Como configurar as definições de conta do Zendesk para a satisfação do cliente

As classificações de satisfação do cliente (CSAT) são uma das maneiras mais diretas de entender o desempenho da sua equipe de suporte. Quando configuradas corretamente, elas fornecem insights acionáveis sobre o que está funcionando e o que precisa de atenção. A boa notícia é que configurar o CSAT no Zendesk leva apenas alguns minutos, embora o impacto nos seus insights do cliente possa ser significativo.

Este guia orienta você por tudo o que você precisa saber sobre como configurar as definições de conta do Zendesk para a satisfação do cliente. Abordaremos a ativação do CSAT, a personalização de suas pesquisas, a configuração da automação de entrega e a interpretação dos dados que você coleta. Para uma visão mais ampla da configuração do Zendesk, você também pode achar nosso guia sobre definições gerais da conta útil.

O que você precisará

Antes de começar a configurar o CSAT, certifique-se de ter o seguinte:

• Acesso de administrador à sua conta do Zendesk. Somente os administradores podem ativar e configurar as definições de satisfação.
• Zendesk Suite Professional ou superior, ou plano Support Professional/Enterprise. As pesquisas CSAT não estão disponíveis em planos de nível inferior, como Suite Team ou Support Team.
• Pelo menos um canal de suporte ativo (e-mail, mensagens ou chat) onde as pesquisas podem ser enviadas.
• Compreensão do tempo do seu fluxo de trabalho de suporte para que você possa definir atrasos de pesquisa apropriados.

Se você estiver em um plano de nível inferior e o CSAT for importante para sua equipe, você precisará atualizar para pelo menos o Suite Professional (US$ 115 por agente por mês quando cobrado anualmente) para acessar os recursos de pesquisa de satisfação.

Passo 1: Ativar as classificações de satisfação do cliente

O primeiro passo é ativar o recurso de classificação de satisfação na sua conta do Zendesk.

Navegue até Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Satisfação do cliente. É aqui que toda a configuração do CSAT acontece.

Você verá uma opção para escolher entre o CSAT legado e a nova experiência CSAT. A nova experiência oferece mais opções de personalização e geralmente é recomendada para novas configurações. No entanto, se você tiver fluxos de trabalho existentes construídos em torno do CSAT legado, talvez queira manter isso para consistência.

Depois de selecionar sua versão preferida, alterne o recurso de pesquisa de satisfação para Ativado.

Em seguida, configure quais canais enviarão pesquisas. O Zendesk oferece suporte ao CSAT em vários canais:

• As pesquisas por e-mail são enviadas automaticamente após a resolução do ticket
• As pesquisas por mensagens no chat aparecem após o término das conversas
• Voz exige o endereço de e-mail do usuário final para enviar a pesquisa

Escolha os canais que fazem sentido para sua operação de suporte. A maioria das equipes começa com o e-mail, pois ele tem a mais ampla compatibilidade.

Passo 2: Personalize sua pesquisa CSAT

Agora que o CSAT está ativado, é hora de personalizá-lo. A pesquisa padrão funciona, mas a personalização ajuda você a obter feedback mais relevante.

Comece editando o texto da pergunta de satisfação. Em vez do genérico "Como você avalia o suporte que recebeu?", considere algo específico para sua marca ou setor. Por exemplo, uma empresa de software pode perguntar: "Quão satisfeito você está com a solução fornecida?"

Em seguida, escolha sua escala de classificação. O Zendesk oferece duas opções:

• Bom/Ruim escolha binária simples que tende a obter taxas de resposta mais altas
• Escala de 1 a 10 dados mais granulares, mas podem sobrecarregar alguns clientes

Para classificações negativas, você pode configurar perguntas de acompanhamento para entender o que deu errado. É aqui que você aprende mais. Pergunte algo como "O que poderíamos ter feito melhor?" e torne-o opcional para não desencorajar as respostas.

Você também pode configurar motivos de satisfação como opções suspensas para feedback negativo. As opções comuns incluem "Problema não resolvido", "Resposta demorou muito" ou "O agente não era experiente". Essas categorias facilitam a identificação de tendências em seus dados.

Finalmente, personalize o tempo e os gatilhos da pesquisa. A definição padrão envia pesquisas 24 horas após a resolução do ticket, mas você pode ajustar isso com base em seus tempos de resolução típicos.

Passo 3: Configurar a entrega da pesquisa

O tempo é tudo com as pesquisas CSAT. Envie-as muito cedo e os clientes podem não ter tido tempo para verificar se o problema foi resolvido. Envie-as muito tarde e a interação não estará mais fresca em suas mentes.

Nas definições de automação, você pode definir exatamente quando as pesquisas são enviadas. A abordagem padrão é acionar a pesquisa quando o status de um ticket muda para "Resolvido" e, em seguida, esperar um atraso especificado (normalmente 24 horas) antes de enviar.

Você também pode configurar definições de lembrete para clientes que não respondem à pesquisa inicial. Use-as com moderação. Um lembrete suave geralmente é suficiente. Vários lembretes podem irritar os clientes e realmente prejudicar as pontuações de satisfação.

Configure notificações de agente para que sua equipe saiba quando as classificações chegam. Isso ajuda os agentes a aprender com o feedback em tempo real e dá aos gerentes visibilidade do desempenho. Você pode configurar notificações para ir para o agente atribuído, seu gerente ou ambos.

