Vous envisagez d’intégrer l’IA générative de ServiceNow dans votre flux de travail ? Ce guide décortique tout ce que vous devez savoir sur Now Assist, de ses fonctionnalités et coûts à ses plus grandes limitations, et présente une alternative plus flexible.
L’IA générative est passée du statut de gros titre technologique à celui d’outil concret que les entreprises utilisent quotidiennement. Naturellement, les grandes plateformes d’entreprise comme ServiceNow se lancent dans l’aventure en intégrant l’IA directement dans leurs produits. Sur le papier, cela semble idyllique : des outils plus intelligents, une résolution de tickets plus rapide, et des équipes plus heureuses et productives.
Mais voici le hic avec les solutions d’IA puissantes et intégrées : elles peuvent être compliquées, coûteuses et étonnamment rigides. De nombreux responsables informatiques et du support se demandent : « Est-ce vraiment la solution qui nous convient, ou sommes-nous sur le point de nous enfermer dans un projet de mise en œuvre de six mois alors qu’un outil plus agile ferait l’affaire ? »
Ce guide est là pour vous offrir un aperçu franc et pratique de l’IA générative de ServiceNow. Nous examinerons ce qu’elle fait bien, ses utilisations courantes, et certains des inconvénients majeurs que vous devriez connaître avant de signer.
Qu’est-ce que l’IA générative de ServiceNow ?
Tout d’abord, l’IA générative de ServiceNow n’est pas un produit unique que l’on peut simplement activer. C’est plutôt une suite de fonctionnalités d’IA intégrées à la Now Platform, toutes visant à automatiser les tâches, à rendre les gens plus productifs et, de manière générale, à fluidifier l’expérience utilisateur dans l’univers ServiceNow.
Elle repose principalement sur deux composants qui fonctionnent ensemble :
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Now Assist : C’est la partie que vous et votre équipe verrez et avec laquelle vous interagirez. Elle apparaît sous forme de fonctionnalités utiles dans les outils que vous utilisez déjà, comme ITSM, CSM et HRSD. Considérez-la comme l’assistant IA qui rédige des résumés de cas, aide à préparer des réponses ou rend votre chatbot un peu plus intelligent.
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Generative AI Controller : C’est le moteur qui tourne en arrière-plan. C’est l’élément qui permet à ServiceNow de se connecter aux grands modèles de langage (LLM), y compris le propre « Now LLM » de ServiceNow (entraîné sur les données de leur plateforme) et des modèles de tiers comme Azure OpenAI.
La façon la plus simple de la concevoir est comme une IA « native à la plateforme ». Elle est profondément intégrée et peut accomplir des choses impressionnantes, mais elle est plus à l’aise, et plus efficace, lorsqu’elle travaille avec des données et des processus qui se trouvent déjà à l’intérieur de ServiceNow. C’est un point crucial sur lequel nous reviendrons en abordant ses limitations.
Fonctionnalités clés et cas d’usage de l’IA générative de ServiceNow
Alors, que pouvez-vous réellement en faire ? L’IA générative de ServiceNow est utilisée dans différents secteurs de l’entreprise pour aider à rationaliser le travail et à décharger les employés des tâches répétitives.
Aider les agents informatiques et de support
Pour toute personne travaillant dans une équipe de support, une grande partie de la journée est consacrée à des tâches manuelles et répétitives. C’est là que l’IA générative de ServiceNow tente d’apporter son aide.
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Résumer les cas et les incidents : Now Assist peut analyser instantanément de longs historiques de tickets, des journaux de discussion et des notes de cas pour fournir un résumé rapide à un agent. Cela signifie qu’une personne peut se mettre au courant d’un problème complexe en quelques secondes au lieu de passer 20 minutes à lire, ce qui contribue à réduire votre temps moyen de résolution (MTTR).
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Générer des notes de résolution : Lorsqu’un ticket est clôturé, l’IA peut rédiger automatiquement les notes de résolution. C’est une tâche administrative de moins pour les agents et cela aide à créer une base de connaissances plus cohérente au fil du temps.
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Créer des articles de base de connaissances : La plateforme peut également suggérer des ébauches d’articles de base de connaissances basées sur les tickets qui ont été résolus. C’est une fonctionnalité intéressante pour capturer les solutions, mais son utilité dépend réellement de la propreté et de la bonne structuration des données des tickets pour l’apprentissage.
Donner plus d’autonomie aux employés et aux clients en libre-service
Un objectif majeur pour toute équipe de support est de permettre aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes. ServiceNow utilise l’IA générative pour rendre ses outils de libre-service un peu plus intelligents.
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Une meilleure recherche par IA : Au lieu de simplement voir une liste de liens, les utilisateurs peuvent poser des questions en langage naturel et obtenir des réponses directes extraites de la base de connaissances de l’entreprise.
