Der ultimative Leitfaden zur HelpScout API im Jahr 2025

Help Scout ist ein Favorit für Kundensupport-Teams, die eine persönliche Note beibehalten möchten. Es ist einfach, übersichtlich und für echte Konversationen konzipiert. Doch wenn Ihr Team wächst, stoßen Sie an die Grenzen der Einfachheit. Sie müssen andere Tools anbinden, Ihre Arbeitsabläufe anpassen und die sich wiederholenden Aufgaben automatisieren, die Ihren Tag verschlingen. Genau dafür ist die HelpScout API da. Sie gibt Ihrem Tech-Team die Möglichkeit, auf der Plattform aufzubauen.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen unkomplizierten Einblick, was die HelpScout API-Suite leisten kann. Wir werden behandeln, wie Sie sie tatsächlich nutzen können, wo Sie möglicherweise an Grenzen stoßen und wie neuere KI-Plattformen Ihnen die benötigte Automatisierung viel schneller ermöglichen können.

Was ist die HelpScout API?

Zunächst einmal ist die HelpScout API kein einzelnes Tool. Es ist eher eine Sammlung von Entwickler-Tools, die es Ihrem Team ermöglichen, über Code mit Ihren Help Scout-Daten zu interagieren. Stellen Sie es sich wie einen speziellen Schlüssel vor, der das Backend Ihres Helpdesks aufschließt, sodass Sie maßgeschneiderte Lösungen entwickeln können, die perfekt zu Ihrem Team passen.

Um sich einen Überblick zu verschaffen, hier eine kurze Zusammenfassung der Hauptkomponenten ihrer Entwicklerplattform:

• Inbox API: Das ist die Wichtigste. Sie ist Ihr Haupteinstiegspunkt für die Verwaltung von Konversationen, Kunden, Postfächern und all Ihren Benutzerdaten.

• Docs API: Mit dieser API können Sie alle Artikel und Sammlungen in Ihrer Help Scout Wissensdatenbank erstellen, lesen und verwalten.

• Webhooks: Anstatt dass Ihre Anwendung ständig bei Help Scout nach neuen Informationen fragt, drehen Webhooks den Spieß um und senden Ihnen Echtzeit-Benachrichtigungen, wenn etwas passiert.

• Beacon API: Mit dieser API können Sie das kleine Hilfe-Widget, das Sie auf Ihrer Website oder in Ihrer App einbetten können, anpassen und optimieren.

• Benutzerdefinierte Apps: Dieses Framework ermöglicht es Ihnen, eigene Apps zu erstellen, die direkt neben einer Konversation in der Seitenleiste erscheinen und Ihren Agenten zusätzlichen Kontext aus anderen Tools liefern.

Beschreibung: Ein visuelles Diagramm, das die fünf Kernkomponenten der HelpScout-Entwicklerplattform (Inbox API, Docs API, Webhooks, Beacon API, Custom Apps) mit kurzen Symbolen und einzeiligen Beschreibungen für jede Komponente zeigt und veranschaulicht, wie sie mit den zentralen Help Scout-Daten verbunden sind.

Kernfähigkeiten der HelpScout API

Obwohl Help Scout Ihnen einige verschiedene Tools an die Hand gibt, findet der größte Teil der eigentlichen Arbeit für benutzerdefinierte Integrationen mit den Inbox- und Docs-APIs statt. Schauen wir uns genauer an, was Sie damit tatsächlich tun können.

Die Inbox API: Ihre Verbindung zu Konversationen

Die Inbox API ist Ihr Tor zu allen Kerndaten in Ihrem Helpdesk. Es handelt sich um eine Standard-REST-API, die OAuth 2 zur Authentifizierung verwendet, was eine sichere und ziemlich verbreitete Methode zur Verbindung von Anwendungen ist.

Hier sind ein paar praktische Dinge, die ein Team damit entwickeln könnte:

• Ein benutzerdefiniertes Kontaktformular: Sie könnten ein „Kontaktieren Sie uns“-Formular auf Ihrer Website erstellen, das eine neue Konversation direkt in Help Scout schießt und E-Mails komplett umgeht.