Passo 4: Exibir dados de satisfação

Os dados do CSAT só são úteis se as pessoas puderem vê-los. O Zendesk oferece várias maneiras de tornar as métricas de satisfação visíveis.

Primeiro, você pode ativar as estatísticas públicas de satisfação na sua central de ajuda. Isso mostra aos visitantes sua classificação média e feedback recente, construindo confiança com clientes potenciais. A exibição inclui sua pontuação geral de satisfação e uma discriminação das classificações recentes.

Para personalizar como isso aparece, você pode editar o HTML da caixa de classificações no tema da sua central de ajuda. Isso permite que você combine a exibição com o estilo da sua marca e escolha quais métricas destacar.

Para visibilidade interna, configure visualizações de relatórios que mostrem aos agentes suas métricas de satisfação pessoal. Isso cria responsabilidade e ajuda os membros da equipe a acompanhar seu próprio desempenho ao longo do tempo.

Finalmente, acesse dados detalhados de satisfação no Zendesk Explore. Os painéis integrados mostram tendências ao longo do tempo, discriminações por agente ou grupo e correlações com outras métricas, como tempo de primeira resposta e tempo de resolução.

Passo 5: Analisar e agir sobre o feedback

Coletar dados do CSAT é apenas o começo. O valor real vem da análise de tendências e da tomada de medidas.

Comece revisando as tendências de satisfação nos seus painéis de relatórios. Procure por padrões ao longo do tempo. As pontuações estão melhorando ou diminuindo? Certos dias da semana ou horários do dia se correlacionam com classificações melhores ou piores?

Investigue os motivos do feedback negativo. Se você vir um grupo de classificações de "Resposta demorou muito", isso aponta para um problema de pessoal ou fluxo de trabalho. Se "Problema não resolvido" surgir com frequência, você pode precisar de melhores procedimentos de escalonamento ou conteúdo da base de conhecimento.

Crie fluxos de trabalho de acompanhamento para classificações ruins. Quando um cliente dá uma pontuação negativa, alguém deve entrar em contato para entender o que aconteceu e corrigir. Isso transforma uma experiência ruim em uma oportunidade de construção de relacionamento.

Compartilhe insights com sua equipe de suporte regularmente. Os dados do CSAT são mais valiosos quando impulsionam conversas de treinamento e melhorias de processo. Considere revisões semanais da equipe das tendências de satisfação e boletins de pontuação de agentes individuais.

Erros comuns de configuração a evitar

Mesmo com a configuração correta, existem armadilhas que podem minar seu programa CSAT:

• Enviar pesquisas muito cedo após a resolução. Dê aos clientes tempo para verificar se o problema deles está realmente resolvido. Vinte e quatro horas é um bom ponto de partida para a maioria das equipes.

• Usar perguntas genéricas da pesquisa. O texto padrão funciona, mas perguntas personalizadas que refletem a voz da sua marca obtêm melhor engajamento e feedback mais útil.

• Esquecer de definir o horário comercial. Se seus cálculos de SLA não levarem em conta o horário comercial, os clientes poderão receber pesquisas em horários estranhos, prejudicando as taxas de resposta.

• Não treinar os agentes sobre como responder ao feedback negativo. Os agentes precisam saber que as classificações negativas são oportunidades de aprendizado, não punições.

• Ignorar os dados em vez de agir sobre as tendências. O CSAT só é valioso se impulsionar a mudança. Configure revisões regulares e aja sobre o que você aprende.

Levando a satisfação do cliente adiante com a eesel AI

Configurar o CSAT no Zendesk oferece visibilidade da satisfação do cliente após as interações acontecerem. Mas e se você pudesse melhorar a satisfação antes mesmo que a pesquisa fosse enviada?

É aqui que a eesel AI entra. Nosso colega de equipe de IA se integra diretamente ao Zendesk para ajudá-lo a oferecer melhores experiências de suporte desde a primeira interação.

Veja como funciona. Nosso Agente de IA aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros para lidar com consultas de rotina de forma autônoma. Isso significa que os clientes obtêm respostas mais rápidas para perguntas comuns, o que melhora diretamente as pontuações de satisfação.

Nosso Copiloto de IA elabora respostas para seus agentes humanos, ajudando-os a responder de forma mais rápida e consistente. Novos agentes podem ter um desempenho como veteranos desde o primeiro dia, porque têm assistência de IA baseada em suas melhores práticas.

A IA também analisa o sentimento do ticket em tempo real, sinalizando conversas em risco antes que se transformem em classificações negativas. Isso dá aos agentes a chance de corrigir o curso enquanto a interação ainda está em andamento.

Talvez o mais importante, a eesel AI ajuda a reduzir o volume de tickets por meio de um melhor autoatendimento. Ao fornecer respostas precisas e contextuais de sua base de conhecimento, os clientes geralmente encontram o que precisam sem nunca criar um ticket.

Ao contrário dos preços por agente do Zendesk, os preços da eesel AI são baseados em interações, não em assentos. Isso significa que toda a sua equipe pode se beneficiar da assistência de IA sem que os custos aumentem linearmente com o número de funcionários. Os planos começam em US$ 239 por mês (cobrado anualmente) e incluem o Copiloto de IA, a integração do Slack e até 1.000 interações.

O resultado é uma operação de suporte onde as pontuações do CSAT melhoram não apenas porque você está medindo-as melhor, mas porque a experiência do cliente subjacente é genuinamente melhor.