Como configurar horários de funcionamento de vários locais no Zendesk

Gerenciar uma equipe de suporte global significa que seus clientes esperam ajuda, independentemente do fuso horário em que estejam. Mas se sua conta do Zendesk ainda estiver sendo executada em um único agendamento, você estará medindo os tempos de resposta de forma injusta e potencialmente roteando tickets para equipes que nem estão online.

Configurar horários de funcionamento de vários locais no Zendesk permite que você defina diferentes períodos de trabalho para diferentes equipes, regiões ou níveis de clientes. O desafio? Esse recurso está disponível apenas nos planos Enterprise e, mesmo assim, a configuração envolve mais do que apenas acionar um botão.

Veja exatamente como configurar os horários de funcionamento para vários locais, o que fazer se você estiver em um plano de nível inferior e como evitar as armadilhas comuns que fazem a maioria dos administradores do Zendesk tropeçar.

Entendendo o Cenário dos Horários de Funcionamento do Zendesk

Antes de mergulhar na configuração, você precisa entender com o que está trabalhando. O Zendesk realmente tem três sistemas diferentes que lidam com os horários de funcionamento e eles não se comunicam entre si:

• Zendesk Support Schedules (Agendamentos do Zendesk Support): Controlam os SLAs de tickets, o tempo de automação e as condições de trigger
• Zendesk Chat Operating Hours (Horários de Funcionamento do Zendesk Chat): Gerenciam quando seu widget de chat aparece online (configurado separadamente)
• Zendesk WFM Locations/Shifts (Locais/Turnos do Zendesk WFM): Gerenciam o agendamento de agentes e o gerenciamento da força de trabalho (requer complemento WFM)

Este artigo se concentra nos Agendamentos do Support, pois é isso que a maioria das pessoas quer dizer quando perguntam sobre horários de funcionamento de vários locais.

Aqui está a limitação crítica: vários agendamentos estão disponíveis apenas nos planos Enterprise. Nos planos Growth, Professional ou Support Professional, você recebe exatamente um agendamento. Ponto final.

Fonte: Documentação de ajuda do Zendesk

Se você estiver em um plano de agendamento único e precisar de funcionalidade de vários locais, terá três opções: soluções alternativas criativas (abordadas posteriormente), atualização para o Enterprise ou adição de uma camada de IA que lide com o roteamento de forma inteligente, sem depender das condições de agendamento. Ferramentas como o eesel AI podem ajudar a preencher algumas dessas lacunas, lidando com o roteamento baseado na intenção, em vez do roteamento baseado no tempo.

Configurando Seu Primeiro Agendamento

Antes de poder usar vários agendamentos (ou contornar a falta deles), você precisará saber como criar um agendamento básico. Aqui está o processo em qualquer plano Professional+.

O que você precisará:

• Acesso de administrador à sua conta do Zendesk
• Plano Professional ou superior

Passo 1: Navegue até a Página de Agendamentos

Vá para Admin Center > Objects and rules > Business rules > Schedules (Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Agendamentos).

Passo 2: Crie um Novo Agendamento

Clique em Add schedule (Adicionar agendamento). Dê a ele um nome claro e descritivo, como "Equipe de Suporte - EUA Leste" ou "Sucesso do Cliente APAC". Selecione o fuso horário apropriado. Essa configuração de fuso horário é crucial; ela determina quando seus horários de funcionamento realmente ocorrem em relação aos seus clientes.

Passo 3: Configure os Horários de Funcionamento Semanais

Na seção Weekly schedule (Agendamento semanal), você verá uma interface visual com blocos de tempo para cada dia. Você pode arrastar blocos de tempo para ajustar os horários de início e término, estender ou diminuir os blocos em incrementos de 15 minutos, remover horas clicando no X ou adicionar horas a um dia fechado clicando em qualquer lugar dessa linha.

Restrições importantes a serem lembradas:

• Cada intervalo deve ter pelo menos uma hora de duração
• Você não pode ter intervalos que cruzem a meia-noite. Se suas horas abrangem a meia-noite (como das 22h às 6h), você precisa criar dois intervalos separados

Passo 4: Adicione Feriados

Clique na guia Holidays (Feriados) e, em seguida, em Add holiday (Adicionar feriado). Dê um nome e selecione as datas de início e término. Você pode agendar feriados com até dois anos de antecedência e eles podem abranger vários dias.

