2025年版 HelpScout API究極ガイド

Help Scoutは、パーソナルな対応を重視するカスタマーサポートチームに人気のツールです。シンプルでクリーン、そして本当の会話のために作られています。しかし、チームがスケールアップするにつれて、そのシンプルさの限界に突き当たり始めます。他のツールと連携させ、ワークフローをカスタマイズし、日々時間を食う反復作業を自動化する必要が出てくるのです。まさにそのためにあるのがHelpScout APIで、技術チームがプラットフォーム上に独自の機能を構築する方法を提供します。

このガイドでは、HelpScout APIスイートで何ができるのかを分かりやすく解説します。実際にどのように使えるのか、どこで壁にぶつかる可能性があるのか、そして新しいAIプラットフォームが、より迅速に必要な自動化を実現する方法について説明します。

HelpScout APIとは？

まず最初に、HelpScout APIは単一のツールではありません。これは、チームがコードを使ってHelp Scoutのデータとやり取りできるようにする開発者ツールの集合体のようなものです。ヘルプデスクのバックエンドを解放する特別な鍵だと考えてください。これにより、チームに完璧にフィットするカスタムソリューションを構築できます。

全体像を把握するために、Help Scoutの開発者プラットフォームの主要な構成要素を簡単に紹介します。

• Inbox API: これが最も重要なAPIです。会話、顧客、メールボックス、そしてすべてのユーザーデータを管理するための主要なエントリーポイントです。

• Docs API: このAPIを使用すると、Help Scoutナレッジベースのすべての記事やコレクションを作成、読み取り、管理できます。

• Webhooks: アプリが常にHelp Scoutに新しい情報を問い合わせる代わりに、Webhookは逆の発想で、何かが起こったときにリアルタイムで通知を送信します。

• Beacon API: これにより、ウェブサイトやアプリ内に埋め込むことができる小さなヘルプウィジェットを調整・カスタマイズできます。

• Custom Apps: このフレームワークを使用すると、会話のすぐ隣のサイドバーに表示される独自のアプリを構築でき、エージェントに他のツールからの追加コンテキストを提供できます。

Description: HelpScout開発者プラットフォームの5つの中核コンポーネント（Inbox API、Docs API、Webhooks、Beacon API、Custom Apps）を視覚的に示す図。各コンポーネントには簡単なアイコンと1行の説明が付いており、それらが中央のHelp Scoutデータにどのように接続されているかを示している。

HelpScout APIのコア機能

Help Scoutはいくつかの異なるツールを提供していますが、カスタムインテグレーションの実際の作業のほとんどは、Inbox APIとDocs APIで行われます。これらで実際に何ができるのかを詳しく見ていきましょう。

Inbox API: 会話への接続

Inbox APIは、ヘルプデスク内のすべてのコアデータへのゲートウェイです。これは認証にOAuth 2を使用する標準的なREST APIで、アプリケーションを接続するための安全で非常に一般的な方法です。

チームがこれを活用して構築できる実用的な例をいくつか紹介します。

• カスタムコンタクトフォーム: ウェブサイトに「お問い合わせ」フォームを作成し、メールを介さずに新しい会話を直接Help Scoutに送信できます。

• CRMとの同期: 顧客情報や会話履歴をサードパーティのCRMと同期させるスクリプトを作成できます。これにより、すべてのチームが顧客について同じ情報を共有できます。

• カスタムレポートダッシュボード: Help Scoutの組み込みレポートでは不十分な場合、会話量、応答時間、タグなどの生データを取得して、独自のダッシュボードを構築できます。

Description: HelpScout APIから取得した「平均初回応答時間」「チームメイトあたりの会話数」「トップタグ」などの指標を表示する、架空のカスタム構築分析ダッシュボードのスクリーンショット。

Docs API: コードによるナレッジベースの管理

Docs APIは、UIをクリックして回ることなくナレッジベースのコンテンツを管理するためのものです。Inbox APIとは異なり、こちらはシンプルなAPIキーを使用して開始できるため、セットアップが非常に迅速です。

