So erstellen und teilen Sie Zendesk Explore-Berichtslinks

Das Teilen Ihrer Support-Daten sollte keinen Informatikabschluss erfordern. Dennoch finden sich viele Zendesk-Benutzer in der Situation wieder, dass sie sich durch Hilfedokumente wühlen müssen, nur um einen einfachen Dashboard-Link an ihr Team oder einen Stakeholder zu senden. Dieser Leitfaden beseitigt die Verwirrung und zeigt Ihnen genau, wie Sie Zendesk Explore-Dashboards freigeben können, egal ob Sie sie an Kollegen innerhalb Ihres Unternehmens senden oder öffentliche Links für externe Betrachter erstellen.

Wenn Sie nach fortgeschritteneren Möglichkeiten suchen, mit Ihren Zendesk-Daten zu arbeiten, behandelt unser Leitfaden zu Zendesk Explore-Filtern und Zielgruppenaustausch zusätzliche Anpassungsoptionen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie mit dem Teilen von Dashboards beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Einrichtung haben. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Freigabeoptionen hängen vollständig von Ihrem Zendesk-Plan und Ihrer Benutzerrolle ab.

Plananforderungen sind wichtig. Die interne Freigabe (das Senden von Dashboards an andere Zendesk-Benutzer) erfordert mindestens einen Professional-Plan. Die externe Freigabe (das Erstellen öffentlicher Links für Personen ohne Zendesk-Konten) ist nur in Enterprise- oder Enterprise Plus-Plänen mit Explore Enterprise verfügbar.

Ihre Benutzerrolle bestimmt, was Sie tun können. Administratoren können jedes Dashboard freigeben und Freigabeberechtigungen für das gesamte Konto verwalten. Bearbeiter können Dashboards freigeben, die sie erstellt oder geklont haben. Betrachter können nur Dashboards anzeigen, die für sie freigegeben wurden. Wenn Sie keine Freigabeoptionen sehen, überprüfen Sie Ihre Rolle im Zendesk Admin Center.

Wissen Sie, was Sie freigeben. Dashboards und Berichte sind in Zendesk Explore verschiedene Dinge. Ein Bericht ist eine einzelne Visualisierung (wie ein Diagramm oder eine Tabelle). Ein Dashboard ist eine Sammlung von Berichten, Filtern und Widgets, die auf einer Seite angeordnet sind. Sie teilen Dashboards, nicht einzelne Berichte. Wenn Sie nur einen Bericht teilen möchten, müssen Sie ein Dashboard erstellen, das nur diesen Bericht enthält.

Dashboards mit Ihrem Zendesk-Team teilen

Die interne Freigabe ist der häufigste Anwendungsfall. Sie senden ein Dashboard an Kollegen, die bereits Zendesk-Konten haben, sei es Ihr Support-Team, Manager oder Führungskräfte, die Einblick in Support-Metriken benötigen.

Schritt 1: Öffnen Sie Ihr Dashboard und greifen Sie auf die Freigabeoptionen zu

Beginnen Sie mit der Navigation zu dem Dashboard, das Sie freigeben möchten. Sie können das Dashboard entweder direkt öffnen oder es in Ihrer Dashboard-Bibliothek finden. Wenn Sie das Dashboard anzeigen, suchen Sie in der oberen rechten Ecke des Bildschirms nach der Schaltfläche "Teilen". Alternativ können Sie in der Dashboard-Bibliothek auf das Symbol "Einstellungen" neben dem Dashboard-Namen klicken und "Teilen" auswählen.

Wichtig: Sie können nur Dashboards freigeben, die Sie erstellt oder geklont haben. Standardmäßige Zendesk-Dashboards können nicht direkt freigegeben werden. Wenn Sie ein Standard-Dashboard freigeben müssen, klonen Sie es zuerst und geben Sie dann den Klon frei.

Schritt 2: Wählen Sie Benutzer und Gruppen aus, mit denen Sie teilen möchten

Das Dialogfeld "Personen einladen" wird geöffnet und zeigt alle Benutzer und Gruppen in Ihrem Zendesk-Konto an. Sie können nach bestimmten Personen suchen oder ganze Gruppen auswählen. Wenn Sie den Mauszeiger über einen Gruppennamen bewegen, werden bis zu 20 Mitglieder in alphabetischer Reihenfolge angezeigt. Dies hilft Ihnen zu bestätigen, dass Sie mit den richtigen Personen teilen.

