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"title": "Zendesk Explore: Guia completo para análise e relatórios em 2026",
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"date": "2026-03-03",
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"faqs": [
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"question": "Para que é usado o Zendesk Explore?",
"answer": "O Zendesk Explore é uma plataforma de análise que ajuda as equipes de atendimento ao cliente a medir e melhorar suas operações de suporte. Ele fornece painéis pré-construídos e recursos de relatórios personalizados para rastrear métricas como volume de tickets, desempenho do agente, satisfação do cliente e conformidade com o SLA em todos os canais do Zendesk."
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"question": "Quanto custa o Zendesk Explore?",
"answer": "O Zendesk Explore é agrupado com os planos do Zendesk Suite e não é vendido separadamente. O Explore Lite vem com o Suite Team (US$ 55/agente/mês), o Explore Professional com o Suite Professional (US$ 115/agente/mês) e o Explore Enterprise com o Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês). O faturamento anual normalmente oferece um desconto em comparação com os preços mensais."
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"question": "O Zendesk Explore é difícil de aprender?",
"answer": "Alguns usuários acham que o Zendesk Explore tem uma curva de aprendizado acentuada, principalmente para criar relatórios personalizados e entender conceitos como métricas, atributos e conjuntos de dados. A plataforma oferece painéis pré-construídos para inícios rápidos, mas desbloquear todo o seu potencial requer investimento de tempo. As equipes sem recursos de análise dedicados podem ter dificuldades para aproveitá-lo ao máximo."
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"question": "Qual é a diferença entre Zendesk Explore Lite e Professional?",
"answer": "O Explore Lite oferece painéis pré-construídos com atualização de dados de 24 horas e personalização limitada. O Explore Professional adiciona criação de relatórios totalmente personalizados, atualização de dados por hora, compartilhamento de painéis com usuários do Zendesk e entregas agendadas. O Professional também inclui um painel de atividades de agentes ao vivo com visualizações padrão."
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{
"question": "Posso exportar dados do Zendesk Explore?",
"answer": "As exportações de dados estão disponíveis apenas com o Explore Enterprise. Os planos Lite e Professional não incluem recursos de exportação de dados. Se você precisar analisar os dados do Zendesk em ferramentas externas como Excel, Tableau ou Looker, precisará do plano Enterprise ou de uma integração de terceiros."
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{
"question": "O Zendesk Explore tem análise baseada em IA?",
"answer": "O Zendesk Explore não oferece insights nativos baseados em IA ou análise automatizada. É uma ferramenta de business intelligence tradicional que exige que os usuários criem painéis e interpretem os dados manualmente. Para análises baseadas em IA que exibem automaticamente insights e tendências, você precisaria se integrar a uma plataforma de análise de IA de terceiros."
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---
Entender os dados do seu atendimento ao cliente é essencial para melhorar a qualidade do suporte e o desempenho da equipe. Mas com tantas métricas para rastrear em vários canais, pode ser difícil saber por onde começar. É aí que entra o Zendesk Explore.
O Zendesk Explore é uma plataforma de análise projetada especificamente para equipes de atendimento ao cliente. Ele reúne dados de todos os seus canais do Zendesk em um só lugar, oferecendo uma visão completa de como os clientes interagem com sua empresa. Embora seja uma ferramenta poderosa, algumas equipes acham complexo configurar e usar. Se você está procurando uma maneira mais simples de obter insights baseados em IA de seus dados de suporte, [oferecemos uma abordagem alternativa](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) que ignora completamente a construção do painel.
Vamos detalhar o que o Zendesk Explore oferece, como funciona e se é a opção certa para sua equipe.
## O que é Zendesk Explore?
[Zendesk Explore](https://www.zendesk.com/service/analytics/) é um produto de análise e relatórios que ajuda as empresas a medir e melhorar toda a experiência do cliente. Ele une dados de todos os canais do Zendesk para dar aos líderes de experiência do cliente uma visão completa das interações com os clientes.
