Como configurar perguntas de acompanhamento do CSAT do Zendesk: Um guia completo

As classificações de satisfação do cliente informam que um cliente estava insatisfeito. As perguntas de acompanhamento informam o porquê. Sem elas, você fica adivinhando o que deu errado.

O recurso CSAT do Zendesk inclui a capacidade de fazer perguntas de acompanhamento depois que os clientes enviam suas classificações. Quando bem configuradas, essas perguntas transformam o feedback genérico em insights acionáveis. Elas ajudam você a identificar padrões em problemas de suporte, identificar lacunas de treinamento e entender o que os clientes precisam.

Este guia orienta você na configuração das perguntas de acompanhamento do CSAT do Zendesk do início ao fim. Abordaremos as etapas de configuração, compartilharemos modelos de perguntas para diferentes cenários e mostraremos como transformar as respostas em melhorias reais. Também veremos como ferramentas como o eesel AI podem ajudá-lo a melhorar a satisfação antes mesmo que a pesquisa seja enviada.

O que você vai precisar

Antes de começar a configurar as perguntas de acompanhamento, certifique-se de que você tem:

• Acesso de administrador à sua conta do Zendesk. Somente os administradores podem modificar as configurações de satisfação.
• Zendesk Suite Professional ou superior, ou plano Support Professional/Enterprise. As pesquisas CSAT não estão disponíveis em planos de nível inferior.
• Uma compreensão do tempo do seu fluxo de trabalho de suporte. Quando os tickets normalmente são resolvidos? Quando os clientes têm maior probabilidade de responder?

Se você estiver em um plano de nível inferior, precisará atualizar para acessar os recursos do CSAT. O Suite Professional começa em US$ 115 por agente por mês quando cobrado anualmente.

Passo 1: Habilitar as classificações de satisfação do cliente

O primeiro passo é ativar o CSAT em sua conta do Zendesk. Veja como fazer isso:

Navegue até Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Satisfação do cliente. É aqui que toda a configuração do CSAT acontece.

Você verá uma opção para escolher entre o CSAT legado e a nova experiência CSAT personalizável. A nova experiência oferece mais flexibilidade, incluindo até 9 motivos personalizados para feedback negativo em vez dos 4 padrão. Se você estiver configurando isso pela primeira vez, escolha a nova experiência.

Alterne o recurso de pesquisa de satisfação para Ativado.

Em seguida, configure quais canais enviarão pesquisas. O Zendesk oferece suporte ao CSAT em vários canais:

• E-mail pesquisas enviadas automaticamente após a resolução do ticket. Esta é a opção mais comum e funciona para quase todas as equipes de suporte.
• Mensagens pesquisas no chat aparecem após o término das conversas. Bom para canais de suporte em tempo real.
• Voz requer o endereço de e-mail do usuário final para enviar a pesquisa.

A maioria das equipes começa com o e-mail, pois tem a compatibilidade mais ampla. Você sempre pode adicionar outros canais mais tarde.

Para obter mais detalhes sobre a configuração inicial, consulte nosso guia sobre como configurar as configurações da conta do Zendesk para satisfação do cliente.

Passo 2: Configurar sua pergunta de acompanhamento

Agora para a parte importante: configurar perguntas que realmente forneçam informações úteis.

Por padrão, o Zendesk mostra perguntas de acompanhamento apenas após avaliações negativas. A estrutura funciona assim: o cliente avalia a interação, então vê um menu suspenso perguntando por que deu essa avaliação, seguido por um campo de comentário opcional.

Para personalizar isso, permaneça na seção Satisfação do cliente da Central de administração. Procure a área de configuração Perguntas de acompanhamento.

Aqui está o que você pode personalizar:

O texto da pergunta de acompanhamento. Em vez do genérico "O que poderíamos melhorar?", tente algo específico para o seu negócio. Uma empresa SaaS pode perguntar: "O que poderíamos ter feito para resolver seu problema mais rapidamente?". Uma loja de comércio eletrônico pode perguntar: "O que teria tornado sua experiência de compra melhor?".

Motivos de satisfação como opções suspensas. Estas são as respostas predefinidas que os clientes podem selecionar. Na nova experiência CSAT, você pode adicionar até 9 motivos personalizados. Os padrões são:

• O problema demorou muito para ser resolvido
• O problema não foi resolvido
• O conhecimento do agente é insatisfatório
• A atitude do agente é insatisfatória

Pense em quais categorias ajudariam você a identificar tendências. Se você frequentemente recebe reclamações sobre os tempos de envio, adicione isso como um motivo. Se os bugs do produto são um problema comum, inclua isso também.