Legen Sie Dashboard-Beschränkungen sorgfältig fest. Für jeden Empfänger können Sie Beschränkungen anwenden, die einschränken, welche Daten er sieht. Beispielsweise können Sie einen Teamleiter darauf beschränken, nur die Tickets seiner Gruppe zu sehen. Beachten Sie, dass Benutzer mit den Berechtigungen "Eingeschränkter Betrachter" oder "Eingeschränkter Bearbeiter" möglicherweise Daten außerhalb ihrer normalen Berechtigungen sehen, wenn sie ein freigegebenes Dashboard anzeigen.

Endbenutzer (Ihre Kunden) werden nicht in der Einladungsliste angezeigt. Wenn Sie mit Kunden oder externen Stakeholdern teilen müssen, müssen Sie stattdessen externe Freigabelinks verwenden.

Schritt 3: Veröffentlichen Sie Ihre Dashboard-Änderungen

Hier bleiben die Leute oft hängen. Das Vornehmen von Änderungen an einem Dashboard aktualisiert nicht automatisch, was freigegebene Betrachter sehen. Nachdem Sie ein Dashboard oder einen Bericht darauf bearbeitet haben, müssen Sie auf Änderungen veröffentlichen klicken, damit diese Aktualisierungen Ihr Publikum erreichen.

Um zu veröffentlichen, öffnen Sie das Dashboard im Bearbeitungsmodus und klicken Sie auf die Schaltfläche "Änderungen veröffentlichen". Wenn Ihre Empfänger das nächste Mal das Dashboard anzeigen, sehen sie die neueste Version. Wenn Sie nicht veröffentlichen, sehen sie weiterhin die alte Version, bis Sie dies tun.

Erstellen öffentlicher Links für die externe Freigabe

Manchmal müssen Sie Dashboards mit Personen teilen, die keine Zendesk-Konten haben. Vielleicht ist es eine Führungskraft, die nur gelegentlich Einblick benötigt, ein Kunde, der Support-Metriken sehen möchte, oder ein an der Wand montierter Fernseher, der die Teamleistung anzeigt. Externe Freigabelinks machen dies möglich.

Aktivieren Sie die externe Linkfreigabe in den Administratoreinstellungen

Bevor jemand externe Links erstellen kann, muss ein Administrator die Funktion aktivieren. Klicken Sie in Explore auf das Symbol "Einstellungen" in der linken Seitenleiste und wählen Sie dann die Registerkarte "Freigabe". Aktivieren Sie die Einstellung Öffentliche Links zu Dashboards und klicken Sie auf "Speichern".

Dies ist eine kontoweite Einstellung. Sobald sie aktiviert ist, kann jeder Bearbeiter oder Administrator externe Links erstellen. Es gibt keine Möglichkeit, die externe Freigabe auf bestimmte Dashboards oder Benutzer zu beschränken. Jedes Dashboard in Ihrem Konto kann extern freigegeben werden, stellen Sie also sicher, dass Ihr Team die Sicherheitsimplikationen versteht.

Generieren Sie einen sicheren externen Link

Wenn die externe Freigabe aktiviert ist, öffnen Sie ein beliebiges Dashboard und klicken Sie auf "Teilen" und wählen Sie dann Link abrufen. Die Seite "Link abrufen" wird geöffnet. Klicken Sie auf Link erstellen, um den Vorgang zu starten.

Auf der Seite "Link erstellen" konfigurieren Sie:

• Zugriffstyp: Wenden Sie alle Dashboard-Beschränkungen an, die Betrachter haben sollen
• Kennwortschutz: Aktivieren Sie dies und legen Sie ein sicheres Kennwort fest (dringend empfohlen)

Klicken Sie auf "Link erstellen", wenn Sie fertig sind. Die Seite "Link abrufen" zeigt Ihre neue öffentliche URL an. Sie können diesen Link kopieren und per E-Mail, Slack freigeben oder in andere Tools einbetten.