• Synchronisation mit Ihrem CRM: Sie könnten ein Skript schreiben, das Kundendetails und Konversationsverläufe mit einem Drittanbieter-CRM synchron hält. Das bedeutet, jedes Team hat die gleiche Sicht auf den Kunden.

• Benutzerdefinierte Reporting-Dashboards: Wenn die integrierten Berichte von Help Scout nicht ausreichen, können Sie Rohdaten zu Dingen wie Konversationsvolumen, Antwortzeiten und Tags abrufen, um Ihr eigenes Dashboard zu erstellen.

Beschreibung: Ein Screenshot eines fiktiven, selbst erstellten Analyse-Dashboards, das Metriken wie „Durchschnittliche erste Antwortzeit“, „Konversationen pro Teammitglied“ und „Top-Tags“ anzeigt, die aus der HelpScout API bezogen werden.

Die Docs API: Verwalten Sie Ihre Wissensdatenbank mit Code

Bei der Docs API dreht sich alles darum, Ihre Wissensdatenbankinhalte zu verwalten, ohne sich durch die Benutzeroberfläche klicken zu müssen. Im Gegensatz zur Inbox API verwendet diese einen einfachen API-Schlüssel für den Einstieg, was super schnell einzurichten ist.

Hier sind einige Beispiele aus der Praxis:

• Synchronisierung technischer Dokumente: Wenn Ihre technische Dokumentation an einem anderen Ort liegt, wie in Confluence oder einem Code-Repository, können Sie die Docs API verwenden, um Updates automatisch an Ihre öffentlich zugängliche Wissensdatenbank zu pushen.

• Automatisierte Artikelerstellung: Sie könnten einen Workflow einrichten, der automatisch einen neuen Entwurf für einen Hilfeartikel erstellt, sobald Ihr Entwicklungsteam ein neues Feature veröffentlicht.

• Massenaktualisierungen: Mussten Sie jemals einen Firmennamen oder einen defekten Link in Hunderten von Artikeln aktualisieren? Mit einem Skript können Sie dies in Sekunden erledigen, anstatt Stunden mit manuellen Bearbeitungen zu verbringen.

Beschreibung: Ein Mermaid-Diagramm, das den Prozess der Synchronisierung von Dokumentationen veranschaulicht.

HelpScout API-Limits und Zugriff verstehen

Es ist gut zu wissen, dass der API-Zugriff nicht in jedem Help Scout-Plan enthalten ist. Sie finden ihn nicht im kostenlosen Plan, es ist also eine Funktion für zahlende Kunden.

Darüber hinaus ist die Nutzung der API an Ihr Abonnementlevel gebunden. Help Scout verwendet Ratenbegrenzungen, um ihre Plattform stabil zu halten, was bedeutet, dass Sie nur eine bestimmte Anzahl von API-Aufrufen pro Minute machen können.

Plan	Ratenbegrenzung (Inbox API)	Wichtige Hinweise zum Zugriff
Standard	200 Aufrufe/Minute	Kein Zugriff auf Reporting-Endpunkte.
Plus	400 Aufrufe/Minute	Voller Endpunkt-Zugriff.
Pro	800 Aufrufe/Minute	Voller Endpunkt-Zugriff.

Diese Limits sind eine große Sache. Wenn Sie planen, etwas zu bauen, das viele Daten bewegt oder häufige Automatisierungen durchführt, könnte das Limit von 200 Aufrufen/Minute im Standard-Plan ziemlich schnell zu einem frustrierenden Hindernis werden.

Automatisierung von Workflows mit der HelpScout API: Webhooks und Integrationen

Während die API großartig ist, um Daten zu erhalten oder zu senden, ist sie nicht der beste Weg, um Echtzeit-Updates zu bekommen. Ständig die API zu fragen „Gibt's was Neues?“ (ein Prozess namens Polling) ist umständlich und ineffizient. Hier sind Webhooks ein Lebensretter. Sie sind eine viel intelligentere Art der Automatisierung, weil Help Scout Ihrem System einfach mitteilt, wenn etwas Wichtiges passiert.