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Des agents virtuels plus intelligents : Now Assist dote le chatbot de meilleures compétences conversationnelles. Il peut mieux comprendre ce qu’un utilisateur demande et le guider vers une solution, ce qui, espérons-le, signifie moins de tickets arrivant dans la file d’attente des agents humains.
Attention cependant : ces outils de libre-service ne valent que par les informations auxquelles ils peuvent accéder. Si votre base de connaissances est obsolète ou si des informations importantes sont dispersées dans d’autres systèmes, l’IA ne pourra pas les trouver, et vos utilisateurs ne feront que s’frustrer.
Accélérer les tâches des développeurs et des administrateurs
Ce n’est pas seulement pour les équipes de support. L’IA générative est également mise à contribution pour accélérer les tâches de développement et d’administration sur la Now Platform.
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Texte-vers-code : Un développeur peut écrire une instruction décrivant ce dont il a besoin, et l’IA générera un extrait de script. Cela peut certainement accélérer l’écriture de règles métier ou la création d’applications personnalisées.
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Texte-vers-flux de travail : De la même manière, un administrateur peut décrire un processus, et l’IA peut esquisser un flux opérationnel de base ou un guide, lui donnant un point de départ solide pour l’automatisation.
Voici un résumé rapide de la manière dont ces fonctionnalités s’alignent sur les différents utilisateurs et leurs avantages.
| Domaine de fonctionnalité | Cas d’usage clé | Utilisateur cible | Avantage principal |
|---|---|---|---|
| Productivité des agents | Résumé de cas et de discussion | Agents de support, personnel informatique | Temps de résolution plus rapides (MTTR) |
| Génération de notes de résolution | Agents de support, personnel informatique | Moins de tâches administratives fastidieuses | |
| Libre-service | Recherche et discussion assistées par IA | Employés, clients | Taux de déviation des tickets plus élevés |
| Développement | Texte-vers-code et flux | Développeurs, administrateurs | Développement d’applications et automatisation plus rapides |
Limitations et défis de l’IA générative de ServiceNow
Tout cela semble plutôt bien, mais une IA qui vit à l’intérieur d’une seule plateforme comporte des compromis importants. Voici quelques-uns des défis les plus courants que vous rencontrerez probablement avec l’IA générative de ServiceNow.
Le jardin clos : déconnecté de vos autres connaissances
Le plus gros casse-tête avec l’IA de ServiceNow est qu’elle est un peu casanière. Elle fonctionne mieux avec les données qui résident à l’intérieur de ServiceNow. Mais soyons honnêtes, où votre équipe conserve-t-elle réellement ses connaissances ? Elles sont probablement réparties entre Google Docs, Confluence, Slack et une douzaine d’autres applications. Connecter ServiceNow à toutes ces sources externes est généralement un travail complexe, nécessitant des développeurs, et cela fonctionne rarement parfaitement. Cela crée des angles morts, ce qui signifie que votre IA ne peut donner que des réponses partielles car elle ne peut pas voir l’ensemble du tableau.
C’est là qu’un outil conçu pour tout connecter dès le premier jour, comme eesel AI, brille vraiment. Il est conçu pour se connecter instantanément à plus de 100 sources : votre service d’assistance, le wiki de l’entreprise, le chat interne, etc. Il rassemble toutes vos connaissances dispersées sans un projet d’intégration massif, de sorte que l’IA dispose du contexte complet dont elle a besoin pour résoudre les problèmes avec précision.
Mise en service en mois, pas en minutes : un déploiement lent et risqué
Le déploiement d’une IA d’entreprise ne se fait pas en un claquement de doigts. La méthode ServiceNow implique souvent de longs programmes pilotes, beaucoup de formation et une facture salée pour les services de conseil. Pire encore, il n’y a pas de moyen simple de tester comment l’IA se comportera réellement sur vos vrais tickets avant de la lancer auprès de vos utilisateurs. C’est un risque énorme. Vous pourriez passer des mois en configuration pour découvrir qu’elle offre une expérience utilisateur confuse ou peu utile.
En revanche, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être incroyablement autonomes. Vous pouvez connecter vos sources de connaissances et commencer en quelques minutes. Son mode simulation change la donne ; il vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Cela vous donne une prévision basée sur des données de ses performances et de son taux d’automatisation avant de l’activer pour un seul utilisateur, vous permettant de la déployer en toute confiance.
Règles rigides contre moteur de flux de travail personnalisable
Vous voulez que votre IA parle comme votre équipe, n’est-ce pas ? Avec le bon ton et la bonne personnalité ? Amener une IA à se comporter exactement comme vous le souhaitez peut être difficile. Avec ServiceNow, la personnalisation du comportement de l’IA nécessite souvent une expertise approfondie de la plateforme ou le temps d’un développeur. Vous pouvez vous retrouver coincé avec des règles d’automatisation prédéfinies qui ne correspondent pas tout à fait à la façon dont votre équipe travaille réellement.
