Der komplette Leitfaden zum Intercom Workload Management
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited October 26, 2025
Expert Verified
Häufig gestellte Fragen
Das Workload-Management von Intercom ist ein System, das entwickelt wurde, um eingehende Kundenkonversationen automatisch den am besten geeigneten Mitarbeitern in Ihrem Team zuzuweisen. Sein Hauptziel ist es, die Arbeit gleichmäßig zu verteilen, eine Überlastung der Mitarbeiter zu verhindern und sicherzustellen, dass Kunden rechtzeitig Hilfe erhalten.
Intercom bietet die ausgeglichene Zuweisung (Balanced Assignment), die Konversationen dem Mitarbeiter mit den wenigsten offenen Tickets zuweist und dabei Kapazitätsgrenzen berücksichtigt. Round Robin weist Konversationen in einer sich wiederholenden Schleife zu, ohne die aktuelle Auslastung der Mitarbeiter zu berücksichtigen, und bei der manuellen Zuweisung müssen sich die Mitarbeiter die Konversationen selbst aussuchen.
Die Haupteinschränkung besteht darin, dass es die Arbeit zwar weiterleitet, aber das Gesamtvolumen der Tickets nicht reduziert. Es erfordert zudem eine aufwendige Einrichtung und laufende Wartung und leitet auf Basis von Metadaten (wie SLA) weiter, anstatt den tatsächlichen Inhalt einer Konversation zu verstehen.
Die manuelle Basis-Zuweisung ist im Essential-Tarif verfügbar, während erweiterte Optionen wie Ausgeglichen (Balanced) und Round Robin in der Regel den Advanced- und Expert-Tarifen vorbehalten sind. Der Fin AI Agent von Intercom ist mit zusätzlichen Kosten verbunden und wird mit 0,99 $ pro Lösung abgerechnet.
Echte KI-Automatisierung, wie eesel AI, lernt aus Ihrer Wissensdatenbank, um häufige Fragen autonom zu lösen, bevor sie menschliche Mitarbeiter erreichen. Dies verringert die Gesamtzahl der Konversationen, die Ihr Team bearbeiten muss, erheblich und reduziert so die gesamte Arbeitslast.
Drittanbieter-Lösungen wie eesel AI bieten oft planbare Preise (keine Gebühren pro Lösung) und können mit Wissensquellen außerhalb von Intercom integriert werden, wie z. B. Confluence oder Google Docs. Sie ermöglichen auch umfassende Tests mit vergangenen Tickets, um die Lösungsraten vor der Live-Schaltung zu prognostizieren.
