Está a pensar em integrar a Gen AI da ServiceNow no seu fluxo de trabalho? Este guia analisa tudo o que precisa de saber sobre o Now Assist, desde as suas funcionalidades e custos até às suas maiores limitações, e apresenta uma alternativa mais flexível.
A IA Generativa passou de uma manchete de tecnologia para uma ferramenta real que as empresas usam todos os dias. Naturalmente, grandes plataformas empresariais como a ServiceNow estão a entrar em ação, integrando a IA diretamente nos seus produtos. No papel, parece um sonho: ferramentas mais inteligentes, resoluções de tickets mais rápidas e equipas mais felizes e produtivas.
Mas a verdade sobre as soluções de IA poderosas e integradas é que podem ser complicadas, caras e surpreendentemente inflexíveis. Muitos líderes de TI e de suporte perguntam-se: "Será que esta é realmente a solução certa para nós, ou estamos prestes a ficar presos a um projeto de implementação de seis meses quando uma ferramenta mais ágil resolveria o problema?"
Este guia está aqui para lhe dar uma visão direta e prática da Gen AI da ServiceNow. Vamos analisar o que faz bem, as suas utilizações comuns e algumas das principais desvantagens que deve conhecer antes de assinar o contrato.
O que é a Gen AI da ServiceNow?
Primeiro, a Gen AI da ServiceNow não é um produto único que se pode simplesmente ativar. É mais um conjunto de funcionalidades de IA integradas na Now Platform, todas com o objetivo de automatizar tarefas, tornar as pessoas mais produtivas e, de modo geral, suavizar a experiência do utilizador no universo ServiceNow.
Na prática, resume-se a duas partes principais que trabalham em conjunto:
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Now Assist: Esta é a parte que você e a sua equipa verão e com a qual irão interagir. Aparece como funcionalidades úteis dentro das ferramentas que já utiliza, como ITSM, CSM e HRSD. Pense nele como o assistente de IA que escreve resumos de casos, ajuda a redigir respostas ou torna o seu chatbot um pouco mais inteligente.
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Generative AI Controller: Este é o motor que funciona em segundo plano. É a peça que permite à ServiceNow conectar-se a Modelos de Linguagem Grandes (LLMs), incluindo o "Now LLM" da própria ServiceNow (treinado com dados da sua plataforma) e modelos de terceiros como o Azure OpenAI.
A forma mais fácil de pensar nisto é como uma IA "nativa da plataforma". Está profundamente integrada e consegue fazer coisas impressionantes, mas é mais confortável e eficaz quando trabalha com dados e processos que já estão dentro da ServiceNow. Este é um ponto crucial ao qual voltaremos quando falarmos das suas limitações.
Funcionalidades e casos de uso principais da Gen AI da ServiceNow
Então, o que pode realmente fazer com ela? A Gen AI da ServiceNow está a ser utilizada em diferentes áreas do negócio para ajudar a otimizar o trabalho e libertar as pessoas de tarefas repetitivas.
Ajudar os agentes de TI e de suporte
Para qualquer pessoa numa equipa de suporte, uma grande parte do dia é passada em trabalho manual e repetitivo. É aqui que a Gen AI da ServiceNow tenta ajudar.
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Resumir casos e incidentes: O Now Assist pode analisar instantaneamente longos históricos de tickets, registos de chat e notas de casos para dar a um agente um resumo rápido. Isto significa que alguém pode ficar a par de um problema complexo em segundos, em vez de passar 20 minutos a ler, o que ajuda a reduzir o seu Tempo Médio de Resolução (MTTR).
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Gerar notas de resolução: Quando um ticket é fechado, a IA pode redigir automaticamente as notas de resolução. É menos uma tarefa administrativa para os agentes e ajuda a criar uma base de conhecimento mais consistente ao longo do tempo.
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Criar artigos para a base de conhecimento: A plataforma também pode sugerir rascunhos de artigos para a base de conhecimento com base em tickets que foram resolvidos. É uma funcionalidade interessante para capturar soluções, mas a sua utilidade depende muito de ter dados de tickets limpos e bem estruturados para aprender.
Potenciar o autoatendimento de funcionários e clientes
Um grande objetivo de qualquer equipa de suporte é capacitar os utilizadores para resolverem os seus próprios problemas. A ServiceNow usa a Gen AI para tornar as suas ferramentas de autoatendimento um pouco mais inteligentes.
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Uma melhor pesquisa com IA: Em vez de ver apenas uma lista de links, os utilizadores podem fazer perguntas em linguagem natural e obter respostas diretas retiradas da base de conhecimento da empresa.