Übliche Webhook-Ereignisse sind Dinge wie „convo.created“, „customer.reply.created“ oder „satisfaction.ratings“. Diese ermöglichen es Ihnen, Workflows in anderen Systemen sofort zu starten. Zum Beispiel könnten Sie jedes Mal eine Nachricht in einem Slack-Kanal posten, wenn sich ein VIP-Kunde meldet.

Wenn es um Integrationen geht, haben Sie ein paar Optionen:

1. Native & Marketplace Apps: Help Scout hat über 100 vorgefertigte Integrationen für beliebte Tools wie Jira, Salesforce und Shopify. Dies ist bei weitem der einfachste Weg, Ihre Tools zu verbinden, oft dauert es nur ein paar Klicks.

2. Benutzerdefinierte Integrationen: Wenn Sie sich mit einem internen Tool oder einem Dienst verbinden müssen, der nicht im Marketplace verfügbar ist, müssen Sie die Ärmel hochkrempeln und die API und Webhooks verwenden, um die Verbindung selbst zu erstellen.

Automatisierungsplattformen wie Zapier können ein guter Mittelweg sein, da sie es Ihnen ermöglichen, No-Code-Verbindungen für Tausende von Apps zu erstellen. Der Nachteil ist, dass sie manchmal langsam sein können und möglicherweise komplexere Workflows nicht bewältigen. Obwohl dies alles gültige Wege zur Automatisierung sind, kann der Versuch, wirklich intelligente, kontextbewusste Workflows allein mit der API zu erstellen, zu einem echten Kopfzerbrechen werden.

Die Herausforderung: Warum der Aufbau von benutzerdefinierter KI auf der HelpScout API schwierig ist

Auf dem Papier klingt der API-Zugriff so, als würde er eine Welt voller Automatisierungsmöglichkeiten eröffnen. Aber wenn man sich ansieht, was es wirklich braucht, um intelligente Workflows zu erstellen und zu warten, wird das ganze Projekt viel komplizierter und teurer, als man vielleicht denkt.

Die versteckten Kosten einer DIY-HelpScout-API-Integration

• Sie brauchen Entwickler: Der Aufbau benutzerdefinierter Integrationen ist kein Wochenendprojekt. Es erfordert engagierte Software-Ingenieure. Diese Ingenieure sind teuer, und ehrlich gesagt ist ihre Zeit wahrscheinlich besser damit verbracht, an Ihrem eigentlichen Produkt zu arbeiten, anstatt interne Support-Tools zu entwickeln.

• Es braucht ständige Betreuung: Eine API-Integration ist nichts, was man einmal baut und dann vergisst. APIs werden aktualisiert, Ihre Geschäftsregeln ändern sich und Fehler werden unweigerlich auftreten. Dieses maßgeschneiderte Tool wird zu einem dauerhaften Punkt auf der To-Do-Liste Ihres Tech-Teams.

• Es hat Daten, aber kein Gehirn: Die HelpScout API ist großartig darin, Daten bereitzustellen, aber sie bietet kein Verständnis. Sie kann Ihnen sagen, dass ein Kunde eine Nachricht gesendet hat, aber sie hat keine Ahnung, was er will, welchen Ton er verwendet oder was die beste Lösung ist. Um diese Art von Intelligenz zu erhalten, müssten Sie Ihre eigene KI und natürliche Sprachmodelle entwickeln, was ein gewaltiges Unterfangen ist.

Ein intelligenterer Ansatz zur Automatisierung der HelpScout API: Die Verwendung einer KI-Schicht

Anstatt sich in API-Endpunkten und Webhooks zu verheddern, ist ein modernerer Ansatz die Verwendung einer KI-Plattform, die als Intelligenzschicht direkt über Ihrem Helpdesk fungiert.

