Data Residency ist nicht nur ein Kontrollkästchen für Compliance-Teams. Es geht darum, wo Ihre Kundenkonversationen, Support-Tickets und sensiblen Informationen physisch gespeichert sind. Für Unternehmen, die Zendesk verwenden, bedeutet das Verständnis der Data-Residency-Optionen den Unterschied zwischen der Erfüllung der DSGVO-Anforderungen in Europa und regulatorischen Problemen in der Zukunft.
Hier ist die Kurzfassung: Zendesk bietet mehrere Rechenzentrumsregionen an, aber das Data Center Location Add-on ist nicht automatisch. Sie müssen wissen, was abgedeckt ist, was nicht und wie Sie es aktivieren. Lassen Sie uns das aufschlüsseln.
Was ist Zendesk Data Residency?
Data Residency bezieht sich auf den physischen Standort, an dem Ihre Daten gespeichert und verarbeitet werden. Im Kontext von Zendesk bedeutet dies die Auswahl der AWS-Rechenzentrumsregion, die Ihre Servicedaten hostet: Tickets, Benutzerinformationen, Anhänge und Konversationsverlauf.
Warum ist das wichtig? Drei Gründe:
- Compliance-Anforderungen: Die DSGVO in Europa, der Australian Privacy Act und verschiedene Gesetze zur Data Sovereignty verlangen, dass Daten innerhalb bestimmter geografischer Grenzen bleiben
- Kund*innenvertrauen: Viele Unternehmenskund*innen fragen gezielt nach, wo ihre Daten gespeichert sind
- Performance: Daten, die näher an Ihren Benutzer*innen gehostet werden, können die Latenz verringern
Für Teams, die bereits Zendesk verwenden und jetzt KI-Funktionen hinzufügen, wird Data Residency noch wichtiger. Wir bieten EU Data Residency in unseren Business-Plänen für Teams, die sicherstellen müssen, dass ihre KI-Interaktionen innerhalb der europäischen Grenzen bleiben. Sie können auch untersuchen, wie wir in Zendesk integrieren, um Ihre bestehende Einrichtung zu erweitern.
Verfügbare Zendesk-Rechenzentrumsregionen
Zendesk hostet Daten in fünf Hauptregionen, die alle auf der AWS-Infrastruktur laufen:
| Region | Am besten geeignet für | Hinweise |
|---|---|---|
| Vereinigte Staaten | Standardoption, nordamerikanische Kund*innen | Primäre Rechenzentren in den USA |
| Europäischer Wirtschaftsraum (EWR) | DSGVO-Compliance, europäische Kund*innen | Beinhaltet das Rechenzentrum in Dublin |
| Vereinigtes Königreich (UK) | Anforderungen nach dem Brexit | Getrennt vom EWR |
| Japan (JP) | Japanische Kund*innen, lokale Compliance | Optionen für Tokio oder Osaka |
| Australien (AU) | Kund*innen im asiatisch-pazifischen Raum | Lokale Data Sovereignty |
Die Investition von Zendesk in das Rechenzentrum in Dublin wurde speziell entwickelt, um die europäischen Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Die Einrichtung, die mit Unterstützung der irischen Regierung eröffnet wurde, bietet EU-Kund*innen eine lokale Option, die die Anforderungen der DSGVO-Datenlokalisierung erfüllt.
Um Ihren aktuellen Rechenzentrumsstandort zu überprüfen, schauen Sie auf der Startseite Ihres Admin Centers nach unten. Wenn Sie das Data Center Location Add-on nicht aktiviert haben, befinden sich Ihre Daten möglicherweise standardmäßig in den USA, unabhängig davon, wo Ihr Unternehmen tätig ist.
Das Data Center Location Add-on verstehen
Das Data Center Location Add-on ermöglicht das regionale Hosting. Hier ist, was Sie wissen müssen:
Verfügbarkeit:
| Plan | Data Center Location enthalten? |
|---|---|
| Support Team (19 $/Agent/Monat) | Nicht enthalten |
| Suite Team (55 $/Agent/Monat) | Nicht enthalten |
| Suite Professional (115 $/Agent/Monat) | Enthalten (Add-on) |
| Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat) | Enthalten |
Quelle: Zendesk Preise
Entscheidender Punkt: Auch bei Plänen, bei denen es enthalten ist, ist das Add-on nicht automatisch. Sie müssen sich an Ihren Kundenbetreuer oder den Zendesk-Kundensupport wenden, um es zu aktivieren. Andernfalls behält sich Zendesk das Recht vor, Ihre Daten aus betrieblichen Gründen ohne Vorankündigung zwischen Regionen zu verschieben.