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Agentes virtuais mais inteligentes: O Now Assist dá ao chatbot mais capacidades de conversação. Consegue entender melhor o que um utilizador está a perguntar e guiá-lo para uma solução, o que, esperançosamente, significa que menos tickets chegam à fila dos agentes humanos.
No entanto, um aviso: estas ferramentas de autoatendimento são tão boas quanto a informação a que conseguem aceder. Se a sua base de conhecimento estiver desatualizada ou se informações importantes estiverem espalhadas por outros sistemas, a IA não conseguirá encontrá-las e os seus utilizadores ficarão frustrados.
Acelerar tarefas de programadores e administradores
Não é apenas para equipas de suporte. A Gen AI também está a ser usada para ajudar a acelerar tarefas de desenvolvimento e administração na Now Platform.
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Texto para código: Um programador pode escrever um prompt a descrever o que precisa, e a IA irá gerar um trecho de script. Isto pode definitivamente acelerar a escrita de regras de negócio ou a criação de aplicações personalizadas.
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Texto para fluxo de trabalho: De forma semelhante, um administrador pode descrever um processo, e a IA pode delinear um fluxo operacional básico ou um manual de procedimentos, dando-lhe um ponto de partida sólido para a automação.
Aqui está um resumo rápido de como estas funcionalidades se alinham com diferentes utilizadores e os seus benefícios.
| Área da Funcionalidade | Caso de Uso Principal | Utilizador Alvo | Benefício Principal |
|---|---|---|---|
| Produtividade do Agente | Resumo de Casos e Chats | Agentes de Suporte, Equipa de TI | Tempos de resolução mais rápidos (MTTR) |
| Geração de Notas de Resolução | Agentes de Suporte, Equipa de TI | Menos trabalho administrativo | |
| Autoatendimento | Pesquisa e Chat com IA | Funcionários, Clientes | Maiores taxas de desvio de tickets |
| Desenvolvimento | Texto para Código e Fluxo | Programadores, Administradores | Desenvolvimento de apps e automação mais rápidos |
Limitações e desafios da Gen AI da ServiceNow
Tudo isto parece muito bom, mas uma IA que vive dentro de uma única plataforma traz consigo grandes desvantagens. Aqui estão alguns dos desafios mais comuns que provavelmente encontrará com a Gen AI da ServiceNow.
O jardim murado: Desconectada do seu outro conhecimento
A maior dor de cabeça com a IA da ServiceNow é que ela é um pouco "caseira". Funciona melhor com dados que vivem dentro da ServiceNow. Mas sejamos honestos, onde é que a sua equipa realmente guarda o seu conhecimento? Provavelmente está espalhado pelo Google Docs, Confluence, Slack e uma dúzia de outras aplicações. Fazer com que a ServiceNow se conecte a todas essas fontes externas é geralmente um trabalho complicado e que exige programadores, e raramente funciona na perfeição. Isto cria pontos cegos, o que significa que a sua IA só pode dar respostas parciais porque não consegue ver o cenário completo.
É aqui que uma ferramenta construída para conectar tudo desde o primeiro dia, como a eesel AI, realmente se destaca. Foi projetada para se conectar instantaneamente a mais de 100 fontes: o seu helpdesk, a wiki da empresa, o chat interno, o que quiser. Reúne todo o seu conhecimento disperso sem um projeto de integração massivo, para que a IA tenha o contexto completo de que precisa para resolver problemas com precisão.
Lançamento em meses, não em minutos: Uma implementação lenta e arriscada
Implementar IA empresarial não é como carregar num botão. O método da ServiceNow envolve frequentemente longos programas-piloto, muita formação e uma fatura avultada por serviços de consultoria. Pior ainda, não há uma forma simples de testar como a IA se irá realmente comportar nos seus tickets reais antes de a disponibilizar aos seus utilizadores. Isto é um risco enorme. Pode passar meses na configuração apenas para descobrir que a experiência do utilizador é confusa ou inútil.
Em contraste, plataformas como a eesel AI são feitas para serem incrivelmente autónomas. Pode conectar as suas fontes de conhecimento e começar em minutos. O seu modo de simulação é revolucionário; permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados do seu desempenho e taxa de automação antes de a ativar para um único utilizador, permitindo-lhe implementá-la com confiança.
Regras rígidas vs. um motor de fluxos de trabalho personalizável
Você quer que a sua IA soe como a sua equipa, certo? Com o tom de voz e a personalidade certos? Fazer com que uma IA se comporte exatamente como quer pode ser difícil. Com a ServiceNow, personalizar o comportamento da IA requer frequentemente um conhecimento profundo da plataforma ou o tempo de um programador. Pode ficar preso a regras de automação predefinidas que não se encaixam bem na forma como a sua equipa realmente trabalha.