Hier kommt ein Tool wie ein eesel AI Agent ins Spiel. Er verbindet sich in wenigen Minuten mit Help Scout und umgeht alle Probleme der DIY-Methode.

• Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten: eesel AI ist vollständig self-service. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden, ohne Code zu schreiben oder an einer Verkaufsdemo teilzunehmen.

• Es lernt von allem: Die KI liest sofort Ihre vergangenen Help Scout-Tickets, Docs-Artikel und sogar externe Quellen wie Ihre Google Docs durch, um sofort genaue, relevante Antworten zu geben.

• Testen Sie es risikofrei: Ein cooles Feature ist der Simulationsmodus, der Ihnen genau zeigt, wie die KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte. Dies gibt Ihnen ein klares Bild von ihrer Leistung und Lösungsrate, bevor Sie sie überhaupt für Ihre Kunden aktivieren.

• Sie haben die Kontrolle, kein Programmieren erforderlich: Ein einfacher, visueller Editor lässt Sie genau entscheiden, welche Fragen die KI bearbeiten soll und welche Aktionen sie durchführen kann (wie das Hinzufügen eines Tags oder das Weiterleiten eines Tickets an einen Menschen). Sie erhalten die volle Kontrolle ohne den Engineering-Aufwand.

Help Scout Preise und Verfügbarkeit der HelpScout API

Um die ganze „Bauen oder Kaufen“-Entscheidung ins rechte Licht zu rücken, hilft es, sich daran zu erinnern, was es überhaupt kostet, Zugang zur HelpScout API zu bekommen.

Hier sind die Preispläne von Help Scout:

• Standard: 25 $ pro Benutzer/Monat

• Plus: 45 $ pro Benutzer/Monat

• Pro: 75 $ pro Benutzer/Monat

Der API-Zugriff beginnt mit dem kostenpflichtigen Standard-Plan. Wenn Sie jedoch höhere Ratenbegrenzungen und Zugriff auf alles (wie Reporting-Daten) benötigen, müssen Sie den Plus- oder Pro-Plan haben. Und diese Abonnementkosten sind nur die Eintrittsgebühr, bevor Ihr Entwicklungsteam auch nur eine einzige Zeile Code geschrieben hat.

Beschreibung: Ein Screenshot der offiziellen Help Scout-Preisseite, der die Pläne Standard, Plus und Pro hervorhebt und deutlich anzeigt, wo der Zugang zur HelpScout API beginnt.

HelpScout API: Sollten Sie bauen oder kaufen?

Die HelpScout API ist ein solides Werkzeug für Teams, die über die Entwicklerressourcen verfügen, um tiefe, benutzerdefinierte Integrationen zu erstellen und zu warten. Wenn Sie ein sehr spezifisches, einzigartiges Problem haben und die nötige Entwicklungszeit dafür aufwenden können, gibt Ihnen die API die Flexibilität, fast alles zu erstellen, was Sie benötigen.

Aber für die meisten Support-Teams, die einfach nur intelligente KI nutzen möchten, um Lösungen zu automatisieren, ihren Agenten zu helfen und einen effizienteren Betrieb zu führen, ist der Eigenbau ein langsamer, teurer und riskanter Weg.

Die Entscheidung für eine dedizierte KI-Plattform ist eine schnellere, leistungsfähigere und kostengünstigere Wahl. Sie erhalten alle Vorteile fortschrittlicher KI ohne die Kopfschmerzen, sie selbst zu entwickeln und zu warten.

Bereit zu sehen, wie leistungsstarke KI-Automatisierung in Help Scout aussehen könnte, ohne Code zu schreiben? Entdecken Sie den AI Agent von eesel AI und sehen Sie, wie Sie seine Auswirkungen auf Ihre Support-Tickets in wenigen Minuten simulieren können.

Dieses Video gibt einen Überblick über die Help Scout Application Programming Interface (API) und wie sie Ihrem Unternehmen nützen kann.