Für Kund*innen mit Legacy-Plänen haben Sie zwei Möglichkeiten: Kaufen Sie das Data Center Location Add-on separat oder migrieren Sie zu einem Suite-Plan, der es enthält.
Was abgedeckt ist (und was nicht)
Das Data Center Location Add-on deckt das ab, was Zendesk als "Abgedeckte Funktionalität" bezeichnet. Es gibt jedoch eine lange Liste von Ausnahmen, die Sie verstehen müssen.
Abgedeckte Funktionalität
- Ticketing-System: Ticketdaten, Benutzerdaten und Anhänge
- Messaging: Benutzerdaten, Konversationen und Anhänge
- Live-Chat: Chatdaten und Benutzerdaten (mit einigen Einschränkungen)
- Help Center: Inhalte, Anhänge, Bilder und Designs
- Community-Forum: Inhalte, Bilder, Designs und Badges
- Voice: Sprachdaten (nur USA, EWR oder AU)
- Analytics: Anwendungs- und Konnektordaten (nur EWR oder USA)
- Plattform: Benutzerdefinierte Objekte (jede Region)
- WFM (Tymeshift): Benutzereingaben und Servicedaten
- KI-Agenten - Advanced/Ultimate: Konto- und Interaktionsdaten (nur EWR oder USA)
Wichtige Ausnahmen und Einschränkungen
Hier wird es kompliziert. Auch wenn das Data Center Location Add-on aktiviert ist, gelten für bestimmte Datentypen Einschränkungen:
| Datentyp | Einschränkung |
|---|---|
| Anruftranskriptionsdaten | Nur USA |
| Textdaten (Zendesk Text) | Nur USA |
| Chat-E-Mail-Berichte | Nur USA |
| Produktions-Troubleshooting-Protokolle | Nicht verfügbar in UK, JP, AU |
| Plattform- und ML-Analysedaten | Nicht verfügbar in UK, JP, AU |
| Legacy Insights-Funktionalität | Nur USA |
| Zendesk QA (Klaus) | Nicht abgedeckt |
| Zendesk Sell | Nicht abgedeckt |
| Sunshine-Benutzerprofile und -Ereignisse | Nicht abgedeckt |
Quelle: Zendesk Regional Data Hosting Policy
Migrations-Gotchas, an die Sie sich erinnern sollten:
- Historische Sprachdaten werden nicht zwischen Regionen migriert
- Echtzeit-Überwachungsdaten werden in der ursprünglichen Region gelöscht, wenn Sie umziehen
- Sunshine Conversations-Konten, die vor dem 17. April 2023 erstellt wurden, sind nur in den USA verfügbar
- KI-Agenten - Advanced/Ultimate-Konten können nach der Erstellung nicht verschoben werden
Data Residency und DSGVO-Compliance
Für europäische Unternehmen sind Data Residency und DSGVO eng miteinander verbunden. Obwohl die DSGVO die Datenspeicherung in der EU nicht zwingend vorschreibt, entscheiden sich viele Unternehmen für das EWR-Hosting, um die Compliance zu vereinfachen und das Engagement für den Datenschutz zu demonstrieren.
Zendesk unterstützt die DSGVO-Compliance durch:
- Binding Corporate Rules (BCRs): Genehmigt vom irischen Datenschutzbeauftragten im Jahr 2017, die sowohl Verarbeiter- als auch Controller-Aktivitäten abdecken
- Data Processing Agreement (DPA): Beinhaltet EU-Standardvertragsklauseln (SCCs)
- Tools für die Rechte betroffener Personen: Integrierte Funktionen für Zugriffs-, Lösch-, Portabilitäts- und Korrekturanfragen
Wichtiger Unterschied: Data Residency steuert das Hosting (wo Daten gespeichert werden), nicht die Verarbeitung (wo Daten aktiv verarbeitet werden). Auch wenn das EWR-Hosting ausgewählt ist, kann ein Teil der Verarbeitung in anderen Regionen erfolgen. Subunternehmer von Drittanbietern und Nicht-Zendesk-Integrationen fallen nicht unter das Data Center Location Add-on.