実際の使用例をいくつか紹介します。

• 技術文書の同期: 技術文書がConfluenceやコードリポジトリなど別の場所にある場合、Docs APIを使用して公開ナレッジベースに更新を自動的にプッシュできます。

• 記事の自動作成: エンジニアリングチームが新機能をリリースするたびに、新しいヘルプ記事の下書きを自動的に作成するワークフローを設定できます。

• 一括更新: 何百もの記事にわたって会社名や壊れたリンクを更新する必要があったことはありませんか？スクリプトを使えば、手作業で何時間もかける代わりに、数秒で完了できます。

Description: ドキュメントの同期プロセスを示すMermaidチャート

HelpScout APIの制限とアクセスについて

APIアクセスがすべてのHelp Scoutプランに含まれているわけではないことを知っておくのは良いことです。無料プランには含まれておらず、有料の顧客向けの機能です。

さらに、APIをどれだけ使用できるかは、サブスクリプションのレベルに結びついています。Help Scoutはプラットフォームの安定性を保つためにレート制限を使用しており、これは1分あたりに実行できるAPIコールの数に制限があることを意味します。

プラン	レート制限 (Inbox API)	主なアクセスに関する注意点
スタンダード	200コール/分	レポート用エンドポイントへのアクセス不可。
プラス	400コール/分	すべてのエンドポイントにアクセス可能。
プロ	800コール/分	すべてのエンドポイントにアクセス可能。

これらの制限は非常に重要です。大量のデータを移動させたり、頻繁に自動化を実行したりするものを構築する予定がある場合、スタンダードプランの200コール/分という制限は、すぐに苛立たしい障害となる可能性があります。

HelpScout APIによるワークフローの自動化: Webhookとインテグレーション

APIはデータの取得や送信には優れていますが、リアルタイムの更新情報を得る最善の方法ではありません。APIに常に「何か新しいことは？」と問い続けること（ポーリングと呼ばれるプロセス）は、非効率で扱いにくいです。ここでWebhookが救世主となります。これは、Help Scoutが重要な出来事が発生したときにあなたのシステムに通知してくれる、はるかに賢い自動化の方法です。

一般的なWebhookイベントには、「convo.created」（会話が作成された）、「customer.reply.created」（顧客の返信が作成された）、「satisfaction.ratings」（満足度評価）などがあります。これらにより、他のシステムで即座にワークフローを開始できます。例えば、VIP顧客から連絡があるたびにSlackチャンネルにメッセージを投稿することができます。

インテグレーションに関しては、いくつかの選択肢があります。

1. ネイティブアプリとマーケットプレイスアプリ: Help Scoutには、Jira、Salesforce、Shopifyなどの人気ツール向けに100以上の構築済みインテグレーションがあります。これらはツールを接続する最も簡単な方法で、多くの場合、数回のクリックで完了します。

2. カスタムインテグレーション: 内部ツールやマーケットプレイスにないサービスと接続する必要がある場合は、APIとWebhookを使用して自分で接続を構築する必要があります。

Zapierのような自動化プラットフォームは、何千ものアプリに対してノーコードで接続を作成できるため、良い中間地点となり得ます。欠点は、時々動作が遅く、より複雑なワークフローには対応できない場合があることです。これらはすべて有効な自動化の方法ですが、APIだけで真にスマートで文脈を認識するワークフローを構築しようとすると、本当に頭の痛い問題になりかねません。

課題: HelpScout APIでカスタムAIを構築するのが難しい理由

理論上は、APIアクセスがあれば自動化の可能性が無限に広がるように思えます。しかし、インテリジェントなワークフローを実際に構築・維持するために何が必要かを考えると、プロジェクト全体が予想以上に複雑で高価なものになります。

DIYによるHelpScout APIインテグレーションの隠れたコスト

• 開発者が必要になる: カスタムインテグレーションの構築は、週末のプロジェクトではありません。専門のソフトウェアエンジニアが必要です。そうしたエンジニアは高価であり、正直なところ、彼らの時間は社内サポートツールを構築するよりも、実際の製品開発に費やす方が良いでしょう。