Observação: Os feriados cobrem dias inteiros do calendário, não apenas seus horários de funcionamento. Se segunda-feira for feriado, é considerado feriado durante todo o período de 24 horas. Você não pode definir feriados de meio dia.

Passo 5: Salve Seu Agendamento

Clique em Save (Salvar). Seu agendamento agora está ativo e será usado para todos os cálculos de horários de funcionamento em sua conta.

Criando Vários Agendamentos em Planos Enterprise

Se você estiver no Enterprise, pode criar agendamentos ilimitados. Veja como usá-los de forma eficaz.

O primeiro agendamento que você cria se torna seu agendamento padrão. Ele se aplica a todos os tickets, a menos que você atribua especificamente um diferente. Para atribuir agendamentos diferentes a tickets diferentes, você precisará usar triggers.

Configurando Triggers para Atribuição de Agendamento

1. Crie seus agendamentos adicionais seguindo o mesmo processo acima
2. Vá para Admin Center > Objects and rules > Business rules > Triggers (Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Triggers)
3. Clique em Add trigger (Adicionar trigger)
4. Defina as condições que determinam quais tickets recebem qual agendamento
5. Adicione a ação Ticket: Set schedule (Ticket: Definir agendamento) e selecione o agendamento apropriado no menu suspenso

As condições comuns de trigger incluem:

• Brand is X (Marca é X) (para configurações de várias marcas)
• Group is Y (Grupo é Y) (para roteamento baseado em equipe)
• Organization tags (Tags de organização) (para níveis de clientes VIP)

Exemplo do Mundo Real: Configuração de Três Regiões

Digamos que você tenha equipes de suporte em Nova York, Londres e Cingapura. Você criaria três agendamentos:

1. "US East - New York" (Fuso horário da América/Nova_York, 9h às 18h EST)
2. "EU Central - London" (Fuso horário da Europa/Londres, 9h às 18h GMT)
3. "APAC - Singapore" (Fuso horário da Ásia/Cingapura, 9h às 18h SGT)

Em seguida, crie triggers que atribuam agendamentos com base na localização do cliente ou na fonte do ticket. Um ticket de um cliente alemão pode receber o agendamento de Londres, enquanto um ticket da Austrália recebe o agendamento de Cingapura.

Exemplo do Mundo Real: Nível de Cliente VIP

Para clientes VIP que pagam por suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana:

1. Crie um agendamento "VIP - 24/7" que esteja sempre aberto
2. Marque suas organizações de clientes VIP de forma apropriada
3. Crie um trigger: "Se Organization tags (Tags de organização) contém 'vip', defina o agendamento para 'VIP - 24/7'"

Isso garante que os tickets VIP sejam medidos em relação aos SLAs de 24 horas, enquanto os tickets padrão seguem os SLAs de horário de funcionamento.

Integrando Horários de Funcionamento com SLAs e Automações

Depois de configurar os agendamentos, você pode aproveitá-los em todo o seu fluxo de trabalho do Zendesk.

Usando Horários de Funcionamento em Políticas de SLA

Ao criar uma política de SLA, você pode definir Hours of operation (Horário de funcionamento) para Business hours (Horário de funcionamento) ou Calendar hours (Horas de calendário). Para a maioria das equipes, o horário de funcionamento é a escolha certa, porque define expectativas realistas com base em quando você está realmente trabalhando.

Se você tiver vários agendamentos no Enterprise, cada ticket usará o agendamento aplicado a ele. Isso significa que seus clientes europeus podem ter metas de SLA com base nos horários de funcionamento europeus, enquanto os clientes dos EUA seguem os horários dos EUA, mesmo que a mesma equipe lide com ambos.