Für Teams, die ihre Zendesk-Einrichtung mit KI erweitern, ist dieser Unterschied wichtig. Wir bieten EU Data Residency in Business-Plänen an, wobei die Daten pro Kund*in isoliert und niemals zum Trainieren von Modellen verwendet werden. Dies gibt Ihnen eine zusätzliche Kontrollebene, wenn Sie KI neben Ihrer bestehenden Zendesk-Infrastruktur einsetzen.
Migrationsüberlegungen zwischen Regionen
Das Verschieben Ihres Zendesk-Kontos zwischen Regionen ist möglich, aber mit erheblichen Einschränkungen verbunden.
Was übertragen wird:
- Aktive Ticketdaten
- Benutzerdatensätze
- Help-Center-Inhalte
- Aktuelle Konfiguration
Was nicht übertragen wird:
- Historische Sprachaufzeichnungen
- Echtzeit-Überwachungsdaten (aus der ursprünglichen Region gelöscht)
- Sunshine Conversations-Daten (wenn sie vor dem 17. April 2023 erstellt wurden)
- KI-Agenten - Advanced/Ultimate-Konten (können nach der Erstellung nicht verschoben werden)
Der Prozess erfordert die direkte Zusammenarbeit mit dem Zendesk-Support und sollte sorgfältig geplant werden. Wenn Sie Integrationen oder benutzerdefinierte Apps haben, müssen Sie überprüfen, ob diese in der neuen Region ordnungsgemäß funktionieren.
Die richtige Data-Residency-Strategie wählen
Die Auswahl einer Rechenzentrumsregion hängt von Ihrer spezifischen Situation ab:
Wählen Sie EWR-Hosting, wenn:
- Sie europäische Kund*innen haben und Ihr Engagement für die DSGVO demonstrieren möchten
- Ihr Rechtsteam eine Datenlokalisierung in der EU verlangt
- Sie sich in einer regulierten Branche mit Anforderungen an die Data Sovereignty befinden
US-Hosting ist ausreichend, wenn:
- Ihre Kund*innen hauptsächlich nordamerikanisch sind
- Sie keine spezifischen Compliance-Anforderungen haben, die eine Speicherung in der EU vorschreiben
- Sie die breiteste Funktionskompatibilität wünschen (einige Funktionen sind nur in den USA verfügbar)
Besondere Überlegungen:
- UK: Option nach dem Brexit für UK-spezifische Compliance
- Japan: Erforderlich für bestimmte japanische Datenschutzbestimmungen
- Australien: Behandelt die Anforderungen des Australian Privacy Act
Planen Sie für die Zukunft. Wenn Sie ein wachsendes Unternehmen sind, überlegen Sie, wo sich Ihre Kund*innen in 2-3 Jahren befinden werden, nicht nur heute. Die frühzeitige Aktivierung des Data Center Location Add-ons verhindert später schmerzhafte Migrationen.
Sicherstellung der Compliance mit KI-gestütztem Support
Das Hinzufügen von KI-Agenten zu Ihrer Zendesk-Einrichtung führt zu neuen Data-Residency-Überlegungen. Wenn KI Kundenkonversationen verarbeitet, können diese Daten je nach Ihrer Konfiguration zusätzliche Systeme und Regionen berühren.
Wir gehen das anders an. Unser KI-Agent lässt sich in Zendesk integrieren und gibt Ihnen gleichzeitig die Kontrolle darüber, wo Ihre Daten gespeichert werden. In Business-Plänen erhalten Sie EU Data Residency, wobei die Daten pro Kund*in isoliert und niemals für das Modelltraining verwendet werden.
Führen Sie vor der Bereitstellung einer KI-Lösung Simulationen mit vergangenen Tickets durch, um die Qualität zu überprüfen und Ihre Compliance-Haltung zu dokumentieren. Die Möglichkeit, vor dem Livegang zu testen, kombiniert mit einer leicht verständlichen Kontrolle über Eskalationsregeln, macht die Compliance-Dokumentation unkompliziert.
Wenn Sie KI für Ihre Zendesk-Einrichtung evaluieren und Data Residency ein Problem darstellt, sehen Sie, wie unser KI-Agent neben Ihrer bestehenden Infrastruktur funktioniert.
Häufig gestellte Fragen
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