O produto evoluiu ao longo do tempo. Começou como Zendesk Insights, depois se tornou Zendesk Explore e agora é comercializado como Zendesk Analytics no site principal. A funcionalidade principal permanece a mesma: painéis pré-construídos, além da capacidade de criar relatórios personalizados adaptados às suas necessidades específicas.
O Explore foi desenvolvido para líderes de suporte, agentes e equipes de experiência do cliente de todos os tamanhos. Seja você uma pequena empresa rastreando métricas básicas de tickets ou uma empresa analisando dados omnichannel complexos, o Explore tem como objetivo fornecer os insights de que você precisa.
## Principais recursos do Zendesk Explore
### Painéis pré-construídos
Um dos principais atrativos do Explore é que ele funciona pronto para uso. Você obtém painéis pré-construídos para diferentes produtos Zendesk sem precisar de um analista para configurá-los:
- **Painel de suporte**: cobre tickets, eficiência, atividade do responsável, atualizações do agente, tickets não resolvidos, backlog, satisfação e SLAs
- **Painel de conversa**: rastreia chamadas, eficiência, atividade do agente e métricas de qualidade
- **Painel de guia**: monitora o desempenho do Answer Bot, captura de conhecimento, publicação da equipe e uso da base de conhecimento
- **Painel de bate-papo**: analisa bate-papos, eficiência, satisfação e atividade do agente
- **Painel ao vivo**: fornece monitoramento em tempo real (disponível apenas no Enterprise)
Esses painéis oferecem visibilidade imediata das suas operações de suporte. Você pode ver as tendências de volume de tickets, o desempenho do agente, as pontuações de satisfação do cliente e muito mais sem construir nada do zero.
### Construtor de relatórios personalizados
Quando os painéis pré-construídos não são suficientes, o Explore permite que você crie relatórios personalizados. O construtor de relatórios inclui:
- Mais de 500 opções de personalização
- Mais de 20 tipos de visualização
- Interface de arrastar e soltar
- Seletor de visualização inteligente que escolhe automaticamente o melhor tipo de gráfico
Você cria relatórios combinando métricas (dados quantitativos como contagens de tickets) com atributos (dados qualitativos como nomes de agentes ou canais). Isso permite que você faça perguntas específicas sobre sua empresa, como "Quais agentes resolveram mais tickets no mês passado?" ou "Qual é o nosso tempo médio de primeira resposta por nível de prioridade?"
### Fontes de dados e conjuntos de dados
O Explore se conecta a dados de todo o ecossistema Zendesk:
- Conjunto de dados de tickets de suporte (tickets, atualizações, usuários, organizações, histórico de backlog, SLAs)
- Dados do Zendesk Talk
- Dados do Zendesk Chat
- Dados do Zendesk Guide
- Dados de roteamento omnichannel
- Campos e tags personalizados
Isso significa que você pode analisar as interações de suporte por e-mail, chat, telefone e canais de autoatendimento em um só lugar.
### Compartilhamento e colaboração
Depois de criar painéis e relatórios, o Explore facilita o compartilhamento de insights:
- Agende entregas de painéis por e-mail
- Compartilhe painéis com agentes ou grupos individuais
- Compartilhe painéis fora do Zendesk (com usuários que não têm contas do Zendesk)
- Exporte conjuntos de dados para análise posterior
- Marque visualizações filtradas para salvar estados específicos do painel
## Planos e preços do Zendesk Explore
O Explore vem em três níveis, agrupados com diferentes planos do Zendesk Suite. Você não pode comprar o Explore como um produto independente; ele está incluído na sua assinatura do Zendesk.
