelques minutes, pas en quelques semaines.

Approche axée sur l’IA Bien que Zendesk ait ajouté des fonctionnalités d’IA, nous avons commencé avec l’IA au cœur. Notre plateforme ne se contente pas de stocker les connaissances ; elle les utilise activement pour répondre aux questions, rédiger des réponses et identifier les lacunes dans votre documentation.

Modèle de tarification Zendesk facture par agent, ce qui devient coûteux à mesure que vous évoluez. Nous établissons le prix en fonction des interactions de l’IA, vous payez donc pour les résultats (conversations résolues) plutôt que pour les sièges. Notre forfait Team commence à 299 $/mois pour jusqu’à 3 bots et 1 000 interactions.

Connaissances internes Zendesk Guide se concentre fortement sur les connaissances externes des clients. Nous mettons autant l’accent sur les connaissances internes, avec un chat basé sur l’IA pour Slack et Microsoft Teams qui aide les employés à trouver des réponses sans avoir à chercher dans la documentation.

Si vous évaluez des solutions de base de connaissances et que vous voulez quelque chose qui fonctionne aux côtés de votre équipe plutôt que de nécessiter une configuration étendue, essayez eesel AI. Nous nous intégrons à Zendesk, Freshdesk et d’autres plateformes majeures, vous n’avez donc pas à remplacer votre configuration existante.

Choisir le bon forfait Zendesk Guide pour vos besoins

Simplifions cela. Voici un cadre de décision basé sur ce qui motive réellement le choix du forfait :

En résumé ? Commencez avec Professional à moins que vous n’ayez une raison spécifique d’avoir besoin d’Enterprise. Vous pouvez toujours mettre à niveau plus tard, et Professional vous donne amplement d’espace pour vous développer.

Si vous n’êtes toujours pas sûr, faites les calculs. Calculez ce que vous paieriez pour Enterprise par rapport à Professional, puis demandez-vous : les flux de travail d’approbation, les centres d’aide supplémentaires et les Content Cues d’IA nous feront-ils gagner suffisamment de temps ou réduiront-ils suffisamment les risques pour justifier le coût ?

Pour la plupart des équipes, la réponse est non jusqu’à ce qu’elles atteignent un déclencheur spécifique (exigences de conformité, expansion de la marque ou taille de l’équipe). Lorsque ce déclencheur se produit, Enterprise est là.

Et si l’approche groupée de Zendesk ne correspond pas à vos besoins, des alternatives comme eesel AI offrent une approche plus flexible et axée sur l’IA de la gestion des connaissances sans le modèle de tarification par agent.