Kennwortanforderungen und Sicherheitseinstellungen

Auf externe Links kann jeder im Internet zugreifen, der die URL hat. Kennwortschutz wird dringend empfohlen. Zendesk erfordert, dass Kennwörter Folgendes enthalten:

• Mindestens 10 Zeichen
• 1 Großbuchstabe
• 1 Kleinbuchstabe
• 1 Zahl
• 1 Symbol

Speichern Sie das Kennwort an einem sicheren Ort. Sobald Sie den Link erstellt haben, können Sie das Kennwort nicht mehr von Zendesk abrufen. Wenn Sie es verlieren, müssen Sie den Link zurücksetzen oder löschen und einen neuen erstellen.

IP-Beschränkungen gelten weiterhin. Wenn Ihr Zendesk-Konto IP-Beschränkungen konfiguriert hat, funktionieren externe Links nur von zulässigen IP-Adressen aus. Dies fügt eine Sicherheitsebene hinzu, kann aber externe Betrachter verwirren, die versuchen, von zu Hause oder einem anderen Ort aus auf den Link zuzugreifen.

Verwalten und Widerrufen des Zugriffs auf freigegebene Dashboards

Das Teilen von Dashboards ist keine einmalige Aufgabe. Sie müssen verwalten, wer Zugriff hat, und Berechtigungen widerrufen, wenn Personen Rollen ändern oder das Unternehmen verlassen.

Aktuellen Zugriff anzeigen. Klicken Sie in der Dashboard-Bibliothek auf das Symbol "Einstellungen" neben einem Dashboard, das Sie freigegeben haben. Das Freigabedialogfeld zeigt alle Personen an, die derzeit Zugriff haben, einschließlich einzelner Benutzer und Gruppen.

Internen Zugriff widerrufen. Um die Freigabe für jemanden zu beenden, klicken Sie auf das Optionssymbol neben seinem Namen und wählen Sie "Zugriff widerrufen". Sie verlieren sofort den Zugriff auf das Dashboard. Wenn Sie den Zugriff von einem Administrator widerrufen, kann dieser das Dashboard weiterhin auf der Registerkarte "Alle" der Bibliothek sehen, aber es verschwindet von der Registerkarte "Mit mir geteilt".

Externe Links verwalten. Auf der Seite "Link abrufen" können Sie das Kennwort zurücksetzen, den Kennwortschutz entfernen (nicht empfohlen) oder den Link vollständig löschen. Das Löschen eines Links unterbricht ihn sofort für alle, die versuchen, darauf zuzugreifen. Es gibt keine Möglichkeit zu sehen, wie viele Personen einen externen Link angesehen haben oder wer sie sind.

Bewährte Methode: Überprüfen Sie Ihre freigegebenen Dashboards vierteljährlich. Entfernen Sie den Zugriff für Personen, die ihn nicht mehr benötigen, und löschen Sie externe Links, die nicht mehr aktiv sind. Dies reduziert Ihre Sicherheitsrisiken und stellt sicher, dass Ihre Daten nur für diejenigen zugänglich sind, die sie haben sollten.

Sicherheitsüberlegungen für freigegebene Dashboards

Das Teilen von Dashboards bedeutet das Teilen von Daten. Bevor Sie diesen Link senden, überlegen Sie, was Sie preisgeben und wer es sehen könnte.

Externe Betrachter sehen alles auf dem Dashboard. Wenn Sie extern freigeben, sind alle vom Dashboard zurückgegebenen Daten für Betrachter sichtbar. Dashboard-Beschränkungen gelten, aber Benutzer mit den Berechtigungen "Eingeschränkter Betrachter" oder "Eingeschränkter Bearbeiter" sehen Daten außerhalb ihrer normalen Berechtigungen. Teilen Sie keine Dashboards, die sensible Informationen enthalten, extern.

Öffentliche Links können weitergeleitet werden. Jeder, der den Link hat, kann ihn mit anderen teilen. Es gibt keine Möglichkeit, einzuschränken, wer auf den Link zugreifen kann, sobald er erstellt wurde. Wenn Sie mit bestimmten externen Parteien teilen müssen, sollten Sie überlegen, ob es sicherer ist, ihnen einen eingeschränkten Zendesk-Zugriff zu gewähren, als einen öffentlichen Link zu verwenden.