| Recurso | Explore Lite | Explore Professional | Explore Enterprise |
|---------|-------------|---------------------|-------------------|
| **Incluído com** | Suite Team/Growth, Support Team/Pro/Enterprise | Suite Professional | Suite Enterprise/Enterprise Plus |
| **Preços do Suite** | A partir de US$ 19/agente/mês | US$ 115/agente/mês | US$ 169/agente/mês |
| **Painéis pré-construídos** | Sim | Sim | Sim |
| **Relatórios personalizados** | Limitado | Completo | Completo |
| **Painéis ao vivo em tempo real** | Não | Não | Sim |
| **Exportações de dados** | Não | Não | Sim |
| **Agendar entregas** | Limitado | Sim | Sim |
| **Compartilhar fora do Zendesk** | Não | Sim | Sim |
| **Taxa de atualização de dados** | 24 horas | 1 hora | Em tempo real (ao vivo), 1 hora (personalizado) |
Fonte: [Preços do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/) e [Documentação do plano Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823356186)
### Qual plano é o certo para você?
- O **Lite** funciona para pequenas equipes que precisam apenas de métricas básicas e painéis pré-construídos. A atualização de dados de 24 horas é uma limitação, mas cobre o essencial.
- O **Professional** é adequado para equipes em crescimento que desejam insights personalizados. Você obtém atualização de dados mais rápida (1 hora) e a capacidade de criar relatórios personalizados e compartilhar painéis.
- O **Enterprise** é para grandes organizações que precisam de monitoramento em tempo real e análise avançada. Você obtém painéis ao vivo, exportações de dados e a capacidade de compartilhar com partes interessadas externas.
Se você está comparando opções, [nossos preços](https://www.eesel.ai/pricing) adotam uma abordagem diferente: cobramos por interação, em vez de por agente, o que pode ser mais econômico para equipes de todos os tamanhos.
## Primeiros passos com o Zendesk Explore
### Ativando o Explore
Antes de usar o Explore, você precisa ativá-lo. O processo é simples:
1. Clique no ícone Produtos Zendesk na barra superior
2. Selecione Analytics
3. Clique em Ativar Explore
O Explore então prepara seus dados do Zendesk para relatórios. Dependendo de quantos tickets você tem, isso pode levar de alguns minutos a algumas horas.
### Funções e permissões do usuário
O Explore usa um sistema de permissões baseado em funções para controlar o acesso:
- Os **administradores** podem criar relatórios e painéis personalizados, além de gerenciar visualizadores e permissões
- Os **editores** podem criar relatórios e painéis personalizados, mas não podem gerenciar outros usuários
- Os **visualizadores** podem visualizar e interagir com painéis pré-construídos e compartilhados, mas não podem criar ou editar nada
Você precisará configurar essas funções antes que sua equipe possa acessar o Explore. Isso é feito através do Admin Center.
### Principais conceitos para entender
Para aproveitar ao máximo o Explore, você precisa entender alguns conceitos básicos:
- Os **painéis** são espaços que apresentam informações por meio de widgets (relatórios, imagens, texto)
- Os **relatórios** são perguntas que você faz sobre os dados da sua empresa, exibidas como gráficos ou tabelas
- Os **conjuntos de dados** são coleções de dados relacionados de produtos Zendesk específicos
- As **métricas** são pontos de dados quantitativos (contagens de tickets, tempos de resposta)
- Os **atributos** são dados qualitativos que você usa para segmentar métricas (nomes de agentes, canais, prioridades)
### Casos de uso comuns
As equipes normalmente usam o Explore para:
- Rastrear as tendências de volume de tickets ao longo do tempo
- Monitorar o desempenho individual e da equipe do agente
- Analisar as pontuações de satisfação do cliente e o feedback
- Identificar lacunas de conhecimento (perguntas frequentes que poderiam ser respondidas em sua central de ajuda)
- Medir a conformidade com o SLA e os tempos de resposta
## Limitações e considerações do Zendesk Explore
Embora o Explore seja poderoso, não é perfeito. Aqui estão algumas limitações a serem consideradas:
**Curva de aprendizado**: alguns usuários acham a plataforma complexa. Uma discussão no Reddit intitulada "A plataforma Explore é muito complicada" destaca essa preocupação. A documentação é abrangente, mas pode ser opressora para novos usuários.