O campo de comentário aberto. Isso permite que os clientes expliquem com suas próprias palavras. Mantenha-o opcional. Comentários obrigatórios levam ao abandono da pesquisa.

Passo 3: Definir o tempo e a entrega da pesquisa

O tempo é mais importante do que você imagina. Envie muito cedo e os clientes não tiveram tempo para verificar se o problema foi corrigido. Envie muito tarde e eles esqueceram os detalhes.

A configuração padrão envia pesquisas 24 horas depois que um ticket é marcado como Resolvido. Isso funciona bem para a maioria das equipes. Dá aos clientes tempo para testar a solução, mantendo a interação atualizada.

Para ajustar o tempo, vá para Central de administração > Objetos e regras > Automações. Abra a automação "Solicitar classificação de satisfação do cliente". Aqui você pode alterar o atraso das 24 horas padrão.

Algumas considerações de tempo:

• Problemas técnicos complexos podem precisar de 48-72 horas. Os clientes precisam de tempo para testar se tudo funciona.
• Solicitações simples como redefinições de senha podem ser enviadas em 12 horas.
• Tickets de fim de semana podem precisar de um tempo diferente se sua equipe não trabalhar aos sábados e domingos.

Você também pode configurar configurações de lembrete para clientes que não respondem à pesquisa inicial. Use-os com moderação. Um lembrete gentil geralmente é suficiente. Vários lembretes irritam os clientes e podem realmente prejudicar as pontuações de satisfação.

Configure notificações de agente para que sua equipe saiba quando as classificações chegam. Isso ajuda os agentes a aprender com o feedback em tempo real. Você pode configurar notificações para irem para o agente atribuído, seu gerente ou ambos.

Modelos de perguntas de acompanhamento por cenário

As perguntas que você faz devem corresponder ao que você está tentando aprender. Aqui estão modelos para diferentes situações.

Perguntas para avaliações negativas

Estas ajudam você a entender o que deu errado:

• "O que poderíamos ter feito para resolver seu problema mais rapidamente?"
• "Que informações você estava procurando que não encontrou?"
• "Se você pudesse mudar uma coisa sobre sua experiência de suporte, qual seria?"
• "O que teria tornado esta interação uma experiência de 5 estrelas?"

Perguntas para avaliações positivas

A maioria das equipes só faz acompanhamentos após avaliações negativas, mas há valor em entender o que você está fazendo certo também. Considere perguntar aos respondentes positivos:

• "O que nosso agente fez especialmente bem?"
• "O que fez esta experiência se destacar?"
• "Há algo que devemos continuar fazendo?"

Você precisaria de uma ferramenta de terceiros como Nicereply ou Sondar para fazer perguntas diferentes com base na avaliação, já que o CSAT nativo do Zendesk só mostra acompanhamentos para avaliações negativas por padrão.

Exemplos específicos do setor

Empresas SaaS:

• "Nossa documentação foi útil para resolver seu problema?"
• "Qual recurso teria impedido você de precisar entrar em contato com o suporte?"

Comércio eletrônico:

• "Como podemos melhorar nossa comunicação de entrega?"
• "O que faria você comprar conosco novamente?"

Suporte B2B:

• "Atendemos às suas expectativas de SLA?"
• "Como podemos apoiar melhor o fluxo de trabalho de sua equipe?"

Combinando o tom com sua marca

Uma empresa formal pode perguntar: "Quão satisfeito você ficou com a resolução fornecida?"

Uma marca de consumo casual pode perguntar: "Como nos saímos? O que poderíamos fazer melhor?"

A chave é a consistência. Sua pesquisa CSAT deve soar como se viesse da mesma empresa que lidou com a interação de suporte.

Melhores práticas para perguntas de acompanhamento do CSAT do Zendesk

Acertar a configuração é apenas o começo. Aqui estão práticas que separam as equipes que coletam feedback das equipes que realmente o usam.

Mantenha as perguntas concisas. Uma pergunta clara supera três vagas. Os clientes estão lhe fazendo um favor ao responder. Respeite o tempo deles.

Torne os acompanhamentos opcionais. Campos obrigatórios reduzem as taxas de resposta. Você obterá respostas menos, mas mais ponderadas, se as pessoas puderem pular as perguntas que não querem responder.