Condições de Automação

O Zendesk fornece várias condições com reconhecimento de agendamento para automações:

• Hours since created/open/pending/etc. (business) (Horas desde a criação/abertura/pendência/etc. (comercial)) - Calcula o tempo apenas durante seus horários de funcionamento
• Ticket: Within business hours? (Ticket: Dentro do horário de funcionamento?) - Sim/Não com base em quando o evento do ticket ocorreu
• Ticket: On a holiday? (Ticket: Em um feriado?) - Sim para o dia inteiro do calendário de qualquer feriado agendado

Eles são poderosos para fluxos de trabalho baseados em tempo. Por exemplo, você pode resolver automaticamente tickets pendentes após 48 horas úteis de inatividade do cliente ou escalar tickets urgentes que chegam fora do horário de funcionamento.

Armadilhas Comuns a Serem Evitadas

• O problema de tempo da condição "is" (é): Usar "Hours since solved is 24" (Horas desde a resolução é 24) não é confiável porque as automações são executadas em um ciclo de hora em hora e podem perder o momento exato. Sempre use "Greater than" (Maior que) em vez disso.
• Condições de anulação ausentes: Sem uma maneira de impedir a execução repetida, sua automação será executada a cada hora em cada ticket correspondente. Sempre inclua um anulador baseado em tag.
• A limitação de 28 dias: As condições "Hours since" (Horas desde) não podem retroceder mais de 672 horas (28 dias). As automações não serão acionadas para tickets antigos.
• Imutabilidade do ticket fechado: Depois que um ticket é Closed (Fechado), as automações não podem modificá-lo.

Para obter mais informações sobre como combinar regras de negócios com condições de agendamento, consulte nosso guia sobre condições de agendamento de regras de negócios do Zendesk.

Soluções Alternativas para Limitações de Agendamento Único

Se você estiver no Growth ou Professional e precisar de funcionalidade de vários agendamentos, terá algumas opções antes de atualizar para o Enterprise.

Solução Alternativa 1: Condições de Trigger Criativas

Você pode simular vários agendamentos usando triggers baseados em tempo. Por exemplo:

• Crie triggers que verifiquem a hora atual e atribuam tickets a diferentes grupos com base em intervalos de horas
• Use tags para marcar tickets que chegaram durante janelas de tempo específicas
• Combine as condições "Within business hours?" (Dentro do horário de funcionamento?) com outros critérios para aproximar o roteamento baseado em agendamento

Isso não é tão limpo quanto vários agendamentos verdadeiros, mas pode lidar com necessidades básicas de roteamento.

Solução Alternativa 2: Vários Grupos com Visualizações

Em vez de tentar gerenciar tudo por meio de agendamentos, organize seu fluxo de trabalho em torno de grupos:

• Crie grupos separados para cada equipe/região
• Use visualizações filtradas por grupo mais condições de tempo para mostrar aos agentes apenas os tickets que eles devem lidar
• Configure triggers para atribuir tickets ao grupo certo com base em critérios diferentes do agendamento

Solução Alternativa 3: Roteamento Alimentado por IA

É aqui que entramos. Em vez de depender apenas de regras baseadas em tempo, você pode usar a IA para rotear tickets com base em seu conteúdo:

• Nosso AI Triage pode marcar, rotear e priorizar automaticamente os tickets com base no que o cliente está realmente perguntando
• O roteamento baseado em intenção não se importa com os agendamentos; ele envia tickets para a equipe certa com base no tipo de problema, sentimento e urgência
• Você define as regras de escalonamento em linguagem simples (como "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, encaminhe para o faturamento")

Essa abordagem complementa o agendamento do Zendesk, em vez de substituí-lo. Seus agendamentos lidam com "quando" e a IA lida com "o quê".

Quando Atualizar para o Enterprise

Às vezes, as soluções alternativas não são suficientes. Aqui estão os sinais de que você realmente precisa de vários agendamentos:

• Você está gerenciando várias marcas com horários de funcionamento significativamente diferentes
• Você tem cobertura de equipe global e precisa de rastreamento de SLA preciso em todos os fusos horários
• Você oferece diferentes níveis de serviço (como suporte VIP 24 horas por dia, 7 dias por semana versus horário de funcionamento padrão)
• Você precisa de calendários de feriados complexos por região

Se você estiver atingindo esses limites regularmente, a atualização do Enterprise pode valer a pena. Mas sugerimos considerar alternativas primeiro:

• Ajustes de processo: Você pode reestruturar seus grupos ou fluxos de trabalho para trabalhar dentro de um único agendamento?
• Automação de IA: Os preços do eesel AI começam em US$ 299/mês, o que pode resolver seus problemas de roteamento sem uma atualização completa do Zendesk
• Integrações de terceiros: Algumas ferramentas de gerenciamento da força de trabalho podem se integrar ao Zendesk para lidar com agendamentos complexos

A matemática depende da sua situação específica. Se você estiver no Professional e estiver considerando o Enterprise principalmente para vários agendamentos, avalie o custo da atualização em relação ao que uma camada de IA poderia realizar.