• 常に監視が必要: APIインテグレーションは、一度構築して終わりというものではありません。APIは更新され、ビジネスルールは変更され、バグは必然的に発生します。そのカスタム構築されたツールは、技術チームのTo-Doリストに永久に残る項目となります。

• データはあるが、頭脳はない: HelpScout APIはデータの提供には優れていますが、理解を提供するものではありません。顧客がメッセージを送ったことはわかりますが、彼らが何を望んでいるのか、どのようなトーンを使っているのか、最善の解決策は何かについては全くわかりません。そのようなインテリジェンスを得るには、独自のAIや自然言語モデルを構築する必要があり、これは非常に大きな事業です。

HelpScout API自動化へのより賢いアプローチ: AIレイヤーの活用

APIエンドポイントやWebhookに手こずる代わりに、より現代的なアプローチは、ヘルプデスクの直上にインテリジェンスレイヤーとして機能するAIプラットフォームを使用することです。

ここでeesel AIエージェントのようなツールが登場します。これは数分でHelp Scoutに接続し、DIY方式のすべての問題を回避します。

• 数ヶ月ではなく数分で開始: eesel AIは完全にセルフサービスです。コードを書いたり、営業デモを受けたりすることなく、数回のクリックでヘルプデスクやナレッジソースを接続できます。

• あらゆるものから学習: AIは、過去のHelp Scoutチケット、Docsの記事、さらにはGoogle Docsのような外部ソースまで即座に読み込み、すぐに正確で関連性の高い回答を提供します。

• リスクフリーで試せる: 素晴らしい機能の1つにシミュレーションモードがあります。これは、AIが過去の何千ものチケットをどのように処理したかを正確に示します。これにより、顧客向けに有効にする前に、そのパフォーマンスと解決率を明確に把握できます。

• コーディング不要で管理可能: シンプルなビジュアルエディタで、AIがどの質問に対応すべきか、どのようなアクション（タグの追加や人間へのエスカレーションなど）を取るべきかを正確に決定できます。エンジニアリングのオーバーヘッドなしに、すべてのコントロールを手に入れることができます。

Help Scoutの価格とHelpScout APIの利用可能性

「構築か購入か」の決定を考える上で、そもそもHelpScout APIへのアクセス権を得るのにどれくらいの費用がかかるかを覚えておくと役立ちます。

以下はHelp Scoutの料金プランです。

• スタンダード: ユーザーあたり月額25ドル

• プラス: ユーザーあたり月額45ドル

• プロ: ユーザーあたり月額75ドル

APIアクセスは有料のスタンダードプランから利用可能になります。しかし、より高いレート制限やすべての機能（レポートデータなど）へのアクセスが必要な場合は、プラスまたはプロプランに加入する必要があります。そして、そのサブスクリプション費用は、開発チームが一行のコードも書く前の単なる入場料に過ぎません。

Description: Help Scoutの公式料金ページのスクリーンショット。スタンダード、プラス、プロの各プランを強調し、HelpScout APIアクセスがどのプランから始まるかを明確に示している。

HelpScout API: 構築すべきか、購入すべきか？

HelpScout APIは、深くカスタム化されたインテグレーションを構築・維持するための開発リソースを持つチームにとっては堅実なツールです。非常に spécifiquesでユニークな問題があり、それに取り組むためのエンジニアリング時間がある場合、APIは必要なものをほぼ何でも作成できる柔軟性を提供します。

しかし、単にスマートなAIを使って解決を自動化し、エージェントを助け、より効率的な運用を行いたいだけのほとんどのサポートチームにとって、ゼロから構築するのは時間と費用がかかり、リスクの高い道です。

専用のAIプラットフォームを選ぶことは、より速く、より強力で、より費用対効果の高い選択です。自分で構築・維持する手間をかけずに、高度なAIのすべての利点を享受できます。

コードを一切書かずに、Help Scoutで強力なAI自動化がどのように機能するか見てみませんか？ eesel AIのAIエージェントを試す ことで、あなたのサポートチケットに与える影響を数分でシミュレーションできます。

この動画では、Help Scoutアプリケーションプログラミングインターフェース（API）の概要と、それがビジネスにどのように役立つかを説明しています。