**Intervalos de atualização de dados**: apenas os planos Enterprise obtêm dados em tempo real. Os planos Lite são atualizados a cada 24 horas, o que significa que você está sempre olhando para os dados de ontem. Os planos Professional são atualizados a cada hora.
**Restrições do plano**: recursos importantes como painéis em tempo real, exportações de dados e compartilhamento externo são bloqueados atrás do nível Enterprise. Se você precisar deles, estará olhando para um mínimo de US$ 169 por agente por mês.
**Complexidade da migração**: se você estiver migrando do antigo produto Insights para o Explore, há planejamento envolvido. O plano Explore Legacy tem limitações (nenhum recurso lançado após outubro de 2022).
**Recursos limitados de IA**: o Explore não oferece insights ou recomendações nativas baseadas em IA. É uma ferramenta de análise tradicional que exige que você crie painéis e interprete os dados sozinho.
Se essas limitações forem um problema, talvez você queira explorar [alternativas baseadas em IA](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai) que fornecem insights sem a complexidade.
## eesel AI: Uma abordagem mais simples para análise de suporte
Embora o Zendesk Explore ofereça recursos de relatórios poderosos, ele exige configuração significativa e manutenção contínua. Você precisa criar painéis, configurar relatórios e interpretar manualmente os dados para encontrar insights.
Adotamos uma abordagem diferente. Em vez de fazer você criar painéis, nosso colega de equipe de IA analisa seus dados de suporte automaticamente e exibe insights em linguagem simples.
Veja como nos comparamos:
- **Detecção automática de tópicos**: analisamos seus tickets e identificamos sobre o que os clientes estão realmente perguntando, sem que você precise configurar nada
- **Identificação de lacunas de conhecimento**: identificamos padrões em seus tickets e sinalizamos tópicos que deveriam estar em sua central de ajuda, mas não estão
- **Relatórios em linguagem natural**: faça perguntas como "Mostre-me os tickets sobre reembolsos esta semana" e obtenha respostas instantaneamente
- **Sem construção de painel**: ignore as interfaces de arrastar e soltar e os modelos pré-construídos. Basta conectar seu help desk e começar a obter insights
Nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) também pode lidar com o suporte de linha de frente de forma autônoma, enquanto nossa análise ajuda você a entender o que está funcionando e o que precisa de atenção. Escrevemos mais sobre [o uso de IA para análise do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-explore-dashboard) e [painéis para líderes de suporte](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-explore-dashboards-for-support-leaders) se você quiser se aprofundar.
## Escolhendo a abordagem de análise certa para sua equipe
Então, você deve usar o Zendesk Explore ou considerar uma alternativa? Veja como decidir.
**O Zendesk Explore faz sentido se:**
- Você precisa de personalização e controle profundos sobre seus relatórios
- Você já investiu no ecossistema Zendesk
- Você tem recursos de análise dedicados para criar e manter painéis
- O monitoramento em tempo real é essencial (plano Enterprise)
**Considere uma alternativa se:**
- Você deseja insights baseados em IA sem a complexidade da configuração
- Você precisa de um tempo de retorno mais rápido (obtenha insights no primeiro dia, não no trigésimo)
- Sua equipe não tem largura de banda para aprender uma plataforma de análise complexa
- Você prefere fazer perguntas em linguagem simples em vez de criar painéis
As principais perguntas a serem feitas antes de decidir:
1. Com que rapidez você precisa de insights acionáveis?
2. Você tem alguém que possa dedicar tempo para criar e manter painéis?
3. Você está procurando relatórios históricos, monitoramento em tempo real ou ambos?
4. A análise baseada em IA economizaria tempo da sua equipe e revelaria insights que você poderia perder?
Se você está curioso sobre uma abordagem mais simples, [experimente o eesel AI](https://www.eesel.ai) e veja como a análise baseada em IA se compara à construção tradicional de painéis.
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