Solução de Problemas Comuns

Mesmo com a configuração adequada, as coisas ainda podem dar errado. Aqui estão os problemas mais comuns e como corrigi-los.

Automação Não Acionando

Se sua automação baseada em agendamento não estiver funcionando:

• Verifique se você está usando "Greater than" (Maior que) e não "is" (é) para condições de tempo
• Verifique se você tem uma condição de anulação para evitar a execução repetida
• Confirme se o ticket já não está Closed (Fechado) (as automações não podem modificar tickets fechados)
• Verifique se o ticket tem um agendamento atribuído (no Enterprise)

Violações de SLA Durante Feriados

Lembre-se de que os feriados cobrem dias inteiros de 24 horas. Se você tiver um SLA de 4 horas e um ticket chegar às 23h da noite anterior a um feriado, ele poderá ser violado antes do início oficial do feriado, dependendo da sua configuração exata.

Confusão de Fuso Horário

O Zendesk armazena os horários em UTC internamente. Quando você vê "Time of call" (Hora da chamada) nas notas do ticket, está em UTC. Seus agendamentos usam o fuso horário que você configurou, mas o relatório pode ser confuso se você não estiver ciente da conversão UTC que está acontecendo nos bastidores.

Incompatibilidade de Horários de Chat vs. Support

Isso faz quase todo mundo tropeçar. Seu agendamento do Zendesk Support não tem nada a ver com seus horários de funcionamento do Zendesk Chat. Eles são configurados em lugares completamente diferentes. Se o seu widget de chat mostrar offline, mas seus agentes estiverem trabalhando em tickets, você provavelmente configurou os horários do Support, mas não os horários do Chat.

Agendamento Não Aplicando

Se os tickets não estiverem recebendo o agendamento correto:

• Verifique a ordem do trigger (os triggers são acionados sequencialmente e um trigger anterior pode estar substituindo o seu)
• Verifique se suas condições de trigger estão realmente correspondendo (teste com um ticket de amostra)
• Confirme se o ticket não está sendo criado com um agendamento já atribuído

Simplificando o Suporte de Vários Locais com o eesel AI

O recurso de horários de funcionamento do Zendesk lida com o "quando" da sua operação de suporte. Ele define quando sua equipe está disponível e ajuda você a medir o desempenho em relação a prazos realistas. Mas não lida com o "o quê" (o que está no ticket, o que o cliente precisa, qual ação tomar).

É aí que entramos. O eesel AI se integra diretamente ao Zendesk para adicionar automação inteligente baseada em conteúdo em cima de suas regras baseadas em tempo:

• Nosso AI Agent pode lidar com o suporte de linha de frente de forma autônoma, escalonando apenas o que você define
• A triagem de IA marca, roteia e prioriza com base no conteúdo do ticket, não apenas nos metadados
• Você define o comportamento em linguagem simples, não em condições de trigger complexas

Pense desta forma: os agendamentos do Zendesk garantem que os tickets sejam tratados durante o horário de funcionamento. O eesel AI garante que os tickets certos cheguem às pessoas certas com base no que os clientes estão realmente perguntando. Juntos, eles criam uma estratégia de automação completa que cobre o tempo e a intenção.

Se você já estiver usando regras de negócios do Zendesk e condições de agendamento, adicionar uma camada de IA pode ajudá-lo a lidar com os casos extremos e exceções que as regras sozinhas não conseguem resolver. Você pode ver o eesel em ação ou consultar nosso guia existente sobre horários de funcionamento do Zendesk para obter mais informações sobre como combinar automação baseada em tempo e alimentada por IA.