Kein Audit-Trail für externe Ansichten. Im Gegensatz zur internen Freigabe protokollieren externe Links nicht, wer sie wann angesehen hat. Wenn Compliance- oder Sicherheitsaudits für Ihr Unternehmen wichtig sind, erfüllen externe Freigaben möglicherweise nicht Ihre Anforderungen. Wie ein Mitglied der Zendesk-Community feststellte, ist die Unfähigkeit, zu sehen, wer auf extern freigegebene Dashboards zugegriffen hat, eine erhebliche Einschränkung für sicherheitsbewusste Organisationen.

PII und sensible Daten. Teilen Sie niemals Dashboards, die personenbezogene Daten (Kundennamen, E-Mails, Telefonnummern) über öffentliche Links enthalten. Auch mit Kennwortschutz sind die Daten für jeden zugänglich, der den Link erhält. Die interne Freigabe ist für PII sicherer, da Sie genau steuern, wer Zendesk-Zugriff hat.

Fehlerbehebung bei häufigen Freigabeproblemen

Auch mit klaren Anweisungen funktionieren die Dinge manchmal nicht wie erwartet. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

"Ich sehe die Schaltfläche 'Teilen' nicht." Dies bedeutet normalerweise eines von drei Dingen: Sie haben nicht den richtigen Plan (Sie benötigen Professional oder höher für die interne Freigabe, Enterprise für die externe), Sie haben keine Bearbeitungs- oder Administratorberechtigungen (Betrachter können nicht teilen) oder Sie versuchen, ein Standard-Zendesk-Dashboard freizugeben (klonen Sie es zuerst).

"Mein externer Link funktioniert nicht." Überprüfen Sie zuerst Ihre IP-Beschränkungen. Wenn Ihr Zendesk-Konto den Zugriff auf bestimmte IP-Bereiche beschränkt, müssen sich externe Betrachter in diesen Netzwerken befinden. Stellen Sie außerdem sicher, dass das Kennwort korrekt eingegeben wird. Kennwörter sind groß- und kleinschreibungsempfindlich und müssen alle Komplexitätsanforderungen erfüllen.

"Empfänger können meine Aktualisierungen nicht sehen." Sie haben wahrscheinlich vergessen zu veröffentlichen. Das Bearbeiten eines Dashboards aktualisiert nicht automatisch, was freigegebene Betrachter sehen. Sie müssen nach dem Bearbeiten auf "Änderungen veröffentlichen" klicken. Dies ist die häufigste Ursache für Verwirrung bei neuen Zendesk Explore-Benutzern.

"Dashboard-Beschränkungen funktionieren nicht." Denken Sie daran, dass externe Betrachter einige Berechtigungsprüfungen umgehen. Benutzer mit den Rollen "Eingeschränkter Betrachter" oder "Eingeschränkter Bearbeiter" in Ihrem Zendesk-Konto können Daten außerhalb ihrer Berechtigungen sehen, wenn sie extern freigegebene Dashboards anzeigen. Dies ist in Zendesk so vorgesehen, überrascht aber viele Administratoren.

Holen Sie mehr aus Ihrer Zendesk-Analyse heraus

Das Teilen von Dashboards ist nur der Anfang dessen, was Sie mit Ihren Support-Daten tun können. Während Zendesk Explore Ihnen Einblick in das Geschehene gibt, erfordert das Verständnis, warum es passiert ist und was dagegen zu tun ist, einen anderen Ansatz.

Hier kann eesel AI helfen. Unser KI-Agent für Zendesk zeigt Ihnen nicht nur historische Daten, sondern arbeitet aktiv in Ihrem Helpdesk, um Tickets zu bearbeiten, Antworten zu entwerfen und Muster in Echtzeit zu erkennen. Anstatt Dashboards freizugeben, die das Ticketvolumen der letzten Woche anzeigen, können Sie einen KI-Teamkollegen haben, der hilft, dieses Volumen zu reduzieren, indem er häufige Probleme automatisch löst.

Dashboards sagen Ihnen, was passiert ist. KI-Agenten helfen Ihnen, zu ändern, was als Nächstes passiert. Wenn Sie mehr Zeit mit dem Teilen von Berichten verbringen als mit dem Handeln, ist es möglicherweise an der Zeit, einen proaktiveren Ansatz für Support-Operationen in Betracht zu ziehen.