Un outil plus agile vous donne un contrôle total. Avec eesel AI, un éditeur d’instructions sans code et des actions personnalisées vous permettent de définir le ton exact de l’IA, sa personnalité et ce qu’elle peut faire. Vous pouvez configurer des règles spécifiques pour savoir quand elle doit escalader un ticket, lui apprendre à rechercher des informations de commande dans votre boutique Shopify via une API, ou lui faire créer un nouveau ticket dans Jira Service Management. Vous êtes aux commandes, sans avoir besoin de développeurs.
Comprendre la tarification de l’IA générative de ServiceNow
Vous essayez de savoir combien vous coûtera l’IA générative de ServiceNow ? Bonne chance. ServiceNow ne publie pas ses tarifs publiquement. Pour obtenir des détails sur les forfaits ou les coûts, vous devez contacter leur équipe de vente et réserver une démonstration.
Ce modèle « contactez-nous pour un prix » est assez standard pour les grands logiciels d’entreprise, mais c’est un véritable casse-tête pour les équipes qui veulent avancer rapidement et comprendre les coûts dès le départ. Cela vous empêche de faire votre propre évaluation et vous entraîne dans un long processus de vente avant même de savoir si cela correspond à votre budget.
C’est là qu’une approche transparente fait toute la différence. eesel AI croit en une tarification claire et prévisible. Nos forfaits sont basés sur les interactions mensuelles avec l’IA, et non sur des frais par résolution déroutants, de sorte que vous n’êtes jamais pénalisé pour avoir eu un mois chargé. Vous pouvez voir tous les coûts directement sur notre page de tarification et même commencer avec un forfait mensuel flexible que vous pouvez annuler à tout moment.
L’IA générative de ServiceNow est-elle le bon choix pour vous ?
Alors, quel est le verdict ? Devriez-vous opter pour l’IA générative de ServiceNow ? Cela dépend vraiment. Si votre entreprise vit et respire ServiceNow, et que toutes vos connaissances, flux de travail et processus sont déjà à l’intérieur de la plateforme, cela peut certainement donner un coup de pouce à la productivité de votre équipe.
Cependant, elle est accompagnée du bagage classique des logiciels d’entreprise : elle est complexe, elle vous enferme dans un seul écosystème, la mise en œuvre est lente et risquée, et la tarification est un mystère. Pour les équipes qui ont besoin d’être agiles et qui veulent une IA qui fonctionne avec tous leurs outils existants, et pas seulement une seule plateforme, une solution plus moderne est bien mieux adaptée.
Au lieu de vous enfermer dans l’IA d’une seule plateforme, pensez à une couche d’IA qui se superpose à vos outils actuels. eesel AI se connecte à votre service d’assistance, votre wiki et vos applications de chat en quelques minutes, vous offrant un agent IA puissant et personnalisable sans les maux de tête de l’entreprise. Vous pouvez rassembler toutes vos connaissances, simuler les performances pour éliminer les incertitudes, et être opérationnel en un seul après-midi.
Foire aux questions
L’IA générative de ServiceNow est une suite de fonctionnalités d’IA intégrées à la Now Platform, et non un produit autonome. Elle inclut Now Assist pour l’interaction utilisateur et le Generative AI Controller pour la connexion aux LLM, dans le but d’automatiser les tâches et d’augmenter la productivité au sein de l’écosystème ServiceNow.
Pour les équipes de support, l’IA générative de ServiceNow aide en résumant les cas, en générant des notes de résolution et en rédigeant des articles de base de connaissances. Cela peut se traduire par des temps de résolution plus rapides, une réduction du travail administratif et une meilleure cohérence de votre base de connaissances.
Les principaux défis incluent sa préférence pour les données internes à ServiceNow, ce qui rend difficile l’intégration avec des sources de connaissances externes. Le déploiement peut être lent et risqué, et la personnalisation de son comportement nécessite souvent une expertise approfondie de la plateforme ou l’intervention d’un développeur, ce qui conduit à des flux de travail rigides.
ServiceNow ne divulgue pas publiquement la tarification de son IA générative. Pour comprendre les coûts et les forfaits disponibles, les personnes intéressées doivent contacter directement leur équipe de vente pour une démonstration et un devis personnalisé.
La mise en œuvre de l’IA générative de ServiceNow implique souvent de longs programmes pilotes, une formation approfondie et des services de conseil, ce qui prend généralement plusieurs mois pour un déploiement complet. Il n’existe pas de moyen simple de tester rapidement ses performances sur des données réelles avant l’activation.
L’IA générative de ServiceNow fonctionne principalement mieux avec les données résidant au sein de la plateforme ServiceNow. L’intégration avec des sources de connaissances externes comme Google Docs ou Confluence est souvent complexe, nécessite beaucoup de développement et peut aboutir à des informations incomplètes pour l’IA.