Uma ferramenta mais ágil coloca-o no controlo total. Com a eesel AI, um editor de prompts sem código e ações personalizadas permitem-lhe definir o tom exato, a persona e o que a IA pode fazer. Pode configurar regras específicas para quando deve escalar um ticket, ensiná-la a procurar informações de encomendas na sua loja Shopify através de uma API, ou fazer com que crie um novo ticket no Jira Service Management. Você fica no comando, sem precisar de programadores.
Compreender os preços da Gen AI da ServiceNow
Está a tentar descobrir quanto lhe vai custar a Gen AI da ServiceNow? Boa sorte. A ServiceNow não publica os seus preços. Para obter quaisquer detalhes sobre pacotes ou custos, tem de entrar em contacto com a equipa de vendas e agendar uma demonstração.
Este modelo de "contacte-nos para saber o preço" é bastante comum em grandes softwares empresariais, mas é uma verdadeira chatice para equipas que querem avançar rapidamente e compreender os custos desde o início. Impede-o de fazer a sua própria avaliação e arrasta-o para um longo processo de vendas antes mesmo de saber se se enquadra no seu orçamento.
É aqui que uma abordagem transparente faz toda a diferença. A eesel AI acredita em preços claros e previsíveis. Os nossos planos baseiam-se em interações mensais de IA, não em taxas confusas por resolução, para que nunca seja penalizado por ter um mês movimentado. Pode ver todos os custos diretamente na nossa página de preços e até começar com um plano mensal flexível que pode cancelar a qualquer momento.
A Gen AI da ServiceNow é a escolha certa para si?
Então, qual é o veredito? Deve optar pela Gen AI da ServiceNow? Depende muito. Se a sua empresa vive e respira ServiceNow, e todo o seu conhecimento, fluxos de trabalho e processos já estão dentro da plataforma, pode definitivamente dar um impulso à produtividade da sua equipa.
No entanto, vem com a bagagem clássica do software empresarial: é complexo, prende-o a um único ecossistema, a implementação é lenta e arriscada, e o preço é um mistério. Para equipas que precisam de ser ágeis e querem uma IA que funcione com todas as suas ferramentas existentes, e não apenas com uma plataforma, uma solução mais moderna é uma opção muito melhor.
Em vez de ficar preso à IA de uma única plataforma, pense numa camada de IA que se sobrepõe às suas ferramentas atuais. A eesel AI conecta-se ao seu help desk, wiki e aplicações de chat em minutos, dando-lhe um agente de IA poderoso e personalizável, sem as dores de cabeça empresariais. Pode reunir todo o seu conhecimento, simular o desempenho para eliminar as incertezas e começar a funcionar numa única tarde.
Perguntas frequentes
A Gen AI da ServiceNow é um conjunto de funcionalidades de IA integradas na Now Platform, e não um produto autónomo. Inclui o Now Assist para interação com o utilizador e o Generative AI Controller para se conectar a LLMs, com o objetivo de automatizar tarefas e aumentar a produtividade dentro do ecossistema ServiceNow.
Para as equipas de suporte, a Gen AI da ServiceNow ajuda a resumir casos, gerar notas de resolução e redigir rascunhos de artigos para a base de conhecimento. Isto pode levar a tempos de resolução mais rápidos, redução do trabalho administrativo e melhoria da consistência na sua base de conhecimento.
Os principais desafios incluem a sua preferência por dados dentro da ServiceNow, o que dificulta a integração com fontes de conhecimento externas. A implementação pode ser lenta e arriscada, e a personalização do seu comportamento exige frequentemente um conhecimento profundo da plataforma ou a intervenção de um programador, o que leva a fluxos de trabalho rígidos.
A ServiceNow não divulga publicamente os preços da sua Gen AI. Para compreender os custos e os pacotes disponíveis, os interessados precisam de contactar diretamente a sua equipa de vendas para uma demonstração e um orçamento personalizado.
A implementação da Gen AI da ServiceNow envolve frequentemente longos programas-piloto, formação extensiva e serviços de consultoria, demorando normalmente vários meses para uma implementação completa. Não existe uma forma simples de testar rapidamente o seu desempenho com dados reais antes da ativação.
A Gen AI da ServiceNow funciona principalmente melhor com dados que residem dentro da plataforma ServiceNow. A integração com fontes de conhecimento externas como o Google Docs ou o Confluence é frequentemente complexa, exige muito trabalho de programação e pode resultar em informações incompletas para a IA.