Use a proteção contra excesso de pesquisa. O Zendesk permite que você limite a frequência com que o mesmo cliente recebe pesquisas. Alguém que entra em contato com você três vezes em uma semana não deve receber três pesquisas. Configure isso para evitar a fadiga da pesquisa.

Treine os agentes sobre como responder ao feedback negativo. Os agentes precisam saber que as avaliações negativas são oportunidades de aprendizado, não punições. Quando um cliente dá uma pontuação ruim e explica o porquê, esses são dados valiosos. Os agentes devem vê-lo como útil, não ameaçador.

Crie fluxos de trabalho para agir nas respostas de acompanhamento. A pior coisa que você pode fazer é coletar feedback e não fazer nada com ele. Configure gatilhos que notifiquem os gerentes quando determinados motivos são selecionados. Crie tickets para acompanhamento quando os clientes indicarem que seu problema não foi resolvido.

Analisando e agindo nas respostas de acompanhamento

Coletar feedback é apenas metade da batalha. O valor real vem da análise de tendências e da tomada de medidas.

Onde visualizar os dados. O Zendesk Explore tem painéis de satisfação integrados. Vá para Explore > Painéis > Satisfação do cliente para ver sua pontuação geral, detalhamentos de classificação e tendências ao longo do tempo.

Identificando tendências a partir de motivos de acompanhamento. Procure padrões em por que os clientes dão avaliações negativas. Se 40% das avaliações ruins citam "O problema demorou muito para ser resolvido", esse é um problema de pessoal ou fluxo de trabalho. Se "Conhecimento do agente" aparece com frequência, você tem uma lacuna de treinamento.

Criando fluxos de trabalho de acompanhamento. Quando um cliente dá uma pontuação negativa, alguém deve entrar em contato. Não se trata de mudar a avaliação (não peça aos clientes para fazer isso). Trata-se de entender o que aconteceu e consertar. Às vezes, um simples pedido de desculpas e uma explicação transformam um detrator em um cliente fiel.

Fechando o ciclo de feedback. Deixe os clientes saberem que você os ouviu. Se vários clientes reclamarem da mesma lacuna de documentação, corrija-a e diga a eles. Se um bug do produto continua aparecendo, atualize os clientes afetados quando ele for resolvido.

Usando IA para analisar respostas abertas. Se você estiver recebendo centenas de respostas CSAT, ler todos os comentários se torna impossível. É aqui que a IA pode ajudar. Ferramentas como o eesel AI podem analisar feedback aberto em escala, categorizar comentários por tema e identificar problemas emergentes antes que se tornem grandes problemas.

Levando o CSAT adiante com o eesel AI

Configurar perguntas de acompanhamento do CSAT ajuda você a entender a satisfação após as interações acontecerem. Mas e se você pudesse melhorar a satisfação antes mesmo que a pesquisa fosse enviada?

É aqui que podemos ajudar. O eesel AI se integra diretamente ao Zendesk para ajudá-lo a oferecer melhores experiências de suporte desde a primeira interação.

Nosso Agente de IA aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros para lidar com consultas de rotina de forma autônoma. Os clientes obtêm respostas mais rápidas para perguntas comuns, o que melhora diretamente as pontuações de satisfação.

O Copiloto de IA elabora rascunhos de respostas para seus agentes humanos, ajudando-os a responder de forma mais rápida e consistente. Novos agentes podem ter um desempenho como veteranos desde o primeiro dia, porque têm assistência de IA baseada em suas melhores práticas.

Talvez o mais importante, o eesel AI analisa o sentimento do ticket em tempo real, sinalizando conversas em risco antes que se transformem em avaliações negativas. Isso dá aos agentes a chance de corrigir o curso enquanto a interação ainda está em andamento.

Ao contrário dos preços por agente do Zendesk, os preços do eesel AI são baseados em interações, não em assentos. Os planos começam em US$ 239 por mês (cobrado anualmente) e incluem Copiloto de IA, integração com o Slack e até 1.000 interações. Toda a sua equipe pode se beneficiar da assistência de IA sem custos que aumentam linearmente com o número de funcionários.

O resultado é uma operação de suporte onde as pontuações CSAT melhoram não apenas porque você está medindo-as melhor, mas porque a experiência do cliente subjacente é genuinamente melhor.